Así como la mayoría de las personas piensan en manzanas cuando escuchan “fruta”, muchas empresas piensan en Zendesk cuando se trata de plataformas de soporte técnico.
Pero ¿es realmente tan popular? Y, lo que es más importante, ¿deberías considerar usarlo como tu propia plataforma de atención al cliente?
En esta publicación, analizaremos qué hace que Zendesk se destaque, por qué las empresas líderes lo eligen y aprenderemos cómo los principales clientes Zendesk (como Uber, Upwork y Vimeo) se benefician de la plataforma.
¿Qué es Zendesk?
la cantidad de clientes Zendesk . En 2025, la lista global de Zendesk incluía más de 182 000 empresas . Y esta cifra sigue creciendo porque Zendesk es mucho más que un simple servicio de asistencia.
¿Qué hace que Zendesk sea especial?
Zendesk destaca , en parte, gracias a su sólido uso de la IA. Sus agentes de IA pueden gestionar consultas sencillas de los clientes por sí solos, manteniendo conversaciones naturales y contextuales, e incluso pueden actuar mediante API. Su copiloto de IA apoya a los representantes en tiempo real, sugiriendo respuestas y próximos pasos a medida que se desarrollan las conversaciones. Zendesk también utiliza IA generativa para impulsar la búsqueda en su base de conocimientos, de modo que los clientes puedan encontrar las respuestas adecuadas rápidamente.
Otras características notables incluyen conversaciones secundarias para chats de equipo privados, paneles dinámicos que se adaptan a cada agente y agentes que solo hacen comentarios, todo diseñado para brindar soporte a los clientes más rápido.
El estatus de Zendesken el mercado global de atención al cliente
Los números de Zendesk hablan por sí solos.
La plataforma de servicio al cliente posee alrededor del 28% del mercado de soporte al cliente y potencia el 0,1% de todos los sitios web conocidos . Su alcance es verdaderamente global: alrededor del 55% de Zendesk están en los EE. UU., el 29% en EMEA y el 10% en las regiones de APAC . Impresionantemente, más de la mitad de Zendesk ahora provienen de fuera de los EE .
Y como una de las plataformas de soporte al cliente más grandes, no está disminuyendo la velocidad. Con el 85% de las interacciones de los clientes que se espera que se gestionen sin un agente humano , Zendesk continúa invirtiendo en marcos de servicio impulsados por IA para mantenerse a la vanguardia.
No es de extrañar que grandes nombres como Shopify, Uber y Etsy se encuentren entre las empresas que usan Zendesk . Entonces, ¿qué hace que Zendesk se destaque entre estas y otras marcas importantes?
Por qué las principales marcas son clientes de la plataforma de servicios Zendesk
Soporte al cliente escalable
Zendesk funciona con un modelo de suscripción, con planes que van desde $19 hasta $169 por agente al mes (a partir de 2025). Las funciones varían según el plan, y se pueden añadir herramientas avanzadas según sea necesario, lo que permite desbloquear más herramientas a medida que crece el equipo o el volumen de solicitudes. Existe la opción de añadir representantes de equipos externos con acceso exclusivo para comentarios, lo que facilita la colaboración entre equipos sin aumentar el coste.
Zendesk también facilita la escalabilidad mediante la automatización. Desde el enrutamiento y seguimiento de tickets hasta las herramientas GenAI y de inteligencia artificial de Agentic, ayuda a los equipos de soporte a gestionar más solicitudes con menos trabajo manual.
Capacidades omnicanal
Zendesk te permite brindar soporte a tus clientes por correo electrónico, teléfono, chat en vivo y redes sociales como Instagram y WhatsApp, sin tener que cambiar de herramienta. Sus agentes de IA también pueden responder a través de todos estos canales. Además, tu equipo puede responder a las publicaciones de los clientes en Facebook y X directamente desde Zendesk.
De esta manera, las empresas que utilizan Zendesk se mantienen conectadas dondequiera que los clientes prefieran comunicarse.
Análisis e informes
Zendesk facilita el seguimiento de lo que sucede en tus canales de soporte. Obtendrás paneles prediseñados que muestran tendencias de volumen de tickets, rendimiento de los representantes y más. Además, con widgets de arrastrar y soltar, cualquier persona, independientemente de sus conocimientos técnicos, puede crear un panel personalizado con información en tiempo real crucial para tu equipo.
También cuenta con análisis para sus agentes de IA que te muestran cuántas solicitudes resuelven, transfieren o escalan. Informa sobre el uso de voz, analiza las reglas de negocio y cuenta con Google Analytics para tu centro de ayuda para profundizar aún más en tus métricas. Y con Zendesk Benchmark, puedes comparar tus resultados con equipos similares para identificar áreas de mejora.
Opciones de personalización e integración
Zendesk se adapta fácilmente a los procesos de trabajo de tu equipo. Puedes crear flujos de trabajo personalizados, ajustar los campos de tickets y los formularios de contacto, e incluso personalizar los nombres, avatares y el tono de tus agentes de IA para que se adapten a tu marca. Tu equipo se beneficia de espacios de trabajo dinámicos que se adaptan automáticamente a sus tareas diarias y puede diseñar paneles que muestren solo la información que necesitan.
Zendesk es una herramienta de atención al cliente versátil que funciona bien en todas las industrias.
Clientes Zendesk por industria
Desde aerolíneas hasta tecnología financiera, la plataforma de Zendeskse adapta a cómo cada industria apoya a sus clientes, ayudando a los equipos a trabajar más rápido, mantenerse organizados y brindar un servicio consistente a cualquier escala.
Comercio electrónico y venta minorista
Zendesk ayuda a los minoristas a gestionar los picos de temporada alta con facilidad. La IA puede ayudar a los representantes a gestionar más del 80 % de los problemas rutinarios, como devoluciones y seguimiento, y los equipos pueden usar copilotos para obtener información rápidamente.
Ayudó a Next a reducir su tiempo promedio para gestionar correos electrónicos de soporte en un 92% y le ahorró a Lush $434 000 al año.
Servicios de transporte y logística bajo demanda
Zendesk optimiza el soporte para viajes y entregas. Mediante canales de comunicación conectados, los agentes de IA gestionan solicitudes sencillas mientras los equipos humanos se centran en casos más complejos.
Ryanair utiliza Zendesk para gestionar millones de solicitudes de pasajeros y acelerar los tiempos de respuesta, ahorrando 2,5 millones de euros al año.
Empresas de software locales y basadas en la nube
Tanto las empresas de software locales como los equipos de soporte SaaS utilizan Zendesk para automatizar tareas rutinarias y mejorar la colaboración. Los agentes de IA resuelven problemas sencillos, mientras que las integraciones con herramientas como Jira y Slack mantienen a ingenieros y representantes coordinados para gestionar incidentes importantes.
Zendesk ayudó a Unity a desviar casi 8000 tickets en un año, lo que le ahorró al proveedor de software de juegos 1,3 millones de dólares.
Servicios financieros
Zendesk ayuda a las fintechs y a los bancos a brindar un servicio rápido y confiable. Los agentes de IA gestionan las preguntas diarias y los paneles de control monitorean el cumplimiento en tiempo real.
La empresa fintech Paysend da soporte a más de siete millones de clientes en 170 países con Zendesk. Gracias a la función de autoservicio de Zendesk, Paysend redujo el volumen de tickets de sus live agenten un tercio, en comparación con antes de implementar Zendesk.
Medios y entretenimiento
Las empresas de medios también se benefician enormemente de Zendesk .
Por ejemplo, Mediaocean, una empresa de publicidad en medios y software con sede en la ciudad de Nueva York, utiliza Zendesk para dar soporte a más de 100.000 clientes en todo el mundo. La base de conocimiento de la plataforma, impulsada por IA, ayuda a los usuarios a encontrar respuestas rápidamente e informa sobre los temas de ayuda más populares para que los equipos puedan actualizar el contenido antes de que los problemas se agraven.
En todos los sectores, las empresas que utilizan Zendesk obtienen resultados tangibles. Analicemos algunos casos prácticos.
Cómo Zendesk potencia a Shopify, Uber, Siemens, Upwork y Vimeo
Si visita la página de historias de éxito de Zendesk, encontrará los nombres de muchas grandes empresas. Aquí le presentamos algunos ejemplos de éxito de algunas de las principales empresas que utilizan Zendesk.
Shopify
Shopify ha sido cliente de Zendesk desde sus inicios. La plataforma Shopify creció rápidamente y el equipo de soporte necesitaba herramientas que pudieran seguir el ritmo.
Los rápidos tiempos de carga y los datos en vivo de Zendesksimplificaron la vida de todos. Sus integraciones fueron revolucionarias. La API de Twilio convirtió el servicio de asistencia en un centro de llamadas completo, y la integración Salesforce hizo que la atención al cliente fuera más personalizada.
Estas herramientas impulsaron las ventas de Shopify, que ahora superan los 20 mil millones de dólares, con un CSAT del 92 % y un equipo de soporte que ha crecido de un puñado de agentes a cientos.
Uber
Uber se convirtió en cliente Zendesk durante sus inicios, y Zendesk ayudó a Uber a ampliar su atención al cliente en todo el mundo.
Hoy en día, la aplicación móvil de Uber se encuentra entre las empresas que utilizan con frecuencia el chat en vivo Zendesk . Cuando Uber comenzó en Boston en 2014, gestionaba alrededor de 100 chats a la semana. Ahora gestiona más de 30.000 chats semanales en EE. UU. y más de 10 millones a nivel mundial. El chat impulsa la incorporación de conductores y Uber Eats para conectar a clientes, repartidores y restaurantes en tiempo real, manteniendo una CSAT superior al 95 %. El enrutamiento automatizado y los permisos inteligentes agilizan las conversaciones y ofrecen una experiencia al cliente consistente.
Siemens
Siemens Financial Services se propuso hacer que la experiencia de atención al cliente fuera más rápida y personalizada en sus equipos globales. Con Zendesk, más de 600 agentes ahora trabajan desde una plataforma compartida, visualizando cada interacción con el cliente en una sola vista. La IA gestiona las solicitudes de datos rutinarias (casi el 30 % de todas las consultas) y los representantes humanos se centran en conversaciones más complejas.
Los resultados son impresionantes: la productividad en los países nórdicos aumentó un 23% y la satisfacción del cliente ascendió al 86%, superando el punto de referencia del 83%.
Upwork
Upwork también es cliente de la plataforma de servicios Zendesk . La plataforma líder mundial para freelancers utiliza Zendesk para gestionar más de 600.000 tickets de soporte al año a través de correo electrónico, chat y redes sociales.
Más de 300 agentes de soporte, muchos de ellos freelancers, ayudan a mantener la rotación por debajo del 5 %. Las herramientas de Zendeskfacilitan a los equipos la gestión de conversaciones y la comprensión de las necesidades de los clientes. Integraciones como Forethought ahora resuelven el 58 % de las interacciones con chatbots, mientras que UnitQ detecta problemas recurrentes con antelación.
Vimeo
Vimeo, la plataforma de experiencia de video líder en el mundo, se asoció con Zendesk para reconstruir y modernizar las operaciones de soporte de Vimeo.
Vimeo gestiona actualmente 54.000 tickets mensuales de 1,7 millones de suscriptores en más de 190 países y ofrece soporte global en cinco idiomas con datos y procesos rápidos y fiables. Las integraciones con Salesforce, Jiray Slack mejoraron la colaboración, mientras que los paneles Zendesk redujeron el tiempo medio de primera respuesta a cinco horas y la resolución a 16,6 horas. La satisfacción del cliente (CSAT) aumentó casi un 90%, lo que impulsó la confianza de los agentes y mejoró la eficiencia de la atención al cliente.
Clientes que se migraron a Zendesk con Help Desk Migration
Muchas empresas de diversos sectores han confiado en Help Desk Migration para migrar sus datos a Zendeskde forma rápida y segura. Desde entretenimiento y tecnología hasta consultoría y videojuegos, estas organizaciones optimizaron sus transiciones, preservaron la precisión de los datos y mantuvieron las operaciones de soporte operativas sin interrupciones.
- RED Digital Cinema (Irvine, California): Líder en cinematografía digital, RED migró alrededor de 3000 clientes y 7000 tickets de CSV a Zendesk mediante Help Desk Migration . Al no contar con herramientas de exportación integradas en su sistema anterior, evitaron un costoso desarrollo interno al optar por una migración automatizada, segura y eficiente que preservó la integridad de los datos y permitió el acceso instantáneo a los registros históricos.
- Koda Support (Sídney, Australia): Esta consultora global, especializada en atención al cliente e implementación de Help Desk, migró de Front a Zendesk con Help Desk Migration . La migración automatizada y las personalizaciones predefinidas garantizaron que todos los datos, incluidos los CC, se transfirieran sin problemas, lo que contribuyó a su misión de ofrecer transiciones fluidas para los clientes.
- Dovetail Games (Kent, Reino Unido): El galardonado desarrollador de juegos de simulación migró sus datos Freshdesk Zendesk con el plan Estándar. Con asesoramiento completo y un esfuerzo mínimo, Dovetail conservó con éxito toda su database , manteniendo la continuidad del servicio y la eficiencia del soporte al jugador.
Conclusión
Parece que casi todas las grandes empresas confían en Zendesk para su atención al cliente , y no es solo una sensación. Zendesk lo demuestra. Su popularidad es bien merecida: Zendesk es una plataforma potente y en constante evolución que marca la pauta para un excelente servicio al cliente.
¿Ha decidido convertirse en una de las empresas que utilizan Zendesk ? Si es así, Help Desk Migration puede ayudarle a transferir su lista de contactos y otros datos de clientes, tickets, artículos de la base de conocimientos e información de soporte relacionada de forma rápida y segura.
Preguntas frecuentes sobre los clientes Zendesk
Más de 182.000 empresas en todo el mundo utilizan Zendesk para impulsar sus operaciones de atención al cliente.
Las empresas líderes utilizan Zendesk por su escalabilidad, automatización de IA, soporte omnicanal y análisis sólidos que mejoran tanto la eficiencia de los agentes como la satisfacción del cliente.
Zendesk es popular en los sectores de comercio electrónico, transporte, software, tecnología financiera y medios, y presta servicios a empresas desde Shopify hasta Siemens y Paysend.
Zendesk combina potentes agentes de IA, paneles intuitivos, capacidades omnicanal y más de 1000 integraciones que se adaptan a cualquier modelo de negocio.
Sí. Zendesk permite a los equipos de soporte administrar el correo electrónico, el chat, las llamadas y las redes sociales (como WhatsApp, Instagram y Facebook) desde un solo lugar.
Los agentes de inteligencia artificial Zendesk manejan tickets simples, sugieren respuestas, potencian las búsquedas en la base de conocimientos y automatizan flujos de trabajo repetitivos para ahorrar tiempo.
Por supuesto. Los precios por suscripción y las herramientas de automatización de Zendeskpermiten a los equipos escalar fácilmente a medida que crece su base de clientes.
Shopify logró un CSAT del 92%, Ryanair ahorró 2,5 millones de euros anuales y Unity ahorró 1,3 millones de dólares en tickets desviados gracias a la automatización de Zendesk.
Zendesk cuenta con una base de clientes verdaderamente global. Aproximadamente el 55 % de Zendeskusuarios se encuentran en Estados Unidos, el 29 % en Europa, Oriente Medio y África (EMEA), y alrededor del 10 % opera en la región Asia-Pacífico (APAC). Cabe destacar que más de la mitad de los ingresos totales de Zendeskprovienen actualmente de fuera de EE. UU., lo que refleja su creciente influencia internacional.
Sí. Migrar a Zendesk es sencillo con herramientas de migración especializadas como Help Desk Migration . El proceso transfiere de forma segura tickets, contactos, empresas y artículos de la base de conocimientos desde su sistema anterior a Zendesk sin interrupciones. Incluso puede probar el proceso con una migración de demostración gratuita para verificar la precisión de los datos antes de iniciar la transferencia completa.
