Freshdesk Implementierungs- und Einrichtungsleitfaden

Freshdesk ist eine cloudbasierte Kundensupport-Plattform, mit der Unternehmen alle Kundengespräche zentral verwalten können. Die Plattform ist auf Einfachheit und Skalierbarkeit ausgelegt und bietet Automatisierungs-, Kollaborations- und Self-Service-Tools, die Supportprozesse optimieren und Reaktionszeiten verkürzen. Freshdesk können Teams einen schnelleren und personalisierten Service bieten und gleichzeitig die volle Transparenz über alle Kanäle hinweg gewährleisten.

Dieser Leitfaden richtet sich Freshdesk einrichten helpdesk sicher konfigurieren, anpassen und starten können

1. Erste Schritte

Welche Daten sollte ich vor der Einrichtung Freshdeskvorbereiten?

Freshdesk einrichten , sollten Sie Ihre bestehenden Daten und Arbeitsabläufe organisieren, insbesondere wenn Sie von einem reinen E-Mail-Support oder einer anderen Helpdesk-Plattform wechseln.

Beginnen wir mit der Basisliste:

1. Teamstruktur : Listen Sie alle Mitarbeiter, Administratoren und deren Kategorien (Supportmitarbeiter, Außendiensttechniker usw.) auf. Definieren Sie die Rolle, die Gruppenzugehörigkeit und die Zugriffsebene jeder Person.
2. Supportkanäle : Legen Sie fest, über welche Kommunikationskanäle Sie sich verbinden möchten, hauptsächlich E-Mail, Chat, Telefon, Portale, Widgets, Facebook oder WhatsApp.
3. Richtlinien für Service Level Agreements (SLAs) : Definieren Sie Antwort- und Lösungszeiten für Tickets basierend auf der Priorität (Niedrig, Mittel, Hoch, Dringend).
4. Arbeitsabläufe : Beschreiben Sie, wie Tickets zugewiesen, eskaliert oder geschlossen werden. Legen Sie fest, welche Teams für welche Arten von Problemen zuständig sind.
5. Selbstbedienung : Sammeln Sie vorhandene FAQs, Hilfeartikel und Anleitungen zur Fehlerbehebung, um sie in Ihr Freshdesk Solutions-Portal hochzuladen.
6. Apps und Integrationen : Listen Sie die CRM-Systeme, Chat-Apps oder Automatisierungstools auf, die Sie mit Freshdesk (z. B. Slack, Salesforce ).

2. Kontoeinrichtung

Wie erstelle ich ein Freshdesk -Konto?

Sie können Ihr Freshdesk Konto in nur wenigen Schritten erstellen.

1. Rufen Sie die Freshdesk Seite auf der Freshworks-Website auf.
2. Klicken Sie auf der Startseite „Anmelden“
3. Geben Sie Ihre Kontaktdaten (Name, E-Mail-Adresse, Firma usw.) ein und klicken Sie auf „Kostenlos testen“ über „Mit Google fortfahren“ Gmail anmelden .
4. Freshdesk erstellt Ihr Testkonto und sendet Ihnen eine Bestätigungs-E-Mail.
5. Bestätigen Sie Ihre E-Mail-Adresse, um auf Ihren neuen helpdeskzuzugreifen.

Wie konfiguriere ich Helpdesk Einstellungen in Freshdesk?

Konfigurieren Sie Ihren helpdesk so, dass er Ihren Marken-, Sprach- und Workflow-Anforderungen entspricht:

1. Gehen Sie zu Admin > Konto > Helpdesk -Einstellungen .

2. Prüfen Sie die verfügbaren helpdesk Optionen und konfigurieren Sie jede einzelne nach Ihren Bedürfnissen:

a) Name Helpdesk : Legen Sie den Namen fest, der in der Kopfzeile und in E-Mail-Benachrichtigungen für Kunden angezeigt wird. Sie erhalten bei der Anmeldung einen Standardnamen, den Sie jedoch jederzeit ändern können.

b) Helpdesk -URL : Dies ist die URL, die Ihre Agenten und Kunden verwenden, um auf Freshdesk .

• Klicken Sie auf „Bearbeiten“ , um es an Ihre Marke anzupassen.
• Es öffnet sich ein neues Fenster, in dem Sie die Freshdesk -Adresse bearbeiten können.

c) Sprache : Wählen Sie die primäre und sekundäre Sprache für Ihre helpdesk Oberfläche aus.

• Klicken Sie auf „Sprachen verwalten“ und wählen Sie aus der Liste der unterstützten Sprachen aus.
• Nach dem Hinzufügen können Sie die Übersetzungen für das Hilfe-Widget, die Ticketfelder, das Kundenportal und die Wissensdatenbank verwalten.

d) Datumsformat & Zeitzone : Wählen Sie das Datumsformat und die Zeitzone für Ihr Konto.

e) Nächste Ticket-ID # : Legen Sie die Ticket-ID-Nummer für das nächste eingehende Ticket fest.

f) Konversationen sortieren : Legen Sie fest, wie Tickets in Ihrem Konto sortiert werden sollen.

• Älteste anzeigen
• Neueste Artikel oben anzeigen

g) Ticketansichtslayout : Wählen Sie ein Standardlayout für die Ticketliste (Karte, Posteingang oder Tabelle) oder ermöglichen Sie den Agenten, ihre bevorzugte Ansicht auszuwählen.

h) Foren : Aktivieren Sie diese Option, um Benutzerforen zu nutzen, sofern diese in Ihrem Tarif (Pro oder höher) verfügbar sind.

i) Ticketzusammenfassung : Fügen Sie einen Abschnitt hinzu, in dem Agenten die Ticketkonversationen zusammenfassen können.

j) Freshdesk -Branding : Entfernen Sie Freshdesk -Branding von Widgets und Portalen, wenn Sie einen kostenpflichtigen Tarif nutzen.

k) Agentenportal-Branding : Klicken Sie auf bearbeiten “, um Logos und Portalfarben für Ihre Agenten zu aktualisieren.

l) Kundenportal :

• Wählen Sie „Portal bearbeiten“ , um den Portalnamen, die URL und das Design an Ihre Marke anzupassen.
• Sehen Sie sich die Optionen für Portaleinstellungen, Abschnittsverwaltung und Erscheinungsbild an.

m) Chat-Support Freshdesk erreichen können .

n) Erste Antwortfrist ausblenden: Aktivieren Sie diese Option, um die erste Antwortfrist für alle Agenten auszublenden.

o) Schriftarteinstellungen im Agentenportal : Standard-Schriftart und -Größe festlegen und Agenten die Möglichkeit geben, die Schriftart beim Verfassen von Nachrichten anzupassen.

p) Helpdesk Beschränkungen : Kontrolle darüber, wer sich anmelden oder registrieren kann, um Tickets zu erstellen:

• Benutzer aus jeder Domäne
• Nutzer von Domains auf der Whitelist

3. Nachdem Sie alle Optionen konfiguriert haben, klicken Sie auf Speichern , um Ihre Änderungen zu übernehmen.

3. Benutzerverwaltung

Wie kann ich Agenten in Freshdeskhinzufügen, bearbeiten oder löschen?

Administratoren und höhere Benutzer können Agenten hinzufügen, bearbeiten, entfernen oder ersetzen. Gehen Sie wie folgt vor, um Ihr Team zu verwalten:

Einen Agenten hinzufügen:
1. Gehen Sie zu Admin > Team > Agenten.

2. Klicken Sie in der oberen Leiste auf „Neuer Agent“

3. Wählen Sie im Dropdown-Menü „Agententyp“ die Option „Support-Agent“ oder „Mitarbeiter“ . Wenn Sie „Support-Agent“ auswählen, wählen Sie „Vollzeit“ oder „Gelegentlich“ .

4. Agentendaten eingeben:

• E-Mail-Adresse (erforderlich)
• Profilfoto hochladen
• Zeitzone und Sprache auswählen
• E-Mail-Signatur anpassen

5. Weisen Sie unter Rollen eine oder mehrere Rollen zu (Standard- oder benutzerdefinierte).

6. Wählen Sie unter „Geltungsbereich für Ticket-Sichtbarkeit“ Folgendes aus:

• Alle Tickets – der Agent sieht alle Tickets
• Tickets einer Gruppe – der Agent sieht nur die Tickets, die seinen Gruppen zugewiesen sind
• Zugewiesene Tickets – der Agent sieht nur die ihm zugewiesenen Tickets

7. Wählen Sie unter Gruppen die Gruppen aus, denen der Agent hinzugefügt werden soll.

8. Klicken Sie auf „Agent erstellen“ .

Agenten bearbeiten:

1. Gehen Sie zu Admin > Team > Agenten .
2. Suchen Sie den Agenten in der Liste oder verwenden Sie das Suchfeld .
3. Klicken Sie auf das Stiftsymbol rechts in der jeweiligen Zeile, um die Seite „Agent bearbeiten“ zu öffnen.
4. Aktualisieren Sie alle Felder wie z. B. Vollzeit- / Gelegenheitsstatus , Rollen, Zugriffsrechte oder Aufgabenbereich.
5. Klicken Sie auf „Agent aktualisieren“ , um die Änderungen zu speichern.

Wie kann ich Agenten Rollen zuweisen?

Sie können Rollen auf zwei Arten zuweisen: über die Rollen oder direkt über die Agentenseite .

Zuweisung aus Rollen:

1. Gehen Sie zu Admin > Team > Rollen.
2. Klicken Sie auf die Zahl in der Spalte „Zugewiesene Agenten“.
3. Im Feld „Agent hinzufügen“ beginnen Sie mit der Eingabe des Namens des Agenten.
4. Auswählen und speichern.

Zuweisung aus den Agenteneinstellungen:

1. Navigieren Sie zu Admin > Team > Agenten .
2. Klicken Sie auf „Neuer Agent“ oder „Vorhandenen Agenten bearbeiten“.
3. im „Rollen“ das Dropdown-Menü.
4. Wählen Sie die Rollen aus und klicken Sie auf „Agentenrollen speichern“ .

Welche Rollen gibt es bei Freshdesk?

Freshdesk beinhaltet mehrere vordefinierte Rollen, die steuern, worauf Agenten im helpdeskzugreifen und was sie dort tun können:

• Account-Administrator : Voller Zugriff auf alle Helpdesk- und Abrechnungsdaten.
• Administrator : Konfiguriert alle Funktionen außer der Abrechnung.
• Vorgesetzter : Verwaltet Agenten und Mitarbeiter.
• Agent : Bearbeitet Tickets und die Kundenkommunikation.
• Ticket-Mitarbeiter : Fügt private Notizen hinzu und aktualisiert den Ticketstatus.
• Analytics Collaborator : Berichte anzeigen.
• Freddy AI Copilot Benutzer : Nutzt KI-gestützte Funktionen.
• Freddy AI Insights Benutzer : Greift auf Freddy AI-Analysen zu.

Wie kann man die Zugriffsrechte eines Agenten in Freshdeskzusätzlich definieren?

Sie können den Agentenzugriff und die Arbeitslastverwaltung mithilfe dieser Einstellungen optimieren:

• Gruppen : Organisieren Sie Agenten in Teams und erhalten Sie Benachrichtigungen über unbearbeitete Tickets.
• Geschäftszeiten : Arbeitszeiten und Feiertage gemäß den SLAs festlegen.
• Fähigkeiten : Automatische Ticketzuweisung basierend auf der Expertise des Agenten.
• Agentenschichten : Verwalten Sie die Einsatzpläne Ihrer Agenten an einem Ort.
• Agentenstatus : Verfolgen Sie die Verfügbarkeit und Aktivität der Agenten in Echtzeit.

4. Supportkanäle

Wie richte ich meine Support-E-Mail-Adresse bei Freshdeskein?

Durch die Verbindung Ihres E-Mail-Kontos kann Freshdesk Kundennachrichten automatisch in Support-Tickets umwandeln.

Folgen Sie diesen Schritten:
1. Gehen Sie im Freshdesk Admin Center zu Kanäle > E-Mail .

2. Klicken Sie auf „Firmen-E-Mail verbinden“ .

3. Wählen Sie eine der vier Optionen:

• Freshdesk E-Mail freshdesk support@yourcompany.freshdesk.com ) oder
• Benutzerdefinierte E-Mail-Adresse / E-Mail-Adresse mit eigener Domain (z. B. support@yourcompany.com).
• Gmail (z. B. gmail )
• Microsoft Office 365 (z. B. support@contoso.onmicrosoft.com)

4. Speichern Sie Ihre Einstellungen.

5. Senden Sie eine Test-E-Mail, um zu überprüfen, ob neue Nachrichten automatisch Tickets erstellen.

Wie konfiguriere ich einen Freshworks-Mailserver?

1. Geben Sie Ihren Support-E-Mail-Namen und Ihren E-Mail-Alias ​​(Antwortadresse) ein.

2. Eingehende E-Mails konfigurieren:

• Kopieren Sie die Freshworks-Weiterleitungsadresse.
• Richten Sie Weiterleitungsregeln in Ihrem bestehenden Postfach (z. B. Gmail) ein.

3. Ausgehende E-Mails konfigurieren : Sie können Freshworks verwenden oder Gmail , Microsoft 365 oder einen anderen Server verbinden.

4. Einer Gruppe (z. B. Abrechnung, Support) und gegebenenfalls mit einem Produkt verknüpfen.

5. Klicken Sie auf Speichern , um die Einrichtung abzuschließen.

Wie kann ich meine Support-E-Mail-Adresse bestätigen?

1. Gehen Sie zu Admin-Einstellungen > Kanäle > E-Mail und klicken Sie neben Ihrer Adresse auf Bestätigen.

2. Konfigurieren Sie DKIM , um Ihre Domain zu sichern und Spam zu verhindern.

3. E-Mail-Verifizierung und Weiterleitung vollständig einrichten.

Wie kann ich Freshchat als Chat einrichten?

Sie können Freshchat Freshdesk , um Kundenchats in Echtzeit zu bearbeiten .

Verbinde Freshchat als Chat:

1. Melden Sie sich als Administrator und gehen Sie zu Admin > Chat .

2. Finden Sie Ihr Freshchat -Konto auf der Seite:

• Klicken Sie auf „Registrieren“, falls Sie noch kein Konto haben.
• Klicken Sie auf „Konto verbinden“ , um ein bestehendes Konto zu verknüpfen.

3. Konfigurieren Sie die Chat-Einstellungen in Freshchat nach Bedarf.

4. Aktualisieren Sie den API-Schlüssel , wenn sich Ihre Organisation ändert.

Freshchat trennen :
1. Klicken Sie im Dropdown-Menü auf „ Konto trennen“

2. Nach dem Trennen der Verbindung:

• CRM-Felder werden in Freshdesk -Tickets nicht mehr angezeigt.
• Vorhandene Kontakte bleiben erhalten, neue Kontakte werden jedoch nicht synchronisiert.
• Chat-Konversationen können nicht in Tickets umgewandelt werden.
• Importierte Wissensdatenbankartikel bleiben erhalten; neue werden nicht hinzugefügt.
• Aufgaben und Aufgabenverwaltungsfunktionen sind nicht mehr verfügbar.

Wie kann ich einen Telefonkanal zu Freshdeskhinzufügen?

Sie können den Telefonsupport mithilfe von Freshcaller integrieren, um Kundenanrufe direkt in Freshdeskzu bearbeiten.

1. Gehen Sie zu Admin > Kanäle > Telefon .

2. Klicken Sie auf „Freshcaller-Konto erstellen“ .

3. Klicken Sie in Freshcaller auf „Einstellungen verwalten“ .

4. Konfigurieren Sie Ihre Callcenter-Workflows in Freshcaller. Diese Einstellungen werden automatisch mit dem Freshdesk -Telefon-Widget synchronisiert.

5. Fügen Sie Agenten direkt aus Freshdesk , indem Sie die „Freshcaller Agent“ .

• Stellen Sie sicher, dass Sie in Freshcaller über verfügbare Agentenlizenzen verfügen.

6. Nehmen Sie Anrufe entgegen und wandeln Sie die Anrufaufzeichnungen in Tickets .

• Sie können ein bestehendes Freshcaller-Konto verknüpfen, indem Sie Ihre Anmeldedaten eingeben, oder ein neues Konto erstellen.

Verwaltung der Integration:

• Die Integration sollte während Phasen mit geringem Support vorübergehend deaktiviert werden, um nur E-Mails zu verarbeiten.
• Trennen Sie die Verbindung zu Freshcaller und stellen Sie sie anschließend wieder her, um von vorne zu beginnen oder ein anderes Konto zu verknüpfen.

Wie kann ich mein Kundenportal einrichten?

Sie können zusätzliche Portale erstellen, um das Self-Service-Erlebnis für jedes Ihrer Produkte individuell anzupassen.

Bevor Sie beginnen:

• Stellen Sie sicher, dass Sie ein Produkt erstellt haben. Jedes Portal muss mit einem Produkt verknüpft sein.
• Sie können mehrere Produkte erstellen und jedem ein Portal zuweisen.
• Die Verwaltung mehrerer Produktportale ist in den Pro-Tarifen und höher verfügbar.

Schritte zum Erstellen eines neuen Portals :
1. Als Administrator anmelden.

2. Gehen Sie zu Admin > Kanäle > Portale > Neues Portal .

3. Tragen Sie den Portalnamen , den Produktnamen und die E-Mail-Adresse für den Produktsupport .

4. Klicken Sie auf „Setup starten“ , um die Setup-Seite zu öffnen.

Die Portaleinrichtung umfasst:

• Portaleinstellungen : Passen Sie den Portalnamen, die URL, die primäre Sprache und mehr an.
• Bereiche verwalten : Organisieren Sie Portalbereiche, legen Sie den Zugriff auf Wissensdatenbank und Community fest und konfigurieren Sie Ticketformulare.
• Erscheinungsbild : Passen Sie Designs, Farben und Layout an Ihre Marke an.

5. Ticketing und Arbeitsabläufe

Wie erstelle ich Ticketfelder in Freshdesk?

Freshdesk können Sie benutzerdefinierte Ticketfelder erstellen, um unternehmensspezifische Informationen zu erfassen.

Felder erstellen oder bearbeiten :
1. Gehen Sie zu Admin > Workflows > Ticketfelder .

2. Ziehen Sie ein Feld aus dem linken Bereich in den Seiteninhalt, um ein neues Feld zu erstellen.

3. Konfigurieren Sie die Feldeigenschaften nach Bedarf und klicken Sie auf „Feld speichern“ .

4. Um ein Feld zu bearbeiten, klicken Sie es im Seiteninhalt an, aktualisieren Sie seine Eigenschaften und klicken Sie auf „ Feld speichern“ .

5. Ordnen Sie die Felder per Drag & Drop in die gewünschte Reihenfolge an.

Wie richte ich SLA-Richtlinien in Freshdeskein?

SLA-Richtlinien tragen dazu bei, dass Ihr Team innerhalb der vereinbarten Fristen auf Tickets reagiert.

Hier ist eine Anleitung zum Einrichten einer SLA-Richtlinie :
1. Gehen Sie zu Admin > Workflows > SLA-Richtlinien .

2. Legen Sie für jede Ticketpriorität Ziele fest (Dringend, Hoch, Mittel, Niedrig).

3. Wählen Sie, ob die SLA-Timer in Geschäftsstunden oder Kalenderstunden gemessen werden sollen.

4. Eskalationen , um Aktionen auszulösen, wenn Service-Levels nicht eingehalten werden.

5. Klicken Sie auf Speichern , um Ihre SLA-Richtlinie anzuwenden.

Erinnerungen und Benachrichtigungen aktivieren

• Um Agenten per E-Mail über SLA-Verletzungen oder bevorstehende Fristen zu informieren, gehen Sie zu Admin > Workflows > E-Mail-Benachrichtigungen und aktivieren Sie die Optionen "SLA-Erinnerung für die nächste Antwort" und "Verletzung".
• Um Desktop-Benachrichtigungen zu aktivieren, klicken Sie auf das Glockensymbol oben rechts auf Ihrem Bildschirm, wählen Sie dann „Einstellungen“ und schalten Sie die Benachrichtigungen ein.

Wie erstelle ich vorgefertigte Antworten?

Mit vorgefertigten Antworten kann Ihr Team schneller reagieren, da vorformulierte Nachrichten verwendet werden.

So erstellen Sie einen:
1. Melden Sie sich bei Ihrem Freshdesk -Konto an.

2. Gehen Sie zu Admin > Agentenproduktivität > Vorgefertigte Antworten .

3. Klicken Sie auf „Neuer Ordner“ , geben Sie ihm einen Namen und wählen Sie „Erstellen“ .

4. Klicken Sie im Ordner auf „Neue Standardantwort“.

5. Füge einen Titel und eine Nachricht hinzu.

• Über das grüne Plus-Symbol können Sie Platzhalter (wie Ticket-ID, Betreff oder Name des Anfragenden) einfügen.

6. Wählen Sie aus, wer es sehen kann:

• Für mich selbst – zum persönlichen Gebrauch.
• Alle Agenten – werden innerhalb Ihres Teams geteilt.
• Agenten in der Gruppe – nur für ausgewählte Gruppen sichtbar.

7. Wählen Sie den Ordner aus und klicken Sie auf Speichern .

Um vorgefertigte Antworten zu organisieren:

• Verschieben oder kategorisieren Sie sie in Ordner, um schnell darauf zugreifen zu können.

So löschen Sie vorgefertigte Antworten:

• Gehen Sie zu Admin > Agentenproduktivität > Vorgefertigte Antworten.
• Öffnen Sie einen Ordner, wählen Sie die Antworten aus und klicken Sie auf Löschen.

Wie füge ich Szenario-Automatisierungen hinzu?

Szenario-Automatisierungen ermöglichen es Agenten, mehrere Ticketaktionen mit einem einzigen Klick durchzuführen – das spart Zeit und gewährleistet Konsistenz.

So erstellen Sie ein Szenario :
1. Gehen Sie zu Admin > Agentenproduktivität > Szenario -Automatisierungen .

2. Klicken Sie auf „Neues Szenario“ .

3. Geben Sie einen Namen und eine Beschreibung .
4. Definieren Sie unter „Aktionen“ jeden Schritt der Reihe nach:

• Wählen Sie eine Aufgabe aus und wählen Sie die entsprechende Aktion aus den Dropdown-Menüs.
• Um beispielsweise die Ticketpriorität auf „Hoch“ , wählen Sie „Priorität festlegen“ und dann „Hoch“ .

5. Wählen Sie aus, wer das Szenario nutzen darf: Nur ich , Alle Agenten oder Bestimmte Gruppen .

6. Klicken Sie auf Speichern .

„Szenarioautomatisierungen“ aufgelistet angezeigt .

Bewegen Sie den Mauszeiger über einen Eintrag, um klonen , zu bearbeiten oder zu löschen .

6. Apps und Integrationen

Wie kann ich andere Freshworks-Produkte in mein Freshdeskintegrieren?

So richten Sie Freshservice ein:

• Gehen Sie zu Admin > Support Operations > Freshservice .
• Verbinden Sie ein bestehendes Konto oder erstellen Sie ein neues.
• Geben Sie Ihre Freshservice Domäne und Ihren API-Schlüssel ein. Wiederholen Sie den Vorgang von Freshservice , um Freshdeskzu verknüpfen.
• Agentensichtbarkeit festlegen: nur alle Konversationen oder nur öffentliche Notizen.
• Erstellen Sie Automatisierungsregeln zur Generierung von Freshservice Tickets basierend auf Freshdesk -Bedingungen.

Um die Freshsales Suite zu integrieren:

1. Rufen Sie Ihren Freshsales-API-Schlüssel ( Profil > Einstellungen > API ).
2. Gehen Sie in Freshdesk Admin > Support Operations > Freshsales Suite .
3. Melden Sie sich mit Ihrem Freshsales-Konto an und geben Sie den API-Schlüssel ein.
4. Wählen Sie die anzuzeigenden Felder für Kontakte , Leads , Deals und Accounts (jeweils bis zu 10).
5. Klicken Sie auf „Aktualisieren“ , um die Einrichtung abzuschließen.

Wie verbinde ich Apps aus dem Freshworks Marketplace?

Freshdesk können Sie die Funktionalität Ihres helpdesk erweitern, indem Sie Apps aus dem Freshworks Marketplace installieren.

Folgen Sie diesen Schritten, um eine App zu verbinden:

1. als Administrator bei Ihrem Freshdesk
2. Gehen Sie zu Admin > Support Operations > Apps > Weitere Apps abrufen .
3. Stöbern Sie in den Suchergebnissen oder suchen Sie nach der App, die Sie installieren möchten. Verwenden Sie Filter, um die Ergebnisse nach Kategorie einzugrenzen.
4. Klicken Sie auf die App, um Details anzuzeigen, darunter Funktionen, Screenshots und Informationen zur Integration in Ihr helpdesk.
5. Klicken Sie auf „Installieren“ , geben Sie die erforderlichen Zugangsdaten ein und schließen Sie die Installation ab.

7. Testen und Markteinführung

Wie kann ich überprüfen, ob alles ordnungsgemäß funktioniert?

Erstellen Sie Beispieltickets in Freshdesk. Überprüfen Sie Folgendes:

• Trigger und Automatisierungen funktionieren einwandfrei.
• Die Ticketformulare werden wie erwartet angezeigt.
• E-Mail-Benachrichtigungen werden ordnungsgemäß versendet und empfangen.
• Supportkanäle (E-Mail, Chat, Telefon) erstellen Tickets.

Wie bereite ich mein Team auf den Start vor?

Schulen Sie die Mitarbeiter in Freshdesk -Workflows, Ticketmanagement und dem Self-Service-Portal. Rezension:

• Rollen, Berechtigungen und Verantwortlichkeiten.
• SLA-Richtlinien und Eskalationsprozesse.
• Bewährte Vorgehensweisen für die Bearbeitung von Tickets und die Zusammenarbeit.

Wie kann ich Freshdesk mithilfe einer Sandbox vor der Live-Schaltung testen?

Sie können ein Sandbox-Konto erstellen, um Funktionen, Arbeitsabläufe und Konfigurationen sicher zu testen, bevor Sie sie auf Ihr Live Freshdesk -Konto anwenden.

So richten Sie Ihre Sandbox ein:

1. Gehen Sie zu Admin > Support Operations > Sandbox.

2. Klicken Sie auf „Sandbox erstellen“, um eine Replik Ihrer aktuellen Konfiguration zu erstellen.

3. Klicken Sie auf „Zur Sandbox“, um mit dem Testen zu beginnen. Ein Banner oben zeigt an, ob Sie sich in der Sandbox oder im Live-Konto befinden.

Um Änderungen mit Ihrem Live- Freshdesk -Konto zu synchronisieren:

1. Nach dem Testen gehen Sie in Ihrem Live-Konto zu Admin > Support Operations > Sandbox.
2. Klicken Sie auf „Änderungen überprüfen und synchronisieren“.
3. Die Sandbox ruft Ihre getesteten Änderungen ab und wendet sie auf Ihr Freshdesk -Konto an.

8. Fehlerbehebung

Wie kann ich in Freshdeskkeinen Agenten hinzufügen?

Möglicherweise wird ein Fehler angezeigt, wenn die E-Mail-Adresse, die Sie hinzufügen möchten, bereits in Ihren Kontakten vorhanden ist.

Befolgen Sie diese Schritte, um das Problem zu beheben:

1. Wenn die Meldung „ E-Mail-Adresse ist bereits vergeben. Benutzer anzeigen “ erscheint, klicken Sie auf Benutzer anzeigen .
2. Sie werden zur Kontaktprofilseite .
3. Klicken Sie auf „In Agent umwandeln“ .
4. Wählen Sie im Dialogfeld den Agententyp (z. B. Mitarbeiter, Administrator oder Agent).
5. Klicken Sie auf „Konvertieren“ , um den Benutzer als Agenten hinzuzufügen.

Was soll ich tun, wenn meine Support-E-Mails nicht in Tickets umgewandelt werden?

Falls Tickets nicht in Freshdeskangezeigt werden:

• Aktivieren Sie die E-Mail-Weiterleitung in Ihren Postfacheinstellungen.
• Überprüfen Sie, ob die Freshworks-Weiterleitungsadresse mit der in Ihrem Admin Center übereinstimmt.
• Prüfen Sie, ob Ihre DKIM- und SPF- Einträge korrekt eingerichtet sind.
• Senden Sie eine Test-E-Mail und überprüfen Sie die E-Mail-Protokolle auf etwaige Zustellungsfehler.

Warum kann ich mein Freshchatnicht verbinden?

Prüfen Sie diese häufigen Ursachen:

1. Kontosichtbarkeit : Stellen Sie sicher, dass Freshchat in der Integrationsliste angezeigt wird. Die Konten müssen sich in derselben Organisation befinden.
2. Registrieren vs. Verbinden : Klicken Sie auf Registrieren, um ein neues Konto zu erstellen, oder auf Verbinden, um sich in ein bestehendes Konto einzuloggen.
3. API-Schlüssel : Aktualisieren Sie die Autorisierung, falls sich Ihr API-Schlüssel geändert hat.
4. Freshsales-Integration : Nutzen Sie die Ein-Klick-Verbindung für verknüpfte Freshchat Konten.
5. Widgets : Stellen Sie sicher, dass die Widgets der richtigen Marke oder Website zugeordnet sind.

Wie kann ich das Passwort eines Agenten zurücksetzen?

Gehen Sie zu „Admin“ > „Team“ > „Agenten“, wählen Sie den Agenten aus und klicken Sie auf „Aktivierungs-E-Mail senden“ (oder auf „Passwort zurücksetzen“, falls unterstützt ). Der Agent muss die E-Mail verwenden, um sein Passwort festzulegen.