Um die Strategie für das Kundenerlebnis nachhaltig zu verbessern, benötigen Unternehmen mehr als neue Technologien oder schnellere Reaktionszeiten . Es geht darum, den Kundennutzen in alle Bereiche des Unternehmens zu integrieren – von der Produktentwicklung bis zur Problemlösung. Das Ziel? Nahtlose, bedeutungsvolle und vertrauensvolle Interaktionen schaffen.
Doch viele Unternehmen bleiben hinter den Erwartungen zurück. Ein PwC-Bericht aus dem Jahr 2024 ergab, dass 32 % der Kunden eine Marke, die sie eigentlich lieben, nach einer einzigen negativen Erfahrung aufgeben würden. Und laut Gartner 81 % der CX-Verantwortlichen , mit ihren Initiativen nachhaltige Fortschritte zu erzielen. Die eigentliche Herausforderung besteht nicht darin, den Wert von CX zu erkennen, sondern darin, kontinuierliche und sinnvolle Verbesserungen zu erreichen.
Um zu ergründen, wie Unternehmen diese Lücke schließen können, sprachen wir mit Matt Watkinson – Autor, Redner und für Kundenerlebnisstrategien . Mit seinem praxisnahen und unkomplizierten Ansatz bietet Matt eine neue Perspektive darauf, wie Unternehmen das Kundenerlebnis neu denken und in der Praxis umsetzen können.
Matt Watkinsons Weg als Experte für Kundenerlebnisse
Matt, als Hauptredner wurden Sie eingeladen, Ihre Ideen mit globalen Marken wie Microsoft, Volkswagen, Salesforce, Coca-Cola, American Express und Google Campus zu teilen. Wie passen Sie Ihren Ansatz zur Kundenerfahrung an, wenn Sie mit so unterschiedlichen Organisationen aus verschiedenen Branchen zusammenarbeiten?
Jeder Kunde hat seine eigene Kultur und individuelle Gegebenheiten, doch es gibt oft wiederkehrende Herausforderungen oder Themen. Wir verfolgen keinen standardisierten Ansatz. Stattdessen verfügen wir über ein breites Spektrum an Methoden, Rahmenwerken, Ressourcen und Tools und setzen die jeweils passenden ein.
Das Wachstum der Agentur an den Kundenerwartungen ausrichten
Sie leiten eine Designagentur namens Methodical in Kalifornien. Ursprünglich als UX-Designbüro gegründet, ist sie heute eine Agentur für digitales Design und Kundenberatung. Was war der ausschlaggebende Faktor für diesen Wandel?
Die treibende Kraft ist schlicht und einfach die Reaktionsfähigkeit auf den Markt. Wir achten genau auf die Bedürfnisse unserer Kunden und die Erwartungen ihrer Kunden und sind stets bestrebt, den Mehrwert unserer Geschäftsbeziehungen zu maximieren. Mehr steckt nicht dahinter.
Die Balance zwischen kurzfristigen Erfolgen im Kundenerlebnis und langfristiger Strategie finden
Wie können Unternehmen am besten den Bedarf an sofortigen CX-„Quick Wins“ mit übergeordneten Geschäftszielen in Einklang bringen, um sicherzustellen, dass sie Wert schaffen?
Es gibt mehrere Faktoren, die berücksichtigt werden müssen. Neben Kosten, Komplexität und Nutzen einer bestimmten Verbesserung spielt auch der Zeitrahmen eine wichtige Rolle. Eine Reihe von schnellen Erfolgen kann langfristig zu einem schleichenden Verlust führen. Eine kostspielige und aufwändige Umstrukturierung kann hingegen eine langfristige Wachstumsplattform bilden. Diese Entscheidungen müssen sorgfältig und unter umfassender Berücksichtigung des wirtschaftlichen und wettbewerbsbezogenen Umfelds des Unternehmens getroffen werden.
Warum Grundlagen im Zeitalter der KI immer noch wichtig sind
Warum vernachlässigen Unternehmen Ihrer Meinung nach oft die „Grundlagen“ des Kundenerlebnisses, obwohl sie massiv in fortschrittliche Technologien wie KI investieren?
Dafür kann es viele Gründe geben. Erstens erfordert es enorme Disziplin, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren. Zweitens ist mit dieser Art von mühsamer Arbeit wenig Prestige, Glamour und Spannung verbunden. Drittens suchen die Menschen stets nach Abkürzungen, anstatt anzuerkennen, dass Exzellenz darin besteht, Gewöhnliches außergewöhnlich gut zu machen.
Zehn Prinzipien für großartige Kundenerlebnisse
Matt, dein erstes Buch, „Die zehn Prinzipien für großartige Kundenerlebnisse“, wurde 2014 von CMI als Managementbuch des Jahres ausgezeichnet. Was hat dich dazu inspiriert, es zu schreiben, und wie haben sich seine Prinzipien im Laufe der Zeit bewährt?
Ich habe es verfasst, weil ich der Ansicht war, dass ein Satz umfassender, universell anwendbarer Prinzipien es den Menschen ermöglichen würde, in kürzerer Zeit bessere und konsistentere Designentscheidungen zu treffen. Das Feedback der letzten zehn Jahre hat gezeigt, dass dieses Ziel erreicht wurde .
Praktische Wege zur Anwendung der CX-Prinzipien
Könnten Sie kurz die zehn Prinzipien aus Ihrem Buch erläutern und aufzeigen, wie Unternehmen diese anwenden können, um ihr Kundenerlebnismanagement zu verbessern?
Die zehn Prinzipien lauten:
- Großartige Kundenerlebnisse spiegeln die Identität des Kunden stark wider.
- Hervorragende Kundenerlebnisse erfüllen unsere höheren Ziele
- Großartige Kundenerlebnisse lassen nichts dem Zufall überlassen
- Großartige Kundenerlebnisse setzen und die Erwartungen erfüllen
- Großartige Kundenerlebnisse entstehen mühelos
- Großartige Kundenerlebnisse sind stressfrei
- Großartige Kundenerlebnisse verwöhnen die Sinne
- Großartige Kundenerlebnisse fördern die soziale Interaktion
- Großartige Kundenerlebnisse geben dem Kunden die Kontrolle
- Großartige Kundenerlebnisse berücksichtigen die Emotionen
Sie müssen lediglich herausfinden, welche dieser Punkte in welchen Situationen zutreffen oder mit welchen sie ihre Marke am liebsten in Verbindung bringen möchten, und die Erkenntnisse aus jedem Kapitel systematisch anwenden. Das ist keine Raketenwissenschaft; es erfordert lediglich etwas Sorgfalt.
Welches der zehn Prinzipien bereitet Organisationen Ihrer Erfahrung nach die größten Schwierigkeiten, und warum ist dies Ihrer Meinung nach eine so häufige Herausforderung?
Die heilige Dreifaltigkeit besteht aus Erwartungsmanagement, Aufwandsreduzierung und Stressabbau. Wenn Unternehmen diese drei Aspekte beherrschen, werden sie der Konkurrenz in der Regel deutlich überlegen sein.
Überbrückung von CX-Strategielücken mithilfe des Grid-Frameworks
Ihr zweites Buch, „The Grid: The Master Model Behind Business Success“, stellt ein Entscheidungsfindungsmodell vor. Welche Lücke schließt es, und wie kann es moderne Strategien zur Verbesserung des Kundenerlebnisses unterstützen?
Das Grid wurde entwickelt, um Organisationen und Einzelpersonen eine systemische Sicht auf ihre Situation zu ermöglichen, damit sie Ressourcen gezielt in die Bereiche lenken können, die den vielversprechendsten Boden bieten.
Quelle : Matt Watkison
Es kann hilfreich sein, indem es die Ziele und den strategischen Kontext für Kundenerlebnisprogramme . Diese könnten beispielsweise darauf abzielen, Akzeptanzbarrieren abzubauen, den Absatz zu steigern, die Preissetzungsmacht auszubauen, die Markenwahrnehmung zu verändern, die Kaufhäufigkeit zu erhöhen oder die Kundenbindung .
Welche Missverständnisse oder Fallstricke begegnen Unternehmen bei der erstmaligen Einführung des Grid-Modells für das Kundenerlebnismanagement?
Sie hassen es in der Regel, weil es ihre Annahmen infrage stellt und ihnen gleichzeitig aufzeigt, worauf sie sich eigentlich konzentrieren sollten. Das ist nicht immer eine willkommene Erkenntnis.
Wie kann das Grid-Framework Unternehmen dabei helfen, die Ursachen für Kundenunzufriedenheit zu identifizieren und zu beheben? Könnten Sie ein praktisches Beispiel dafür nennen?
Das Raster ist eigentlich kein zur Zufriedenheitssteuerung . Es ist ein Instrument zur ganzheitlichen Bewertung der Leistung einer Organisation.
Unsicherheit in einen CX-Vorteil verwandeln
Ihr neuestes Buch „Mastering Uncertainty“ (dt. „Die Unsicherheit meistern“) befasst sich mit dem Erfolg in unvorhersehbaren Umgebungen. Welche Kernaussagen möchten Sie den Lesern mitgeben, damit diese sie direkt im Kundenerlebnismanagement anwenden können?
Ein naheliegender Grund wäre die Notwendigkeit, mehr Experimente durchzuführen. Einfach mal ausprobieren und sehen, was passiert!
Quelle : Matt Watkison
Welche Rolle spielt eine Wachstumsmentalität bei der Weiterentwicklung von Kundenerlebnisstrategien in unsicheren Zeiten?
Ich würde sagen, eine Wachstumsmentalität ist in jeder Rolle und zu jeder Zeit hilfreich.
In „Mastering Uncertainty“ erörtern Sie die Annahme einer probabilistischen Denkweise. Welche praktischen Schritte können Unternehmen unternehmen, um diesen Ansatz in ihre Kundenerlebnis-Rahmenwerke ?
Sie müssen sich mit dem Konzept des „tragbaren Verlustes“ anfreunden – wie viel sind wir bereit auszugeben, um zu sehen, ob eine Idee tatsächlich Potenzial hat – anstatt ROI-Berechnungen zu erfinden, die immer falsch sind.
Können Sie Beispiele von Unternehmen nennen, die Unsicherheit erfolgreich angenommen und in einen Wettbewerbsvorteil im Kundenerlebnis verwandelt haben?
Jedes Unternehmen, das Trends setzt, Standards definiert, wirklich innovativ ist oder Zeit und Energie in die Erforschung neuer Technologien investiert, nimmt Unsicherheiten in Kauf, um seinen Kunden einen Mehrwert zu bieten. Für Unternehmen, die ihre Branche dominieren wollen, ist dies unerlässlich. Wir können die Zukunft nicht vorhersagen. Wir müssen Neues wagen und die damit verbundenen Risiken akzeptieren.
Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen
Abschließend betonen Sie, dass Kundenbeziehungen als langfristige Investitionen betrachtet werden sollten. Wie können Unternehmen diese Philosophie in ihr CX-Management integrieren?
Es ist nicht immer einfach, insbesondere wenn ein Unternehmen quartalsorientiert arbeitet. Eine langfristige Betrachtungsweise jeder Beziehung führt jedoch letztendlich zu besseren Entscheidungen. Letztendlich ist es eine Frage der Unternehmenskultur, der Führung und der Anreize.
Strategie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses
Matt Watkinson bringt es auf den Punkt: Die Verbesserung Ihrer Strategie für ein besseres Kundenerlebnis beginnt mit strukturiertem Denken, nicht mit großen Gesten. Echte Wirkung erzielt man durch die Reduzierung von Reibungsverlusten, das Management von Erwartungen und ein zielgerichtetes Design – und nicht einfach durch das Folgen der neuesten CX-Trends.
The Grid zu nutzen , um fundiertere Entscheidungen zu treffen und sich auf das zu konzentrieren, was wirklich Wert schafft. Das bedeutet, kleine Experimente durchzuführen, aus dem tatsächlichen Kundenverhalten zu lernen und auf Basis dieser Erkenntnisse Veränderungen vorzunehmen. Die Verbesserung der Customer-Experience-Strategie besteht nicht darin, weitere Ebenen hinzuzufügen, sondern darin, alles Überflüssige zu entfernen und das Wesentliche zu optimieren.
Im Kern ist es eine Denkweise. Eine, die Klarheit über Komplexität und langfristige Wirkung über kurzfristige Ablenkung stellt.
