Automatisierte Kundenservice-Antworten, auch Auto-Replys genannt, sind vordefinierte Nachrichten, die automatisch versendet werden, sobald Kunden eine Anfrage stellen. Sie bestätigen den Empfang der Nachricht, kommunizieren die zu erwartende Antwortzeit, reduzieren Nachfragen und entlasten die Mitarbeiter, indem sie wiederkehrende Aufgaben übernehmen. Gut formulierte Auto-Replys verbessern letztendlich das Kundenerlebnis durch mehr Transparenz und Zuverlässigkeit.
Probleme mit Produkten oder Dienstleistungen sind ärgerlich. Noch ärgerlicher ist es jedoch, wenn eine Anfrage an den Kundensupport unbeantwortet bleibt. Kunden fragen sich dann: Ist ihre Nachricht überhaupt im System angekommen? Ist das Team mit anderen Anfragen überlastet? Oder gibt es vielleicht eine Störung?
Unbeantwortete Fragen verstärken nur Angst und Verwirrung. Dabei gibt es eine einfache Lösung: Eine automatische Kundenservice-Antwort, die den Eingang der Nachricht bestätigt, schafft die nötige Klarheit und gibt den Kunden die Gewissheit, dass ihre Anliegen bearbeitet werden.
Dieser Artikel bietet eine hilfreiche Einführung in dieses unverzichtbare Werkzeug für sofortige Reaktionen .
Was sind automatisierte Kundendienstantworten?
Automatisierte Kundendienstantworten, oft einfach Auto-Antworten genannt, sind vordefinierte Nachrichten, die ein Helpdesk-System automatisch als Reaktion auf bestimmte Ereignisse versendet. Diese Ereignisse, sogenannte Trigger, können beispielsweise das Einreichen eines Support-Tickets, das Senden einer E-Mail oder das Ausfüllen eines Formulars sein. Sie bilden den Inhalt einer automatisierten Nachricht.
Automatische Antworten eignen sich hervorragend, um den Empfang einer Nachricht zu bestätigen. Dies ist besonders hilfreich, wenn der Empfänger nicht persönlich antworten kann, beispielsweise im Urlaub oder außerhalb der Geschäftszeiten. Und das ist nur einer der vielen Vorteile der automatischen Antwortfunktion.
Warum benötigen Sie automatisierte Support-Antworten?
Wenn Kunden umgehend eine Bestätigung über den Eingang ihrer Nachricht erhalten, schafft das Vertrauen. Sie fühlen sich beruhigt, dass ihre Anfrage wichtig ist und bearbeitet wird.
Zudem schaffen automatische Antworten klare Erwartungen hinsichtlich der Reaktionszeiten. Indem Unternehmen ihren Kunden mitteilen, wann sie mit einer Antwort rechnen können, mindern sie Unsicherheit und Ängste. Dies stärkt das Vertrauen der Kunden in ein Unternehmen und fördert somit die Kundenbindung.
Nun wollen wir weitere gute Gründe für den Einsatz automatisierter Antworten untersuchen.
Reduzierte Arbeitsbelastung der Agenten
Eine kurze Nachricht zu senden, um den Eingang einer Kundenanfrage zu bestätigen oder Feedback zum Gespräch mit dem Supportmitarbeiter einzuholen, scheint keine Zeit in Anspruch zu nehmen. Doch bei einer großen Kundenbasis kann dies schnell zu einem enormen Aufwand führen.
Automatische Antwortnachrichten erleichtern die Arbeit, insbesondere in Stoßzeiten. Da die Mitarbeiter weniger zu tun haben, können sie sich auf wichtigere oder komplexere Fälle konzentrieren, die ihr Fachwissen erfordern. Dies steigert nicht nur die berufliche Zufriedenheit der Supportmitarbeiter, sondern gewährleistet auch einen besseren Kundenservice .
Weniger Folgeanfragen
Eine der Herausforderungen, die noch frustrierender sein kann als eine Flut von Kundenanfragen, sind Nachfragen von Kunden, bevor eine Antwort erfolgt. Die automatische Antwortfunktion hilft, diese zu vermeiden.
Wenn Kunden eine Empfangsbestätigung erhalten, stellen sie seltener mehrere Nachfragen nach dem Bearbeitungsstand. Dadurch müssen die Mitarbeiter keine wiederkehrenden Fragen beantworten und können sich auf die Problemlösung konzentrieren.
Konsistenz und Genauigkeit
Wenn Ihre Mitarbeiter plötzlich mit einer Flut von Anfragen konfrontiert werden, können leicht Fehler passieren – etwa ein uneinheitlicher Tonfall, Tippfehler, die falsche Anrede eines Kunden oder sogar die Übermittlung falscher Informationen. Solche Fehler können dazu führen, dass Kunden das Gefühl haben, nicht den professionellen Service zu erhalten, den sie verdienen.
Automatische Antworten erfolgen automatisiert. Dadurch werden menschliche Fehler ausgeschlossen und sichergestellt, dass die übermittelten Informationen korrekt und für jeden Empfänger und dessen spezifische Anfrage relevant sind. Zudem gewährleistet dies eine einheitliche Kommunikation über alle Kanäle hinweg.
Optimierter Arbeitsablauf
Automatische Antworten vereinfachen die Arbeitsabläufe im Helpdesk erheblich. Da unzählige Standardnachrichten, Nachfass-E-Mails zu unbeantworteten Anfragen und die Behebung von Fehlern entfallen, können sich Ihre Mitarbeiter auf die effektivere Bearbeitung von Anfragen konzentrieren. So erhalten dringende Anliegen die ihnen gebührende Aufmerksamkeit und selbst kleinste Anfragen werden bestätigt.
Dadurch profitieren Kunden von schnelleren Reaktionszeiten, was ein entscheidender Faktor für exzellenten Service und ein herausragendes Kundenerlebnis . Um diesen und weitere Vorteile der automatischen Antwortfunktion zu nutzen, ist es jedoch wichtig, die richtige Nachricht zum richtigen Zeitpunkt zu senden. Sehen wir uns die gängigsten Beispiele für automatisierte Kundenservice-Antworten an.
Die häufigsten Beispiele für automatisierte Kundendienstantworten
Nachfolgend finden Sie eine Liste automatisierter Kundendienstantworten. Sie ist bei Weitem nicht vollständig, deckt aber die gängigsten Arten ab.
Allgemeine automatische Bestätigungs-SMS
Eine kurze Nachricht wie „Wir haben Ihre Nachricht erhalten und werden Ihnen in Kürze antworten“ ist oft das Erste, was ein Kunde nach dem Absenden seiner Anfrage sieht. Sie gibt ihm die Gewissheit, dass seine Nachricht sicher angekommen ist und er sich keine Sorgen machen muss.
Diese automatischen Antworten enthalten in der Regel hilfreiche Details wie Ihre Geschäftszeiten, einen Link zu Ihrer Website, Selbstbedienungsoptionen oder andere wichtige Informationen.
Automatisierte Texte im Zusammenhang mit verschiedenen Aktionen auf einem Ticket
Sie können automatisierte Kundendienstantworten einrichten, die auf verschiedene Aktionen im Zusammenhang mit einer Anfrage reagieren und Ihre Kunden so stets auf dem Laufenden halten. Beispielsweise könnten Sie eine Nachricht senden, um sie darüber zu informieren, dass ihre Anfrage von einem Mitarbeiter bearbeitet oder bereits abgeschlossen wurde.
Die Nachricht könnte etwa so aussehen:
Einer unserer Mitarbeiter hat Ihre Anfrage erhalten und bearbeitet sie bereits. Sollten Sie Fragen haben oder weitere Informationen mitteilen wollen, antworten Sie einfach auf diese E-Mail. Wir helfen Ihnen gerne!
Abwesenheitsnachrichten
Diese Art von automatischer Antwort-SMS dient gleichzeitig als Empfangsbestätigung und informiert Kunden darüber, dass ihre Nachricht eingegangen ist. Anders als im obigen Beispiel wird ihnen mitgeteilt, dass der Kundensupport momentan nicht erreichbar ist. In diesen Antworten wird üblicherweise angegeben, wann das Team wieder im Büro ist und wann Kunden mit einer Antwort rechnen können.
Wenn sich ein Kunde außerhalb der Geschäftszeiten meldet , könnte eine Beispiel-E-Mail-Antwort so aussehen:
Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme! Wir haben momentan geschlossen und sind ab dem [nächsten Werktag] wieder zu unseren regulären Geschäftszeiten [... Uhr - … Uhr] für Sie da. Wir werden Ihre E-Mail so schnell wie möglich beantworten!
Urlaubs-SMS
Diese Abwesenheitsnotiz wird versendet, wenn Mitarbeiter einen Tag frei oder Urlaub nehmen.
Hier ist ein Beispiel, das Sie verwenden können:
Vielen Dank für Ihre Nachricht! Unser Büro ist derzeit wegen Weihnachten geschlossen und wir sind ab dem [Rückkehrdatum] wieder für Sie da. Wir wissen Ihr Verständnis in dieser festlichen Zeit sehr zu schätzen.
Wir werden Ihre E-Mail beantworten, sobald wir wieder im Büro sind. Benötigen Sie sofortige Hilfe? Dann besuchen Sie bitte unsere [FAQ-Seite/Hilfe-Center] unter [Link] oder kontaktieren Sie [Alternativer Kontaktname] unter [Alternative Kontakt-E-Mail-Adresse oder Telefonnummer].
Ich wünsche Ihnen ein wunderschönes Weihnachtsfest voller Freude und Fröhlichkeit!
Kundenfeedback-Anfragen
Nachdem Ihr Team ein Problem gelöst hat, möchten Sie möglicherweise eine automatische Nachricht versenden, in der Sie die Kunden einladen, ihre Erfahrung zu bewerten oder Feedback zu geben .
Hier ist eine Beispielnachricht:
Vielen Dank, dass wir Ihnen helfen durften! Wir hoffen, dass jetzt alles reibungslos funktioniert.
Wenn Sie einen Moment Zeit haben, würden wir uns sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Meinung zu Ihren Erfahrungen mit uns mitteilen könnten. Ihr Feedback ist uns wichtig und hilft uns, den bestmöglichen Service zu bieten!
[Link zur Feedback-Umfrage]
Probieren Sie ruhig aus, diese automatische Antwort-SMS noch am selben oder am nächsten Tag nach Ihrer Interaktion zu versenden. Sollte Ihnen jemand eine niedrige Kundenzufriedenheitsbewertung geben, zögern Sie nicht, ihm eine persönliche E-Mail zu schreiben, um nach Verbesserungsmöglichkeiten zu fragen. Das zeigt, dass Ihnen die Kundenzufriedenheit wirklich am Herzen liegt.
Fragen zum technischen Support
Wenn ein Kunde auf technische Probleme stößt, kann eine automatisierte Nachricht spezifische Fragen darüber enthalten, was er auf seinem Bildschirm sieht oder ob er bestimmte Schritte zur Behebung des Problems unternommen hat.
Bei dieser Art von automatischer Antwort-SMS ist es wichtig, deutlich zu machen, dass es sich um eine automatisierte Antwort handelt, die dazu dient, hilfreiche Informationen zu sammeln. Zeigen Sie Verständnis für die Frustration des Kunden und versichern Sie ihm, dass sich in Kürze ein Mitarbeiter des Kundenservice darum kümmern wird.
Nachrichten über unterbrochenen Dienst
Wenn technische Probleme Ihre Dienste beeinträchtigen, kann eine gut formulierte Mitteilung über die Serviceunterbrechung Ihren Kunden die Gewissheit geben, dass Ihnen ihre Zufriedenheit am Herzen liegt und dass an einer Lösung gearbeitet wird.
Um dies effektiv zu kommunizieren, sollte Ihre Nachricht eine Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten und einen Dank für die Geduld Ihrer Kunden enthalten. Sie sollteplain was während der Unterbrechung auftreten kann, eine Schätzung der voraussichtlichen Dauer abgeben und gegebenenfalls Schritte vorschlagen, die Ihre Kunden selbst zur Behebung des Problems unternehmen können.
Wie man automatisierte Kundendienstantworten einrichtet
Die Einrichtung automatisierter Antworten für den Kundenservice kann je nach Helpdesk variieren. Im Allgemeinen ist der Prozess jedoch recht unkompliziert.
Freshdesk eine automatische E-Mail-Antwort einrichten, die versendet wird, sobald ein Kunde eine Anfrage stellt:
Schritt 1: Navigieren Sie zu den Einstellungen für automatische Antworten
Gehen Sie zu Admin > Workflows > E-Mail-Benachrichtigungen.
Schritt 2: Wählen Sie den Typ der automatischen Antwort-E-Mail
In Freshdeskkönnen Sie automatisierte E-Mails an Agenten und Kunden senden. Da wir uns auf Kunden konzentrieren, wählen Sie „Anfordererbenachrichtigungen“. Wählen Sie als Auslöser „Neues Ticket erstellt“ – die E-Mail wird dann immer versendet, wenn eine neue Anfrage eingeht.
Schritt 3: Passen Sie Ihren E-Mail-Text an
Nachdem Sie „Neues Ticket erstellt“ ausgewählt haben, gelangen Sie zu einer E-Mail-Vorlage. Sie können dort eine beliebige Nachricht verfassen! Außerdem können Sie Platzhalter wie die Ticket-ID oder eine öffentliche URL hinzufügen, damit Ihre Kunden den Status ihres Tickets .
Schritt 4: Schließen Sie Ihre Einstellungen für automatische Antwort-E-Mails ab
Sobald Sie die Einstellungen konfiguriert und die Änderungen gespeichert haben, sendet Freshdesk diese E-Mail automatisch an jeden Benutzer, der eine Anfrage einreicht.
Das war ein kurzer Überblick, wie Sie Kundenservice-Antworten in Freshdesk . Weitere Details finden Sie auf dieser Seite . Freshdesk ermöglicht Ihnen außerdem, automatisierte E-Mails für weitere Ereignisse zu erstellen: wenn ein Agent ein Ticket kommentiert, wenn ein Ticket gelöst oder geschlossen wird, wenn ein Kunde ein neues Passwort anfordert und vieles mehr.
Häufige Fehler, die Sie bei der Verwendung automatisierter Antworten im Kundenservice vermeiden sollten
Eine unpassende automatische Antwort kann noch frustrierender sein als gar keine. Schlecht formulierte oder unangebrachte automatische Antworten können zu Verwirrung, noch mehr Frustration oder sogar zu einer Schädigung des Markenimages führen. Sie können Kunden das Gefühl geben, nicht wertgeschätzt und ignoriert zu werden, was zu Vertrauensverlust und Loyalitätsverlust führt.
Vermeiden Sie diese häufigen Fehler, wenn Sie automatisierte Antworten erstellen möchten, die Ihre Kunden wirklich erreichen :
Falsche Trigger setzen
Falsch konfigurierte Trigger können zu automatischen Antworten führen, die nicht der Kundenabsicht entsprechen oder zum falschen Zeitpunkt versendet werden. Stellen Sie sicher, dass Ihre Trigger korrekt eingerichtet sind, um Verwirrung zu vermeiden.
Vernachlässigung der Personalisierung
Automatische Antwort-SMS, die unpersönlich wirken, können schnell als unpersönlich erscheinen. Fügen Sie daher immer den Namen des Kunden, relevante Ticketdetails und alle weiteren relevanten Informationen hinzu, um eine persönlichere Verbindung herzustellen .
Verwendung vager Sprache
Klarheit ist entscheidend! Automatisierte Kundendienstantworten ohne konkrete Informationen können Kunden verwirren. Machen Sie deutlich, was sie erwarten können, einschließlich der nächsten Schritte und der voraussichtlichen Bearbeitungszeiten.
Informationsüberflutung
Es ist zwar wichtig, klar zu kommunizieren, aber zu viele Informationen können Kunden überfordern. Halten Sie Ihre automatischen Antwort-SMS kurz und konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche.
Keine Angabe der nächsten Schritte
Stellen Sie sicher, dass klar beschrieben wird, welche Schritte Kunden nach Erhalt einer automatischen Antwort gegebenenfalls unternehmen müssen.
Unzureichende Tests
Testen Sie Ihre automatisierten Supportantworten vor dem Start . So erkennen Sie Fehler, Tippfehler oder defekte Links und stellen sicher, dass nach dem Livegang alles reibungslos funktioniert.
Wird nicht regelmäßig aktualisiert
Automatische Antwort-SMS sollten regelmäßig überprüft und aktualisiert werden, um Änderungen in Abläufen, Richtlinien oder Kontaktinformationen widerzuspiegeln. Veraltete Texte können zu Verwirrung und Fehlinformationen führen.
Vergessen Sie außerdem nicht, mithilfe von Analysetools die Effektivität Ihrer automatischen Antworten anhand Ihrer KPIs zu messen und diese gegebenenfalls anzupassen.
Nachuntersuchungen ignorieren
Automatische Antworten einzurichten ist wichtig, aber nur ein Teil der Strategie. Genauso wichtig ist ein Plan für die Nachbearbeitung ungelöster Probleme oder niedriger Kundenzufriedenheitswerte. Das zeigt Ihr Engagement für exzellenten Kundenservice .
Abschluss
Auf den ersten Blick mag eine einfache Nachricht, die Kunden über den Eingang ihrer Anfrage, die Bearbeitung ihres Problems oder eine Systemstörung informiert, unbedeutend erscheinen. Doch die Automatisierung von Kundenservice-Antworten ist ein Beispiel für eine Kleinigkeit mit großer Wirkung! Eine durchdachte Strategie für automatische Antworten spart Kosten, entlastet Ihre Mitarbeiter, optimiert Abläufe und stärkt den Ruf einer Marke, der Kundenzufriedenheit wirklich am Herzen liegt.
Da verschiedene Helpdesk-Lösungen unterschiedliche Funktionen für automatisierte Antworten bieten, ist die Wahl des richtigen Systems ein entscheidender Schritt für eine effektive Strategie mit automatischen Antworten. Sollte Ihre aktuelle Lösung Ihre Anforderungen nicht vollständig erfüllen, unterstützt Sie Help Desk Migration
