Un nuevo año, una nueva década y una nueva perspectiva de HDM para todos los centros de servicio. En esta ocasión, decidimos analizar Freshservice y Spiceworks. Sin embargo, a diferencia del año pasado, decidimos cambiar nuestro enfoque de análisis y analizar las herramientas de forma diferente.
¿Qué perspectiva opinas? Queremos ver si son tan resistentes al futuro como parecen y qué áreas les faltan mejoras o características. Y si eres nuevo en el blog (bienvenido, por cierto), te sugerimos que consultes algunos de nuestros artículos recientes. Basta de presentaciones. Profundicemos en el análisis.
La base de Freshservice
Freshservice es considerado por muchos como uno de los sistemas de soporte técnico más exclusivos del mercado. No solo cuenta con una completa gama de funciones (prácticamente todo lo necesario para empezar a gestionar desde el primer momento), sino que también ofrece uno de los mejores servicios de soporte al usuario del sector. Ya sea que necesite ayuda para configurarlo o para consultar detalles sobre integraciones internas, el equipo de soporte está a su disposición. El tiempo de respuesta es rápido, los consejos son útiles y, por supuesto, son muy amables.
Resumen de la gestión de proyectos de TI en Freshservice . Fuente: Software Advice
Pero eso no es lo que define al sistema; de hecho, es la dependencia de múltiples enfoques integrados lo que hace que Freshservice tan ideal para las empresas de ITSM, desde la gestión de incidentes hasta la gestión de problemas y lanzamientos, y el software de gestión de activos . Freshservice lo tiene todo; mejor aún, cada función está muy bien diseñada y ejecutada.
Enrutamiento automatizado de incidentes para automatizar los procesos internos de la oficina. Fuente: GetApp
En esencia, todas las funciones mencionadas anteriormente le permitirán gestionar las implementaciones de software y hardware con mucha mayor eficacia, especialmente si las compara con Freshdesk , su equivalente de Freshservice . De hecho, donde el escritorio falla, el servicio destaca notablemente. Al fin y al cabo, la herramienta se diseñó específicamente para ayudarle a gestionar las solicitudes internas y controlar la velocidad de las respuestas .
Entonces, ¿qué le falta Freshservice ?
Como dijimos al principio de nuestra Freshservice y Spiceworks , también abordaremos los aspectos negativos y negativos. Si bien no hay muchos puntos débiles, notamos que el registro del software aún está en fase beta . No es una catástrofe, pero es bastante extraño, considerando que todo lo demás está completo y funciona sin errores ni inconvenientes notables.
El siguiente problema es que necesitas instalar un agente de software individual en cada sistema que quieras recopilar datos. Para colmo, careces de agentes para dispositivos móviles. Puedes instalar dicho agente en Windows, Mac y Linux, pero no hay indicios de un cliente móvil dedicado.
Lo último, bastante inusual, es que el sistema envía una sonda para analizar el hardware de la red (es decir, impresoras, portátiles, teléfonos). Parece funcionar correctamente en una red abierta. Sin embargo, si consideramos que la mayoría de los firewalls y routers bloquean considerablemente estas interferencias, nos encontramos con una función inoperante y debemos adaptar toda la estructura de la red a la sonda .
¿Qué pasa con la seguridad Freshservice ?
Hoy en día, la seguridad lo es todo. Con tantos dispositivos conectados y tanta información en transferencia, contar con un módulo de seguridad confiable es fundamental. Afortunadamente, Freshservice utiliza el mismo sistema de seguridad que Freshdesk, lo que significa que la información de su organización está en buenas manos.
También se puede configurar un SSL personalizado para mayor seguridad. Fuente: Freshservice
La herramienta, lista para , utiliza Secure Socket Layers (SSL). Puede implementarlo para sus agentes si necesita un inicio de sesión único. Otra característica interesante es que puede imponer contraseñas más complejas a su personal. En lugar de las típicas contraseñas de una mayúscula y un número, puede pedirles que creen contraseñas de al menos 10 caracteres y que contengan entre 2 y 5 caracteres especiales. Además, puede configurar la frecuencia de restablecimiento de contraseñas para garantizar una mayor seguridad .
Si bien el módulo de seguridad es bueno, también debes tener en cuenta la siguiente declaración del propio equipo:
“Tenga en cuenta que una vez que habilite la política de contraseñas para su cuenta (ya sea predeterminada o avanzada), no podrá deshabilitarla”
Básicamente, si cambias tu política de contraseñas, no podrás volver atrás y te quedarás con la configuración que hayas establecido hasta que algo cambie. En general, el sistema de seguridad es bastante robusto y funcionará de maravilla en cualquier empresa, grande o pequeña.
¿Es justo el precio?
Y el último aspecto del bloque Freshservice son los precios. La compañía ofrece cuatro planes que van desde $19 hasta $99 por agente al mes. Se factura anualmente, pero puedes pagar mensualmente; solo que te costará más. Aquí te mostramos cómo se compara cada plan:
| STARTER ($19 por usuario/mes facturado anualmente) | CRECIMIENTO ($49 por usuario/mes facturado anualmente) | PRO ($95 por usuario/mes facturado anualmente) |
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Todo en Starter y...
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Todo en Crecimiento y...
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empresarial de solución de gestión de servicios para empresas incluye todo lo de Pro y...
- ServiceBot con agente virtual en Microsoft Teams y Slack
- Asistente del agente Freddy
- Salvadera
- Registros de auditoría
- 20 000 transacciones de orquestación/mes/cuenta
En nuestra opinión, el mejor plan sería el Estate, ya que incluye todo lo necesario. Si bien Forest es el de gama alta, es, francamente, igual que el anterior y más caro.
La base de Spiceworks
Ahora que hemos cubierto Freshservice veamos Spiceworks . En resumen, al igual que Freshservice , Spiceworks también es un sistema de soporte técnico de TI dedicado. Spiceworks se fundó en 2006 y ha demostrado en numerosas ocasiones ser una de las mejores soluciones de software de gestión gratuitas del mercado. La idea principal del sistema es proporcionar a los desarrolladores de software y hardware un canal de comunicación sin transiciones innecesarias ni soporte técnico.
Interfaz de gestión de tickets de TI en Spiceworks . Fuente: Spiceworks
Gracias a este enfoque de comunicación sencillo, el sistema permite un control más directo de los activos internos y externos, ya que nada se interpone entre ambos. Además de lo mencionado, la herramienta ofrece un sistema de tickets ilimitado y un elemento social dedicado, aunque algo simple.
Interfaz de gestión de activos de TI en Spiceworks . Fuente: Descargas para PC y redes
Por último, pero no menos importante, Spiceworks está diseñado teniendo en cuenta los protocolos de red modernos . Esto significa que los administradores de sistemas, ingenieros de red y técnicos pueden solucionar problemas de forma modular.
Entonces, ¿qué le falta Spiceworks ?
Ahora que tienes una idea concreta de Spiceworks dediquemos un momento a ver qué partes de la herramienta deseamos que el desarrollador mejore. Lo primero que se nos ocurre es que es bastante difícil implementar el sistema en un sistema RMM . Si bien no es un factor decisivo, parece extraño, ya que la mayoría de las plataformas de la competencia (incluido Freshservice ) lo permiten con solo pulsar algunos botones y modificar los parámetros de configuración.
Otro problema de la herramienta (y bastante importante) es la lentitud de la consola y la interfaz de usuario poco intuitiva . Por ejemplo, la función de subtickets: si se vinculan muchos elementos a un solo ticket, el árbol de tickets a veces parece un laberinto. Y luego están los anuncios, que son extremadamente intrusivos. Recuerde que esta es una solución gratuita y que sobrevivirá en el mundo actual. Pero aquí radica el problema: al analizar la carga de la red, se observará que una gran cantidad de datos proviene de los anuncios.
Lo último que nos molesta y que necesita mejoras es que, al empezar a recibir tickets con archivos adjuntos grandes, la database se vuelve inmanejable, ya que no se encuentra la opción de eliminar el ticket ni la de adjuntar archivos . Por un lado, es genial, ya que no se borra nada accidentalmente; por otro lado, no se puede liberar espacio.
¿Qué pasa con la seguridad Spiceworks ?
En cuanto a seguridad, Spiceworks es quizás el mejor de su clase. En primer lugar, no comparte información sobre ti, ya que Spiceworks los datos son anónimos. utiliza el Protocolo de Transferencia de Hipertexto (HTTP) sobre Seguridad de la Capa de Transporte (TLS)
Si opta por utilizar su centro de datos, puede tener la tranquilidad de saber que el centro está vigilado 24/7 por profesionales capacitados. El acceso a dichos centros también está autorizado estrictamente con privilegios mínimos; en otras palabras, emplean empresas externas que realizan pruebas de seguridad, detectan errores y prueban aspectos que normalmente se omiten durante las mejoras de seguridad. Finalmente, Spiceworks realiza copias de seguridad externas cada hora.
¿Es justo el precio?
Decir que es justo sería quedarse corto en el caso de Spiceworks. La herramienta es gratuita y sin compromiso. Obtienes todas Spiceworks desde el primer momento y no hay límite en la cantidad de agentes. Pero también hay una trampa: los anuncios impulsan toda esta libertad. Puede que sean molestos para algunos, pero la compañía puede desactivarlos por un importe no revelado, algo que hay que tener en cuenta.
¿Cuál es la mejor opción?
Es una pregunta difícil de responder. Si buscas un servicio de asistencia gratuito, Spiceworkses la mejor opción. Sin embargo, recuerda que es bastante complejo y requiere conocimientos previos para usarlo eficazmente. Si estás ocupado y no tienes tiempo para lidiar con configuraciones en constante cambio, y solo quieres un producto impecable, elige Freshservice.
En resumen, te sugerimos que pruebes ambos sistemas. Quizás Spiceworks no te resulte tan complicado. Pero si después de esta comparación Freshservice y Spiceworks escríbenos si necesitas migrar tus datos a la nueva plataforma. ¡Te ayudaremos a empezar enseguida!
