Face à une concurrence accrue et à des exigences clients toujours plus élevées, un service client exceptionnel est indispensable pour fidéliser votre clientèle. L'intelligence artificielle appliquée au service client peut vous offrir un avantage concurrentiel en personnalisant votre assistance et en la rendant rapide et fluide. Voici quelques exemples.
À quoi ressemble le secteur du support client aujourd'hui ?
Les exigences des consommateurs ont toujours été fluctuantes, mais la pandémie mondiale a accéléré ces changements et contraint les consommateurs à repenser leurs besoins et leurs valeurs. En 2021, 90 % des dirigeants ont indiqué que les attentes des clients étaient plus élevées que jamais.
Alors, qu'attendent les clients ? Le rapport 2022 de Deloitte sur les tendances mondiales du marketing indique qu'un service client compétent est la principale exigence. Selon l'étude « Achieving Customer Amazement », 52 % des clients sont prêts à dépenser davantage dans presque tous les secteurs si les entreprises offrent un excellent service client. Et 93 % sont susceptibles de renouveler leurs achats auprès de ces entreprises.
En résumé : un service client de qualité supérieure est devenu essentiel et constitue un facteur de différenciation clé, voire un levier de rentabilité à part entière. Les méthodes traditionnelles, comme les réponses aux questions par live agent, ne suffisent plus. Les entreprises ont besoin des technologies et des outils adaptés pour répondre aux exigences changeantes des consommateurs. C’est là que l’IA entre en jeu.
Comment l'IA améliore le service client
L'intelligence artificielle est un outil puissant pour dynamiser l'engagement client, fidéliser la clientèle et accroître la rétention. Mais peut-elle remplacer les humains ? Non. Cependant, elle peut fournir aux agents des informations précieuses et prendre en charge les tâches répétitives et chronophages.
Voici comment l'adoption de l'IA peut améliorer votre service client.
Disponibilité 24h/24 et 7j/7
Les consommateurs modernes exigent un accès immédiat au service, ce qui rend la disponibilité 24h/24 et 7j/7 indispensable pour rester compétitif. Des études montrent également que 69 % des clients souhaitent résoudre eux-mêmes un maximum de problèmes. L'assistance basée sur l'IA offre des solutions en libre-service permettant de fournir un support client fiable en permanence.
Temps de réponse rapides
Les consommateurs d'aujourd'hui sont impatients : 60 % d'entre eux considèrent la rapidité des réponses à leurs questions comme un aspect essentiel d'une bonne expérience client. L'IA peut réduire votre temps de réponse moyen en trouvant des solutions plus rapidement que les humains.
Meilleure gestion des ressources
Un service client basé sur l'IA peut prendre en charge de nombreuses demandes fastidieuses et répétitives, permettant ainsi à vos agents de se concentrer sur la résolution de problèmes complexes nécessitant une remontée d'information. Les chatbots IA sont suffisamment intelligents pour analyser les informations client et les demandes précédentes afin de mener des conversations rapides. De plus, ils apprennent des interactions et s'améliorent avec le temps.
Des clients plus satisfaits et plus fidèles
Une étude menée par Aberdeen Strategy & Research a révélé que les entreprises utilisant l'IA dans leur service client obtiennent un taux de satisfaction client 3,5 fois supérieur à celui des entreprises qui n'y ont pas recours. L'intelligence artificielle permet d' améliorer l'expérience client et de fidéliser la clientèle, notamment en personnalisant les interactions sur tous les canaux grâce à des outils tels que les offres ciblées et l'assistance multilingue.
Coûts réduits
L'utilisation de l'IA dans le service client permet de réduire le besoin en personnel à mesure que votre entreprise se développe. En effet, les entreprises peuvent constater une réduction de leurs coûts de service client allant jusqu'à 30 % en seulement trois ans après avoir investi dans l'IA.
Voyons maintenant à quoi ressemble concrètement un support client basé sur l'IA.
Utilisation de l'IA dans le service client
On associe souvent l'IA de support client aux chatbots. Certes, les chatbots modernes, dotés d'IA et de traitement automatique du langage naturel (TALN), peuvent imiter les conversations humaines et même adapter leurs réponses en fonction du ton de la conversation. L'IA peut imiter une conversation humaine avec un tel réalisme que 37 % des participants à une petite étude n'ont pas su faire la différence entre s'ils interagissaient avec un humain ou un chatbot !
Mais les chatbots ne sont pas le seul outil d'IA pour le support client.
Suggestions intelligentes pour l'assistance par e-mail
L'IA peut générer une sélection de réponses préétablies que vos conseillers clientèle peuvent envoyer telles quelles ou modifier selon les besoins. Cela réduit les délais de réponse et permet à vos agents de se concentrer sur les demandes plus complexes. Le logiciel Emailtree , a démontré qu'il améliore la qualité des réponses des agents jusqu'à 70 %.
Création automatisée de tickets
Un service d'assistance doté d'IA peut créer automatiquement des tickets de support en fonction du contexte et des détails des conversations entre un agent et un client, ou encore des publications des clients sur les réseaux sociaux. Les agents n'ont ainsi plus besoin de jongler entre différents outils ni de saisir manuellement les détails des conversations. Par exemple, pour les échanges écrits, le logiciel SentiSum AI transforme automatiquement les avis négatifs et les commentaires sur les réseaux sociaux en tickets de support.
Acheminement des billets
Les solutions de support basées sur l'IA peuvent trier les tickets en fonction de leur sujet et de leur tonalité, puis les acheminer en temps réel vers le conseiller le plus compétent. Elles permettent ainsi de traiter les demandes plus rapidement et plus efficacement. Un bon exemple est le plugin Zendesk configurer ses propres objectifs et flux de travail de routage.
Devriez-vous utiliser ChatGPT dans le service client ?
ChatGPT, un modèle de langage entraîné par OpenAI, peut jouer un rôle crucial dans la stratégie de service client de toute entreprise, notamment pour les entreprises du numérique. ChatGPT contribue à atteindre cet objectif en offrant divers avantages qui améliorent l'expérience client globale.
Quels sont les avantages de l'utilisation de ChatGPT dans le service client ? En voici un bref aperçu.
Améliorez vos délais de réponse :
ChatGPT est disponible 24 h/24 et 7 j/7 et peut traiter un grand nombre de demandes simultanément. Vos clients obtiennent rapidement des réponses à leurs questions sans attendre qu’un conseiller soit disponible. Cela contribue à réduire la frustration et à accroître la satisfaction client, favorisant ainsi une plus grande fidélité.
Améliorez la qualité de votre assistance :
ChatGPT peut fournir des recommandations et des conseils personnalisés, adaptés aux besoins de chaque client. Cela contribue à renforcer la relation client-entreprise, car les clients ont le sentiment que leurs besoins sont pris en compte de manière personnalisée.
Réduisez vos coûts :
ChatGPT peut traiter simultanément un grand nombre de requêtes, diminuant ainsi considérablement le besoin d'agents humains. Cela peut engendrer des économies importantes, notamment pour les entreprises recevant un volume élevé de demandes clients.
L'autre côté de ChatGPT
En tant que modèle de langage IA, ChatGPT présente certaines limitations et faiblesses. Si vous l'interrogez à ce sujet, vous obtiendrez une liste transparente. Celle-ci inclura notamment les points suivants :
Compréhension limitée du contexte :
L’outil d’IA ne comprend pas parfaitement le contexte. ChatGPT peut ne pas saisir pleinement les nuances d’une conversation, ce qui peut donner des réponses inappropriées ou hors sujet.
Manque d'intelligence émotionnelle :
En tant que modèle de langage IA, ChatGPT peut reconnaître et générer certaines expressions émotionnelles, mais il ne peut pas comprendre le contexte émotionnel d'une conversation ni éprouver d'empathie pour les émotions humaines de la même manière qu'un humain.
ne peut apprendre au-delà
des données d'entraînement. En effet, ses connaissances et sa compréhension sont limitées à ces données, ce qui peut entraîner des réponses inexactes ou peu pertinentes.
l'
IA ne sont pas exempts de biais et peuvent donc refléter les biais des données d'entraînement.
Une condition qui garantit l'efficacité de ChatGPT
Pour tirer pleinement parti de ChatGPT dans une stratégie de service client, il est essentiel de veiller à son intégration efficace avec les autres canaux d'assistance. Par exemple, si la demande d'un client ne peut être traitée par ChatGPT, elle doit être transférée sans interruption à un conseiller humain capable de lui apporter une aide complémentaire. Cela requiert une stratégie omnicanale bien conçue et mise en œuvre, garantissant aux clients un niveau d'assistance identique, quel que soit le canal utilisé.
Conclusion
Comme vous pouvez le constater, l'engouement pour l'IA dans le service client est justifié. Ses applications sont multiples : elle permet de fluidifier les interactions avec le service client et de gérer les tâches répétitives et gourmandes en ressources. C'est pourquoi l'adoption de l'IA est essentielle pour une meilleure gestion des ressources, une rentabilité accrue, des employés plus satisfaits, une fidélisation client renforcée et des ventes en hausse.
