¿Sabías que los clientes modernos encuentran más confianza en hablar con una persona en vivo al realizar compras de alto riesgo que comprar en línea sin interacción humana? Esto significa que un centro de contacto o llamadas confiable y eficiente es imprescindible para las empresas.
Pero, ¿cuál es exactamente la diferencia entre un centro de contacto y un centro de llamadas?
En este artículo, profundizaremos en los detalles de estos dos tipos de entornos de servicio al cliente y exploraremos qué los distingue uno del otro. Al final, también encontrarás una lista de las mejores soluciones de software para centros de contacto y llamadas que te ayudarán a brindar un servicio eficiente de atención al cliente.
Pero comencemos con las definiciones básicas.
¿Qué es un centro de contacto y cómo funciona?
Cuando un cliente se pone en contacto con el centro de contacto a través de cualquiera de estos canales, la interacción se dirige a un agente adecuado que responde a la consulta. Pero, por supuesto, esta es una descripción muy básica de cómo funciona un centro de contacto.
Con la creciente demanda de servicio de contacto al cliente de alta calidad, las empresas están explorando constantemente nuevas formas de mejorar sus operaciones de centro de contacto. Como resultado, han surgido numerosos tipos de centros de contacto.
Cuatro tipos de centros de contacto
Básicamente, los centros de contacto se dividen en dos tipos: aquellos basados en la conexión entre canales y aquellos basados en el tipo de implementación.
Basado en la conexión entre canales
Centro de contacto multicanal
Un centro de contacto multicanal permite a los clientes interactuar con una empresa a través de múltiples canales. Dado que cada canal se administra por separado, los agentes deben alternar entre diferentes sistemas.
Centro de contacto omnicanal
En un centro de contacto omnicanal, una plataforma integra todos los canales. La plataforma también realiza un seguimiento, registra y almacena todas las interacciones en un solo lugar. Esto permite que los agentes accedan al historial completo de las interacciones de un cliente y tomen decisiones informadas rápidamente al responder a las consultas de los clientes.
Basado en el tipo de implementación
Centro de contacto local
Este tipo de centro de contacto se encuentra en las instalaciones de una organización. Si es una solución de software de serie, la empresa se encarga del hardware: compra, instalación, mantenimiento y actualización. Si la empresa también desarrolla el software, también debe mantener y actualizar el software.
Con este modelo, la empresa puede adaptar completamente el hardware y el software (si es una solución personalizada) del centro de contacto a sus necesidades, ya que tiene un control total sobre ellos. Además, la empresa almacena todos los datos en sus propios servidores, lo que permite aumentar la seguridad y el control sobre la información confidencial del cliente.
Sin embargo, los centros de contacto locales tienen algunas desventajas. Requieren una inversión significativa en infraestructura y dependen de la ubicación. Tienen capacidades de integración de terceros limitadas. Además, puede ser difícil escalar rápidamente un centro de contacto local para adaptarse a los cambios en la demanda, ya que la ampliación requiere agregar nuevos componentes de hardware y software.
Centro de contacto basado en la nube
Las plataformas de centros de contacto basados en la nube integran y alojan todos los canales de comunicación en servidores remotos, accesibles a través de Internet. En la mayoría de los casos, la plataforma es un producto de software como servicio (SaaS) de serie, pero también puede ser un producto personalizado que se ejecuta en servidores de terceros.
Con los productos SaaS, las empresas no necesitan mantener hardware o software en el lugar, lo que reduce los costos iniciales. Las plataformas SaaS ofrecen más flexibilidad en cuanto a la integración con otros sistemas, y las actualizaciones y nuevas funciones son responsabilidad del proveedor. Además, permite que tus agentes trabajen desde cualquier lugar.
Sin embargo, los datos de la empresa se almacenan en los servidores del proveedor, lo que puede plantear preocupaciones de seguridad, y las opciones de personalización están limitadas a lo que ofrece el proveedor. Además, la empresa depende del proveedor para el mantenimiento, las actualizaciones y el soporte.
¿Qué es un centro de llamadas y cómo funciona?
Los empleados del centro de llamadas confían en un sistema informático que integra tecnología de telefonía y software de gestión de relaciones con los clientes (CRM). El centro de llamadas puede funcionar internamente en la oficina de la empresa (un centro de llamadas interno), o sus funciones pueden ser externalizadas a un centro de llamadas externo.
Con los avances en tecnología, los centros de llamadas han evolucionado. A continuación, exploraremos los principales tipos de centros de llamadas para ayudarte a comprender cuál podría ser el más adecuado para tu empresa.
Seis tipos de centros de llamadas
La cantidad de opciones de software para centros de llamadas puede parecer abrumadora, pero podemos clasificar los diferentes tipos de soluciones según la dirección de las llamadas que manejan, el tipo de implementación y el nivel de automatización.
Según la dirección de las llamadas
Centro de llamadas entrantes
Un centro de llamadas entrantes maneja principalmente llamadas entrantes de clientes para atender sus consultas y resolver sus problemas.
Los centros de servicio al cliente entrantes dependen en gran medida de plataformas equipadas con funciones como enrutamiento y reenvío de llamadas para conectar rápidamente a los clientes con un agente disponible; susurro de llamada, para que los agentes puedan recibir discretamente consejos verbales de un colega más experimentado mientras están en una llamada con un cliente; interconexión de llamadas para permitir que dos o más agentes participen en una llamada, y monitoreo y grabación de llamadas.
Centro de llamadas salientes
Un centro de llamadas salientes se enfoca en llamadas salientes a clientes y prospectos. Los agentes están capacitados para realizar un alto volumen de llamadas para lograr objetivos específicos.
Además de especialistas experimentados, el éxito de un centro de llamadas depende del uso del software adecuado. El software debe proporcionar una variedad de funciones para ayudar a los agentes a manejar eficientemente las llamadas, como grabación y monitoreo de llamadas, marcación automática, guiones de llamadas y identificación modificable del llamante saliente. Esta última permite a los centros de llamadas elegir qué número mostrar en el teléfono del cliente.
Centro de llamadas mixto
Un centro de llamadas mixto combina capacidades de llamadas entrantes y salientes, y su personal generalmente incluye agentes de servicio al cliente, representantes de ventas y especialistas en soporte técnico. Para apoyar su trabajo, los centros de llamadas mixtos utilizan soluciones técnicas que se pueden encontrar tanto en sus contrapartes entrantes como salientes.
Según el tipo de implementación
Centro de llamadas local
Un centro de llamadas local se basa en un software instalado en hardware ubicado físicamente en el negocio. Es una excelente opción para empresas con una pequeña base de clientes, así como para organizaciones con hardware de centro de llamadas existente y acceso a experiencia en tecnología de la información.
Centro de llamadas basado en la nube
Un centro de llamadas basado en la nube utiliza tecnología de computación en la nube para manejar las interacciones con los clientes. El software para un centro basado en la nube puede ser una solución personalizada o un producto de software como servicio (SaaS).
Los centros de llamadas basados en la nube permiten a los agentes trabajar desde cualquier lugar utilizando sus propios dispositivos y ofrecer soporte siempre que los clientes lo requieran. Con este fin, las soluciones de centros de llamadas basados en la nube suelen estar equipadas con capacidades de enrutamiento basadas en horarios y enrutamiento basado en horas.
Según el nivel de automatización
Todos los tipos de centros de llamadas mencionados anteriormente suelen estar al menos parcialmente automatizados, y algunos dependen completamente de la tecnología.
Los centros de llamadas automatizados se enfocan principalmente en realizar llamadas salientes que reproducen mensajes pregrabados que confirman o actualizan la información del cliente, realizan encuestas o dan recordatorios. Los centros de llamadas automatizados entrantes permiten a los clientes resolver consultas utilizando un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR).
Como puedes ver, los centros de contacto y los centros de llamadas desempeñan un papel crucial en el servicio al cliente, pero varían en su alcance de responsabilidades, los canales que admiten y las tecnologías que utilizan.
Centro de contacto vs. Centro de llamadas: ventajas y desventajas
Los centros de contacto y los centros de llamadas ofrecen beneficios similares. Por ejemplo, los centros de contacto y llamadas altamente automatizados pueden reducir los costos en comparación con contratar personal para realizar todas las funciones.
También enfrentan desafíos similares. Por ejemplo, implementar y mantener un centro de contacto o llamadas en las instalaciones puede ser costoso. Además, en algunas regiones, un número limitado de candidatos calificados puede dificultar encontrar y retener personal para ambos tipos de instalaciones.
Ahora, examinemos las ventajas y desventajas únicas de cada uno.
Centro de contacto
Pros
Una amplia elección de canales de comunicación. Esto permite a las empresas resolver problemas para clientes con diferentes preferencias de comunicación.
Servicio más rápido. Dado que un agente puede manejar varias interacciones no vocales al mismo tiempo, pueden atender las consultas de los clientes mucho más rápido.
Cons
Complejidad. El uso de múltiples canales de comunicación en un centro de contacto puede complicar las operaciones. Requiere capacitar a los agentes en múltiples habilidades para manejar las consultas de los clientes a través de diferentes canales, lo que dificulta la gestión y el mantenimiento de una calidad de servicio consistente.
Alto costo. Un centro de contacto suele ser más costoso que un centro de llamadas, debido a la amplia gama de servicios y capacidades que proporciona.
Centro de llamadas
Pros
Asequibilidad. Un sistema de telefonía, ya sea local o basado en la nube, generalmente cuesta menos que el software multicanal requerido para un centro de contacto. Las tecnologías más simples tienen costos de mantenimiento más bajos y menos necesidad de soporte técnico especializado.
Cons
Desafíos de retención de empleados. El alto volumen de llamadas en un centro de llamadas puede generar estrés en los agentes, lo que lleva a una alta rotación de personal. Encontrar personas con sólidos conocimientos técnicos, excelentes habilidades de comunicación y buena resistencia al estrés puede ser un desafío.
Base de clientes limitada. Los centros de llamadas generalmente manejan solo interacciones de voz. Esto significa que se excluye a los clientes que prefieren otros canales.
Tiempos de espera más largos. Debido a que los centros de llamadas manejan solo interacciones de voz, pueden saturarse rápidamente durante los períodos pico, lo que lleva a tiempos de espera más largos para los clientes.
Como puedes ver, los centros de contacto parecen tener más ventajas y menos desventajas que su contraparte basada en telefonía. Sin embargo, cada variedad tiene sus propios casos de uso.
Centro de contacto vs. Centro de llamadas: cómo elegir
¿Cuándo es mejor utilizar un centro de llamadas y cuándo un centro de contacto? Lo explicaremos a continuación.
Elige un software de centro de contacto si:
- Tus clientes no desean hablar con un agente en vivo por teléfono y tu objetivo es mejorar el compromiso del cliente promoviendo una comunicación fluida a través de múltiples canales.
- Los clientes te contactan con problemas que pueden resolverse de manera eficiente a través de otros canales.
- Tu presupuesto cubrirá todos los gastos asociados con el funcionamiento de un centro de contacto.
- Tu personal no puede manejar un alto volumen de llamadas telefónicas.
Elige un software de centro de llamadas si:
- Tus clientes o tu negocio dependen de las llamadas de voz.
- Tienes un número limitado de solicitudes de clientes, o te resulta más económico contratar más agentes que cambiar a una solución técnica más compleja.
- Tienes un presupuesto reducido.
Para maximizar la eficiencia y efectividad, debes elegir el software adecuado para satisfacer tus necesidades de centro de contacto y centro de llamadas. El mercado está inundado de una amplia gama de opciones, cada una con características y capacidades únicas.
Lista de soluciones de software que te ayudarán a brindar una experiencia superior en centros de llamadas o de contacto
Después de elegir entre un centro de contacto y un centro de llamadas, busca la mejor solución técnica para las necesidades de tu negocio. Aunque puedes desarrollar la tuya propia, esto puede no ser práctico si tu empresa carece de suficientes recursos técnicos o financieros. En este escenario, es preferible seleccionar entre soluciones basadas en la nube ya creadas.
A continuación, se muestra una lista de algunas de las soluciones basadas en la nube más ampliamente utilizadas tanto para centros de contacto como para centros de llamadas.
LiveAgent
LiveAgent es una plataforma completa de servicio de asistencia que te permite personalizar las interacciones con los clientes mediante una solución unificada.
Además de las capacidades de centros de llamadas entrantes y salientes, incluye árboles IVR sofisticados, enrutamiento de llamadas y un número ilimitado de grabaciones de llamadas. También cuenta con un sistema de tickets; transforma todas las solicitudes de los clientes en tickets que los agentes pueden abrir, asignar, rastrear y cerrar, lo que agiliza el flujo de trabajo. Los clientes pueden enviar consultas a un portal para clientes y hacer un seguimiento del progreso de sus solicitudes.
LiveAgent mide el rendimiento del equipo de servicio al cliente en función de diferentes métricas, como el volumen de llamadas, el tiempo promedio de atención y las tasas de satisfacción del cliente. Luego, resume esos datos en informes exhaustivos.
Freshdesk Contact Center
El Contact Center de Freshdesk es una solución de centro de llamadas basada en la nube que mejora la experiencia del cliente al enrutar automáticamente las llamadas entrantes al miembro del equipo adecuado. Esta solución te permite:
- Comprar números locales para establecer una presencia local en regiones donde el negocio no tiene una ubicación física
- Comprar números gratuitos que permiten a los clientes lejanos llamar al negocio de forma gratuita
- Recibir notificaciones sobre llamadas entrantes y en espera
- Hacer notas detalladas para cada llamada
- Crear saludos personalizados
- Ejecutar análisis de rendimiento
Zendesk Talk
Zendesk Talk es un software de centro de llamadas basado en la nube. Integrado en la plataforma de soporte de tickets de Zendesk multicanal, permite a los equipos gestionar el soporte telefónico, junto con otras interacciones con los clientes.
Además de las funciones estándar de gestión de colas de llamadas entrantes y salientes, las capacidades avanzadas incluyen la distribución automática de llamadas, el acceso de los agentes al historial de clientes y a las notas de llamadas, y el monitoreo y los informes de rendimiento de los agentes.
El soporte técnico las 24 horas los 7 días de la semana ayuda a garantizar la disponibilidad ininterrumpida y el funcionamiento fluido del centro de llamadas, incluso en caso de interrupción del servidor en la nube u otras interrupciones.
Dixa
Dixa es un software de gestión de tickets para centros de contacto, distinguido por su enfoque conversacional, amigable y atractivo.
Dixa unifica la voz, el correo electrónico, el chat y los mensajes de redes sociales en una sola plataforma. Está equipado con notificaciones en tiempo real y potentes capacidades de automatización. Para recopilar comentarios de los clientes, Dixa utiliza valoraciones de chat (después de que finaliza el chat, el cliente puede dar un pulgar hacia arriba o hacia abajo) y comentarios de chat (después de que finaliza el chat, un cliente puede proporcionar comentarios en un campo de texto libre). El software notifica a los agentes cada vez que un cliente deja un comentario.
Zoho Desk
Zoho Desk es una solución de gestión de tickets omnicanal basada en la nube para centros de contacto que centraliza las interacciones con los clientes de diversos canales en un solo lugar.
Zoho Desk realiza un seguimiento del tiempo dedicado a cada interacción con el cliente, incluidas llamadas telefónicas, correos electrónicos y sesiones de chat. Además, utilizando los datos recopilados por la herramienta de seguimiento del tiempo y otra información, los gerentes pueden evaluar el rendimiento de sus equipos en función de varios KPI.
Los agentes pueden utilizar Zoho Desk desde un dispositivo móvil, como un teléfono inteligente o una tableta.
ServiceNow
ServiceNow CSM (gestión de servicios al cliente) es una plataforma de centro de contacto basada en la nube a la que los agentes pueden acceder desde escritorios y dispositivos móviles.
Como solución omnicanal, proporciona un lugar centralizado para gestionar las solicitudes de los clientes y convertirlas en casos. Al igual que los tickets, se pueden crear, asignar, rastrear y cerrar casos.
Además del soporte asistido por agentes, el chatbot de agente virtual de ServiceNow ofrece capacidades de autoservicio. También utiliza el aprendizaje automático para identificar tendencias y patrones en el comportamiento de los clientes con el fin de mejorar la experiencia del cliente.
Conclusión
Como puedes ver, la principal diferencia entre un centro de contacto y un centro de llamadas es el alcance y la variedad de sus operaciones. Los centros de contacto y los centros de llamadas tienen fortalezas y debilidades propias, por lo que es crucial seleccionar la solución que mejor se ajuste a los objetivos de tu negocio.
Si estás utilizando una herramienta para tu centro de contacto o de llamadas y estás considerando cambiar a otra, Help Desk Migration está a tu servicio.
