Um die Kundenexperience-Strategie wirklich zu verbessern, benötigen Unternehmen mehr als nur neue Technologie oder schnellere Reaktionszeiten. Es geht darum, den Kundennutzen in jede Schicht Ihres Unternehmens zu integrieren – vom Produktdesign bis hin zur Problemlösung. Das Ziel? Interaktionen zu schaffen, die nahtlos, bedeutsam und auf Vertrauen basieren.
Doch viele Unternehmen kommen immer noch nicht weiter. Ein Bericht von PwC aus dem Jahr 2024 zeigte, dass 32 % der Kunden eine Marke nach nur einer schlechten Erfahrung aufgeben würden. Und laut Gartner fällt es 81 % der CX-Führungskräfte schwer, mit ihren Initiativen Fortschritte zu erzielen. Die eigentliche Herausforderung besteht nicht darin, den Wert von CX zu erkennen – sondern darin, zu wissen, wie man konsistente, bedeutungsvolle Verbesserungen erzielt.
Um zu untersuchen, wie Unternehmen diese Lücke schließen können, haben wir uns mit Matt Watkinson zusammengesetzt – Autor, Speaker und Customer-Experience-Stratege. Mit einem praktischen, klaren Ansatz bietet Matt eine neue Perspektive darauf, wie Unternehmen CX überdenken und in der realen Welt umsetzen können.
Matt Watkinsons Reise als Experte für Customer Experience
Matt, als Keynote-Speaker wurdest du eingeladen, deine Ideen mit globalen Marken wie Microsoft, Volkswagen, Salesforce, Coca-Cola, American Express und Google Campus zu teilen. Wie passt du deinen Ansatz zur Kundenexperience an, wenn du mit so unterschiedlichen Organisationen aus verschiedenen Branchen arbeitest?
Jeder Kunde hat eine einzigartige Kultur und Situation, aber es gibt oft konsistente Herausforderungen oder Themen. Wir haben keinen universellen, verschreibungspflichtigen Ansatz. Stattdessen verfügen wir über eine umfangreiche Sammlung von Methoden, Frameworks, Ressourcen und Werkzeugen, und setzen die richtigen für den jeweiligen Job ein.
Ausrichtung des Agenturwachstums an den Kundenerwartungen
Du führst eine Designagentur namens Methodical in Kalifornien. Sie begann als UX-Design-Agentur, ist jetzt jedoch eine digitale Designagentur und eine Beratung für Customer Experience. Was war der treibende Faktor hinter dieser Veränderung?
Der treibende Faktor ist einfach die Reaktionsfähigkeit auf den Markt. Wir achten aufmerksam auf die Bedürfnisse unserer Kunden und deren Kundenerwartungen und versuchen immer, den Wert, den wir in unsere Beziehungen bringen, zu maximieren. Mehr steckt nicht dahinter.
Balancierung von CX-Schnellgewinnen mit langfristiger Strategie
Was sind die besten Möglichkeiten für Unternehmen, den Bedarf an sofortigen CX-"Quick Wins" mit übergeordneten Unternehmenszielen in Einklang zu bringen, um sicherzustellen, dass sie Mehrwert schaffen?
Es gibt mehrere Faktoren, die berücksichtigt werden müssen. Ja, es gibt die Kosten, die Komplexität und den Wert einer bestimmten Verbesserung, aber es gibt auch den Zeitrahmen, in dem man arbeitet. Eine Reihe von Schnellgewinnen kann letztlich zu einem langsamen Verlust führen. Eine teure, schmerzhafte Überarbeitung kann eine langfristige Grundlage für Wachstum sein. Diese Entscheidungen müssen sorgfältig und unter voller Berücksichtigung des kommerziellen und wettbewerbsfähigen Kontexts des Unternehmens getroffen werden.
Warum die Grundlagen im Zeitalter der KI immer noch wichtig sind
Warum denkst du, dass Organisationen oft "die Grundlagen" der Kundenexperience übersehen, selbst wenn sie stark in fortschrittliche Technologien wie KI investieren?
Es kann viele Gründe geben. Erstens erfordert es enorme Disziplin, sich auf das zu konzentrieren, was wichtig ist. Zweitens gibt es wenig Status, Glamour und Aufregung, die mit dieser Art von mühsamer Arbeit verbunden sind. Drittens suchen die Menschen immer nach Abkürzungen, anstatt anzuerkennen, dass Exzellenz darin besteht, gewöhnliche Dinge außergewöhnlich gut zu tun.
Zehn Prinzipien hinter großartigen Kundenerfahrungen
Matt, dein erstes Buch, "The Ten Principles Behind Great Customer Experiences", wurde 2014 mit dem CMI Management Book of the Year ausgezeichnet. Was hat dich inspiriert, es zu schreiben, und wie haben sich seine Prinzipien im Laufe der Zeit bewährt?
Ich habe es geschrieben, weil ich dachte, dass eine Reihe von kollektiv erschöpfenden, universell anwendbaren Prinzipien den Menschen helfen würde, bessere Designentscheidungen konsequenter und schneller zu treffen. Das Feedback der letzten zehn Jahre war, dass dieses Ziel erreicht wurde.
Praktische Möglichkeiten, die CX-Prinzipien anzuwenden
Könntest du kurz die zehn Prinzipien aus deinem Buch zusammenfassen und erläutern, wie Unternehmen diese anwenden können, um ihr Kundenmanagement zu verbessern?
Die zehn Prinzipien sind:
- Großartige Kundenerfahrungen spiegeln stark die Identität des Kunden wider
- Großartige Kundenerfahrungen befriedigen unsere höheren Ziele
- Großartige Kundenerfahrungen lassen nichts dem Zufall überlassen
- Großartige Kundenerfahrungen setzen Erwartungen und erfüllen diese dann
- Großartige Kundenerfahrungen sind mühelos
- Großartige Kundenerfahrungen sind stressfrei
- Großartige Kundenerfahrungen verwöhnen die Sinne
- Großartige Kundenerfahrungen sind sozial ansprechend
- Großartige Kundenerfahrungen setzen den Kunden an die Spitze
- Großartige Kundenerfahrungen berücksichtigen die Emotionen
Sie müssen einfach herausfinden, welche dieser Prinzipien in welchen Situationen gelten oder mit welchen sie ihre Marke am meisten in Verbindung bringen möchten, und dann die Erkenntnisse aus jedem Kapitel systematisch anwenden. Es ist keine Raketenwissenschaft; es erfordert einfach etwas Fleiß.
Nach deiner Erfahrung, mit welchen der zehn Prinzipien haben Organisationen am meisten Schwierigkeiten, und warum denkst du, dass dies eine so häufige Herausforderung ist?
Die heilige Dreifaltigkeit ist Erwartungsmanagement, Aufwandreduzierung und Stressreduzierung. Wenn Organisationen an diesen drei Punkten arbeiten, werden sie in der Regel den Wettbewerbern weit überlegen sein.
Überbrückung von CX-Strategielücken mit dem Grid Framework
Dein zweites Buch, "The Grid: The Master Model Behind Business Success", stellt ein Entscheidungsfindungsframework vor. Welche Lücke adressiert es und wie kann es moderne Kundenstrategien unterstützen?
Das Grid wurde geschrieben, um Organisationen und Einzelpersonen einen systemischen Überblick über ihre Situation zu geben, damit sie Ressourcen gezielt in die Bereiche lenken können, die das fruchtbarste Potenzial bieten.
Quelle: Matt Watkison
Es kann helfen, indem es die Ziele und den strategischen Kontext für Kundenerlebnisprogramme liefert. Beispielsweise könnten diese auf die Senkung von Adoption-Barrieren, die Steigerung des Verkaufsvolumens, den Aufbau von Preismacht, die Veränderung der Markenwahrnehmung, die Erhöhung der Kaufhäufigkeit oder Kundenbindung ausgerichtet werden.
Welche Missverständnisse oder Fallstricke begegnen Unternehmen, wenn sie das Grid erstmals für das Kundenmanagement übernehmen?
Sie hassen es typischerweise, weil es ihre Annahmen infrage stellt und aufzeigt, worauf sie sich eigentlich konzentrieren sollten. Dies ist nicht immer eine willkommene Erkenntnis.
Wie kann das Grid-Framework Unternehmen dabei helfen, die Ursachen für Kundenzufriedenheit zu identifizieren und zu beheben? Könntest du ein Beispiel aus der Praxis teilen?
Das Grid ist eigentlich kein Werkzeug für das Zufriedenheitsmanagement. Es ist ein Werkzeug zur ganzheitlichen Bewertung der Leistung einer Organisation.
Ungewissheit in einen Vorteil für das CX-Management verwandeln
Dein neuestes Buch, "Mastering Uncertainty", konzentriert sich darauf, wie man in unvorhersehbaren Umfeldern erfolgreich ist. Was sind die wichtigsten Lektionen, die du hoffst, dass Leser sofort auf das Kundenmanagement anwenden können?
Eine offensichtliche wäre, dass man mehr Experimente durchführen muss. Probiert es aus und schaut, was passiert!
Quelle: Matt Watkison
Welche Rolle spielt eine Wachstumsmentalität bei der Weiterentwicklung von Kundenerfahrungsstrategien in unsicheren Zeiten?
Ich würde sagen, eine Wachstumsmentalität ist in jeder Rolle zu jeder Zeit hilfreich.
In "Mastering Uncertainty" sprichst du davon, eine probabilistische Denkweise anzunehmen. Welche praktischen Schritte können Unternehmen unternehmen, um diesen Ansatz in ihre Kundenerfahrungsrahmenwerke zu integrieren?
Sie müssen sich mit dem Konzept des "erschwinglichen Verlusts" vertraut machen — wie viel sind wir bereit zu investieren, um herauszufinden, ob eine Idee tatsächlich Potenzial hat — im Gegensatz zu der Erfindung von ROI-Berechnungen, die immer falsch sind.
Kannst du Beispiele von Unternehmen nennen, die Ungewissheit erfolgreich genutzt und in einen Vorteil im CX-Management verwandelt haben?
Jedes Unternehmen, das Trends setzt oder Standards etabliert, wirklich innoviert oder Zeit und Energie in die Erforschung investiert, wie neue Technologien genutzt werden können, um Ungewissheit zu umarmen und mehr Wert für seine Kunden zu schaffen. Dies ist für Unternehmen, die ihre Branchen dominieren wollen, unverzichtbar. Wir können die Zukunft nicht vorhersagen. Wir müssen neue Dinge ausprobieren und akzeptieren, dass damit ein Risiko verbunden ist.
Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen
Abschließend betonst du, dass Kundenbeziehungen als langfristige Investitionen betrachtet werden sollten. Wie können Unternehmen diese Philosophie in ihr CX-Management integrieren?
Es ist nicht immer einfach, besonders wenn ein Unternehmen von Quartal zu Quartal arbeitet. Ein langfristiger Blick auf jede Beziehung führt jedoch letztlich zu besseren Entscheidungen. Letztlich ist es eine Frage der Kultur, der Führung und der Anreize.
Verbesserung der Kundenerfahrungsstrategie
Matt Watkinson hält es einfach: Die Verbesserung deiner Kundenerfahrungsstrategie beginnt mit diszipliniertem Denken, nicht mit großen Gesten. Echte Wirkung entsteht durch die Reduzierung von Reibung, das Management von Erwartungen und das zielgerichtete Design – nicht nur durch das Folgen der neuesten CX-Trends.
Er ermutigt Unternehmen, praktische Frameworks wie The Grid zu verwenden, um intelligentere Entscheidungen zu treffen und sich auf das zu konzentrieren, was echten Wert schafft. Das bedeutet, kleine Experimente durchzuführen, aus dem tatsächlichen Kundenverhalten zu lernen und Änderungen auf Basis von Erkenntnissen vorzunehmen. Die Verbesserung der Kundenerfahrungsstrategie geht nicht darum, mehr Schichten hinzuzufügen; es geht darum, das zu entfernen, was dem Kunden nicht dient, und das zu verfeinern, was es tut.
Im Kern ist es eine Denkweise. Eine, die Klarheit über Komplexität und langfristige Auswirkungen über kurzfristigen Lärm stellt.
