Les réponses automatisées du service client, ou réponses automatiques, sont des messages pré-rédigés envoyés automatiquement lorsque les clients soumettent des demandes. Elles confirment la réception du message, indiquent le délai de réponse, réduisent les relances et allègent la charge de travail des agents en prenant en charge les tâches répétitives. En définitive, des réponses automatiques bien conçues améliorent l'expérience client en favorisant la transparence et la fiabilité.
Il est frustrant de rencontrer des problèmes avec des produits ou des services. Mais il est encore plus frustrant de ne pas obtenir de réponse à sa demande d'assistance. Les clients peuvent alors se demander : leur message est-il bien arrivé ? L'équipe est-elle débordée ? Ou bien y a-t-il une panne de service ?
Les questions restées sans réponse ne font qu'accroître l'anxiété et la confusion. Heureusement, une solution simple existe : une réponse automatique du service client confirmant la réception du message apportera la clarté nécessaire et rassurera les clients quant à la prise en compte de leurs préoccupations.
Cet article propose une introduction utile à cet outil essentiel pour les réponses immédiates .
Que sont les réponses automatisées du service client ?
Les réponses automatisées du service client, souvent appelées réponses automatiques, sont des messages pré-rédigés qu'un système d'assistance envoie automatiquement en réaction à des événements spécifiques. Ces événements, appelés déclencheurs, peuvent inclure l'ouverture d'un ticket d'assistance, l'envoi d'un e-mail ou le remplissage d'un formulaire. Ils constituent le contenu d'un message automatisé.
Les réponses automatiques sont très pratiques pour confirmer la réception d'un message. C'est particulièrement utile lorsque le destinataire n'est pas disponible pour répondre personnellement, par exemple pendant ses vacances ou en dehors des heures de bureau. Et ce n'est là qu'un des nombreux avantages de cette fonctionnalité.
Pourquoi avez-vous besoin de réponses d'assistance automatisées ?
Lorsque les clients reçoivent une réponse immédiate confirmant la réception de leur message, cela instaure un climat de confiance. Ils sont rassurés quant à l'importance accordée à leur demande et à la manière dont elle sera prise en compte.
De plus, les réponses automatiques permettent aux clients de connaître clairement les délais de réponse. En les informant du moment où ils peuvent espérer une réponse, les entreprises apaisent leurs incertitudes et leurs inquiétudes. Cela renforce la confiance des clients envers l'entreprise, ce qui, à son tour, favorise leur fidélité.
À présent, explorons d'autres bonnes raisons d'utiliser des réponses automatisées.
Charge de travail réduite pour les agents
Envoyer un message rapide pour confirmer la réception de la demande d'un client ou solliciter son avis sur sa conversation avec un conseiller client ne prend apparemment pas de temps. Mais à grande échelle, cette tâche peut vite devenir ingérable pour un grand nombre de clients.
Les messages de réponse automatique allègent la charge de travail, surtout en période de forte activité. Moins sollicités, les agents peuvent se concentrer sur les dossiers plus complexes ou importants qui requièrent leur expertise. Cela contribue à l'épanouissement professionnel du personnel et garantit aux clients un service de meilleure qualité .
Moins de demandes de renseignements complémentaires
L'un des problèmes les plus frustrants, au-delà même de la simple gestion des demandes clients, est l'envoi de messages de relance avant même d'avoir reçu une réponse. La fonction de réponse automatique permet justement de limiter ces relances.
Lorsque les clients reçoivent la confirmation de la réception de leur message, ils sont moins enclins à envoyer plusieurs demandes de suivi pour obtenir des informations. Par conséquent, les agents n'ont plus à répondre aux mêmes questions et peuvent se concentrer sur la résolution des problèmes.
Cohérence et précision
Lorsque vos agents sont submergés par un afflux soudain de demandes, les erreurs sont fréquentes : un ton de voix incohérent, des fautes de frappe, appeler un client par le mauvais nom, voire envoyer des informations erronées. Ces erreurs peuvent donner aux clients l’impression de ne pas recevoir le service professionnel qu’ils méritent.
Les réponses automatiques sont automatisées. Cela élimine tout risque d'erreur humaine, garantissant ainsi que les informations envoyées sont exactes et pertinentes pour chaque destinataire et sa demande spécifique. De plus, cela assure une communication cohérente sur tous les canaux.
Flux de travail rationalisé
Les réponses automatiques simplifient considérablement le flux de travail du service d'assistance. En éliminant la nécessité de rédiger d'innombrables messages génériques, de gérer les relances par e-mail concernant les demandes restées sans réponse et de corriger les conséquences des erreurs, vos agents peuvent se concentrer sur une gestion plus efficace des demandes. Ainsi, les problèmes urgents reçoivent l'attention qu'ils méritent et même les demandes les plus mineures sont prises en compte.
Par conséquent, les clients bénéficient de délais de réponse plus courts, un élément essentiel pour un service de qualité et une expérience client optimale . Toutefois, pour profiter pleinement des avantages de la réponse automatique, il est crucial d'envoyer le bon message au bon moment. Examinons les exemples les plus courants de réponses automatisées du service client.
Exemples les plus courants de réponses automatisées du service client
Vous trouverez ci-dessous une liste de réponses automatisées du service client. Elle n'est pas exhaustive, mais elle couvre les types les plus courants.
Textes de confirmation automatique généraux
Un message rapide comme « Nous avons bien reçu votre message et nous vous répondrons prochainement » est souvent la première chose qu'un client voit après avoir envoyé sa demande. Cela le rassure quant à la bonne réception de son message et lui évite de s'inquiéter.
Ces réponses automatiques incluent généralement des détails utiles comme vos heures d'ouverture, le lien vers votre site web, les options de libre-service ou d'autres informations importantes.
Messages automatisés relatifs aux différentes actions sur un ticket
Vous pouvez configurer des réponses automatisées du service client pour répondre aux différentes actions entreprises suite à une demande, et ainsi tenir vos clients informés à chaque étape. Par exemple, vous pouvez leur envoyer un message pour les informer qu'un agent a pris en charge leur demande ou qu'elle a été résolue.
Le message pourrait ressembler à ceci :
Un de nos agents a pris en charge votre demande et travaille actuellement à son traitement. Si vous avez des questions ou des informations complémentaires, n'hésitez pas à répondre à ce courriel. Nous sommes là pour vous aider !
Messages d'absence du bureau
Ce type de SMS de réponse automatique sert également de confirmation, informant les clients que leur message a bien été reçu. Contrairement à l'exemple précédent, il les informe que le service client est actuellement indisponible. Ces réponses précisent généralement la date et l'heure de retour de l'équipe au bureau, ainsi que le délai de réponse.
Si un client vous contacte en dehors des heures ouvrables , voici un exemple de réponse par courriel :
Merci de nous avoir contactés ! Nous sommes actuellement fermés et serons de retour aux heures d'ouverture habituelles [… h - … h] le [jour ouvrable suivant]. Nous répondrons à votre courriel dès que possible !
SMS de vacances
Ce message d'absence du bureau est envoyé lorsque les employés prennent un jour de congé ou des vacances.
Voici un exemple que vous pouvez utiliser :
« Merci pour votre message ! Nos bureaux sont actuellement fermés pour les fêtes de fin d'année et nous serons de retour le [Date de retour]. Nous vous remercions sincèrement de votre compréhension pendant cette période festive. ».
Nous répondrons à votre courriel dès notre retour au bureau. Si vous avez besoin d'aide immédiatement, veuillez consulter notre [FAQ/Centre d'aide] à l'adresse [lien] ou n'hésitez pas à contacter [Autre nom du contact] à l'adresse [Autre adresse courriel ou numéro de téléphone].
Je vous souhaite un merveilleux Noël rempli de joie et de gaieté !
Demandes de commentaires des clients
Une fois qu'un problème est résolu par votre équipe, vous pouvez envoyer un message automatisé invitant les clients à évaluer leur expérience ou à partager leurs commentaires .
Voici un exemple de message :
Merci beaucoup de nous avoir permis de vous aider ! Nous espérons que tout fonctionne bien maintenant.
Si vous avez un instant, nous vous serions très reconnaissants de nous faire part de votre expérience. Vos commentaires sont importants et nous aident à vous offrir le meilleur service possible !
[Lien vers le questionnaire de satisfaction]
N'hésitez pas à tester l'envoi de ce SMS de réponse automatique le jour même ou le lendemain de votre interaction. Si un client vous attribue une note de satisfaction faible, n'hésitez pas à lui envoyer un e-mail personnalisé pour discuter des points à améliorer. Cela témoignera de votre réelle attention à ses clients.
Questions d'assistance technique
Lorsqu'un client rencontre des problèmes techniques, un message automatisé peut contenir des questions spécifiques sur ce qu'il voit à l'écran ou sur les mesures qu'il a prises pour résoudre le problème.
Dans ce type de SMS de réponse automatique, il est important de préciser qu'il s'agit d'une réponse automatisée destinée à recueillir des informations utiles. Faites preuve d'empathie face à la frustration du client et rassurez-le en lui indiquant qu'un conseiller humain prendra bientôt en charge son dossier.
Messages relatifs aux interruptions de service
Lorsqu'un problème technique affecte vos services, un message d'interruption de service bien rédigé peut rassurer vos clients et leur montrer que vous vous souciez de leur expérience et que la solution est en cours d'élaboration.
Pour communiquer efficacement cette situation, votre message doit inclure des excuses pour la gêne occasionnée et remercier vos clients de leur patience. Il doitplain ce qu'ils pourraient rencontrer pendant l'interruption, fournir une estimation de sa durée et suggérer, le cas échéant, des solutions pour résoudre le problème eux-mêmes.
Comment configurer des réponses automatisées du service client
La mise en place de réponses automatisées pour le service client peut varier d'un service d'assistance à l'autre. Mais en général, le processus est assez simple.
Voici un guide simple pour configurer une réponse automatique par e-mail dans Freshdesk lorsqu'un client soumet une demande :
Étape 1 : Accédez aux paramètres de réponse automatique
Accédez à Administration > Flux de travail > Notifications par e-mail.
Étape 2 : Choisissez le type d’e-mail de réponse automatique
Dans Freshdesk, vous pouvez envoyer des e-mails automatisés aux agents et aux clients. Puisque nous nous intéressons aux clients, sélectionnez « Notifications des demandeurs ». Pour le déclencheur, choisissez « Création d'un nouveau ticket » : l'e-mail sera ainsi envoyé à chaque nouvelle demande.
Étape 3 : Personnalisez le texte de votre e-mail
Après avoir sélectionné « Nouveau ticket créé », vous serez redirigé vers un modèle d'e-mail. N'hésitez pas à rédiger le message de votre choix ! Vous pouvez également ajouter des champs, comme l'identifiant du ticket ou une URL publique, afin que vos clients puissent facilement suivre l'état de leur ticket .
Étape 4 : Finalisez les paramètres de votre courriel de réponse automatique
Une fois les paramètres configurés et les modifications enregistrées, Freshdesk enverra automatiquement cet e-mail à tout utilisateur qui soumet une demande.
Voici un aperçu rapide de l'automatisation des réponses au service client dans Freshdesk . Pour plus de détails, consultez cette page . Freshdesk vous permet également de créer des e-mails automatisés pour d'autres événements : lorsqu'un agent commente un ticket, lorsqu'un ticket est résolu ou clôturé, lorsqu'un client demande une réinitialisation de mot de passe, etc.
Principales erreurs à éviter lors de l'utilisation de réponses automatisées pour le service client
Une réponse automatique mal adaptée peut être encore plus frustrante que l'absence totale de réponse. Mal rédigées ou inappropriées, elles peuvent engendrer de la confusion, accroître la frustration, voire nuire à la réputation de votre marque. Elles peuvent donner aux clients le sentiment d'être dévalorisés et ignorés, ce qui entraîne une perte de confiance et de fidélité.
Essayez d'éviter ces erreurs majeures si vous souhaitez créer des réponses automatisées qui établissent un véritable lien avec vos clients :
Configuration de déclencheurs incorrects
Des déclencheurs mal configurés peuvent entraîner l'envoi de réponses automatiques inadaptées aux besoins du client ou envoyées au mauvais moment. Assurez-vous que vos déclencheurs sont correctement configurés afin d'éviter toute confusion.
Négliger la personnalisation
Les SMS de réponse automatique génériques peuvent paraître impersonnels. Indiquez toujours le nom du client, les détails pertinents du ticket et toute autre information permettant d'établir un contact plus personnalisé .
Utilisation d'un langage vague
La clarté est essentielle ! Les réponses automatisées du service client qui manquent d’informations précises peuvent semer la confusion chez les clients. Indiquez clairement ce à quoi ils peuvent s’attendre, notamment les prochaines étapes et les délais de réponse estimés.
Surcharge d'informations
S'il est important d'être clair, un excès d'informations peut submerger les clients. Vos messages de réponse automatique doivent donc être courts et concis, en se concentrant sur l'essentiel.
Ne pas fournir de prochaines étapes
Veillez à bien indiquer clairement les actions que les clients doivent entreprendre après avoir reçu une réponse automatique, le cas échéant.
Tests inadéquats
Testez minutieusement vos réponses d'assistance automatisées avant le lancement . Vous pourrez ainsi détecter les erreurs, les fautes de frappe ou les liens brisés et garantir un fonctionnement optimal une fois le service en ligne.
Mise à jour non régulière
Les messages de réponse automatique doivent être régulièrement vérifiés et mis à jour afin de refléter tout changement de procédures, de politiques ou de coordonnées. Des messages obsolètes peuvent engendrer de la confusion et diffuser des informations erronées.
Par ailleurs, n'oubliez pas d' utiliser des outils d'analyse pour mesurer l'efficacité de vos réponses automatiques par rapport à vos indicateurs clés de performance (KPI) et de les ajuster si nécessaire.
Négliger les procédures de suivi
Configurer des réponses automatiques est important, mais ne constitue qu'une partie de la stratégie. Prévoir un suivi pour les problèmes non résolus ou les faibles scores de satisfaction est tout aussi crucial. Cela témoigne de votre engagement à fournir un excellent service client .
Conclusion
À première vue, un simple message informant les clients de la réception de leur demande, de la prise en charge de leur problème ou d'une interruption de service peut sembler anodin. Pourtant, l'automatisation des réponses du service client illustre parfaitement comment un petit détail peut faire toute la différence ! Une stratégie de réponses automatiques efficace permet de réaliser des économies, d'alléger la charge de travail de vos agents, de rationaliser vos opérations et de bâtir une réputation de marque véritablement attentive à ses clients.
Les différentes solutions de support technique offrant des fonctionnalités de réponse automatisée variées, le choix du système adéquat est une étape cruciale pour une stratégie de réponse automatique efficace. Si votre solution actuelle ne répond pas pleinement à vos besoins, Help Desk Migration se fera un plaisir de vous accompagner dans la transition vers la plateforme de service client la plus adaptée.
