Has logrado mover tus cosas de una plataforma a otra, pero tienes la extraña sensación de que te falta algo. Resulta que la transferencia es solo la mitad del proceso. Saber qué revisar y dónde buscar es tan importante como mover las instancias .
En el artículo de hoy, decidimos abordar los aspectos de una correcta postmigración, describiendo las áreas clave que debes revisar. Hay mucho que cubrir y sería imposible abarcarlo todo. Así que, no perdamos tiempo y analicemos la lista.
¿Por qué deberías hacer una verificación posterior a la migración?
Antes de analizar la lista, queremos aclarar algunas cosas: ¿por qué es necesario realizar una verificación posterior a la migración? Generalmente, la razón más común para verificar es asegurarse de que todos los datos transferidos estén allí.
No verificar cómo se movieron los datos seguramente causará muchos problemas en el futuro, ya que no solo perderá información, sino que podría notar que algunos de los datos movidos están mezclados. Si bien todo esto es hipotético, por eso lo verificamos.
En segundo lugar, al verificar las cosas antes de realizar cualquier trabajo, se asegura de que sus decisiones futuras no se vean perjudicadas por las discrepancias de datos mencionadas. No contar con una base de datos sólida puede costarle uno o dos clientes.
En tercer lugar, saber que los datos están ahí y que la configuración está en su lugar garantizará que todos los departamentos puedan funcionar sin cambios. Después de todo, a sus clientes no les gustan los cambios y necesitan estar preparados para ellos si son inevitables.
La lista de verificación posterior a la migración
Y ahora, la parte principal: la lista de verificación posterior a la migración. Ya mencionamos que no podremos abarcarlo todo, pero haremos todo lo posible por explicar todos los detalles de cada paso.
- Revisa los datos. Como su nombre indica, es fundamental verificar la existencia de los datos, y no nos referimos solo a las cifras. La calidad de la transferencia es igual de importante. Asegúrate de que todo tu material sea legible y esté en su lugar.
- Canales de soporte . Este paso es opcional, pero crucial a la vez. Si corresponde, hágalo; si no, omítalo. Básicamente, necesita migrar todos sus canales de soporte de su solución anterior a la nueva. Si ya configuró la ruta de comunicación, puede omitir esta parte.
- Migración delta. En este paso, es fundamental que identifique si necesita una migración delta. Si tiene dudas, tenemos un artículo aparte sobre qué es una migración delta.
- Actualizaciones de enlaces de la base de conocimientos. Después de mover elementos, deberá actualizar todos los enlaces de su base de conocimientos. Esto se debe a que, a través de la API, no se pueden actualizar automáticamente. Deberá hacerlo manualmente para cada artículo. Sabemos que es un proceso largo, pero es fundamental para la calidad del soporte.
- Actualizar plantillas. Este es otro paso importante que deberá realizar manualmente. Es recomendable actualizar todos sus activadores, flujos de trabajo y respuestas automáticas. De paso, también podría actualizar la apariencia de su base de plantillas. Una actualización facilitará que su personal identifique cuáles usar.
- Configurar integraciones. Es probable que su empresa utilice otros sistemas, lo que significa que deberá revocar conexiones antiguas y agregar nuevas integraciones para garantizar una transición fluida.
- Configurar canales de comunicación. Si dependía en gran medida de los canales de comunicación integrados, como el chat en vivo, el portal de servicio y el buzón de correo, deberá restablecer la conexión, ya que los antiguos dejarán de funcionar próximamente.
- Calificación de agentes. Si su personal es nuevo en el sistema, seguramente encontrará barreras de habilidades. Capacitarlos y realizar capacitaciones regulares le permitirá evitar interrupciones en el flujo de trabajo. Además, contribuirá a la satisfacción general de los empleados.
- Concientice a sus clientes. Debe informarles sobre el próximo cambio, no solo porque no estará disponible en un momento determinado, sino también cuando tenga nuevas funciones. Por ejemplo, si su herramienta anterior no contaba con un portal de autoservicio, sería buena idea informarles sobre esta incorporación.
Fase de prueba
Aunque no forma parte de la lista de verificación, este es uno de los aspectos más cruciales de los proyectos posteriores a la migración. La mejor manera de ver cómo funciona es crear una cuenta de correo electrónico de prueba que usarás para enviarte preguntas de prueba. Así es como debería verse y funcionar todo:
1. Active tantos flujos de trabajo y automatizaciones como sea posible. Para ello, pida a todo su equipo que redacte preguntas de ejemplo con un activador directo y otro indirecto. Esto le permitirá probar el sistema más a fondo y cubrir más tipos de solicitudes a la vez.
2. Pruebe las etiquetas. Al igual que prueba sus flujos de trabajo, debe probar su sistema de etiquetas. Lo mejor sería redactar preguntas realistas y enviárselas para ver qué etiquetas captaron el mensaje.
3. Visibilidad por tipo de cliente . Si divide sus solicitudes entrantes por categorías de clientes, asegúrese de tener diferentes muestras para cada categoría. Esto le permitirá ver si las personas adecuadas ven los mensajes correctos.
4. Responda . Asegúrese de responder a cada tipo de correo electrónico y de comunicarse con todos los clientes para verificar si las plantillas funcionan y si las respuestas se entregan correctamente.
Estas son solo operaciones de correo electrónico. También sería útil que pudieras entregar tu documentación interna a un compañero para que la revise y vea si es necesario hacer alguna corrección. Recuerda que el proceso de optimización de tu solución de soporte técnico es casi siempre continuo. No puedes solucionarlo todo a la vez, pero sí puedes minimizar muchos errores antes de que la situación se complique.
Solucionar estos problemas facilitará mucho la vida a sus empleados (especialmente a los agentes), ya que no tendrán que preocuparse de que algunas de sus respuestas no sean de la calidad adecuada. Esto también les permitirá dedicar más tiempo de servicio que podrían haber dedicado a solucionar los problemas desde el principio.
Lecturas relacionadas: Reglas a seguir durante la migración de datos si aún no has comenzado.
En resumen
Como dijimos, esta no es la lista más completa, pero sí la que cubre los aspectos más importantes. Siguiendo estas recomendaciones, puede estar seguro de que su proyecto no se detendrá y sus clientes no se decepcionarán. Pero eso es todo por ahora. Si tiene preguntas sobre la migración, ya sabe cómo funciona. Siempre estaremos encantados de ayudarle, sin importar la hora del día. Llámenos y nos pondremos en contacto con usted.
