Wie lässt sich emotionale Intelligenz im Kundenservice einsetzen?
Die kurze Antwort: Indem Sie emotional aufgeladene Situationen besser erkennen und darauf eingehen, können Sie Interaktionen verändern und die Kundenerwartungen übertreffen.
Eine ausführliche Antwort finden Sie in unserem Gespräch mit Sandra Thompson. Anschnallen, los geht's!
Unsere eingeladene CX-Expertin Sandra Thompson hat emotionale Intelligenz zu einem wirkungsvollen Instrument zur Transformation von Kunden- und Mitarbeitererlebnissen gemacht. Als erste Goleman Emotional Intelligence Coach Großbritanniens und Gründerin von The Ei Evolution bietet Sandra eine einzigartige Perspektive und umfassende Expertise.
Mit über zehn Jahren Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Marken wie Vodafone, Waitrose und dem Tierheim Battersea Dog & Cats Home zeigt sie, wie emotionale Intelligenz im Kundenservice das Unternehmenswachstum und den Erfolg fördern kann. In diesem Gespräch beleuchten wir, wie emotionale Intelligenz die Art und Weise verändern kann, wie Unternehmen mit Kunden und ihren Teams interagieren.
Sandra Thompsons Weg zur emotionalen Intelligenz im Kundenservice
F: Seit der Gründung von Exceed All Expectations im Jahr 2010 und dem Rebranding zu The Ei Evolution haben Sie eine beeindruckende Entwicklung durchgemacht. Was hat Sie dazu inspiriert, Ihren Fokus auf emotionale Intelligenz zu verlagern?
Ich habe mich erneut mit emotionaler Intelligenz auseinandergesetzt, als ich vor einigen Jahren zu einem TEDx-Vortrag eingeladen wurde. Ich lehrte damals an einer Business School in London, und einige meiner Studenten hatten sich um die TEDx-Lizenz beworben. Sie luden mich ein, bei ihrer Auftaktveranstaltung zu sprechen. In diesem Moment dachte ich: „Ich werde mich wieder mit emotionaler Intelligenz beschäftigen.“ Ich hatte mich nämlich bereits im Jahr 2000 mit dieser Kompetenz auseinandergesetzt, als ich meine Masterarbeit über emotionale Intelligenz und ihren Einfluss auf das Branding schrieb. Damals gab es noch nicht viel Literatur dazu, aber ich wusste, dass da etwas Faszinierendes dran war.
Als ich mich Jahre später wieder dem Thema EQ zuwandte (hust), dachte ich mir: „Was wäre, wenn wir emotionale Intelligenz in das Kundenerlebnis einbringen würden? Was wäre, wenn emotionale Intelligenz die Geheimzutat für ein positives Mitarbeitererlebnis wäre?“
Durch mein vertieftes Wissen über emotionale Intelligenz und Empathie bot sich mir die seltene Gelegenheit, eine Nische zu finden, einen besonderen Platz im Meer der Kundenerfahrung, und meinen eigenen Weg zu gehen. Darüber freue ich mich sehr, denn die Auseinandersetzung mit emotionaler Intelligenz war auch für mich eine lehrreiche Reise. Ich habe viel über Psychologie und Neurowissenschaften gelernt, und als lebenslang Lernender ist das ein wahrer Genuss.
Zusammenarbeit mit Arsenal FC, Waitrose und Vodafone
F: Sie haben mit namhaften Kunden wie Vodafone, dem FC Arsenal und Waitrose zusammengearbeitet. Welche Rolle spielte emotionale Intelligenz bei diesen Kooperationen?
Hierbei spielen mehrere Aspekte eine Rolle. Zunächst geht es darum, genau herauszufinden, was der Kunde wünscht. Ich werde oft gebeten, Fragen zu beantworten oder mich kurz mit potenziellen Kunden über ein Projekt zu unterhalten. Dank meiner emotionalen Intelligenz kann ich schnell gezielte Fragen stellen, um den Kern ihrer Bedürfnisse zu erfassen. Ich kann oft sehr schnell zwischen den Zeilen lesen. Häufig entspricht das, was potenzielle Kunden benötigen, nicht dem, wonach sie gefragt haben. Das ist also der erste Schritt: den Zweck und die Art des Projekts schnell zu verstehen.
Der zweite Aspekt ist die Fähigkeit, zuzuhören, zu interpretieren und zu verstehen, was in diesen Organisationen vor sich geht. Beispielsweise arbeiteten wir mit Vodafone und einigen seiner Partner zusammen. Wir versuchten herauszufinden, wie wir diese Partnerschaften stärken können. Dazu braucht es emotionale Intelligenz, um zuzuhören, zu verstehen, gezielt nachzufragen und respektvoll zu reagieren.
Auch bei Arsenal ging es in dieser Arbeit darum, den Kunden zuzuhören und sie zu beobachten. Zu verstehen, was unausgesprochen blieb und warum die Menschen so handelten, wie sie handelten. Bei Waitrose ging es darum, eine intelligente Mitarbeiterstrategie zu entwickeln und gleichzeitig die Markenwerte erlebbar zu machen. Es geht also um zwei Dinge: Zum einen darum, zu verdeutlichen, worauf sich das Unternehmen tatsächlich konzentrieren muss (oftmals nicht das, was es selbst vermutet), und zum anderen um die zusätzlichen Fähigkeiten (die emotionale Intelligenz mit sich bringt), die etwas beleuchten, was der Kunde vielleicht schon wusste oder noch nicht aus diesem Blickwinkel betrachtet hat. Viele Kunden beauftragen mich, weil ich ihnen Denkanstöße gebe, die sie dazu anregen, Dinge ganz anders zu betrachten.
Wie emotionale Intelligenz das Kundenerlebnis und das Mitarbeitererlebnis beeinflusst
F: Emotionale Intelligenz wird oft mit persönlicher Entwicklung in Verbindung gebracht, aber Sie haben sie auf die Geschäftswelt angewendet. Wie verändert emotionale Intelligenz das Kundenerlebnis und das Mitarbeiterengagement?
Denken Sie an Ihre bisherigen Kundenerlebnisse zurück und erinnern Sie sich an jene, die besonders bemerkenswert, bedeutsam oder unvergesslich waren. Wahrscheinlich war dabei ein Mensch beteiligt. Jemand hat sich über das übliche Maß hinaus engagiert, war aufmerksam, proaktiv, hat vorausgedacht und Sie auf außergewöhnliche Weise unterstützt. Solche Menschen haben die Kraft, aus einer Transaktion ein wirklich transformatives Erlebnis zu machen.
Diejenigen, die die Marke repräsentieren und eine emotionale Verbindung zu den Kunden herstellen, nutzen dafür Empathie und emotionale Intelligenz. Die Menschen, denen wir begegnen oder mit denen wir in Kontakt treten, stehen oft unter enormem Druck.
„Wenn diese Mitarbeiter in der Lage sind, die Angstzustände, die Müdigkeit, die Erschöpfung und die steigenden Anforderungen der Kunden in Einklang zu bringen und dabei dennoch aufmerksam und fürsorglich zu sein, dann beherrschen sie die emotionale Intelligenz voll und ganz; sie üben diese Fähigkeit.“
Dieses Beispiel zeigt uns also, wie emotionale Intelligenz (EQ) das Kundenerlebnis durch einen Mitarbeiter verändern kann, der seine emotionale Intelligenz und sein Einfühlungsvermögen einsetzt.
Das zweite Beispiel für die transformative Wirkung von emotionaler Intelligenz (EQ) zeigt sich im Umgang zwischen Mitarbeitenden. Es ist zwar gut und schön, im front Kundenkontakt zu stehen und empathisch zu sein sowie die erlernten EQ-Fähigkeiten anzuwenden, doch ohne die Unterstützung der Führungskräfte, insbesondere der Teamleiter, ist man stark eingeschränkt, da einem die Erlaubnis, die Handlungsfähigkeit und die Unterstützung fehlen, diese Fähigkeiten einzusetzen. Organisationen, die ihre Mitarbeitenden ermutigen, Empathie und emotionale Intelligenz zu nutzen, verfügen über Führungskräfte mit hoher emotionaler Intelligenz – diese gehen selbstbewusst und ohne Unsicherheit damit um.
Führungskräfte müssen ihre Emotionen steuern können, um ihren Mitarbeitern den nötigen Freiraum, das Selbstvertrauen und die Sicherheit zu geben, damit diese ihr Bestes geben können. Wenn emotionale Intelligenz und Empathie in Unternehmen gefördert werden, geschehen erstaunliche Dinge. Sie haben die Kraft, ein toxisches Arbeitsumfeld in ein fortschrittliches und florierendes Unternehmen zu verwandeln.
Verbesserung des Kundenservice aus der Ferne mit EQ
F: In Ihrem TEDx-Vortrag sprachen Sie über die Vorteile von EQ bei der Remote-Arbeit. Wie wird emotionale Intelligenz Ihrer Meinung nach die Zukunft des Kundenservice im Homeoffice prägen?
Während der Pandemie bereitete ich mich auf TEDx vor und war fasziniert vom menschlichen Verhalten unter extremen Bedingungen. Ich erzählte mir von meinen Versuchen, etwas von jemandem in einem Callcenter und auch von jemandem im Homeoffice zu kaufen. Dabei fragte ich mich, ob Menschen, die von zu Hause, im Hybridmodell oder remote arbeiten, unterschiedliche emotionale Intelligenz besitzen. Ich fragte mich, ob Menschen, die von zu Hause aus arbeiten, einen höheren EQ haben.
Bei meinen Recherchen stieß ich auf eine Studie, die besagt, dass Menschen im Homeoffice über eine höhere emotionale Intelligenz verfügen, da sie resilienter, anpassungsfähiger und positiver outlooksein müssen. Die Studie zeigte, dass Homeoffice-Mitarbeiter acht der zwölf Kompetenzen, die emotionale Intelligenz definieren, stärker trainieren als Büroangestellte. Sie müssen viel kommunizieren, um verstanden zu werden, sich klar und deutlich ausdrücken und sowohl nonverbale als auch verbale Signale wahrnehmen. Genau deshalb besitzen sie eine höhere emotionale Intelligenz.
Das Argument lautet also: Wenn Ihre Mitarbeiter im Contact Center remote arbeiten, könnten sie eine höhere emotionale Intelligenz anwenden, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit, wenigerplainund einer längeren Mitarbeiterbindung führen würde.
Dies könnte der Grund für die Veränderungen in der Arbeitsweise von Contact Centern sein. Immer häufiger beobachten wir flexible Arbeitsmodelle, bei denen Mitarbeiter ihre Arbeitszeiten selbst bestimmen und von überall auf der Welt arbeiten können. Dieser Ansatz im Contact-Center-Management führt zu hervorragender Kundenzufriedenheit und hoher Mitarbeiterzufriedenheit.
Wie lässt sich emotionale Intelligenz im Kundenerlebnis und im Mitarbeitererlebnis messen?
F: Können Sie ein konkretes Beispiel nennen, wie die Anwendung emotionaler Intelligenz zu einer messbaren Verbesserung des Kundenerlebnisses (CX) oder des Mitarbeitererlebnisses (EX) eines Unternehmens geführt hat?
Ich beginne mit dem Thema Mitarbeitererfahrung. Vor Kurzem leitete ich eine Mediation zwischen zwei Mitarbeitern, die seit etwa acht Monaten zerstritten waren. Sie hatten bereits ein Personalverfahren durchlaufen, in dem beide Seiten angehört und eine Lösung gefunden worden war. Diese hatte jedoch nicht funktioniert. Ich wurde gebeten, ein Gespräch zwischen den beiden zu moderieren. Dabei nutzte ich meine emotionale Intelligenz, mein Interesse, meine Fragetechnik, aktives Zuhören, Ermutigung und Bestärkung.
Schwierige Gespräche müssen nicht schwierig sein. Es sind einfach Gespräche zwischen zwei Menschen. Das moderierte Gespräch verlief gut. Beide Gesprächspartner empfanden die Situation als gelöst, nahmen ihre Hausaufgaben an und arbeiten nun kooperativer, produktiver und zufriedener als zuvor.
Konfliktlösungen lassen sich also deutlich schneller finden, wenn man emotionale Intelligenz einsetzt. Das ist ein Beispiel aus dem Bereich Experian.
Wenn wir an Kundenerlebnisse denken, wie sieht es dann mitplainaus? Kundenplain meist, weil sie sich nicht gehört fühlen oder das Gefühl haben, dass ihre Meinung keine Rolle spielt. Oftmals hat das Unternehmen den Prozess nicht aus Kundensicht durchdacht und sich nicht gefragt, was angemessen und akzeptabel ist. Stattdessen stand der Schutz des eigenen Unternehmens im Vordergrund, und der Kunde wurde im Stich gelassen, wenn er nicht die erwartete Erfahrung machte. Unternehmen, die ihre Prozesse mit emotionaler Intelligenz gestalten, verzeichnen weniger Beschwerden, da sie den Menschen inplainstellen und nicht nur das Unternehmen vor dem Kunden schützen, nachdem die Transaktion abgeschlossen ist (und sie das Geld des Kunden haben!)
Fragen Sie sich: Wie empathisch und emotional intelligent ist mein Unternehmen? Wenn ich mich in meinem Unternehmen über etwasplainwürde [versuchen Sie dies, falls Ihr Name nicht als Mitarbeiter erkennbar wäre], wie würde ich behandelt werden? Welches Maß an emotionaler Intelligenz und Empathie würde ich erfahren? Sammeln Sie eigene Erfahrungen und überlegen Sie: Ist das in Ordnung?
Wenn Ihre Mitarbeiter die Signale und die Kommunikation Ihrer Kunden so gut wahrnehmen, können sie potenzielle Konflikte im Vorfeld lösen. Fühlt sich ein Kunde wertgeschätzt, eskaliert die Situation nicht, beansprucht nicht Ihre Zeit und erzählt niemandem von Ihrem schlechten Service – und Sie sparen Kosten! Das bedeutet: keineplain, keine Eskalation und kein zusätzlicher Zeitaufwand. Keine Mehrkosten.
Emotionale Intelligenz und KI: Wie findet man die perfekte Balance?
F: Da die Kundeninteraktion zunehmend von Technologie übernommen wird, wie können Unternehmen emotionale Intelligenz in den Mittelpunkt ihrer Supportprozesse stellen?
Wir müssen also verstehen, was Technologie ist. Technologie ist ein Wegbereiter. Wir wissen, dass sie uns Menschen helfen kann, Aufgaben schneller, effizienter und gründlicher zu erledigen. Wir wissen auch, dass wir als Spezies, obwohl wir viele menschliche Beziehungen durch Technologie ersetzen, uns weiterhin nach menschlicher Verbindung sehnen. Wir sehnen uns nach wie vor nach Bestätigung, danach, eine Stimme zu hören , zu diskutieren, zu debattieren und Dinge zu entdecken. Technologie ist zwar mächtig, aber sie operiert innerhalb der Grenzen dessen, was wir ihr programmieren. Im Gegensatz dazu können Menschen intuitiv Nuancen wahrnehmen und darauf reagieren, die über Daten hinausgehen – sie erkennen Dinge, die von Interesse oder Besorgnis sein könnten. Im Kontext.
Führungskräfte, die emotionale Intelligenz und Mitgefühl praktizieren, setzen Technologie eher ausgewogen ein. Sie nutzen sie, um Routineaufgaben zu bewältigen – also jene risikoarmen Transaktionen, die wenig emotionalen Input erfordern. Das Verständnis der Funktionsweise des menschlichen Gehirns ist so wichtig, weil die alleinige Abhängigkeit von Technologie problematisch wird, wenn Kunden mit komplexeren Situationen konfrontiert werden, sich unsicher fühlen oder Mitarbeiter nervös und ängstlich werden (das Fehlen des menschlichen Faktors verschärft die Situation nur, da uns andere Menschen Sicherheit geben).
Es erfordert Mut, aufzustehen und zu sagen: „Moment mal. Die Technologie ist noch nicht ausgereift genug, oder wir müssen weiterhin eine emotionale Verbindung zu unseren Kunden pflegen.“ Denn wo bleibt unsere Persönlichkeit? Wo bleibt diese emotionale Verbindung? Was unterscheidet uns von anderen Unternehmen, die Technologie hauptsächlich für die Kundenbindung nutzen?
Emotionale Intelligenz in den kommenden Projekten und Büchern
F: Sprechen wir ein wenig über Ihre Zukunft. Wir wissen, dass Ihr erstes Buch demnächst erscheint. Welche neuen Projekte oder Schwerpunkte verfolgen Sie als Nächstes?
Wisst ihr was? Ich wollte schon seit Jahren ein Buch schreiben. Und dann wurde mir plötzlich klar, dass ich gar nicht mehr recherchieren musste. Ich wusste genug und konnte einfach ein Buch schreiben. Es heißt „Shine Bright [Band 1]“ und erscheint in ein paar Monaten. Es ist ein zwölfwöchiges Reflexionstagebuch, das Menschen hilft, ihre emotionale Intelligenz zu stärken. Ich freue mich riesig darauf! Ab dem 1. November könnt ihr euch euer Exemplar bei Brown Dog Books .
Quelle : Die EI-Evolution
Vor ein paar Monaten habe ich den Podcast „Emotionale Intelligenz – Pfoten-Podcast“ gestartet. Darin dreht sich alles um Menschen und ihre Hunde. Ich glaube, wir können viel von Hunden lernen: wie sie im Moment leben, wie sie unsere Stimmungen und Gefühle spüren und wie sie sich an den einfachsten Dingen erfreuen. Wir sind jetzt bei der zwölften Folge und haben einige großartige Geschichten über Empathie und emotionale Intelligenz von unseren Gästen gehört. Hört doch mal rein beim „Emotionale Intelligenz – Pfoten-Podcast“ . Nächstes Jahr werde ich die Erkenntnisse aus dieser Produktion in einem neuen Buch verarbeiten – mit einer anderen Perspektive auf emotionale Intelligenz. Ich bin gespannt, was Daniel Goleman dazu sagt, aber ich werde ihm ein Exemplar schicken und seine Meinung dazu hören.
Zu guter Letzt möchte ich noch erwähnen, dass ich mit einer fantastischen Person an einem Kurs zu emotionaler Intelligenz und Kommunikation arbeite, der im Januar 2025 startet. Ich freue mich riesig auf die Zusammenarbeit mit jemandem, der meine Begeisterung für emotionale Intelligenz teilt. Gerade jetzt ist es wichtiger denn je, zu lernen, wie man klug und zielstrebig kommuniziert. Weitere Informationen folgen in Kürze auf LinkedIn .
Wie man emotionale Intelligenz in eine CX-Strategie integriert
F: Welchen Rat würden Sie Unternehmen geben, die emotionale Intelligenz in ihre Strategien zur Kunden- und Mitarbeitererfahrung integrieren möchten?
Es gibt viele Möglichkeiten, dies zu tun, und ich habe jede dieser verschiedenen Methoden, die ich nun beschreiben werde, selbst angewendet. Hier sind einige Strategien, die Sie in Betracht ziehen sollten:
Strategie Nr. 1: Wähle ein Team
Anstatt einen unternehmensweiten Ansatz zu verfolgen, sollte man sich ein Team aussuchen und gezielt mit ihm zusammenarbeiten, um seine emotionale Intelligenz zu stärken. Ich habe das kürzlich mit einem Internetunternehmen in Nordamerika umgesetzt, wo ein Team emotionale Intelligenz erlernt hat. Interessanterweise verhalten sich die Teammitglieder nach dem Erlernen dieser Fähigkeit auch anders gegenüber Kollegen in anderen Bereichen des Unternehmens. Ihre Kollegen bemerken die Veränderungen, werden neugierig und es entsteht ein positiver Dominoeffekt. Diese Personen befinden sich in einer mittleren Position der Unternehmenshierarchie. Es ist, als würde man einen Katalysator für Veränderung in Gang setzen.
Strategie Nr. 2: Sprechen Sie mit den Führungskräften
Der nächste Schritt ist, mit der Führungsebene zu sprechen. Hierbei wird ein Schulungsprogramm entwickelt, um Führungskräften emotionale Intelligenz und das Verhalten emotional intelligenter Menschen näherzubringen. Sobald die Führungsebene das Potenzial von EQ erkennt, wird ihr bewusst, wie viel Geld sie sparen, wie viel Gewinn sie erzielen und welche Kosten sie vermeiden kann, wenn sie diese Fähigkeit anwendet. Dies ist wichtig, da Führungskräfte EQ oft als „weiche Kompetenz“, als „nice-have“, „immateriell“ oder „schwammig“ betrachten. Wenn ich die wissenschaftlichen Grundlagen und Fakten hinter EQplain , erkennen Führungskräfte den entscheidenden Vorteil dieser Fähigkeit. Oft muss ich das Gespräch jedoch mit den finanziellen Vorteilen beginnen, die diese Fähigkeit mit sich bringen kann.
Strategie Nr. 3: Die front einnehmen
Ein weiterer Ansatz besteht darin, die Mitarbeiter im front Kundenkontakt in emotionaler Intelligenz zu schulen. Das ist besonders interessant, da man hier nicht mit der mittleren Führungsebene oder dem Management arbeitet, sondern direkt in die Mitarbeiter frontKundenkontakt investiert. Dadurch ergeben sich verschiedene Vorteile. Erstens bleiben mehr Mitarbeiter front Kundenkontakt im Unternehmen. Die Fluktuation sinkt. Zweitens verbessert sich die Leistung der Mitarbeiter. Drittens – wie bereits erwähnt – sinkt die Anzahl der Kundenbeschwerden, da die Mitarbeiter im frontplainProbleme effektiv lösen und negative Rückmeldungen oder Enttäuschungen der Kunden abfedern können. Mit emotionaler Intelligenz erzielt man also eine deutlich bessere Leistung im front Kundenkontakt.
Damit die Mitarbeiter an front Front mit EQ erfolgreich sind, müssen die Führungskräfte dieser Mitarbeiter verstehen, was sie lernen, ihnen mit Respekt begegnen und ihnen den nötigen Freiraum und die nötige Sicherheit geben, um die erlernte Fähigkeit anzuwenden.
Wie KI und Automatisierung die Zukunft der emotionalen Intelligenz beeinflussen
F: Wie wird sich Ihrer Meinung nach die emotionale Intelligenz in der Geschäftswelt verändern, wenn KI und Automatisierung im Kundenservice immer häufiger eingesetzt werden?
Ich glaube, dass neue Arbeitsplätze entstehen werden. Meiner Meinung nach wird derzeit viel Panikmache betrieben. In den Medien hört man ständig: „Alle werden entlassen, und niemand wird mehr etwas zu tun haben.“ Ich bin überzeugt, dass es neue Berufe geben wird, von denen wir heute noch nicht einmal träumen. Wir sollten erwarten, dass neue Ideen und Arbeitsweisen entstehen, weil wir Freiraum zum Nachdenken haben und die Technologie alle sich wiederholenden und zeitaufwändigen Aufgaben übernehmen wird.
Wir könnten mehr oder andere Dienstleistungen oder Produkte von Unternehmen sehen, die ihre Marke attraktiver gestalten wollen. Und da sie die nötigen Ressourcen dafür haben, könnten sie anders investieren. Ich denke, es könnte Gegenwind vonseiten der Kunden geben. Ich weiß es nicht. Ich frage mich, ob die Kunden die ganze Technologie irgendwann satt haben und zu Marken zurückkehren, die menschlichere und authentischere Erlebnisse bieten. Wer weiß?
Mit dem Fortschritt der KI könnten wir ein besseres Verständnis zwischen den Generationen am Arbeitsplatz erleben. Ich selbst gehöre ja zu einer bestimmten Altersgruppe. Ich sehe, wie Menschen, die 30 Jahre jünger sind als ich, jetzt ins Berufsleben eintreten. Mithilfe von Technologie und KI werden wir uns wahrscheinlich besser verstehen und die Unterschiede im Verständnis der jeweiligen Arbeitsweisen überbrücken können.
Ich hoffe, dass Fortschritte im Bereich der KI zu einer besseren Wertschätzung, Akzeptanz und einem tieferen Verständnis von Neurodiversität führen werden.
Wir müssen sicherstellen, dass der menschliche Geist, die Seele, die Kreativität und die wunderbare Spontaneität in der Organisation erhalten bleiben, selbst wenn sie KI zur Weiterentwicklung einsetzen will. Wir müssen dafür sorgen, dass das spontane, ungewöhnliche und mitunter außergewöhnliche Flair, zu dem Marken fähig sind, nicht verloren geht. Es erfordert Mut und Führungsstärke, KI zu verstehen und sicherzustellen, dass wir das Wesen dessen, was uns als Menschen ausmacht, nicht verlieren. Führungskräfte, die diesen Mut und diese Stärke besitzen, haben höchstwahrscheinlich auch emotionale Intelligenz (EQ) entwickelt.
