Zendesk Implementierungs- und Einrichtungsleitfaden

Zendesk ist eine KI-gestützte Kundenservice-Plattform, die Supportprozesse für Unternehmen jeder Größe optimiert. Sie ist auf einfache Einrichtung, Nutzung und Skalierbarkeit ausgelegt und bietet sofort einsatzbereite Lösungen, die sich schnell an veränderte Anforderungen anpassen. Zendesk unterstützt Teams dabei, Probleme schneller und präziser zu lösen, den Self-Service zu verbessern, Mitarbeiter zu stärken und die Übersicht zu optimieren – für effizientes Wachstum in großem Umfang.

Dieser Leitfaden hilft Zendesk einrichten möchten – von Einsteigern bis hin zu erfahrenen Teams. Egal ob Administrator, Agent oder Manager, hier finden Sie alles Wichtige für eine reibungslose und sichere Implementierung.

1. Vorbereitung der Durchführung

Welche Daten sollte ich vor Beginn vorbereiten?

Vor der Einrichtung Zendesk ist es wichtig, wichtige Informationen zu sammeln und zu organisieren, um eine reibungslose Implementierung zu gewährleisten:

• Teamstruktur: Liste aller Agenten, Administratoren und Supportmitarbeiter einschließlich ihrer Verantwortlichkeiten auf.
• Supportkanäle: Legen Sie fest, welche Kanäle (E-Mail, Chat, Telefon, soziale Medien) Ihr Team nutzen wird.
• Service Level Agreements (SLAs): Definieren Sie Antwort- und Lösungszeiten für verschiedene Ticketprioritäten.
• Arbeitsabläufe & Prozesse: Legen Sie fest, wie Tickets weitergeleitet, eskaliert und gelöst werden.
• Inhalte der Wissensdatenbank: Sammeln Sie FAQs, Artikel und Ressourcen, um Ihr Self-Service-Portal zu füllen.
• Integrationen & Tools: Notieren Sie alle Drittanbieter-Tools, die mit Zendesk .

Diefront dieser Daten vereinfacht den Einrichtungsprozess und stellt sicher, dass Ihr Team vom ersten Tag an effizient Kunden betreuen kann.

2. Kontoerstellung & Grundeinstellungen

Wie melde ich mich bei Zendeskan?

Folgen Sie diesen Schritt-für-Schritt-Anweisungen, um Ihr Zendesk -Konto zu erstellen:

1. Besuchen Sie die Zendesk -Website und wählen Sie den Tarif aus, der Ihren Bedürfnissen entspricht.

2. Klicken Sie auf „Registrieren“ und geben Sie Ihre E-Mail-Adresse und Ihre Unternehmensinformationen an.
3. Bestätigen Sie Ihre E-Mail-Adresse und legen Sie ein Passwort fest, um Ihr Konto zu aktivieren.
Zendesk an und greifen Sie auf das Admin-Dashboard zu.

Sie können das Admin Center entweder über die Produktleiste oder über Links auf Zendesk -Einstellungsseiten aufrufen.
So öffnen Sie das Admin Center:

1. Öffnen Sie ein beliebiges Zendesk -Produkt.
2. Klicken Sie in der oberen Leiste auf das Symbol
Zendesk Produkte“ 3. Wählen Sie im Menü „Admin Center“

Wie konfiguriere ich Zeitzone, Sprache und Branding?

Passen Sie Ihre Kontoeinstellungen an die Bedürfnisse Ihrer Organisation an:

Einstellen von Zeit und Format Ihres Kontos

1. Klicken Sie im Admin Center auf das Kontosymbol in der Seitenleiste und gehen Sie dann zu Darstellung > Lokalisierung .

2. Wählen Sie die richtige GMT-Zeitzone für Ihr Konto aus.

3. Wählen Sie aus, ob die Zeit im 12-Stunden- oder im 24-Stunden -Format angezeigt werden soll.

Spracheinstellungen ändern

Nach der Anmeldung erhalten Endnutzer automatisch mehrere E-Mail-Benachrichtigungen. Standardmäßig sind diese E-Mails auf Englisch, können aber problemlos in andere Sprachen übersetzt werden.

So bearbeiten Sie die Begrüßungs- und Bestätigungs-E-Mails für Benutzer:

1. Klicken Sie im Admin Center in der Seitenleiste auf „Personen“ und anschließend auf „Konfiguration“ > „Endbenutzer“.
2. Willkommens-E-Mail für neue Benutzer:
„Bitte folgen Sie dem unten stehenden Link, um ein Passwort zu wählen. Sie werden dann umgehend angemeldet.“
3. E-Mail-Bestätigungs-E-Mail:
„Wir müssen bestätigen, dass Sie der Inhaber dieser E-Mail-Adresse sind. Bitte folgen Sie dem unten stehenden Link zur Bestätigung.“

Hinzufügen von übersetztem Text zu Agentensignaturen

• Konfigurieren Sie Agentensignaturen, die in ausgehenden E-Mails angezeigt werden sollen.
• Verwenden Sie Platzhalter, um die Unterschrift und Telefonnummer jedes Agenten automatisch einzufügen.
• Fügen Sie der kontoweiten Signatur zusätzlichen Text in der entsprechenden Sprache hinzu, um eine einheitliche mehrsprachige Kommunikation zu gewährleisten.

3. Benutzer- und Rolleneinrichtung

Wie füge ich Agenten und Administratoren hinzu?

Bevor Sie ein Teammitglied hinzufügen, prüfen Sie auf der Teammitgliederseite Verbleibende Plätze“ , ob noch Plätze frei sind. Sind keine Plätze mehr verfügbar, können Sie keinen neuen Agenten oder Administrator hinzufügen.

So fügen Sie einen Agenten oder Administrator hinzu:

1. Klicken Sie Admin Center in der Seitenleiste Personen Team > Teammitglieder .

2. Klicken Sie auf „Teammitglied erstellen“ .

Namen und die E-Mail-Adresse des Teammitglieds ein und klicken Sie dann auf Weiter .

Wie weise ich Rollen und Berechtigungen zu?

1. Wählen Sie im „Rolle zuweisen“ Support-Rolle des Benutzers aus der Dropdown-Liste aus und klicken Sie dann auf „Weiter“.

• In diesem Stadium ist nur die Support-Rolle festgelegt; weitere Rollen können später hinzugefügt werden.
• Für KI-Agenten – Fortgeschrittene Benutzer : Wählen Sie „Mitwirkender“ , damit diese keinen Zendesk -Platz belegen.

2. Klicken Sie auf Speichern .

• Wenn die „Auch eine Willkommens-E-Mail senden“ ausgewählt ist, erhält der neue Benutzer eine Willkommens-E-Mail mit einem Anmeldelink.

(Optional) Klicken Sie oben in der Liste auf das neue Teammitglied, um auf dessen Profil zuzugreifen und ihm bei Bedarf weitere Rollen zuzuweisen.

4. Supportkanäle

Wie verbinde ich meine E-Mail-Adresse?

Sie können Ihre Support-E-Mail-Adresse verknüpfen, sodass Tickets automatisch aus eingehenden Nachrichten erstellt werden.
Sie können Support-E-Mail-Adressen auf zwei Arten einrichten: Navigieren Sie zu: Produkt-Tray > Admin Center > Kanäle > Chat und E-Mail > E-Mail . Wählen Sie die Option, die Ihren Bedürfnissen entspricht.

• Fügen Sie eine Zendesk -Supportadresse – erstellen Sie eine neue E-Mail-Adresse, die von Zendesk .
• Fügen Sie Ihre bestehende E-Mail-Adresse hinzu – verbinden Sie eine E-Mail-Adresse, die Sie bereits verwenden, mit Zendesk Support.

Überprüfen Sie Ihre Konfiguration

Wenn Sie eine bestehende E-Mail-Adresse mit Ihrer eigenen Domain verbunden haben, überprüfen Sie Ihre E-Mail-Einstellungen, um sicherzustellen, dass die Einrichtung erfolgreich war. Es sollte eine Bestätigungsmeldung erscheinen, die anzeigt, dass Ihre E-Mail-Adresse ordnungsgemäß verbunden ist.

Wie aktiviere ich Chat- oder Messaging-Kanäle?

Mit Zendesk können Sie Echtzeit-Support per Chat und Messaging anbieten. Diese Kanäle lassen sich im Admin Center aktivieren.
Live-Chat (Web-Widget Classic) und Messaging (Web-Widget) sind separate Funktionen mit jeweils eigenen Einstellungen. Live-Chat ist eine ältere Option zur Integration von Chat und Hilfecenter, während Messaging Social Messaging, Hilfecenter-Vorschläge, Bots und KI unterstützt.
Um mehrere Widgets gleichzeitig zu verwenden (z. B. eines auf Ihrer Website und ein weiteres auf einer anderen Website):

1. Aktivieren Sie die Multibrand-Funktion , um mehrere Marken zu erstellen.

• Falls die Option zum Erstellen einer Marke nicht verfügbar ist, prüfen Sie, ob Ihr Tarif mehrere Marken unterstützt.

2. Sobald mehrere Marken eingerichtet sind, erstellen Sie Widgets für jede Marke:

Gehen Sie zu Admin Center > Kanäle > Klassisch > Web-Widget .

3. Bevor Sie ein neues Widget erstellen, vergewissern Sie sich, dass Sie noch keines für diese Marke haben.
4. Falls Ihre Marke noch kein Web-Widget besitzt, klicken Sie auf „Kanal hinzufügen“ und folgen Sie den Anweisungen auf dem Bildschirm, um es einzurichten.

Wie richte ich das Hilfecenter ein?

Sie können Ihr Hilfecenter aktivieren, um mit dem Aufbau Ihrer Wissensdatenbank zu beginnen. Während der Einrichtungsphase ist diese für Endbenutzer nicht sichtbar, sodass Sie Zeit haben, Aussehen und Inhalte anzupassen, bevor sie veröffentlicht wird.

So aktivieren Sie das Hilfecenter im Einrichtungsmodus:

1. Klicken Sie in der oberen Leiste auf das Symbol Zendesk Products Knowledge .

2. Klicken Sie auf der angezeigten Seite auf „ Los geht’s“ .

• Falls diese Option nicht angezeigt wird und stattdessen das Hilfecenter geöffnet wird, ist sie bereits aktiviert.

Ihr Hilfecenter startet mit dem Standarddesign , das Sie im Einrichtungsmodus anpassen und mit Inhalten füllen können.

5. Ticketmanagement

Wie erstelle ich Ticketfelder und Formulare?

1. Klicken Sie im Admin Center in der Seitenleiste auf Objekte und Regeln und wählen Sie dann Tickets > Formulare .

2. Klicken Sie auf „Formular hinzufügen“ und wählen Sie dann „Neues Formular“, um den Namen des Ticketformulars zu bearbeiten.

• Dies ist der Name, den Agenten im Dropdown-Menü des Ticketformulars in der Ticket-Oberfläche sehen werden.

3. Um das Formular für Endbenutzer sichtbar zu machen:

• Prüfen Sie, ob die Option „Für Endbenutzer bearbeitbar“ verfügbar ist.
• Wenn Sie einen anderen Namen für Endbenutzer wünschen, geben Sie diesen unter „Titel für Endbenutzer“ ein.
• Wenn Sie keinen Endbenutzertitel eingeben, verwendet das System stattdessen den Namen aus dem Agentenformular.

4. Um das Formular auf bestimmte Marken zu beschränken:

• Deaktivieren Sie die Option „Auf alle Marken anwenden“ und wählen Sie anschließend die Marken aus, die dieses Formular verwenden sollen.
• Weitere Einzelheiten finden Sie unter „Markenticketformulare“.

5. So fügen Sie dem Formular Felder hinzu:

• Ziehen Sie ein Ticketfeld aus der Liste auf der rechten Seite und legen Sie es auf dem Formular auf der linken Seite ab, oder
• Klicken Sie auf das Pluszeichen (+), um ein Feld hinzuzufügen.
• Sie können auch nach einem Feld suchen und Felder nach Name, Erstellungsdatum oder Änderungsdatum sortieren.

Wie richte ich Warteschlangen, SLAs, Trigger und Automatisierungen ein?

Um eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) auf Zendesk -Tickets anzuwenden, müssen Sie zunächst das Prioritätsfeld festlegen. Dies lässt sich mithilfe von Triggern automatisieren. Der Workflow umfasst drei Hauptschritte:

1. Erstellen Sie einen Auslöser, um allen Tickets eine Priorität zuzuweisen
2. Ändern Sie den Auslöser, um die Priorität anhand von Schlüsselwörtern oder Tags festzulegen
3. Überprüfen Sie, ob der Trigger korrekt funktioniert

Schritt 1: Einen Auslöser für alle Tickets erstellen

Trigger können die Ticketpriorität automatisch festlegen, um die einheitliche Anwendung Ihrer SLAs zu gewährleisten.
So erstellen Sie einen Trigger, der die Priorität für alle Tickets festlegt:
1. Gehen Sie zu Admin Center > Objekte und Regeln > Trigger > Trigger hinzufügen.

2. Fügen Sie unter „Alle folgenden Bedingungen müssen erfüllt sein“ Folgendes hinzu:

• Ticket | Ist | Erstellt
• Priorität | Ist | -

3. Fügen Sie unter „Aktionen“ Folgendes hinzu:

• Priorität | Normal

4. Klicken Sie auf „Trigger erstellen“.

Dieser Auslöser legt für alle neu erstellten Tickets die gleiche Priorität fest.

Schritt 2: Ändern Sie den Trigger, um die Priorität anhand von Schlüsselwörtern festzulegen

Sie können den Auslöser verfeinern, um die Priorität anhand von Ticket-Eigenschaften wie Schlüsselwörtern, Tags oder benutzerdefinierten Feldern festzulegen.
Beispiel: Priorität anhand von Schlüsselwörtern in Ticketkommentaren festlegen:
1. Erstellen oder bearbeiten Sie einen Auslöser.
2. Fügen Sie unter „Alle folgenden Bedingungen müssen erfüllt sein“ Folgendes hinzu:

• Ticket | Ist | Erstellt
• Kommentartext | Enthält mindestens eines der folgenden Wörter | Vertrieb

3. Fügen Sie unter „Aktionen“ Folgendes hinzu:

• Priorität | Normal

4. Klicken Sie auf „Trigger erstellen“.

Dadurch wird sichergestellt, dass Tickets, die bestimmte Schlüsselwörter enthalten, automatisch priorisiert werden.

Schritt 3: Überprüfen Sie den Auslöser

Prüfen Sie, ob Ihr Trigger wie erwartet funktioniert:

• In der Ticket-Ereignisanzeige können Sie alle auf ein Ticket angewendeten Auslöser einsehen.
• Vergewissern Sie sich, dass die Ticketpriorität basierend auf Ihren Auslösebedingungen korrekt aktualisiert wird.

6. Integrationen und Zusatzfunktionen

Wie verbinde ich Integrationen (CRM, Slack usw.)?

Zendesk Unterstützt die Integration mit verschiedenen Tools zur Optimierung von Arbeitsabläufen und zur Zentralisierung von Kundendaten.

Slack mit Zendesk verbinden

1. Gehen Sie zu Admin Center > Apps und Integrationen > Integrationen.
2. Suchen Sie Slack, klicken Sie auf das Optionsmenü und wählen Sie „Ansicht“.
3. Klicken Sie auf den Arbeitsbereich „Connect“ und folgen Sie den Anweisungen, um Berechtigungen zu erteilen.
4. Konfigurieren Sie Benachrichtigungen, den Antwort-Bot und weitere Einstellungen im Admin Center.

CRM verbinden

1. Im Admin Center gehen Sie zu Apps und Integrationen > Integrationen.
2. Wählen Sie Ihr CRM-System aus und folgen Sie den Anweisungen, um es zu aktivieren.
3. Weisen Sie Benutzer zu und konfigurieren Sie die Integrationseinstellungen, um die Verbindung abzuschließen.

Wie nutze ich Apps aus dem Zendesk Marketplace?

Apps aus dem Zendesk Marketplace erweitern den Funktionsumfang Ihres Kontos. Sie können Apps für Ihre Support-Workflows durchsuchen, installieren und konfigurieren.

7. Testen & Markteinführung

Wie kann ich überprüfen, ob alles ordnungsgemäß funktioniert?

Testen Sie Ihre Zendesk -Konfiguration, indem Sie Beispieltickets erstellen, Trigger, Automatisierungen, Formulare und E-Mail-Benachrichtigungen überprüfen, um sicherzustellen, dass alles wie erwartet funktioniert.

Wie bereite ich mein Team auf den Start vor?

Schulen Sie die Mitarbeiter in Bezug auf Arbeitsabläufe, Ticketbearbeitung, Nutzung des Hilfecenters und SLA-Richtlinien. Stellen Sie sicher, dass Rollen, Berechtigungen und Verantwortlichkeiten klar definiert sind.

8. Häufige Fragen und Probleme

Warum werden E-Mail-Benachrichtigungen nicht zugestellt?

Zendesk E-Mail-Benachrichtigungen können fehlschlagen, wenn Auslöser deaktiviert oder falsch konfiguriert sind, der Posteingang des Empfängers voll ist, Spamfilter Nachrichten blockieren oder die E-Mail-Adresse ungültig ist. Zur Fehlerbehebung überprüfen Sie das Ticketereignisprotokoll im Agent Workspace auf Zustellungsfehler, stellen Sie sicher, dass die richtigen Auslöser aktiv sind und die Bedingungen erfüllt sind, und bitten Sie die Empfänger, ihre Spam- oder Junk-Ordner zu überprüfen.

Wie kann ich das Passwort eines Agenten zurücksetzen?

Um das Passwort eines Agenten in Zendeskzurückzusetzen, sollte ein Administrator zu Admin Center > Personen > Team > Teammitglieder gehen, den Agenten auswählen, dessen Konto-Registerkarte öffnen und auf Passwort zurücksetzen klicken, um ihm eine E-Mail zum Zurücksetzen des Passworts zu senden.

Wie kann ich meine Zendesk Konfiguration dokumentieren?

Verwendung von Business Application Managern (Empfohlen)
Business Application Manager helfen bei der Automatisierung der Konfigurationsverfolgung, Datensicherung und Versionskontrolle.

• Integration: Verbinden Sie das Tool mit Ihrer Zendesk Instanz.
• Automatisieren: Planen Sie Backups, um Änderungen an Triggern, Automatisierungen, Makros und mehr zu erfassen.
• Pflegen: Speichern Sie den Änderungsverlauf, um ihn einfach überprüfen und rückgängig machen zu können.
• Dokumentieren Sie: Verknüpfen Sie Änderungen mit Ihrem Ticketsystem (z. B. Jira), um nachzuverfolgen, wer Aktualisierungen vorgenommen hat und warum.

Methoden der manuellen Dokumentation

1. Nutzen Sie das Admin Center:

• Auf der Startseite finden Sie Kontodetails wie Subdomain, Pod-Nummer und Rechenzentrum.
• Überwachen Sie Dashboards, um Datenspeicherung, API-Nutzung und automatisierte Problemlösungsaktivitäten zu verfolgen.
• Überprüfen Sie die Nutzung der Funktionen (Makros, Trigger, Automatisierungen), um unterausgelastete Komponenten zu identifizieren, die möglicherweise dokumentiert oder entfernt werden müssen.

2. Dokumenteinrichtungsassistenten:

• Verwenden Sie Einrichtungsassistenten für Funktionen wie das Web-Widget, um Ihre Konfigurationseinstellungen während des Vorgangs zu erfassen und aufzuzeichnen.