1995
establecido
170
empleados
EE.UU
ubicación
Datos migrados
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Servicios adicionales
- Mapeo personalizado
Descripción general de la migración
Cliente: CrunchTime
Tipo de migración: TeamSupport a Zendesk
Desafío: CrunchTime buscaba una plataforma de soporte multicanal con las capacidades y funcionalidades necesarias para su solución de soporte.
Solución: Migración personalizada de la database .
Resultado: La migración de todos los datos (incluido el histórico) a Zendesk se completó con éxito y el cliente comenzó a usar su nuevo servicio de asistencia.
Acerca de CrunchTime!
CrunchTime! se fundó en 1995, cuando creamos el primer sistema web de gestión administrativa para restaurantes. Desde entonces, las mejores marcas del mundo, que representan a decenas de miles de restaurantes, han elegido CrunchTime como su solución integrada de gestión administrativa, y ahora se considera el referente del sector.
CrunchTime emplea aproximadamente a 170 personas a tiempo completo y su sede principal está en Boston, Massachusetts, EE. UU.
CrunchTime es un software para restaurantes que optimiza las operaciones de alimentos y mano de obra, nuestra solución de back-office tiene todo lo que necesita integrado para reducir los costos de alimentos y mano de obra, mejorar la experiencia del huésped y aumentar las ganancias en todos sus restaurantes.
¿Qué te pareció migrar datos con nuestro servicio? ¿El proceso te resultó confuso en algún momento?
Analizamos un par de soluciones diferentes para la migración e iniciamos la migración con cada una para evaluar sus capacidades. Descubrimos que Help Desk Migration (HDM) ofrecía la solución más robusta. Lo que realmente nos convenció de usar Help Desk Migration fue que podríamos migrar todos los archivos adjuntos relacionados sin ningún esfuerzo adicional por nuestra parte. Las demás soluciones que evaluamos no lograron este objetivo con la misma fluidez que HDM.
Analizamos un par de soluciones diferentes para la migración y descubrimos que Help Desk Migration ofrecía la solución más sólida.
La mayor ventaja de usar HDM fue su capacidad para colaborar con nuestro equipo en la personalización de aspectos de nuestra migración (por un precio que valió la pena) que no formaban parte de la solución estándar. Teníamos datos heredados de Team Support que necesitábamos asignar a campos personalizados especializados en Zendesk , y fueron muy serviciales y atentos al colaborar con nuestro equipo para resolver estas oportunidades de transferencia de datos de Team Support a Zendesk.
La interfaz de migración fue bastante sencilla, pero hubo un par de aspectos confusos, como el mapeo y la asociación de datos correlacionados entre plataformas (nada que ver con HDM), ya que el lenguaje y los flujos de trabajo de Team Support eran tan diferentes a los de Zendesk que generaban confusión. Todo esto se solucionó gracias a la asistencia directa de HDM y de nuestro gestor de cuentas, quien siempre estuvo disponible cuando teníamos preguntas o necesitábamos ayuda.
¿Cuáles fueron algunas de las razones por las que su empresa decidió cambiar a otro servicio de asistencia?
Crunchtime estaba usando una database MS Access para rastrear todas las solicitudes y consultas de soporte en 2005 cuando implementamos Salesforce y aprovechamos la herramienta de soporte incorporada que CrunchTime pudo utilizar con éxito durante aproximadamente 10 años.
Empezamos a buscar una solución diferente cuando analizamos las capacidades multicanal, especialmente en torno a un portal de clientes. Salesforce exigía una tarifa de licencia por cada cliente del portal y, al evaluar la relación coste-beneficio, determinamos que tendríamos que invertir todas las ganancias netas de la organización en Salesforce para integrar a nuestra comunidad de clientes según las necesidades identificadas.
Evaluamos un par de soluciones y nos decidimos por TeamSupport , ya que era una empresa relativamente joven y nos recordaba la situación de CrunchTime hace apenas una década. Éramos muy optimistas sobre lo que TeamSupport podría ofrecer como plataforma de soporte multicanal; sin embargo, descubrimos que no podíamos obtener las capacidades y funcionalidades que necesitábamos de nuestra solución de soporte.
Colaboramos con TeamSupport durante aproximadamente 18 meses cuando decidimos buscar otra solución. Evaluamos otras 12 soluciones de soporte como parte de nuestra RFI/RFP y realizamos un análisis exhaustivo de todas las características y capacidades con análisis y comentarios internos ponderados. Finalmente, nos decidimos por Zendesk y ServiceNow , y finalmente elegimos Zendesk.
¿Por qué necesitabas registros de soporte históricos en la nueva mesa de ayuda?
Contábamos con una enorme cantidad de datos históricos que incluían todos los requisitos de soporte y las solicitudes de desarrollo de nuestros sistemas anteriores. No queríamos perder ninguno de esos datos, muchos de los cuales ya se habían resuelto o incluido en nuestro ciclo de desarrollo y se habían guardado para su posterior consideración o priorizado para una versión futura.
Poder revisar fácilmente dónde has estado y qué has experimentado proporciona sabiduría organizacional sobre las lecciones aprendidas, además de transmitir una experiencia basada en datos y menos tribal por naturaleza.
También teníamos una cantidad significativa de información que se correlacionaba con otros sistemas en uso, como JIRA lo que habría limitado la información y el contexto asociados si se hubiera perdido ese historial.
¿Cuáles son algunos consejos que puede compartir con aquellos que también se están preparando para migrar sus datos a una nueva mesa de ayuda?
Asegúrese de determinar claramente la salida y el rendimiento de las llamadas API con su solución actual, ya que lo que puede cargar en una plataforma puede ser radicalmente diferente de lo que puede recuperar. Este aspecto será el mayor impacto en la migración del historial de tickets activos actual, así como de cualquier otro historial. Determinamos que teníamos aproximadamente medio millón de llamadas API para migrar nuestros datos y, si bien Zendesk permitía 700 llamadas API por minuto (42 000 llamadas API por hora, 1 008 000 al día) para transferir nuestros datos a su solución, nuestra plataforma actual solo permitía 5000 llamadas API al día inicialmente.
Tuvimos que solicitar un aumento de 5000 llamadas diarias (3,5 por minuto) a 10 000, y finalmente se nos concedió un aumento a 20 000 diarias (14 llamadas API por minuto). La migración de nuestros datos de tickets en vivo tardó aproximadamente 3 días, y la extracción de nuestros datos históricos del equipo de soporte tardó aproximadamente un mes.
Al configurar las conexiones de migración de HDM con las plataformas de soporte, asegúrese de crear cuentas de administración genéricas para que las cuentas de usuario creadas o las cuentas de usuario de configuración asociadas no sean específicas de un individuo.
Las lecciones aprendidas específicamente al migrar a Zendesk son:
- Limpiar las asociaciones de tickets existentes y las asignaciones a individuos que son agentes completos o reasignar cualquier ticket histórico a un usuario administrador genérico antes de la migración para cualquier persona que no sea un agente completo en Zendesk causará problemas durante la migración.
- Cada migración (si se separa debido a la situación anterior) asignará automáticamente a todos los agentes a todos los grupos, que deberán depurarse manualmente. Esto no es difícil, pero afectará las notificaciones automáticas, ya que deben desactivarse para que no se notifique a todos los agentes sobre los nuevos tickets creados asociados a diferentes grupos.
- Asegúrese de especificar el grupo predeterminado correcto en la configuración para que sea más fácil determinar qué agentes pertenecen claramente a cada grupo. Para los agentes que pertenecen a más de un grupo, documente las excepciones para facilitar su gestión después de la migración.
