Kayako comenzó en 2001, en los albores de la atención al cliente, cuando esta era frustrante o simplemente inexistente. Hoy, Kayako ayuda a startups y empresas de la lista Fortune 100, organizaciones benéficas y gobiernos, y a equipos de todos los tamaños a mejorar su capacidad para ofrecer experiencias de servicio al cliente fluidas.
Tuvimos la oportunidad de hablar con la persona responsable de garantizar que los usuarios Kayako tengan la mejor experiencia con el producto. Les presentamos a Gerardo González, Director de Operaciones de Kayako.
1. Cuéntenos sobre usted y su puesto actual en Kayako
Con 18 años de experiencia en tecnología, soy responsable de brindar atención al cliente de primer nivel y servicios profesionales para brindar el máximo valor a nuestros clientes en nuestros productos. Formé parte del grupo ESW Capital durante siete años y he desempeñado diversas funciones para varios de los productos que ahora forman parte de nuestro grupo. Antes de incorporarme a ESW, dediqué varios años al desarrollo de software y posteriormente fui responsable de liderar funciones tecnológicas e iniciativas de innovación para diferentes áreas de negocio en las industrias de telecomunicaciones y consumo, como Phillip Morris International y Worldcom. Soy licenciado en Ingeniería y Telecomunicaciones por el Instituto Politécnico Nacional de la Ciudad de México.
2. ¿Qué le llevó a trabajar en atención al cliente?
Lo encuentro muy divertido y retador, es un área de negocio donde no paras de generar nuevas ideas sobre cómo mejorar y los resultados la mayoría de las veces son muy tangibles porque estamos hablando de satisfacción del cliente.
3. ¿Qué te gusta de trabajar en atención al cliente y qué aspectos te resultan desafiantes? ¿Cómo afrontas esos desafíos?
En nuestro modelo, incorporamos constantemente nuevos productos a nuestros servicios de soporte, y algo que siempre disfruto es contrastar cómo funcionaban las organizaciones de soporte anteriores, extraer lecciones de ello y mejorar constantemente nuestros procesos y mejores prácticas. El mundo del soporte suele estar lleno de desafíos, y uno de los mayores desafíos que enfrenté en este puesto fue cómo satisfacer a los clientes cuando el producto al que dan soporte no funciona a la perfección. Lograrlo requiere mucho esfuerzo, y la clave está en contar con ingenieros de soporte sólidos que dominen sus productos y ofrezcan una atención al cliente excepcional.
4. ¿Tiene alguna práctica recomendada para tratar con clientes enojados o insatisfechos? ¿Cuál es?
En estos casos, la clave es comprender la verdadera razón de la insatisfacción del cliente. Un cliente podríaplainde un error en el producto, pero quizás la verdadera causa de la insatisfacción sea un aumento reciente de precio. Un equipo de soporte experimentado debe aprovechar todas las herramientas existentes para comprender qué impulsa el NPS, la CSAT, etc., del cliente. Interpretar correctamente todos estos indicadores, en la mayoría de los casos, debería proporcionar a los ingenieros de soporte información suficiente para recuperar a los clientes.
La clave en estos casos es entender el verdadero motivo que hace que el cliente esté insatisfecho.
5. Si pudieras describir al equipo de soporte Kayako en tres palabras, ¿cuáles serían?
Yo diría que las palabras que describen al equipo de soporte de Kayakoson: comprometido, conocedor y centrado en métricas.
6. ¿A quién admiras y sigues, por qué?
Es difícil elegir solo uno. Admiro a mucha gente de muchas maneras diferentes. Seguir a mucha gente te da muchas perspectivas diferentes y nuevas ideas.
7. ¿Qué te inspira?
Me gustan los buenos desafíos. Es común que la gente tema a los obstáculos, pero hay que aprender a sortearlos. Y eso es lo que me emociona: profundizar en el asunto y encontrar maneras de resolverlo o hacer algo de la mejor manera posible.
8. ¿Qué te gusta hacer en tu tiempo libre? ¿Cómo alivias el estrés?
Leer, escribir y tocar la guitarra realmente me ayudan a crecer como persona y a recargar energías.
