Si vous suivez ce blog depuis quelques mois, vous savez que nous aimons passer en revue de nombreux outils, de A à Z. Cette fois-ci, nous avons décidé d'examiner de plus près HubSpot Service Hub pour voir comment la plateforme se comporte, quelles sont ses fonctionnalités uniques et, enfin, pour connaître l'avis des autres utilisateurs.
Comme d'habitude, nous examinerons également l'interface utilisateur, les détails techniques et, bien sûr, les cas d'utilisation plus en détail. Cet article sera long, alors nous vous suggérons de vous préparer une bonne tasse de thé pour vous accompagner. C'est parti !
Changer de plateforme de support client ne devrait pas signifier perdre des interactions client précieuses. Avec Help Desk Migration, vous pouvez migrer les tickets et les conversations de HubSpot Service Hub vers une seule entité, en toute simplicité.
Chaque demande, suivi et conversation historique reste accessible, offrant ainsi à votre équipe d'assistance une vue d'ensemble complète dès le premier jour. Fini les fusions de données fastidieuses et les pertes de contexte. Profitez d'une migration fluide et structurée qui préserve l'intégralité de vos données.
Grâce à l'automatisation complète du transfert, Help Desk Migration vous évite les tâches manuelles, réduit les erreurs et vous fait gagner un temps précieux. Que vous migriez vers un nouveau système d'assistance pour une meilleure fonctionnalité ou que vous évoluiez pour accompagner votre croissance, cette fonctionnalité rend la migration plus rapide, plus simple et sans stress.
Prêt à le voir en action ? Essayez une et voyez avec quelle facilité vous pouvez transférer les tickets et les conversations depuis HubSpot Service Hub .
Le cœur du HubSpot Service Hub
Commençons notre analyse de l'outil par un aperçu de ses fonctionnalités principales et de sa mission générale. De manière générale, l'outil comporte trois composantes essentielles, chacune contribuant à améliorer la visibilité, le service et l'efficacité du travail.
L'atout majeur de Service Hub réside dans sa capacité à centraliser et suivre les informations depuis une interface unique. Que vous souhaitiez visualiser l'ensemble de votre clientèle sur différents canaux ou regrouper vos services commerciaux et d'assistance sous une même bannière, HubSpot Service Hub est l'outil idéal.
Un autre atout majeur de ce logiciel de service client est sa capacité à vous aider à optimiser votre expérience. Le système vous permet de collecter des données sur vos clients et vos collaborateurs, et d'élaborer un plan d'action basé sur ces données pour satisfaire pleinement vos clients. Et justement, HubSpot est convaincu qu'un client satisfait est un excellent ambassadeur de vos services.
HubSpot Service Hub permet également d'adopter une approche systémique du travail et de la résolution des problèmes. En effet, cet outil peut proposer automatiquement des solutions éprouvées aux problèmes courants. Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez vous concentrer sur les tâches plus complexes et apporter une réponse plus rapide (un atout essentiel de nos jours).
Gardez à l'esprit qu'il s'agit d'une généralisation énorme et que nombre de ces sous-systèmes sont bien plus complexes, c'est pourquoi nous devons parler de fonctionnalités.
Fonctionnalités exclusives
Chaque outil possède ses propres systèmes pour attirer de nouveaux utilisateurs. HubSpot Service Hub fonctionne de la même manière, mais différemment. Au lieu de définir des outils distincts, le système les regroupe en modules dédiés, qui peuvent être à la fois dépendants et indépendants les uns des autres. Examinons-les en détail, et si cela vous intéresse, nous aborderons également l'outil de reporting.
Module de guide
Fini le temps où il fallait guider soi-même les clients vers la bonne page. Les machines s'en chargent bien mieux, et heureusement, HubSpot l'a bien compris. Le système permet de suivre de nombreux éléments, comme les préférences, les besoins, etc. Toutes ces informations vous aideront à établir des prévisions précises pour mieux comprendre les attentes de vos clients et la manière dont ils souhaitent être servis.
Service Hub relie tous ces paramètres à votre base de tickets, vous permettant ainsi de répondre aux demandes de service client dans les meilleurs délais. Vos équipes sauront précisément ce qu'on attend d'elles, car toutes les données seront présentées en amont. Ceci permet une interactivité indirecte sans précédent : non seulement les problèmes seront résolus, mais les clients ne remarqueront même pas le changement. Tout se déroule en arrière-plan, préservant ainsi votre image et la restaurant ultérieurement.
Gestion des articles de la base de connaissances dans HubSpot Service Hub . Source
Une autre composante du module de guide est la base de connaissances. Bien que son fonctionnement soit assez intuitif,HubSpota apporté des modifications importantes en interne. Concrètement, cet outil permet de suivre les tendances et les solutions éprouvées et de les intégrer automatiquement au portail en libre-service. De plus, HubSpot les met en forme de manière à ce que vos clients n'aient plus besoin d'effectuer de recherches supplémentaires.
Pour couronner le tout, toutes ces données peuvent être exportées sous forme numérique. Vous pouvez ainsi générer un rapport détaillé qui vous permettra de voir quelle solution a reçu le plus d'approbations et quelles questions restent sans réponse.
Module d'engagement
Le module Engage figure ensuite sur notre liste. Contrairement au précédent, ce système vise à diffuser l'information de manière conversationnelle. Autrement dit, ce module incite les utilisateurs à interagir avec vos collaborateurs en leur proposant un large éventail d'options de communication. Qu'il s'agisse de messagerie instantanée, d'e-mails ou même de réseaux sociaux, HubSpot vous permet de centraliser toutes ces plateformes au sein d'un hub unique (sans jeu de mots) où vous pouvez consulter toutes les demandes de communication entrantes. Si vous utilisez une plateforme propriétaire où vos clients se retrouvent, pas de souci : vous pouvez la connecter à HubSpot via l'API.
Vue des tickets de service dans HubSpot Service Hub . Source
L'entreprise souhaite que ce module devienne votre plateforme principale d'interaction avec le service client. C'est pourquoi l'outil vous permet également de consulter le contexte et de croiser rapidement les informations avec les services clients, marketing et commerciaux. L'outil simplifie considérablement vos tâches. Vous pouvez diffuser des messages sur différentes plateformes depuis une interface unique. Et si cela ne suffit pas à personnaliser vos échanges, vous pouvez également créer des groupes de discussion.
Enfin, et surtout, chaque mise à jour de l'outil apporte son lot de nouveautés ; vous ne risquez donc pas d'être à la traîne. Si la fonction que vous recherchez n'est pas encore disponible, il y a de fortes chances qu'elle soit intégrée lors de la prochaine mise à jour majeure.
Module de croissance
Nous avons abordé les modules Guide et Engagement. Intéressons-nous maintenant au module Croissance, qui diffère sensiblement des deux précédents. En quoi ? Il s'agit d'un système visant à transformer vos clients actuels en atouts pour votre entreprise, autrement dit, en votre service marketing freelance. En effet, la mission principale de ce système est d'inciter vos clients à diffuser des recommandations positives via les avis, les évaluations, etc.
Cet outil intègre un système de feedback très ingénieux qui vous permet de demander à vos clients (de manière non intrusive) de partager leur expérience avec votre service. Comment ? Le système collecte des données publiques sur vos clients et identifie ceux qui pourraient participer à vos actions marketing. Ces données sont ensuite quantifiées et qualifiées grâce à un système de notation : le Net Promoter Score (NPS).
Création d'un e-mail de sondage client dans HubSpot Service Hub . Source
Cet outil, en plus de vous permettre de recueillir des commentaires, vous offre la possibilité de programmer des enquêtes régulières. Enfin, vous pouvez concevoir vous-même vos questionnaires. Qu'il s'agisse d'un sondage de 20 minutes avec des réponses par « oui » ou « non », d'une analyse approfondie ou d'une demande de partage de contenu sur les réseaux sociaux, l'outil vous permet de le faire rapidement et facilement grâce à son éditeur intégré.
Système de rapports
Passons maintenant à l'outil de reporting. Il capture toutes les informations, qu'elles proviennent de commentaires publics, de tickets ou de messages de chat. Vous pouvez ainsi suivre précisément différents aspects de votre activité sans avoir à utiliser plusieurs outils de reporting. Voici comment il analyse et collecte les données provenant de trois sources différentes :
Billets.
Chaque ticket recèle une mine d'informations, car il contient bien plus que des données de base comme le nom et l'âge. Il peut également révéler les problèmes rencontrés par vos clients et leurs attentes. Mais ce n'est pas tout. Vous pouvez aussi utiliser les tickets pour évaluer le temps de réponse, la fréquence des problèmes, le canal d'origine et les volumes, entre autres. L'outil de reporting vous permettra de suivre ces données et, si nécessaire, de les afficher en temps réel.
Rapport sur les « tickets créés sur une période donnée ». Source : HubSpot
Commentaires des clients.
Comme nous l'avons déjà mentionné, la fonction de rapport permet de suivre les valeurs NPS. Mais nous n'avons pas précisé qu'elle permet également de suivre des éléments tels que le gain de NPS, les sujets sur lesquels le score a été recueilli et, enfin, le nombre de promoteurs intéressés par le produit. Votre équipe de support pourra ainsi identifier les informations manquantes de vos clients et évaluer leur satisfaction quant à la qualité de vos services/produits, le tout sur une échelle de mesure.
Base de connaissances.
Les données de votre base de connaissances constituent sans doute votre atout le plus précieux. Plus la qualité de vos articles est élevée, moins les utilisateurs seront insatisfaits du service. L'outil de reporting vous permet de consulter le nombre de vues de chaque article, le nombre de fois où il a été jugé utile et les commentaires associés. Ces informations vous aideront à maintenir votre base de connaissances à jour et pertinente pour vos clients.
N'oubliez pas que ce n'est qu'un aperçu des possibilités offertes par l'outil de reporting. Le système peut également suivre des entités externes et même surveiller les performances d'autres outils (à condition que les deux API le permettent). Très performant, il requiert toutefois une certaine connaissance préalable pour exploiter pleinement ses fonctionnalités avancées.
Interface utilisateur et accessibilité
À quoi sert un outil si son utilisation est déjà complexe ? Probablement pas à grand-chose. Heureusement, HubSpot Service Hub est très accessible et extrêmement réactif, mais commençons par parler des mises en page. Si vous avez déjà utilisé d'autres outils HubSpot , vous vous sentirez immédiatement à l'aise avec Service Hub.
Image : Interface utilisateur HubSpot Service Hub
Comme d'habitude, les menus principaux se trouvent dans la barre supérieure, et les options de menu sont accessibles à gauche ou à droite. Le corps principal, comme vous pouvez le constater, affiche de manière concise toutes les informations essentielles, mais n'oubliez pas qu'il est également dynamique grâce à sa conception HTML5.
En haut à droite, vous retrouvez les éléments habituels : le menu, la recherche et la cloche de notification. Ces éléments sont fixes et resteront inchangés, quelles que soient vos actions. En bas à droite, le centre d'aide vous permet d'accéder à la base de connaissances ou de contacter l'équipe d'assistance. L'expérience globale est très positive et le système est facile à utiliser. Les animations sont fluides, les fenêtres se chargent correctement et les erreurs sont rares, ce qui nous amène aux détails techniques.
Feuille de calcul technique
Maintenant que nous avons passé en revue les fonctionnalités et l'interface utilisateur, examinons de plus près ce qui se cache derrière. Où l'outil peut-il fonctionner, quels langages il prend en charge et quelles sont ses méthodes de déploiement ?.
Tableau 1 : Détails techniques
| Systèmes d'exploitation et prise en charge des périphériques | Assistance linguistique | Modèle de tarification | Taille de l'entreprise | Méthodes de déploiement |
| Windows Linux Android iPhone/iPad Mac Web |
Anglais Chinois Espagnol Français Néerlandais Portugais |
Mensuel | Petit, grand, moyen , indépendant |
API ouverte basée sur le cloud |
Comme vous pouvez le constater, cet outil est vraiment impressionnant. Il prend en charge tous les principaux langages et fonctionne avec quasiment n'importe quel système. Notre seul regret est qu'il ne semble pas proposer d'autres options tarifaires, même si nous sommes certains que le fournisseur proposerait un abonnement annuel avantageux sur demande.
Cas d'utilisation
Très bien, nous avons parcouru un long chemin, mais nous n'avons pas encore terminé avec cet outil. Parlons des cas d'utilisation du HubSpot . Après tout, pour de nombreux chefs d'entreprise, tout ce qui précède ne leur dit rien. Ils souhaitent des exemples concrets d'utilisation du système. Et nous sommes ravis de leur en fournir. Voici ce que vous pouvez améliorer dans votre entreprise en utilisant HubSpot Service Hub .
Problème 1 : Vos temps de réponse sont lents ;
Solution 1 : Grâce au système de rapports intégré, vous pouvez suivre le temps de réponse de vos employés aux demandes des clients. En cas de lenteur, le centre de communication unifié sur les réseaux sociaux s’avérera utile, car il regroupera toutes les plateformes sur une seule page, permettant ainsi de répondre de manière beaucoup plus fluide.
Problème 2 : Vous avez du mal à recueillir des commentaires clients pertinents.
Solution 2 : Le module Croissance vous permettra de collecter des données provenant de sources variées afin d’obtenir une vision précise des performances de votre entreprise. Vous pourrez poser des questions spécifiques et envoyer des rapports à des groupes cibles ciblés, selon un calendrier prédéfini.
Problème 3 : Vous souhaitez intégrer l'outil à l'ensemble d'outils existant ?
Solution 3 : HubSpot Service Hub propose un système d’API ouvert et une large gamme d’intégrations prêtes à l’emploi. Vous n’avez pas besoin d’adapter tous vos outils au système, car HubSpot est déjà très flexible.
Avis des utilisateurs
Enfin, nous souhaitons résumer quelques avis d'utilisateurs. En effet, nous sommes convaincus qu'un seul article ne peut pas aborder tous les détails, ni tester tous les scénarios possibles. Voici ce que d'autres utilisateurs disent de HubSpot Service Hub:
Matt D
Points positifs : Globalement, le système est très facile à utiliser et son apprentissage est rapide. La documentation est claire et complète, et l’équipe d’assistance est très réactive en cas de besoin. Nous avons particulièrement apprécié la rapidité d’intégration des réseaux sociaux et la fonction glisser-déposer.
Inconvénients : Il serait souhaitable de pouvoir mettre les tickets en attente, notamment lorsqu’on attend une réponse. La gestion des permissions de la base de connaissances est à revoir.
Josh A
Points positifs : Nous utilisions déjà d’autres HubSpot , donc Service Hub s’est imposé comme une évidence. Nous avons apprécié la possibilité de créer des tickets à partir des conversations, ainsi que la cohérence de la présentation. La base de connaissances est riche et très flexible.
Inconvénients : En raison de l'absence de fonctionnalité OAuth, nous ne pouvons pas placer notre base de connaissances derrière une page de connexion dédiée.
Consie B
Points positifs : Le fait que cela permette de rendre des comptes à chaque action est fantastique. Chaque décision a un poids et un responsable clairement identifié, ce qui favorise un travail d’équipe efficace.
Inconvénients : Les automatisations incluses sont excellentes, mais j’aimerais qu’il y en ait davantage. C’est d’autant plus problématique que l’automatisation a récupéré des données modifiées. Ce problème est aggravé par le fait que les automatisations peuvent saturer le CRM très rapidement en récupérant plus de 10 000 interactions.
Notes finales
HubSpot Service Hub a connu d'importantes évolutions ces derniers mois et n'est plus un service de niche. Son interface utilisateur est parmi les meilleures du marché et il est extrêmement rapide. Nous vous recommandons vivement d'essayer ce système. L'entreprise se fera un plaisir de vous proposer une démonstration. Si une démonstration ne vous convient pas, pourquoi ne pas tester la version gratuite ?
Et maintenant, place à l'action ! Votre expérience avec notre assistance est précieuse. Si vous souhaitez utiliser le système avec vos données, nous sommes là pour vous aider. Quel que soit le volume de données, nous prenons en charge toutes les migrations, même les plus simples. Nos experts transféreront vos données vers la nouvelle plateforme, quelle que soit votre plateforme actuelle. En attendant, merci de votre participation et à bientôt pour notre prochain article !.
