En esta ocasión, contamos con un invitado muy especial en nuestra serie de entrevistas con destacados profesionales de la experiencia del cliente. Se trata de Adrian Swinscoe, quien, además de ser profesor, economista, gerente de empresas, conferenciante, autor de best-sellers, colaborador de Forbes y una figura destacada en el ámbito de la experiencia del cliente , también es un amante de la música punk y un apasionado de la escalada.
La biografía de la página web de Adrian Swinscoe indica que es un gran admirador de las organizaciones que hacen grandes cosas por sus clientes y que lleva más de veinticinco años ayudando a muchas a alcanzar su propio nivel de excelencia mediante consultoría, escritura, conferencias, talleres y asesoramiento. Así que, si tú también quieres llevar a tu organización a un nuevo nivel de excelencia, ¡sigue leyendo este artículo!
Trayectoria profesional
P: Adrian, ¿podrías contarnos un poco sobre tu trayectoria profesional? ¿Cómo llegaste a lo que haces ahora?
Bueno, trabajé como economista profesional y profesor en una escuela de negocios durante unos cinco años. Además, casi compré una empresa siderúrgica, pero esa es una larga historia.
Luego, en algún momento de mi vida, comencé a trabajar de forma independiente y se me ocurrió la idea de mi propio blog: decidí escribir sobre algo que no me gustaba: el mal servicio. Comprendí que generar valor para el cliente es una tarea difícil, así que me dediqué a investigar, escribir e investigar sobre cómo brindar un servicio excelente durante 12 años.
En 2010 publiqué un libro y en 2011 lancé un podcast . Poco después, Forbes me descubrió y comencé a escribir para ellos.
Actualmente, sigo escribiendo y dando conferencias. Además, realizo trabajos de asesoría y varios talleres para ayudar a las empresas a desarrollar su capacidad o facilitar la toma de decisiones. Me siento muy afortunado, ya que me pagan por hacer lo que me gusta con la gente que me cae bien, ¡así que no lo siento como trabajo!
Casos memorables
P: ¡Genial! En cuanto a su trabajo de asesoría, sé que ha colaborado con empresas como Apple, Diesel, Shell y muchas otras. ¿Podría contarme alguno de los casos más memorables que haya vivido hasta ahora?
Bueno, no puedo entrar en detalles específicos. Sin embargo, hay algo interesante en todos esos casos: a veces las respuestas a las preguntas de la gente son obvias. Solo hay que verlas. Además, hay que estar dispuesto a buscar en el lugar adecuado y dedicar tiempo para encontrar las respuestas.
Ayuda a los demás en lugar de pensar demasiado en ti mismo
Además, debes comprender que, en lo que respecta a la experiencia del cliente, no todo gira en torno a ti. Puedes ser excelente en el trabajo. Sin embargo, debes comprender que no se trata solo de ti, sino de cómo encajas en el sistema, la organización y el equipo.
Por ejemplo, recuerdo haber hablado una vez con una gran marca. Tenían un equipo ágil, un equipo lean y un equipo digital. Además, contaban con un equipo de experiencia del cliente que intentaba reinventar el negocio y definir el futuro. Sin embargo, nada había cambiado.
La razón de esto es que, a pesar de contar con todos los recursos necesarios para implementar nuevos desarrollos, no se habían reunido con las personas clave del negocio, quienes gestionaban el 95% de sus ganancias. Pero ¿cómo saben qué desarrollos mejorarán o facilitarán la vida de sus clientes si no hablan con las personas clave de su negocio? Lo que han hecho es centrarse demasiado en sí mismos, en lugar de en la esencia de lo que hacían. Por lo tanto, se pueden desarrollar todas las habilidades y la tecnología necesarias, pero no se logrará nada hasta que se aprenda a desarrollar el capital social organizacional.
Las siguientes palabras del autor estadounidense Zig Ziglar, autor del libro " Nos vemos en la cima ", resumen perfectamente mi punto: "Si ayudas a suficientes personas a conseguir lo que quieren, tú también lo conseguirás". Así que, en lugar de pensar demasiado en ti mismo, tu carrera, tu ascenso y tu bonificación, mejor apoya a otros y ayúdalos. Solo así podrás lograr el resultado deseado.
En cuanto a la experiencia del cliente, no todo gira en torno a ti. En lugar de pensar demasiado en ti mismo, tu carrera, tu ascenso y tu bonificación, mejor apoya a otros y ayúdalos.
Busque soluciones con mente de principiante
Me resulta completamente extraño que algunas personas prefieran no hablar con el equipo de soporte de sus clientes. ¿Por qué no lo harían regularmente? Solo esforzándose al máximo por escucharlos y facilitarles la vida, podrán mejorar la experiencia de sus clientes. De hecho, todas las soluciones están ahí. Solo hay que estar dispuesto a buscarlas.
Algo más importante: no te quedes con una idea fija de cuál podría ser la solución. No te plantees: "Tenemos que encontrar una solución ágil, una solución digital o una solución de voz. ¿Tienes alguna?". Olvídalo.
Más bien, ve con un estado que el budismo describe como la mente de un principiante. La única manera de aprender algo nuevo es sin asumir nada y con la mente, el corazón, los ojos y los oídos abiertos. Así, verás realmente lo que sucede desde la perspectiva de los demás. Puede que no estés de acuerdo con todo. No pasa nada. Pero ve, escucha, observa, observa y siente lo que sucede.
La única manera de aprender algo nuevo es cuando no das nada por sentado y actúas con la mente, el corazón, los ojos y los oídos abiertos.
Cualidades de éxito
P: ¿Qué tres cualidades le han ayudado a tener éxito en lo que hace ahora?
Curiosidad. Siempre busco ideas diferentes y maneras de abordar las cosas. Esto proviene de la psicología, la filosofía, la sociología, la historia o lo que sea, y cómo se puede aplicar a diferentes cosas.
Apertura. No pretendo tener la razón. Por eso, siempre estoy dispuesto a aprender.
Resistencia. Me he dado cuenta de que se necesita mucho tiempo y esfuerzo para forjarse una reputación. Y no hay garantía de que funcione al final.
Libros
Cómo sorprender: 68 formas sencillas de hacer que cada experiencia del cliente sea increíble
P: Hablemos de tu carrera como escritor y de dos de tus libros: " Cómo impresionar: 68 maneras sencillas de hacer que cada experiencia del cliente sea increíble" y "Punk CX" . Empezando por " Cómo impresionar" , ¿cuáles son las principales maneras de mejorar la experiencia del cliente que se pueden encontrar en el libro?
Como sugiere el título del libro, hay 68 maneras de mejorar la experiencia del cliente. Sin embargo, no diría que son fáciles. Al contrario, pueden ser arduas, por lo que la editorial utilizó la palabra "fácil" en el título por motivos de marketing.
Las 68 maneras de mejorar la experiencia del cliente descritas en el libro se organizan en torno a un ciclo de vida del cliente. Además, se describen dinámicas internas en torno a cómo nos comunicamos con los clientes y motivamos a los equipos para ofrecer una experiencia de servicio de alta calidad. Hay muchas ideas diferentes.
Creo que la lección más importante de todo esto es que el servicio y la experiencia del cliente no son lo que uno cree. No se trata de luces brillantes, singularidad, sorpresas ni nada de eso. El secreto para impresionar reside en brindar un servicio y una experiencia de calidad de forma consistente en todo momento, porque la consistencia y la fiabilidad son lo que los clientes valoran más que cualquier otra cosa. Así que, si logras eso, estarás a la front del mercado, digan lo que digan. Si eres cien por cien fiable y constante, tus clientes se sorprenderán, porque no hay mucha gente tan fiable y constante.
El problema es que la gente lo olvida y no lo hace porque es un trabajo duro. Requiere tiempo, disciplina y compromiso. No es especialmente atractivo, pero es un trabajo duro.
Punk CX
P: ¡Genial! Pasemos a otro libro tuyo, Punk CX . Tiene un título muy interesante. Además, tu biografía de X sugiere que eres un aspirante a Punk CXer. ¿Podrías explicarnos un poco más el libro?
Bueno, se publica de una manera especial. Es muy colorido, lo que significa que no es un libro de negocios al uso. Tiene esa especie de sensibilidad punk.
El libro surgió de la siguiente idea. Tuve una conversación con un amigo en diciembre de 2017. Nosplainmutuamente de por qué la experiencia del cliente implica mucha actividad, pero no ofrece una mejora significativa. Así que mencioné que me gustaría que alguien hiciera algo un poco más innovador en cuanto a la experiencia del cliente, y esa idea me quedó un tiempo. Luego, en el verano de 2018, volvió a mi mente y le di más vueltas.
Y, de hecho, soy fan del punk. Así que pensé en el origen del punk. El punk original surgió en los años 70, impulsado por un rock progresivo autocomplaciente y bastante complejo. El rock estaba lleno de grandes solos de guitarra y gente tocando muchos teclados diferentes a la vez, y el punk pareció darle la vuelta a la situación. Además, aunque el rock era bastante exclusivo y parecía que, obviamente, se necesitaba un doctorado en música para participar, los músicos punk querían hacer algo más democrático y menos autocomplaciente. Eso me impactó.
Comprendí que la experiencia del cliente en aquella época exhibía algunas de las mismas características que el rock progresivo de los años 70. Por lo tanto, corría el riesgo de perder de vista a los clientes en sí mismos, al tiempo que se interesaba más en sí misma. Esta era la razón por la que no veíamos muchas mejoras: todo el mundo hablaba de la experiencia del cliente como algo tangible. Y pensé: «No me importan las experiencias del cliente como algo tangible. Lo que me importa es la experiencia que el cliente realmente obtiene»
En la década de 1970, la experiencia del cliente corría el riesgo de perder de vista al cliente mismo y centrarse más en sí misma. Por eso no veíamos muchas mejoras.
Entonces, si la experiencia del cliente se asemejara mucho a la del rock progresivo, ¿cuál sería su versión punk? Esa es la idea principal de Punk CX
Más detalles interesantes: el libro no tiene capítulos, sino que tiene el estilo de un álbum. Por lo tanto, la mayoría de sus páginas incluyen títulos, breves fragmentos de lo que se llama letras y algunos gráficos, lo que le da un toque muy punk. Además, Punk CX no ofrece respuestas, sino que es una bofetada a la industria de la experiencia del cliente. Su idea principal es que tu trabajo es generar mejores resultados para tus clientes. Y, si no lo estás haciendo, entonces deja de hacer lo que estás haciendo. Eso es todo.
Experiencia del cliente en 2021: qué esperar
P: Sencillo, fácil y muy cierto. Hablemos de los artículos de tu blog. Me interesa especialmente el que aborda once predicciones sobre la experiencia del cliente que has comentado. ¿A qué debería prestar atención una empresa en cuanto a la experiencia del cliente en 2021?
Bueno, depende de la empresa, ¿verdad? Depende de quién sea la empresa, dónde esté, a qué se dedique, cómo lo haga, cuál sea su situación actual y todas esas cosas. Entonces, ¿hay un aspecto universal en el que las empresas deberían centrarse? No, no necesariamente. Todo es relativo.
Lo único que sabemos con certeza es que la pandemia del virus continuará. Mucha gente seguirá teletrabajando o tendrá que aislarse. Por lo tanto, las cosas seguirán siendo diferentes.
Aparte de esto, creo que no hay una predicción general. Lo único que todos deben hacer es centrarse en sus clientes y escuchar lo que dicen. Solo así podrán mejorar su experiencia.
Por ejemplo, digamos que llamas a tu banco, a tu compañía de seguros o a lo que sea. Y a veces tienes que esperar media hora, una o dos, ¿verdad? Entonces, ¿cuándo fue la última vez que pudiste marcar un número para que te devolvieran la llamada? No creo que sea tan común como podría ser.
Lo fascinante es que a veces pasamos por alto algunas cosas sencillas. Ignoramos algunas soluciones sencillas porque parecen demasiado simples. Pero la clave está en centrarse en lo simple. Eso es común en todas las empresas en 2021.
A veces pasamos por alto algunas cosas sencillas e ignoramos algunas soluciones sencillas porque parecen demasiado simples. Pero la clave está en centrarse en lo simple.
Pandemia de COVID-19 vs. flujo de trabajo normal
P: Y, ya que usted ha mencionado que la pandemia del virus va a continuar, quiero hacerle la siguiente pregunta: ¿la pandemia de COVID-19 es una amenaza o más bien una oportunidad para su trabajo?
Son ambas cosas. El año pasado estuve bastante ocupado, lo cual fue bueno. Y este año también pinta bastante bien. Pero conozco a mucha gente que ha sufrido, y les tengo lástima.
Y todos deben comprender que habrá otra crisis. Ya sea de salud pública, una perturbación social, una crisis económica o financiera. O el clima, y nos matará a todos si no actuamos correctamente. Por lo tanto, la única garantía que tenemos es que habrá otra crisis. Sabemos cuándo ocurrirá, pero ocurrirá en algún momento.
La escalada como solución de problemas tridimensional
P: Gracias. Pasemos a la sección de preguntas sobre personalidad. Su sitio web sugiere que es un ávido escalador. ¿Qué es lo que más le gusta de esta afición?
¡Se trata de aventura! La verdad es que no soy un gran escalador, ya que no elijo rutas muy difíciles. Pero he escalado en varios lugares. Me gusta ir allí con mis amigos. ¡Y es una forma genial de viajar!
Además, es una excelente manera de ver el mundo desde una perspectiva muy diferente, tanto macroscópica como microscópica. Sin duda, tiene un lado físico. Pero también tiene un lado mental, ya que escalar puede convertirse en una actividad meditativa. Por lo tanto, escalar puede compararse con la resolución de problemas tridimensionales.
Finalmente, escalar no se trata solo de gestionar el miedo y la exposición, sino también de mantener la concentración. Y, de hecho, si puedes, mantente concentrado. Así te resultará muy fácil llegar al meollo del asunto. Es un estado maravilloso.
Superpoder y héroe personal
P: Si pudieras elegir un superpoder, ¿cuál sería y por qué?
Les daría a las personas el don de la vista. Y cuando digo vista, no me refiero solo a la vista pura, sino a la vista que les permitiría ver las cosas desde la perspectiva de otras personas.
P: Mi última pregunta para ti: ¿Quién es tu héroe personal?
Bueno, no tengo ninguno.
Sin embargo, admiro a mucha gente. La lista incluye escritores, activistas y pensadores, como Tom Peters, John Timpson, Seth Godin, Karen Jaw-Madson, Donella Meadows, Jim Collins, Nelson Mandela, Mahatma Gandhi, Martin Luther King. Ah, y Greta Turnberg, por hacer que los adultos parezcan estúpidos, perezosos e indiferentes.
Así que admiro a todo tipo de personas dispuestas a alzar la voz y decir la verdad. Y también a quienes siguen hablando aunque nadie escuche, porque se trata de hacer lo que creen.
Por cierto, tu verdadera cultura se revela cuando nadie te escucha ni te observa. Entonces, la pregunta es: ¿qué haces cuando nadie te escucha ni te observa? Si no haces nada, solo buscas atención. Por lo tanto, ese es el punto: encuentra lo que te importa, preocúpate por ello y sigue adelante.
Tu verdadera cultura se revela cuando nadie te escucha ni te mira.
Como ya he mencionado, para mí, una de las cosas más importantes es la resistencia. Así que, si eliges algo y no logras el éxito de la noche a la mañana, no significa que estés equivocado al preocuparte por ello. Quizás solo significa que no has perseverado lo suficiente.
Entonces, si quieres hacer algo que importe, entonces elige algo que te importe y haz que importe.
P: ¡Excelente mensaje para llevar! ¡Gracias!
