Así como la mayoría de las personas piensan en las manzanas cuando escuchan la palabra “fruta”, muchas empresas piensan en Zendesk cuando se trata de plataformas de help desk.
Pero, ¿es realmente tan popular? Y lo que es más importante, ¿deberías considerar usarla como tu propia plataforma de soporte al cliente?
En este artículo, analizaremos qué hace que Zendesk se destaque, por qué las empresas líderes la eligen y cómo los principales clientes de Zendesk (como Uber, Upwork y Vimeo) se benefician de la plataforma.
¿Qué es Zendesk?
En cuanto a cuántos clientes tiene Zendesk, te sorprenderás. En 2025, la lista global de clientes de Zendesk incluye más de 182,000 empresas. Y este número sigue creciendo, porque Zendesk es mucho más que otro help desk.
¿Qué hace que Zendesk sea especial?
Zendesk destaca, en parte, gracias a su sólido uso de la inteligencia artificial. Sus agentes de IA pueden manejar consultas simples de los clientes por sí solos, mantener conversaciones naturales y con contexto, e incluso tomar acciones a través de API. Su copiloto de IA apoya a los agentes en tiempo real, sugiriendo respuestas y próximos pasos a medida que se desarrollan los chats. Zendesk también utiliza IA generativa para potenciar la búsqueda en su base de conocimientos, de modo que los clientes encuentren las respuestas correctas rápidamente.
Otras características notables incluyen conversaciones paralelas para chats privados del equipo, paneles dinámicos que se adaptan a cada agente y agentes con permisos de solo comentario — todo diseñado para ofrecer soporte más rápido.
El estatus de Zendesk en el mercado global de soporte al cliente
Las cifras de Zendesk hablan por sí solas.
La plataforma de servicio al cliente posee aproximadamente el 28% del mercado de soporte al cliente y da servicio a 0.1% de todos los sitios web conocidos. Su alcance es verdaderamente global — alrededor del 55% de los clientes de Zendesk están en EE. UU., 29% en EMEA y 10% en regiones de APAC. Sorprendentemente, más de la mitad de los ingresos de Zendesk provienen ahora de fuera de EE. UU..
Y como una de las plataformas de soporte más grandes, no muestra signos de desaceleración. Con un 85% de las interacciones con clientes que se espera sean gestionadas sin un agente humano, Zendesk sigue invirtiendo en marcos de servicio impulsados por IA para mantenerse a la vanguardia.
No es de extrañar que grandes nombres como Shopify, Uber y Etsy estén entre las empresas que usan Zendesk. Entonces, ¿qué hace que Zendesk destaque para estas y otras marcas líderes?
Por qué las principales marcas son clientes de la plataforma de servicio Zendesk
Soporte al cliente escalable
Zendesk funciona con un modelo de suscripción, con planes que comienzan en $19 y llegan hasta $169 por agente al mes (a partir de 2025). Las funciones varían según el plan, y se pueden añadir herramientas avanzadas según sea necesario, lo que te permite desbloquear más capacidades a medida que crece tu equipo o el volumen de solicitudes. También existe la opción de añadir representantes de equipos externos con acceso de solo comentario, lo que ayuda a colaborar sin aumentar los costos.
Zendesk también facilita la escalabilidad mediante la automatización. Desde el enrutamiento de tickets y el seguimiento hasta las herramientas de GenAI y IA agéntica, ayuda a los equipos de soporte a manejar más solicitudes con menos trabajo manual.
Capacidades omnicanal
Zendesk te permite brindar soporte a los clientes a través de correo electrónico, teléfono, chat en vivo y canales sociales como Instagram y WhatsApp, todo sin cambiar de herramienta. Sus agentes de IA también pueden responder a través de todos estos canales. Además, tu equipo puede responder a publicaciones de clientes en Facebook y X directamente desde Zendesk.
De esta manera, las empresas que usan Zendesk permanecen conectadas dondequiera que los clientes prefieran comunicarse.
Analítica e informes
Zendesk facilita el seguimiento de lo que ocurre en todos tus canales de comunicación de soporte. Obtienes paneles preconfigurados que muestran tendencias en el volumen de tickets, el rendimiento de los agentes y más. Además, usando widgets de arrastrar y soltar, cualquier persona, independientemente de su habilidad técnica, puede construir un panel personalizado con las métricas en tiempo real más importantes para su equipo.
También ofrece analítica para sus agentes de IA que muestra cuántas solicitudes resuelven, transfieren o escalan. Informa sobre el uso de voz, analiza las reglas empresariales y cuenta con Google Analytics para tu centro de ayuda, agregando aún más profundidad a tus métricas. Y con Zendesk Benchmark, puedes comparar tus resultados con los de equipos similares para detectar áreas de mejora.
Opciones de personalización e integración
Zendesk es fácil de adaptar a los procesos de trabajo de tu equipo. Puedes crear flujos de trabajo personalizados, ajustar campos de tickets y formularios de contacto, e incluso personalizar los nombres, avatares y el tono de tus agentes de IA para que coincidan con tu marca. Tu equipo puede beneficiarse de espacios de trabajo dinámicos que se ajustan automáticamente a sus tareas diarias y diseñar paneles que muestren solo los datos que necesitan.
Zendesk es una herramienta de soporte al cliente versátil que funciona bien en múltiples industrias.
Clientes de Zendesk por industria
Desde aerolíneas hasta fintech, la plataforma de Zendesk se adapta a la manera en que cada industria brinda soporte a sus clientes, ayudando a los equipos a trabajar más rápido, mantenerse organizados y ofrecer un servicio constante a cualquier escala.
Comercio electrónico y retail
Zendesk ayuda a los minoristas a manejar los picos de temporada con facilidad. La IA puede ayudar a los agentes a gestionar más del 80% de los problemas rutinarios, como devoluciones y seguimiento, y los equipos pueden usar copilotos para obtener información rápida.
Ayudó a Next a reducir en un 92% su tiempo promedio para gestionar correos electrónicos de soporte y ahorró a Lush $434,000 al año.
Transporte y servicios logísticos bajo demanda
Zendesk optimiza el soporte de viajes y entregas. Utilizando canales de comunicación conectados, los agentes de IA manejan solicitudes simples mientras los equipos humanos se centran en casos más complejos.
Ryanair utiliza Zendesk para gestionar millones de solicitudes de pasajeros y acelerar los tiempos de respuesta, ahorrando 2,5 millones de euros al año.
Empresas de software locales y basadas en la nube
Tanto las empresas de software locales como los equipos de soporte SaaS utilizan Zendesk para automatizar tareas rutinarias y mejorar la colaboración. Los agentes de IA resuelven problemas simples, mientras que las integraciones con herramientas como Jira y Slack mantienen alineados a los ingenieros y representantes para manejar incidentes importantes.
La función de autoservicio de Zendesk ayudó a Unity a desviar casi 8.000 tickets en un año, ahorrando al proveedor de software de juegos 1,3 millones de dólares.
Servicios financieros
Zendesk ayuda a las fintechs y bancos a ofrecer un servicio rápido y confiable. Los agentes de IA gestionan las preguntas diarias, y los paneles de control supervisan el cumplimiento en tiempo real.
La empresa fintech Paysend presta soporte a más de siete millones de clientes en 170 países utilizando Zendesk. Con la función de autoservicio de Zendesk, Paysend redujo su volumen de tickets para agentes en vivo en un tercio, en comparación con antes de implementar Zendesk.
Medios y entretenimiento
Las empresas de medios también se benefician enormemente de Zendesk.
Por ejemplo, Mediaocean, una empresa de medios y software publicitario con sede en Nueva York, utiliza Zendesk para dar soporte a más de 100.000 clientes en todo el mundo. La base de conocimientos impulsada por IA de la plataforma ayuda a los usuarios a encontrar respuestas rápidamente y reporta los temas de ayuda más populares, para que los equipos puedan actualizar el contenido antes de que los problemas aumenten.
En todos los sectores, las empresas que utilizan Zendesk obtienen resultados tangibles. Veamos algunos estudios de caso más de cerca.
Cómo Zendesk potencia a Shopify, Uber, Siemens, Upwork y Vimeo
Si visitas la página de historias de éxito de Zendesk, encontrarás los nombres de muchas grandes empresas allí. A continuación, algunos logros destacados de compañías que utilizan Zendesk.
Shopify
Shopify ha estado en la lista de clientes de Zendesk desde los primeros días de la plataforma. Shopify creció rápidamente, y su equipo de soporte necesitaba herramientas que pudieran seguirle el ritmo.
Los tiempos de carga rápidos y los datos en tiempo real de Zendesk facilitaron el trabajo a todos. Sus integraciones fueron un punto de inflexión. La API de Twilio convirtió la mesa de ayuda en un centro de llamadas completo, y la integración con Salesforce hizo que el soporte fuera más personalizado.
Estas herramientas impulsaron las ventas de Shopify, ahora superiores a los 20.000 millones de dólares, con un CSAT del 92% y un equipo de soporte que ha pasado de unos pocos agentes a cientos.
Uber
Uber se convirtió en cliente de Zendesk durante sus primeros días, y Zendesk ayudó a la empresa a escalar su soporte al cliente a nivel mundial.
Hoy en día, la aplicación móvil de Uber es una de las que más utiliza el chat en vivo de Zendesk. Cuando Uber comenzó en Boston en 2014, gestionaba unos 100 chats por semana. Ahora maneja más de 30.000 chats semanales en EE. UU. y más de 10 millones a nivel mundial. El chat impulsa la incorporación de conductores y Uber Eats, conectando a clientes, repartidores y restaurantes en tiempo real, manteniendo un CSAT superior al 95%. El enrutamiento automatizado y los permisos inteligentes mantienen las conversaciones ágiles y garantizan una experiencia uniforme.
Siemens
Siemens Financial Services se propuso ofrecer una experiencia de soporte más rápida y personalizada para sus equipos globales. Con Zendesk, más de 600 agentes ahora trabajan en una sola plataforma compartida, viendo todas las interacciones de los clientes en una sola vista. La IA se encarga de las solicitudes de datos rutinarias —casi el 30% de todas las consultas— mientras que los agentes humanos se concentran en conversaciones más complejas.
Los resultados son impresionantes: la productividad en los países nórdicos aumentó un 23% y la satisfacción del cliente subió al 86%, superando el promedio del 83%.
Upwork
Upwork también forma parte de la lista de clientes de la plataforma de servicios de Zendesk. El principal mercado de freelancers del mundo utiliza Zendesk para gestionar más de 600.000 tickets de soporte al año a través de correo electrónico, chat y redes sociales.
Más de 300 agentes de soporte, muchos de ellos freelancers, ayudan a mantener una rotación inferior al 5%. Las herramientas de Zendesk facilitan la gestión de conversaciones y la comprensión de las necesidades de los clientes. Integraciones como Forethought ahora resuelven el 58% de las interacciones del chatbot, mientras que UnitQ detecta problemas recurrentes con anticipación.
Vimeo
Vimeo, la principal plataforma de experiencias de video del mundo, se asoció con Zendesk para reconstruir y modernizar sus operaciones de soporte.
Ahora gestiona 54.000 tickets mensuales de 1,7 millones de suscriptores en más de 190 países. Vimeo ofrece soporte global en cinco idiomas con datos y procesos rápidos y confiables. Las integraciones con Salesforce, Jira y Slack mejoraron la colaboración, mientras que los paneles de Zendesk redujeron el tiempo medio de primera respuesta a cinco horas y la resolución a 16,6 horas. El CSAT subió casi al 90%, lo que aumentó la confianza de los agentes y mejoró la eficiencia general del soporte.
Clientes que se trasladaron a Zendesk con Help Desk Migration
Numerosas empresas de distintos sectores han confiado en Help Desk Migration para migrar sus datos a Zendesk de manera rápida y segura. Desde el entretenimiento y la tecnología hasta la consultoría y los videojuegos, estas organizaciones optimizaron sus transiciones, preservaron la precisión de los datos y mantuvieron sus operaciones de soporte sin interrupciones.
- RED Digital Cinema (Irvine, California): Líder en cinematografía digital, RED migró alrededor de 3.000 clientes y 7.000 tickets desde archivos CSV a Zendesk utilizando Help Desk Migration. Al no contar con herramientas de exportación integradas en su sistema anterior, evitaron un costoso desarrollo interno al optar por una migración automatizada, segura y eficiente que preservó la integridad de los datos y permitió un acceso inmediato a los registros históricos.
- Koda Support (Sídney, Australia): Esta empresa de consultoría global, especializada en soporte al cliente e implementaciones de help desk, se trasladó de Front a Zendesk con Help Desk Migration. La migración automatizada y las personalizaciones preconfiguradas garantizaron que todos los datos, incluidos los CC, se transfirieran sin problemas, apoyando su misión de ofrecer transiciones fluidas a sus clientes.
- Dovetail Games (Kent, Reino Unido): El galardonado desarrollador de juegos de simulación migró sus datos de Freshdesk a Zendesk utilizando el plan Estándar. Con una guía completa y un esfuerzo mínimo, Dovetail logró preservar toda su base de datos de clientes, manteniendo la continuidad del servicio y la eficiencia del soporte a los jugadores.
Conclusión
Parece que casi todas las grandes empresas confían en Zendesk para su atención al cliente, y no es solo una impresión. La lista de clientes de Zendesk lo demuestra. Su popularidad está bien ganada: Zendesk es una plataforma potente y en constante evolución que sigue marcando el estándar de la excelencia en servicio al cliente.
¿Has decidido unirte a las empresas que utilizan Zendesk? Si es así, Help Desk Migration puede ayudarte a transferir tu lista de contactos y otros datos de clientes, tickets, artículos de la base de conocimientos e información relacionada con el soporte de forma rápida y segura.
Preguntas frecuentes sobre los clientes de Zendesk
Más de 182,000 empresas en todo el mundo utilizan Zendesk para impulsar sus operaciones de atención al cliente.
Las empresas líderes utilizan Zendesk por su escalabilidad, automatización con IA, soporte omnicanal y potentes análisis que mejoran tanto la eficiencia de los agentes como la satisfacción del cliente.
Zendesk es popular en los sectores de comercio electrónico, transporte, software, fintech y medios de comunicación — sirviendo a empresas como Shopify, Siemens y Paysend.
Zendesk combina potentes agentes de IA, paneles intuitivos, capacidades omnicanal y más de 1,000 integraciones que se adaptan a cualquier modelo de negocio.
Sí. Zendesk permite que los equipos de soporte gestionen correo electrónico, chat, llamadas y redes sociales (como WhatsApp, Instagram y Facebook) desde un solo lugar.
Los agentes de IA de Zendesk gestionan tickets simples, sugieren respuestas, mejoran las búsquedas en la base de conocimientos y automatizan flujos de trabajo repetitivos para ahorrar tiempo.
Absolutamente. Los precios basados en suscripción y las herramientas de automatización de Zendesk permiten a los equipos escalar fácilmente a medida que su base de clientes crece.
Shopify alcanzó un 92% de satisfacción del cliente (CSAT), Ryanair ahorró 2,5 millones de euros anuales y Unity ahorró 1,3 millones de dólares en tickets desviados gracias a la automatización de Zendesk.
Zendesk cuenta con una base de clientes verdaderamente global. Aproximadamente el 55% de sus usuarios se encuentran en Estados Unidos, el 29% en Europa, Medio Oriente y África (EMEA), y alrededor del 10% en la región de Asia-Pacífico (APAC). Cabe destacar que más de la mitad de los ingresos totales de Zendesk provienen ahora de fuera de EE. UU., lo que refleja su creciente influencia internacional.
Sí. Mudarse a Zendesk es sencillo con herramientas de migración especializadas como Help Desk Migration. El proceso transfiere de forma segura tickets, contactos, empresas y artículos de la base de conocimientos desde tu sistema anterior a Zendesk sin tiempo de inactividad. Incluso puedes probar el proceso con una migración de demostración gratuita para verificar la precisión de los datos antes de realizar la transferencia completa.
