Seien wir ehrlich – die Migration von Kundensupportdaten gehört nicht gerade zu den spaßigen Aspekten eines Unternehmens. Sie ist komplex, zeitaufwändig und, wenn sie nicht richtig durchgeführt wird, ein totales Kopfzerbrechen. Genau vor dieser Herausforderung stand Pylon. Als B2B-Supportplattform, die den Kundenservice intelligenter (und nicht nur automatisierter) gestalten will, benötigte Pylon einen Migrationspartner, der mit einem Wirrwarr unterschiedlicher Systeme umgehen kann – ohne das Nutzungserlebnis zu stören. Und genau hier kam Help Desk Migration ins Spiel. In diesem Gespräch erzählt Robert Eng von Pylon, wie die Partnerschaft Migrationen reibungsloser, schneller und deutlich stressfreier gemacht hat – für sein Team und ihre Kunden.
Robert Eng: Der Gründer, der B2B-Kundensupport neu definiert
 | Robert Eng ist ein Softwareentwickler, der zum Unternehmer wurde und mit Pylon den B2B-Kundensupport neu gestaltet. Sein Startup integriert Slack, Teams und Discord, um Customer Success zu optimieren – als moderne Alternative zu Zendesk und Intercom. Unterstützt durch 20 Millionen US-Dollar an Finanzierung, versorgt Pylon Unternehmen wie Deel und Hightouch. Als Caltech-Absolvent mit Abschlüssen in Informatik und Geschichte begann Roberts Karriere mit technischen Rollen bei Facebook, DoorDash und Affinity. Er gründete Pylon zusammen mit Advith Chelikani und Marty Kausas nach mehreren Startup-Pivots – mit dem Fokus auf Kundensupport für B2B-Unternehmen. Mit acht Jahren Erfahrung in der Softwareentwicklung ist Robert Experte in Java, Python, C++, JavaScript und Node.js. |
Seine Vision? Pylon zum führenden System of Record für den B2B-Kundensupport zu machen – und diesen von einem Kostenfaktor in einen strategischen Vorteil zu verwandeln.
Robert, vielen Dank, dass du heute bei uns bist! Zum Einstieg: Könntest du Pylon vorstellen und kurz erklären, was euer Unternehmen macht?
Wir sind ein Support-System für B2B-Unternehmen. Wir unterscheiden uns auf drei Arten:
- Unsere KI unterstützt Menschen, anstatt sie zu ersetzen, da B2B-Support komplexer ist als B2C,
- wir kombinieren reaktiven Support mit proaktivem Erfolg, da der Account-Kontext im B2B deutlich wichtiger ist, und
- wir sind dort präsent, wo B2B-Unternehmen heute kommunizieren – etwa in Slack und MS Teams – zusätzlich zu den klassischen Kanälen (E-Mail, Chat usw.).
(Quelle: Pylon)
Was hat Pylon dazu bewegt, nach einem Partner für Datenmigration zu suchen, und wie seid ihr auf Help Desk Migration aufmerksam geworden?
Wir brauchten eine Möglichkeit, die Daten unserer Kund:innen aus ihren alten Systemen zu migrieren. Das Problem war, dass wir mit einer langen Liste von Systemen zu tun hatten – und wir wollten nicht für jedes einzelne ein eigenes Migrations-Tool bauen.
Warum Help Desk Migration?
Welche spezifischen Funktionen oder Fähigkeiten von Help Desk Migration haben euch bei der Bewertung potenzieller Partner besonders überzeugt?
Die Vielzahl unterstützter Systeme. Wir haben eine Liste mit Anforderungen erstellt, und HDM war der einzige Anbieter, der sie alle abdecken konnte.
Wie passt unser Ansatz zur Datenmigration zu den betrieblichen Anforderungen und Zielen von Pylon?
Relokia war sehr entgegenkommend in Bezug auf unsere Anforderungen. Wir wollten den Zahlungsprozess nicht für Endnutzer:innen sichtbar machen, da wir die Kosten übernehmen und die Migration selbst verwalten wollten – und Relokia konnte einen Ablauf entwickeln, der zu unseren Betriebsabläufen passt.
(Quelle: Pylon)
Welche entscheidenden Vorteile hat Pylon seit der Partnerschaft erlebt?
Migrationen sind viel einfacher einzurichten und durchzuführen, da es eine Benutzeroberfläche für das Mapping gibt und hilfreiche Funktionen, um einige Demodaten zu senden.
Welche Art von Support und Zusammenarbeit habt ihr vom Help Desk Migration-Team erhalten? Wie hat euch das geholfen, reibungslose Migrationen sicherzustellen?
Der Slack-Channel mit Relokia war ein echter Gamechanger. Sehr hilfreich, um Dinge zu eskalieren und sie schnell umzusetzen – besonders bei dringenden Fällen.
Welches Feedback habt ihr von euren Kunden zur verbesserten Migrationserfahrung erhalten?
Die Leute sind sehr zufrieden damit, wie schnell die Migrationen jetzt ablaufen. Ein Zitat von gestern von einem Kunden: „Das Team liebt Pylon, die Migration war schnell und einfach. Wenn ihr jemals einen Kunden für eine Referenz oder eine Case Study für den Wechsel von Zendesk braucht – sagt Bescheid!“
Partner-Vorteile und Geschäftswachstum
Wie unterstützt diese Partnerschaft Pylon dabei, neue Kunden effizienter zu onboarden?
Sie hat definitiv eine ganze Reihe von Kunden erschlossen, für die wir sonst keine Migration hätten anbieten können.
Welche konkreten Anwendungsfälle gibt es, bei denen Help Desk Migration für Pylons Kunden einen großen Mehrwert geschaffen hat?
Insbesondere im Long-Tail von Support-Systemen. Wir hatten eine Dixa-Migration – die hätten wir ohne HDM niemals unterstützen können.
(Quelle: Pylon)
Ein Blick in die Zukunft
Pylon ist für seine Innovationskraft im B2B-Bereich bekannt. Wie stärkt diese Partnerschaft Ihr Engagement für erstklassige Dienstleistungen?
Wir möchten, dass der Migrationsprozess ein White-Glove-Service ist – und dazu gehört auch der reibungsloseste Ablauf, den es geben kann.
Wie sehen Sie die Weiterentwicklung dieser Partnerschaft, um Pylon und seinen Kunden künftig noch mehr Mehrwert zu bieten?
Wir stehen noch am Anfang der Partnerschaft, daher ist der Prozess noch in der Entwicklung und an manchen Stellen etwas holprig. Wir freuen uns darauf, nach und nach alle Lücken zu schließen und die Migration zu einem gut geölten Ablauf zu machen.
Würden Sie Help Desk Migration anderen Unternehmen empfehlen, die nach einem Partner für Datenmigration suchen? Wenn ja, warum?
Ja, auf jeden Fall. Sie haben ein großartiges Produkt entwickelt, und ihr Team für individuelle Anpassungen ist extrem reaktionsschnell und schnell.
Welchen Rat würden Sie Unternehmen geben, die eine Partnerschaft mit Help Desk Migration in Betracht ziehen?
Haben Sie eine ideale Vorstellung vom Ablauf im Kopf, aber scheuen Sie sich nicht, sich auf das HDM-Team zu verlassen – sie wissen aus Erfahrung, was gut funktioniert.
Zusammenfassung: Pylon optimierte Datenmigration
Seit der Zusammenarbeit mit Help Desk Migration hat Pylon die Last der Datenmigration abgeschüttelt. Anstatt mit unzähligen Support-Systemen zu kämpfen, haben sie jetzt einen optimierten, benutzerfreundlichen Prozess, der es den Kunden ermöglicht, schnell durchzustarten. Funktionen wie vorgefertigte Anpassungen und praktische Unterstützung haben einen echten Unterschied gemacht und die Migrationen reibungsloser und weniger stressig gestaltet. Die Partnerschaft hat für Pylon neue Türen geöffnet, sodass sie Migrationen unterstützen können, die sie sonst nicht hätten durchführen können. Und während sie den Prozess weiter verfeinern, freuen sie sich darauf, die Migrationserfahrung noch müheloser zu gestalten.
Ein besonderer Dank geht an Robert Eng für das Teilen von Pylons Reise und Einblicken!
