Die Wahl des richtigen Ticketsystems für Ihr Unternehmen hängt von vielen Faktoren ab, wie beispielsweise den Kosten und der Zugriffsart, den Bedürfnissen Ihres Unternehmens und den Vorschriften für den Umgang mit Kundendaten.
Die Frage des Systemstandorts wird jedoch zur größten Herausforderung, wenn große Mengen kritischer Daten verarbeitet werden oder in einer stark regulierten Branche tätig ist. Gerade bei Helpdesk-Software für Unternehmen sollte ein Geschäftsinhaber die Vor- und Nachteile einer lokalen Lösung im Vergleich zu einer Cloud-Lösung sorgfältig abwägen. Welche Lösung eignet sich also am besten für ein Unternehmen dieser Größenordnung? Finden wir es gemeinsam heraus.
Worin unterscheiden sich On-Premise- und Cloud-Helpdesk-Plattformen?
Eine Cloud-Helpdesk-Lösung speichert Ihre Ticketdaten und -prozesse in der Cloud – auf Servern von Drittanbietern – und ist nutzungsabhängig abrechnungsfähig. Sie müssen sich nicht um die Hardware kümmern, da diese vom Cloud-Helpdesk-Anbieter . Für den Zugriff auf diese Server benötigen Sie lediglich einen Computer und die entsprechenden Zugangsdaten.
Eine On-Premise-Helpdesk-Software wird gegen eine einmalige Gebühr in Ihren Räumlichkeiten installiert. Hierfür benötigen Sie einen eigenen Server , die Hardware, die die Softwareanforderungen erfüllt, und ein Team für die Einrichtung und Wartung des Systems. Ein Unternehmen, das eine On-Premise-Lösung nutzt, ist somit gleichzeitig Host, Eigentümer und Wartungsdienstleister der Software.
Diese Lösungen haben ihre Vor- und Nachteile, und wenn Sie nach einer Helpdesk-Software für Unternehmen suchen , finden Sie hier alles Wissenswerte zu beiden Optionen, um eine fundierte Entscheidung treffen zu können.
Vor- und Nachteile eines lokalen Helpdesks
Ein lokaler Helpdesk ist üblicherweise die Wahl von Unternehmen aus stark regulierten Branchen, die Daten lokal speichern müssen. Hier ist eine Liste der Vorteile einer lokalen Helpdesk-Software
- Volle Kontrolle über Betrieb und Datenverarbeitung . Da die Software lokal gespeichert ist, haben Sie die Kontrolle über ihre Leistung und Daten. Sie können eigene Updates durchführen, Wartungs- und Notfall-Backup-Pläne priorisieren, auswählen, welche Module heruntergefahren oder neu gestartet werden sollen, und den Zugriff auf beliebige Daten einschränken.
- Sofortiger Zugriff auf Dateien . Ihr System ist unabhängig von Dritten und funktioniert somit nach Ihren Vorgaben. Sie und Ihr Team können jede Datei bearbeiten, den Zugriff auf ausgewählte Informationen einschränken oder die Wartung der database mit kritischen Daten priorisieren.
- Volle Kontrolle über Sicherheits- und Datenschutzeinstellungen . Mit einer lokalen Helpdesk-Software für Unternehmen haben Sie die volle Kontrolle über die Sicherheitseinstellungen und können diese an die branchenüblichen Sicherheitsprotokolle anpassen.
- Einhaltung branchenspezifischer Anforderungen . Einige stark regulierte Branchen , wie das Finanz- und Gesundheitswesen, schreiben vor, dass Unternehmen bestimmte Daten lokal speichern müssen. Die Wahl einer selbstgehosteten Helpdesk-Software für Unternehmen erspart Ihnen die rechtlichen Probleme, die häufig zu Reputations- und finanziellen Schäden führen können.
Allerdings ist nicht alles Gold, was glänzt bei den selbstgehosteten Lösungen – sie weisen eine ganze Reihe von Nachteilen auf, auf die sich Unternehmensinhaber einstellen sollten.
- Bedarf an allgemeiner Wartung, Aktualisierung und Sicherheitsmanagement . Da man gleichzeitig Nutzer und Anbieter ist, muss man sich selbst um das System kümmern. Üblicherweise ist dafür ein internes IT-Team erforderlich, das die Prozesse rund um die Uhr überwacht, Fehler behebt und sich um Datensicherung, Datenwiederherstellung und kontinuierliche Wartung kümmert, um die notwendige Verfügbarkeit zu gewährleisten. Dies birgt folgendes Problem.
- Hohe Kosten front enorm sein .
- Risiko von Single Point of Failure . Lokale Server speichern alle Daten, was bedeutet, dass bei einem Hardwareproblem Ihr gesamtes System ausfallen kann.
- Mangelnde Skalierbarkeit . Im Geschäftsleben führt das Wachstum eines Unternehmens zu einem Anstieg der zu verarbeitenden und zu speichernden Datenmengen, bedingt durch strukturelle Veränderungen oder einen Kundenzuwachs. Da Ihre Server nur eine begrenzte Datenmenge aufnehmen können, müssen Sie weitere Server anschaffen, um die Systemkapazität zu erhöhen. Die Einrichtung und der Netzwerkanschluss verursachen natürlich erhebliche Kosten.
- Patch-Fehler . Ein IT-Team kann einige wenige laufende Cyberangriffe auf die lokalen Server gleichzeitig bewältigen, da die Wartung überwiegend manuell erfolgt. Was aber, wenn Hunderte von Angriffen gleichzeitig abgewehrt werden müssen, um das System zu schützen? Hier stoßen Ihre internen Techniker, Mitarbeiter und Kunden auf große Schwierigkeiten, da die Behebung einer kritischen Sicherheitslücke 60 bis 150 Tage
Diese Nachteile könnten für Unternehmen ein Hindernis bei der Einführung von On-Premise-Lösungen darstellen. Eine Cloud-basierte Lösung mag zwar eine Option sein, hat aber ihre eigenen Besonderheiten.
Vorteile und Nachteile eines Cloud-Helpdesks
Cloud-Helpdesks sind aufgrund ihrer flexiblen Architektur, der geringen Kosten und der einfachen Wartung sehr gefragt. Warum sonst sollten Unternehmen ein cloudbasiertes Ticketsystem wählen?
- Geringe front . Eine cloudbasierte Helpdesk-Software für Unternehmen bietet verschiedene Preispläne, die sich nach Ticketvolumen, Anzahl der Mitarbeiter , ohne Hardware kaufen oder ein IT-Team einstellen zu müssen.
- Hohe Verfügbarkeit . Da die Daten in der Cloud kopiert und auf mehrere Cloud-Server verteilt werden, ist Ihr System auch dann verfügbar, wenn ein Server ausfällt. Dies gewährleistet die Kontinuität und Verfügbarkeit Ihrer Prozesse und verhindert Engpässe für Ihre Mitarbeiter.
- Skalierbare Lösungen . Mit nutzungsbasierter Helpdesk-Software für Unternehmen können Sie Ihre Abläufe, die Anzahl der Tickets, Mitarbeiter und den Datenspeicher flexibel an Ihr Unternehmenswachstum anpassen. Diese Flexibilität ermöglicht es Ihnen, Ihr System schnell an neue Anforderungen anzupassen.
- Schnelle Bereitstellung . Sie können die benötigte Anzahl an Lizenzen erwerben und den Helpdesk innerhalb von Minuten oder Stunden einrichten, nicht erst nach Tagen oder Wochen. Nahezu alle Ticketsysteme bieten einen dedizierten Einrichtungsmanager, Entwicklerressourcen, Anleitungen und API-Dokumentation, um Ihre database , Ihre Systeme in andere Lösungen zu integrieren und Ihren Helpdesk schnell einsatzbereit zu machen.
- Wartung durch Dritte . Der Hosting-Anbieter übernimmt die Wartung, wodurch Sie sich die Einstellung eines eigenen IT-Teams ersparen.
- Anpassungsmöglichkeiten . Cloud-Lösungen bieten hohe Flexibilität hinsichtlich Design und Funktionen. Ihr Ticketsystem kann das Design Ihrer Marke sowie Drittanbieterlösungen für Analysen, Management und Workflow-Automatisierung integrieren.
- Sicherheitszentralen, die rund besetzt sind. Die Anbieter von cloudbasierter Helpdesk-Software für Unternehmen verfügen über ein Team, das rund um die Uhr die gesamte Infrastruktur auf mögliche Sicherheitsbedrohungen überwacht.
- Automatische Datensicherung . Die in der Cloud gespeicherten Daten werden automatisch an verschiedenen Standorten repliziert, sodass das System im Falle eines Sicherheitsvorfalls eine Notfallwiederherstellung mit minimalen bis gar keinen Datenverlusten durchführen kann.
Diese Vorteile sind mit einigen Kosten verbunden, die für Ihr Unternehmen unter Umständen kritisch sein könnten. Hier einige Beispiele.
- Hohe Abhängigkeit vom Anbieter . Führt der Cloud-Anbieter Wartungsarbeiten durch, ist der Zugriff auf das gesamte System eingeschränkt. Im Falle eines Hackerangriffs müssen Sie warten, bis das Problem behoben ist. Anders ausgedrückt: Selbst wenn Sie Personal zur Problembehebung abstellen, können Sie nicht eingreifen.
- Datenschutzbedenken . Der Lösungsanbieter behält sich häufig das Recht vor, auf Ihre Dateien zuzugreifen, insbesondere in gesetzlich definierten Fällen wie Steuerprüfungen oder behördlichen Angelegenheiten . In diesem Fall können Sie Ihren Nutzern keine hundertprozentige Datenvertraulichkeit .
- Fehlkonfigurationsprobleme . Fehler bei der Konfiguration schwächen häufig die Sicherheit, was zu Datenlecks und schwerwiegenden Cyberangriffen führen kann.
Sicherheit ist ein wichtiger Faktor bei der Auswahl einer Helpdesk-Software für Unternehmen, da jede Katastrophe die im gesamten Unternehmen genutzten Daten beeinträchtigt. Was sollten Sie also in Bezug auf die Sicherheit von Unternehmen im Kontext des Helpdesks beachten?
Helpdesk-Software für Unternehmen: Sicherheitsaspekt
Je größer das Unternehmen, desto strenger die Sicherheitsbestimmungen . Kein Wunder, denn es speichert riesige Datenmengen und hat weitaus mehr Prozesse, die im Falle eines unbefugten Eingriffs massiven Schaden anrichten können. Hier ist eine Sicherheitscheckliste, die Sie bei der Auswahl Ihrer Helpdesk-Software :
- Wählen/konfigurieren Sie Ihr Ticketsystem stets gemäß den Branchenanforderungen
- Gewährleisten Sie rollenbasierte Zugriffsrechte und richten Sie eine Multi-Faktor-Authentifizierung ein
- Wenn Sie sich für die Cloud entscheiden, überprüfen Sie unbedingt, ob die Lösung Ihres Anbieters den für Ihre Branche geltenden Vorschriften entspricht (HIPAA, FISMA usw.)
- Passwortsicherheitsrichtlinien durchsetzen
- Überprüfen Sie Ihr Helpdesk-System regelmäßig, um Schwachstellen zu identifizieren
- Erstellen Sie einen Notfall-Backup- und Wiederherstellungsplan
- Achten Sie stets auf Aktualisierungen der Anforderungen, um Ihre Lösung gegebenenfalls neu zu konfigurieren oder zu einem neuen Anbieter zu wechseln, bevor diese in Kraft treten
Die Sicherheit Ihrer Unternehmensdaten sollte bei der Wahl des Helpdesk-Anbieters oberste Priorität haben. Sie schützt Ihr Unternehmen vor rechtlichen Problemen, gewährleistet die Kontinuität Ihrer Prozesse und stärkt das Vertrauen Ihrer Kunden.
Überblick über Helpdesk-Software für Unternehmen
Im Gegensatz zu Kundenservice-Software für kleine und mittlere Unternehmen umfassende Unternehmenssoftware eher selten. Die Wahl eines unzuverlässigen Anbieters kann kostspielig und sicherheitstechnisch riskant sein und erfordert daher eine gründliche Recherche. Um Ihnen Zeit zu sparen, haben wir eine kurze Liste seriöser und hochsicherer Helpdesk-Lösungen zusammengestellt, die auch den Anforderungen von Großunternehmen gerecht werden.
Zendesk
Zendesk ist eine cloudbasierte Helpdesk-Software, die Unternehmen dabei unterstützt, personalisierten Kundenservice in großem Umfang anzubieten. Organisieren Sie Ihre Arbeit in kontextbezogenen Arbeitsbereichen, beschleunigen Sie Prozesse durch kompetenzbasierte Ticketweiterleitung und erhöhen Sie die Verantwortlichkeit durch Benutzerrollen und Berechtigungen. Darüber hinaus erhalten Sie erweiterte Funktionen wie:
- Integriertes Ticketing über soziale Medien
- Mehrsprachige Unterstützung und Inhalte
- Geschäftszeiten
- Vorgefertigte Dashboards
- Kundenzufriedenheitsumfragen
Der Preis beginnt bei 99 $ pro Nutzer und Monat. Eine kostenlose Testversion ist verfügbar.
Im Bereich Kundenservice Zendesk andere Helpdesk-Softwarelösungen für Unternehmen deutlich. Die Kundenservicelösung bietet professionellen Dienstleistern folgende Ziele:
- Zendesk an die Geschäftsanforderungen anpassen;
- die verfügbaren Funktionen neu konfigurieren und feinabstimmen;
- On-Demand-Schulungen anbieten;
- Kundendaten von einem anderen Helpdesk übertragen.
für Zendesk Professional Services beginnen bei 8.000 US-Dollar für die Einrichtung eines Kanals . Wenn Sie lediglich eine Datenmigration benötigen, Help Desk Migration Die Kosten für die Migration beginnen bei 39 US-Dollar, abhängig von der Anzahl der zu migrierenden Datensätze . Darüber hinaus verfügt der automatisierte Migrationsservice über Erfahrung in der Konsolidierung Zendesk -Kanälen und der Zusammenführung anderer Helpdesk-Instanzen.
Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud können Sie Kunden über verschiedene Kanäle mithilfe KI-gestützter Lösungen ansprechen. Workflow-Automatisierung, integrierte Tools für Anlagen- und Auftragsmanagement sowie detaillierte Serviceanalysen optimieren die Performance und sorgen für Transparenz. Darüber hinaus können Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, ihre Probleme selbstständig zu lösen, indem Sie ein umfassendes Hilfecenter einrichten.
Die Enterprise Edition von Salesforce Service Cloud bietet
- Fallmanagement
- Servicekonsolen-Apps
- Telefonintegration (CTI)
- Web-Service-API
Bei jährlicher Abrechnung kostet es 150 US-Dollar pro Benutzer und Monat und beinhaltet eine 30-tägige kostenlose Testphase.
HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hub vereint all Ihre Helpdesk-Daten und -Kanäle in einem cloudbasierten System und ermöglicht herausragenden Kundenservice durch Automatisierungen und Self-Service-Optionen. Der Enterprise- Plan bietet folgende Tools:
- Ticketweiterleitung
- Kundenportal und Feedback-Umfragen
- Hierarchische Teams und Benutzerberechtigungen
- KI-gestützte Konversationen
- Sandkästen
Dieser Plan ist für mindestens 10 Nutzer verfügbar und kostet bei dieser Teamgröße 1.200 US-Dollar pro Monat. Fordern Sie eine kostenlose Demo an, um die Enterprise Edition genauer kennenzulernen.
ServiceNow
ServiceNow bietet Cloud-basierte und On-Premise-Lösungen für das Enterprise Service Management und integriert dabei verschiedene Geschäftsfunktionen wie ITSM, Personalwesen, Finanzen, Sicherheit und mehr. Dank seiner vielseitigen Einsatzmöglichkeiten automatisiert es Routineaufgaben und verbessert die betriebliche Effizienz. Weitere wichtige Funktionen sind:
- Instanzbasierte Implementierung
- Automatisierte Routenplanung
- Kundenportal
- Vermögensverwaltung
- Kostenverfolgung
- Echtzeitanalysen
ServiceNow erstellt Nutzern auf Anfrage ein individuelles Angebot. Der Anbieter verwendet eine Abonnementlizenz, die sich nach der Anzahl der IT-Nutzer richtet und bei 100 US-Dollar pro Nutzer und Monat beginnt.
Intercom
Intercom ist eine cloudbasierte Kundenkommunikationsplattform, die Unternehmen dabei unterstützt, einen personalisierten Dialog zwischen ihrem Kundensupport-Team und ihren Kunden zu ermöglichen. Sie bietet automatisierte Antworten sowie über 100 vorgefertigte Apps und Integrationen zur Optimierung Ihrer IT-Infrastruktur. Darüber hinaus profitieren Sie von folgenden Vorteilen:
- A/B-Test
- @Erwähnungen
- Eskalation des Problems
- Regelbasierter Workflow
- Werkzeuge für den Leibeigenendienst
- Kundenbefragungen und Feedback
Um ein Preisangebot zu erhalten, kontaktieren Sie bitte das Vertriebsteam von Intercom. Für jeden Tarif ist eine kostenlose Demoversion verfügbar.
Welche Helpdesk-Software für Unternehmen ist die richtige?
Bei der Wahl zwischen einem lokalen und einem Cloud-basierten Ticketsystem sollten Sie die jeweiligen Risiken und Vorteile sorgfältig gegen Ihre Geschäftsanforderungen und Branchenvorgaben abwägen. Cloud-basierte Lösungen, die sich in Ihren lokalen Server integrieren lassen, bieten sich an. So können Sie die benötigten Daten lokal speichern, während der Betrieb in der Cloud erfolgt. Auf diese Weise erfüllen Sie alle Anforderungen, halten die Kosten niedrig und gewährleisten einen reibungslosen und flexiblen Workflow Ihres Ticketsystems.
Da nicht jede Helpdesk-Software für Unternehmen die nötige Flexibilität bietet, sollten Sie über einen Wechsel zu einer besser geeigneten Lösung nachdenken. Help Desk Migration unterstützt Sie dabei, Ihre Daten schnell und sicher an Ihren Wunsch-Helpdesk zu übertragen und Ihr Unternehmen fit für neue Erfolge zu machen!
