Wie Man Messbare Kundendienstziele für 2024 Festlegt

Geschrieben von
Tetiana Belevska

Aktualisiert September 5, 2024

Hervorragenden Service zu liefern—die wichtigste Aufgabe jedes Kundendienstteams—geht über das bloße Glücklichmachen Ihrer Kunden hinaus. Es ist auch der Schlüssel zur Umsatzsteigerung—das zentrale Ziel jedes Unternehmens. Und diese Verbindung scheint stärker geworden zu sein: Laut dem Salesforce State of Service Bericht glauben 85 % der befragten Führungskräfte, dass der Kundendienst in diesem Jahr eine größere Rolle bei der Generierung von Einnahmen für ihre Unternehmen spielen wird.

Deshalb ist es notwendig, klare, messbare Support-Service-Ziele zu setzen, die direkt mit den übergeordneten Prioritäten und der Mission Ihres Unternehmens verbunden sind.

Schließlich schaffen messbare Ziele zur Kundenzufriedenheit Verantwortung. Lassen Sie uns also konkret werden und die Kundendienstziele festlegen, die für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind.

4 Vorteile klar definierter Kundendienstziele

Wenn Sie die Ziele festlegen, die Sie erreichen möchten, schalten Sie viele Vorteile frei.

Ein klarer Fahrplan, um Ihre Ziele zu erreichen

Messbare Kundendienstziele stellen spezifische Kennzahlen und Fristen dar. Anstatt nur zu sagen: „Lassen Sie uns unseren Kundendienst verbessern“, können Sie messbare Ziele festlegen, wie „Erhöhen Sie unseren Net Promoter Score (NPS) von -25 auf +50 bis Ende 2024.“

Sie können auch größere Ziele in schrittweise Ziele unterteilen. Wenn die übergeordnete Vision beispielsweise lautet: „Erweitern Sie unser E-Mail-Support-Team innerhalb von neun Monaten von 20 auf 50 Mitarbeiter“, können Sie dieses Ziel in vierteljährliche Meilensteine aufteilen, wie „Nehmen Sie bis Ende Q1 zehn neue E-Mail-Support-Mitarbeiter an Bord.“

Die Zufriedenheit, Fortschritte zu machen

Wenn Ziele vage und ungemessen sind, fühlen sich Mitarbeiter leicht unbeteiligt oder sogar von den großen Herausforderungen zur Erreichung der Unternehmensziele überwältigt. Dies ist ein idealer Nährboden für Prokrastination.

Wenn Sie jedoch ehrgeizigere Ziele in kleinere Meilensteine mit Zahlen und Fälligkeitsdaten unterteilen, erstellen Sie eine detailliertere To-Do-Liste. Und wie wir alle wissen, gibt es etwas unglaublich Befriedigendes daran, Kästchen auf einer To-Do-Liste abzuhaken. Unser Gehirn liebt sofortige Befriedigung, das Gefühl der Belohnung durch Dopamin. Eine erledigte Aufgabe = ein Dopamin-Boost.

Darüber hinaus lässt Dopamin uns die Handlungen wiederholen, bei denen wir seine Effekte erleben. Also helfen uns kleinere, erreichbare Ziele dabei, den Gipfel zu erreichen — das Erreichen des +50 NPS — ohne den gesamten Aufwand wirklich zu bemerken.

Team-Ausrichtung

Ohne definierte Ziele könnten Ihre Mitarbeiter Ihnen unterschiedliche Antworten darauf geben, wie Erfolg aussieht. Ein Mitarbeiter könnte sagen: „schnelle Reaktionszeiten“, während ein anderer sagt: „gründlich gelöste Probleme, egal wie lange es dauert.“ Wird ein Team, das in entgegengesetzte Richtungen zieht, besonders effektiv sein? Nicht wirklich.

Verbindung von Kundenzufriedenheitszielen mit Geschäftsauswirkungen

Wenn Sie messbare Ziele setzen, können Sie diese direkt mit den größeren Kennzahlen verbinden, die das Endergebnis Ihres Unternehmens beeinflussen. Mit konkreten Datenpunkten können Sie die Serviceleistung mit harten Zahlen wie Kundenbindungsraten, Upsells und dem gesamten Kundenlebenszeitwert korrelieren. Es wird auch viel einfacher zu betonen, warum das Erreichen taktischer Kundendienstziele so wichtig ist.

Angenommen, eines Ihrer Ziele ist es, die Antwortzeiten für Premiumkunden unter 30 Minuten zu halten. Das ist an sich schon ein gutes Ziel. Aber dann können Sie auch Daten berücksichtigen, die zeigen, dass Kunden, die schnellen Support erhalten, deutlich geringere Abwanderungsraten haben. Jetzt können Sie sehen, wie dieses Ergebnis nicht nur für Premiumkunden, sondern auch für Ihr Unternehmen insgesamt einen Unterschied macht.

Obwohl es sicherlich noch mehr über die Vorteile messbarer Ziele zu besprechen gibt—wie die präzise Ressourcenverteilung oder die Ermöglichung kontinuierlicher Verbesserung—haben wir in diesem Artikel noch viel zu behandeln. Als Nächstes besprechen wir die verschiedenen Arten von Support-Service-Zielen.

Welche Arten von Kundendienstzielen gibt es

Im Allgemeinen fallen alle Kundendienstziele in zwei Kategorien: strategische und taktische.

Strategische Ziele sind allgemeiner und langfristiger Natur. Sie sorgen dafür, dass die Kundendienstabteilung mit der Mission des Unternehmens übereinstimmt. Strategische Ziele könnten beispielsweise beinhalten, innerhalb von fünf Jahren Branchenführer in der Kundenzufriedenheit zu werden. Bei der Festlegung strategischer Ziele betrachten Unternehmen oft die Konkurrenz, Branchentrends und Wachstumspläne, um sicherzustellen, dass sie herausfordernd, aber realistisch sind.

Taktische Ziele sind kleiner und führen Sie zu den strategischen Zielen. Sie ermöglichen es Ihnen, Ihren Fortschritt zu überwachen und Anpassungen vorzunehmen. Ein taktisches Ziel zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit könnte beispielsweise darin bestehen, die Selbstlösequoten um 25 % in den nächsten sechs Monaten zu erhöhen, indem das Inhaltsangebot der Wissensdatenbank verbessert und KI-gestützte virtuelle Assistenten implementiert werden.

Sowohl strategische als auch taktische Ziele gibt es in verschiedenen Ausführungen, wobei jeder Typ einen einzigartigen Zweck zur Förderung Ihrer Geschäftsergebnisse erfüllt:

Operative Ziele

Operative Ziele konzentrieren sich auf die Details der Effektivität des Kundendienstteams. Bei der Festlegung operativer Ziele verwenden Sie typischerweise Kennzahlen wie Reaktionszeiten, Lösungsrate, durchschnittliche Bearbeitungszeiten, Agentennutzungsrate, Wiederholungskontaktrate und mehr.

Kundenzufriedenheitsziele

Während operative Ziele auf die Produktivität der Kundendienstprozesse selbst abzielen, beziehen sich Qualitätsziele auf die Wahrnehmung des Serviceerlebnisses durch den Kunden. Hier betrachten Sie Kennzahlen wie den Kundenzufriedenheitswert (CSAT) und den NPS.

Schulungs- und Entwicklungsziele

Mit echten Profis an Bord sind alle Kundendienstziele weitaus erreichbarer. Deshalb sind Schulungs- und Entwicklungsziele ebenso wichtig wie operative und Kundenzufriedenheitsziele.

Einige Beispiele für Kundendienstziele für Mitarbeiter umfassen, dass 75 % der Agenten bis Ende des Jahres eine Zertifizierung in Konfliktlösung erlangen oder 90 % Zufriedenheitswerte von Vertretern hinsichtlich der Relevanz der Schulungsinhalte erhalten.

Finanzielle Ziele

Während es zahlreiche taktische Finanzziele geben kann, gibt es nur ein strategisches Ziel – das richtige Gleichgewicht zwischen einem hervorragenden Service, seiner Kosteneffizienz und dem daraus resultierenden Gewinn zu finden.

Finanzielle Ziele könnten Zielvorgaben für Kosten pro Kontakt, Gesamtkosten des Betriebs und Ressourcennutzung umfassen. Einige konkrete Beispiele für finanzielle Ziele sind:

• Reduzierung der durchschnittlichen Kosten pro Kontakt um 8 % durch Automatisierung
• Verwendung von KI-Chatbots zur Bearbeitung von 30 % der grundlegenden Anfragen bis Q3
• Neuverhandlung von 20 % niedrigeren Kosten pro Ticket mit einem aktuellen Outsourcing-Partner

Messbare finanzielle Ziele ermöglichen es Ihnen, die Kosten intelligent zu verwalten und gleichzeitig einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Apropos Dinge intelligent angehen, lassen Sie uns das SMART-Framework für die Zielsetzung entpacken.

Das SMART-Framework erklärt

Bei der Festlegung von Zielen für Ihre Kundendienstabteilung ist es entscheidend, diese SMART zu formulieren. Nein, das ist kein zufälliges Adjektiv — SMART ist ein Akronym, das für Folgendes steht:

• Specific (Spezifisch). Wie wir herausgefunden haben, sind Ziele wie „Service verbessern“ völlig nutzlos. Für die besten Ergebnisse müssen Sie genau festlegen, was Sie erreichen möchten. Bedeutet besserer Service, schneller zu antworten, höhere Zufriedenheitswerte zu erzielen oder mehr Kunden zur Nutzung des Self-Service zu bewegen?
• Measurable (Messbar). Wenn Sie Ihren Fortschritt im Kundendienst nicht quantifizieren und überwachen können, bleibt der Erfolg Ihrer Bemühungen hypothetisch. „Halten Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit unter zehn Minuten“ ist etwas, das Sie nachverfolgen können.
• Achievable (Erreichbar). Ambitioniert zu sein ist großartig, aber unrealistische Ziele führen nur zu Frustration. Bei der Festlegung von Zielen sollten Sie ehrlich Ihre Ressourcen und Ihren Ausgangspunkt bewerten, um sicherzustellen, dass Ihre Ziele erreichbar sind.
• Relevant (Relevant). Ist eine verbesserte CSAT für eine wenig ertragreiche Produktlinie wirklich wichtig? Obwohl es verlockend sein kann, alles auf einmal perfekt machen zu wollen, sind Prioritäten entscheidend.
• Time-bound (Zeitgebunden). Unbestimmte Ziele haben keinen Sinn für Dringlichkeit. Das Hinzufügen klarer Fristen, sei es monatlich, vierteljährlich oder jährlich, schafft Verantwortung und treibt die Umsetzung voran.

Diese SMART-Kriterien helfen Ihnen dabei, vage Zielsetzungen zu vermeiden. Stattdessen erstellen Sie einen Fahrplan mit messbaren Meilensteinen, um den Fortschritt zu verfolgen und die Leistung zu optimieren.

So setzen Sie 2024 SMART-Kundendienstziele

Kunden erwarten 2024 mehr, so 82 % der Fachleute aus der Servicebranche. Zu wissen, wie man messbare Ziele mit klaren Kennzahlen und Zeitrahmen erstellt, ermöglicht es Ihnen, umsetzbare Ziele zu setzen, die den aktuellen Anforderungen der Nutzer entsprechen. Nutzen Sie diese Checkliste.

1. Führen Sie eine umfassende Bewertung durch

Der erste Schritt besteht darin, einen Blick auf Ihre aktuellen Abläufe zu werfen. Sie müssen Daten aus verschiedenen Quellen sammeln, wie z.B. Leistungsberichte, Kundenumfragen und Branchensvergleichsstudien. Mit diesen Daten können Sie Ihre Stärken, Schwächen, Chancen und potenziellen Bedrohungen ermitteln.

Angenommen, Sie haben einen besorgniserregenden Trend festgestellt — Kunden neigen zunehmend dazu, ihre Abonnements zu kündigen oder Verträge nicht zu verlängern. Beim Blick auf die Daten stellen Sie fest, dass der größte Treiber anscheinend lange Wartezeiten bei der Lösung von Problemen sind, insbesondere bei komplexen Abrechnungs- oder technischen Anfragen.

Wenn Sie tiefer graben, werden die Ursachen klar — Ihr Personal verlässt sich zu stark auf manuelle Prozesse und muss Kundendaten und Problemstellungen selbst in das Ticket-System eingeben. Darüber hinaus fallen auch häufige Anfragen wie Passwortzurücksetzungen oder Bestellabfragen in ihren Aufgabenbereich.

2. Klare Ziele definieren

Der nächste Schritt besteht darin, Ziele zu setzen, um genau zu bestimmen, was Sie erreichen möchten.

In unserem Beispiel könnten Ihre Ziele zur Verringerung der Kundenabwanderung sein: „Reduzierung der Wartezeiten bei komplexen Problemen“ und „Automatisierung grundlegender Anfragen durch KI-gestützte Chatbots.“

3. KPIs identifizieren

Sobald Sie wissen, was Sie erreichen möchten, können Sie die wichtigsten Kennzahlen (KPIs) definieren, die Ihnen auf dem Weg zur Wiederherstellung der Abonnentenzahl helfen werden. Diese KPIs geben Ihnen Zahlen, die Sie über die Zeit hinweg verfolgen können, um Ihren Fortschritt in Richtung Ihrer Ziele zu sehen.

Für das Ziel, die Wartezeiten im fortgeschrittenen technischen Support zu reduzieren, wären einige relevante Kennzahlen:

• Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit
• Prozentsatz der Anrufe, die innerhalb der Zielzeitrahmen beantwortet werden
• Selbstbedienungsrate für häufige technische Probleme

Hier sind einige Beispiele für KPIs zum Ziel, 100 % der grundlegenden Anfragen zu automatisieren:

• Prozentsatz der Anfragen, die über Selbstbedienung bearbeitet werden
• Automatisierungsabwehr-Rate
• Von Agenten aufgewendete Zeit für manuelle Passwortzurücksetzungen und Bestellabfragen

Es ist auch ratsam, eine Reihe von KPIs zu haben, die verschiedene Dimensionen wie betriebliche Effizienz, Kundenzufriedenheit und Umsatzwirkungen abdecken, wo dies relevant ist. Auf diese Weise optimieren Sie nicht nur einen Teil des Puzzles. Außerdem ist es nützlich, die spezifischen Datenquellen, Messkriterien und Berichtshäufigkeiten für jede Kennzahl zu definieren, damit Sie diese genau verfolgen können.

4. Benchmarks und Ziele festlegen

Nachdem die KPIs identifiziert sind, ist es an der Zeit, Benchmarks und Ziele festzulegen. Benchmarks zeigen, wie andere Unternehmen in Ihrer Branche bei ähnlichen KPIs abschneiden. Angenommen, führende Unternehmen beantworten typischerweise 80 % der komplexen technischen Support-Anrufe innerhalb von zehn Minuten. Der 80%/10-Minuten-Benchmark gibt Ihnen einen realistischen Standard, an dem Sie sich messen können.

Ziele hingegen sind die internen Vorgaben, die Sie basierend auf Ihrer Situation und Ihren Ressourcen festlegen.

Basierend auf dem externen 80%/10-Minuten-Benchmark könnten Sie als Ziel für das kommende Quartal festlegen, 70 % der Anrufe innerhalb von 12 Minuten zu beantworten. Auch wenn dies noch nicht Best-in-Class ist, stellt es ein ehrgeiziges und erreichbares Ziel dar und beinhaltet einen festgelegten, klaren Zeitrahmen.

5. Ziele effektiv kommunizieren

SMART-Kundensupportziele zu setzen ist nur der erste Schritt — Ihre Teammitglieder für das Erreichen dieser Ziele zu motivieren, trennt gute Absichten von großartiger Umsetzung. Während Ziele das „Was“ definieren, benötigen Agenten auch Klarheit darüber, warum und wie sie beitragen können. Sie müssen auch die Möglichkeit haben, Bedenken zu äußern, Fragen zu stellen und Feedback zu geben, um sich wirklich einzubringen.

Wenn es darum geht, die CSAT-Werte zu steigern, haben Ihre Mitarbeiter wahrscheinlich wertvolle Ideen für schnelle Verbesserungen basierend auf den häufigen Kundenproblemen, die sie aus erster Hand beobachten. Mitarbeiter sind motivierter, wenn ihre Stimmen gehört werden.

Und während Ihr Kundenserviceteam die Arbeit vorantreibt, spielt auch die Führung eine unbestreitbare Rolle. Wenn Führungskräfte ihre Kommunikation und Entscheidungsfindung ständig an ihren Kernzielen ausrichten, unterstreicht das deren Bedeutung. Zudem können andere Abteilungsinitiativen und bürokratische Prozesse leicht im Weg stehen. Daher sollten Sie Ressourcen umleiten und Genehmigungsprozesse vereinfachen — seien Sie die Person, die die gesamte Organisation dazu anregt, ein Gefühl von Einheit zu entwickeln und sich auf das Wesentliche zu konzentrieren.

6. Kontinuierliches Tracking und Analyse umsetzen

Sie haben viel Aufwand in die Festlegung Ihrer Ziele gesteckt. Doch sobald Sie mit der Umsetzung beginnen, benötigen Sie Mechanismen, um zu verstehen, ob Sie tatsächlich erfolgreich sind. Hier kommen Datenverfolgung und -analyse ins Spiel. Stellen Sie zunächst sicher, dass Ihre Kundenservicedaten nicht verstreut sind und über ein einzelnes, leicht verständliches Dashboard zugänglich sind.

Sie müssen möglicherweise Daten aus CRM-Systemen, Ticketing-Tools, Kundenumfragen, Personalplanung und mehr integrieren. Oder um Probleme mit mehreren Integrationen zu vermeiden, könnten Sie auf eine All-in-One-Helpdesk-Lösung migrieren. Auf diese Weise werden alle wichtigen Kundendaten, Fallinformationen, Service-Metriken, Agentenaktivitäten und Wissensdatenbank-Inhalte zentral an einem Ort verwaltet, was Ihnen vollständige Transparenz bis ins kleinste Detail bietet.

Und wenn sich Ihre Anforderungen weiterentwickeln, wird das richtige System mit Ihrem Unternehmen skalieren können. Sie können weitere KPIs hinzufügen, wie z.B. Einhaltung der Service-Level-Vorgaben, Sentiment-Analyse von Gesprächen, Planungseffizienz, Kanal-Kostenanalyse und Kosten für Ausfallzeiten. Außerdem können Sie mit eingebauter KI zukünftige Belastungen des Servicebereichs prognostizieren und „Was-wäre-wenn“-Szenarien modellieren.

Nur durch rigorose Messung können Sie überprüfen, ob Ihre Kundenservice-Ziele in bedeutende Geschäftsergebnisse umgesetzt werden. Wenn Sie bereit sind, SMART-Ziele zu setzen und die oben vorgestellte Checkliste zu befolgen, haben wir auch einige Hinweise für Sie vorbereitet — Beispiele für Ziele, die für Ihre Organisation nützlich sein könnten.

7 Wesentliche Ziele für den Kundenservice

Während die großen Ziele der meisten Unternehmen im Allgemeinen ähnlich sind – Loyalität zu stärken und Einnahmen zu steigern – gibt es hier einige taktische Ziele, insbesondere für den Kundenservice, die Ihnen helfen können, größere Ziele zu erreichen.

1 Service-Technologie verbessern

Automatisierung ist ein Eckpfeiler für eine effektive Kundenservice-Leistung sowie für die Leistung der gesamten Organisation. Tatsächlich ist es eines der Hauptziele auf der Agenda für Kundenserviceteams im Jahr 2024. Häufig ist die Ursache für Kundenservice-Probleme ein Mangel an Automatisierung. Was bringt es, Kundendaten von Hand einzugeben, wenn sie automatisch in Ihre Datenbank aufgenommen werden können, sobald das Ticket eingereicht wird?

Neben dem bloßen Verfolgen des Fortschritts kann eine zuverlässige technische Basis Ihnen helfen, Hindernisse auf dem Weg zu Ihren Zielen zu überwinden. Schauen wir uns das Beispiel sinkender Abonnements an. Mit einer soliden Software-Lösung könnten Sie so viele routinemäßige Aufgaben wie möglich automatisieren, damit Ihr Team sich auf komplexere Fälle konzentrieren kann, die direkt die Kundenbindung und die Einnahmen beeinflussen.

2 Die Erfahrung der Agenten verbessern

Wenn die Kundenservicetools umständlich sind oder die Agenten keine angemessene Schulung erhalten, sind alle Vorteile der Automatisierung nur Schall und Rauch. Die Agenten könnten letztendlich dennoch Aufgaben manuell erledigen.

Benutzerfreundliche Schnittstellen, qualitativ hochwertige Schulungen und fortlaufende Unterstützung sind entscheidend, um sicherzustellen, dass die Agenten diese Tools voll ausnutzen.

3 Omnichannel-Strategie umsetzen

Omnichannel-Kundenservice ist ein taktisches Ziel, das sich kein Unternehmen leisten kann zu ignorieren. Je mehr Kanäle Sie Ihren Kunden für den Support anbieten – sei es per Telefon, E-Mail, Chat, Social Media oder anderen Methoden –, desto mehr Möglichkeiten haben Sie, Probleme schnell über deren bevorzugte Kommunikationsmethode zu lösen. Aber denken Sie daran, Ihre Kanäle zu vereinheitlichen, damit Ihre Agenten einen vollständigen Überblick über die Konversationshistorie haben, unabhängig davon, welchen Kanal der Kunde verwendet.

4 Mobile-freundlichen Support bieten

Kunden benötigen zunehmend Unterstützung unterwegs, und dies ist bereits ein erwarteter Standard für den Service.

Der Trend geht klar in Richtung, dass Service-Organisationen Messenger-Apps übernehmen. Wenn Benutzer einfach von ihrem Handy aus Hilfe erhalten können, reduziert dies viele der Frustrationen, die dazu führen, dass sie Ihr Produkt aus Bequemlichkeitsgründen aufgeben. Stellen Sie also sicher, dass Sie reibungslosen mobilen Support bieten, damit die Chancen steigen, dass Kunden ihre Abonnements immer wieder gerne erneuern.

5 Kundenfeedback sammeln

Eine der besten Methoden, um Ihre Kundenzufriedenheitsziele zu erreichen, ist es, direkt zur Quelle zu gehen – indem Sie Kundenfeedback durch Umfragen oder andere Kanäle sammeln. So können Sie echte Bedürfnisse, Schmerzpunkte und Chancen erkennen, um Ihre Dienstleistungen besser auf die Kundenpräferenzen abzustimmen.

6 Selbstbedienungsoptionen anbieten

Anstatt in der Warteschleife auf einen Agenten zu warten, könnten Ihre Kunden Wissensdatenbanken, Chatbots und Community-Foren nutzen, um ihre Antworten eigenständig zu finden. Über 60 % der Kunden ziehen es vor, sich bei grundlegenden Problemen selbst zu helfen.

Top-Unternehmen wie Atlassian, Zendesk und Freshworks haben lebendige Online-Communities für ihre Endanwender (Support-Agenten) geschaffen, um sich gegenseitig zu unterstützen. Sie könnten eine ähnliche Lösung für Ihr Produkt implementieren, da dies die Belastung Ihres Support-Teams erheblich reduzieren kann, das ansonsten jede Routine-Anfrage persönlich beantworten müsste. Zudem verbessert Peer-to-Peer-Hilfe tatsächlich die Wahrnehmung Ihrer Marke, da sie zeigt, dass andere Menschen Ihr Produkt aktiv nutzen.

7 Kosten pro Kontakt reduzieren

Während es eine Priorität ist, die Kunden zufrieden zu stellen, ist die Reduzierung der Betriebskosten kein weniger bedeutendes Ziel für Unternehmen. Die Kontrolle der Ausgaben und das Streichen unnötiger Kosten wirken sich direkt auf das Ergebnis aus. Automatisierung ist auch hier eine der Hauptlösungen. Durch die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben benötigen Sie weniger menschliche Agenten, um einfache Anfragen zu bearbeiten.

Herausforderungen bei der Erreichung von Kundenservice-Zielen meistern

Kundenservice ist ein Schlachtfeld, auf dem Unternehmen um Loyalität und Zufriedenheit kämpfen. Doch der Weg zur Exzellenz ist gespickt mit gewaltigen Herausforderungen, die strategisches Feingefühl und unermüdlichen Einsatz erfordern:

1. Steigende Kunden-Erwartungen: Heutige Kunden sind nicht nur anspruchsvoll, sie erwarten Wunder. Sie wollen nicht nur schnellen, sondern vorausschauenden und perfekt personalisierten Service. Diese himmelhohen Erwartungen zu erfüllen, erfordert eine Mischung aus Kunst und Wissenschaft.
2. Technologie-Hürden: Während Technik Effizienz verspricht, bringt sie oft eigene Komplikationen mit sich. Verschiedene Systeme zu integrieren, sicherzustellen, dass sie gut zusammenarbeiten, und mit der schnellen Entwicklung der Technik Schritt zu halten, kann sich wie das Entwirren eines besonders komplizierten Problems anfühlen.
3. Der Menschliche Faktor: Hinter jedem Ticket oder Tweet steckt eine menschliche Geschichte. Ein Team zu schulen und zu halten, das sowohl knifflige Anfragen als auch angespannte Momente mit Anmut und Empathie bewältigen kann, ist eine ständige Herausforderung.
4. Datenflut: In Daten ertrinken, aber nach Einblicken dürsten? Die Berge von Kundeninformationen zu durchdringen, die Privatsphäre zu schützen und Daten effektiv zu nutzen, ohne darin unterzugehen, erfordert nicht nur Werkzeuge, sondern auch eine durchdachte Strategie.
5. Wachstums-Schmerzen: Wachstumsprobleme schlagen im Kundenservice besonders hart zu. Was bei einer Handvoll Kunden funktioniert, kann beim schnellen Skalieren ins Wanken geraten. Wachstum und Qualität im Service zu balancieren, verlangt nach Agilität und Weitblick.
6. Krisenbewältigung: In der heutigen hypervernetzten Welt kann ein Fehltritt eine Welle negativer Publicity auslösen. Krisen schnell, transparent und mit Integrität zu managen, ist entscheidend, um den Ruf der Marke zu schützen.

Diese Herausforderungen zu meistern bedeutet nicht nur zu überleben – es geht darum, ein Kundenservice-Erlebnis zu schaffen, das begeistert, Loyalität aufbaut und Ihre Marke in einem überfüllten Markt hervorhebt. Es geht darum, Hindernisse in Chancen zu verwandeln und jede Interaktion zu einem Zeugnis Ihres Engagements für Exzellenz zu machen.

Der Weg zu zielgerichteten Kundenerlebnissen

Messbare Kundenservice-Ziele zu setzen bedeutet, Erlebnisse gezielt zu gestalten, die Kunden glücklich machen und sie dazu bringen, immer wieder zurückzukommen. Die richtigen Ziele verknüpfen jede Kundeninteraktion mit realen Auswirkungen auf Kundenbindung, betriebliche Effizienz und Umsatz. Sie machen jedes Teammitglied verantwortlich und geben Ihrer Kundenservice-Abteilung ein gemeinsames Ziel, auf das alle zusammen hinarbeiten können. Noch wichtiger ist, dass diese Ziele Ihnen helfen, Verbesserungsmöglichkeiten für den Helpdesk zu erkennen und kluge Entscheidungen zu treffen. Was gemessen wird, kann verbessert werden.

Nachdem Sie wissen, wie Sie Kundenservice-Ziele für 2024 setzen, bleibt die Frage — wie erreichen Sie diese Ziele? Automatisieren, automatisieren und noch einmal automatisieren. Während Kundenservice-Software kein Allheilmittel ist, stellt sie eine großartige Lösung für die meisten Herausforderungen dar, denen sich Kundenservice-Abteilungen im Jahr 2024 gegenübersehen. Das richtige Helpdesk-System kann Ihnen helfen, Ihre aktuellen Ziele zu erreichen und die zu verfolgen, die heute vielleicht nur ein Traum sind.

Schwierig, mit Ihrem aktuellen Helpdesk-System Ihre Geschäftsziele zu verfolgen und zu erreichen? Schauen Sie sich unser kostenloses E-Book zu den neuesten Trends bei der Helpdesk-Datenmigration an. Es kann Ihnen helfen zu entscheiden, ob es an der Zeit ist, zu einem neuen System zu wechseln, das besser geeignet ist, datengestützte Zielsetzung und kontinuierliche Verbesserung zu unterstützen.

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