O Twilio Flex é uma plataforma de contact center . Como o nome indica, faz parte da Twilio. Esta empresa fornece serviços em nuvem que ajudam as empresas a modernizar seus sistemas de comunicação sem investir tanto em hardware, como geralmente acontece com os contact centers tradicionais. Hoje, vamos analisar o Twilio Flex para entender melhor o que ele oferece.
O que é o Twilio Flex?
O Twilio Flex é um contact center baseado na nuvem, projetado para ajudar empresas de médio e grande porte a gerenciar a comunicação com seus clientes. O Twilio Flex é omnichannel, altamente personalizável e totalmente programável. Você pode escolher entre diversos canais, como:
- Voz – pode ser usada em 180 países com suporte a PSTN
- VoIP – Pode ser incorporado em aplicativos web e móveis
- SMS
- Bater papo
- Linha
- Adicione seus canais usando a API
Você também pode fazer com que cada elemento da central de atendimento trabalhe a seu favor, ajustando a interface do agente, o roteamento de conversas, os relatórios, etc.
Outros benefícios de usar o Twilio Flex
Entre os pontos fortes do software, destacam-se os canais que podem ser implementados e personalizados.
1. Interface de usuário do Twilio Flex
Qualquer pessoa pode navegar facilmente pela interface do usuário do Twilio Flex. No entanto, fiel à sua natureza programável, cada elemento da interface pode ser personalizado. Uma empresa pode adicionar componentes para os agentes ou até mesmo botões para os clientes. Cada personalização pode ser vinculada a novos canais ou executar funções como gerar relatórios sobre o desempenho do agente ou mostrar a satisfação do cliente. Tudo isso permite que você aprimore todos os seus contact centers sem a necessidade de reestruturar nada.
Painel de controle do agente Twilio Flex. Fonte: TechCrunch
2. Construtor de Aplicativos com recurso de arrastar e soltar
Como mencionado anteriormente, usuários com pouco ou nenhum conhecimento de programação podem programar ou personalizar o Twilio Flex. O editor WYSIWYG, ou editor de arrastar e soltar, é fácil de usar. Ele permite criar praticamente qualquer tipo de aplicativo dentro do ambiente Twilio Flex sem a necessidade de programação. Isso reduzirá o tempo de trabalho, pois os agentes não precisarão esperar que os desenvolvedores criem aplicativos personalizados.
3. Integrações
Usando a API da Twilio, você pode conectar o Flex a outros aplicativos necessários. A lista inclui, entre outros:
- Salesforce
- Zendesk
- Aplicativos de gerenciamento de força de trabalho
- Aplicativos de gerenciamento de relacionamento com o cliente
- Aplicativos de otimização da força de trabalho
- Aplicativos de análise
A API é tão versátil que a Twilio Flex promete integrá-la a praticamente qualquer aplicativo de terceiros. Isso abre infinitas possibilidades para sua central de atendimento, já que nenhuma dependência arquitetônica a limita.
4. Inteligência Contextual
O Twilio Flex também recebe diversas melhorias por meio da plataforma Twilio, incluindo aprendizado de máquina (ML) e inteligência artificial (IA) . A Twilio utiliza os recursos de Processamento de Linguagem Natural (PLN) do Google para criar o Twilio Understand, que usa ML e IA para coletar dados contextuais e, assim, compreender melhor as necessidades dos clientes da Twilio. O software de contact center utiliza Compreensão de Linguagem Natural (NLU) e reconhecimento de voz.
Os três, juntamente com a infraestrutura de IA do Twilio Flex, resultam em melhores serviços por meio de análises de voz avançadas. No entanto, a Twilio cobra uma taxa adicional pela análise de voz.
5. Twilio Flex Autopilot
A inteligência contextual permite criar o Autopilot, a IA conversacional do Twilio Flex. Com ele, você pode desenvolver bots, respostas de voz interativas (IVRs) e aplicativos para Alexa e Google Assistente.
O Autopilot visa responder a perguntas frequentes. No entanto, ele pode fazer muito mais do que isso. Por exemplo, pode auxiliar em uma conversa natural e transferir tarefas que exigem atenção humana. Ele transforma sua central de atendimento em um sistema semelhante a um help desk.
Piloto automático Twilio Flex
6. Twilio Pay
As empresas também podem usar o Flex com o Twilio Pay. Com apenas uma linha de código para ativar o serviço, você pode fornecer um canal de pagamento seguro para seus clientes. Você também pode processar pagamentos por telefone, mantendo as informações do cartão de crédito em segurança.
7. Integridade da Conversa Omnicanal
Uma abordagem omnicanal tornou-se um requisito para praticamente qualquer aplicativo no setor de atendimento ao cliente. O Twilio Flex promete integração perfeita entre os canais. Um agente pode acompanhar uma conversa de um canal e transferi-la para outra central de atendimento sem perder o foco da solicitação principal.
8. Análise de dados de interação em tempo real
O Twilio Flex oferece controle total sobre os dados de interação do contact center. Um fluxo em tempo real de tudo o que acontece no seu contact center pode ser visualizado tanto na área de trabalho do supervisor quanto na do administrador. Identifique feedbacks negativos e treine os agentes de forma adequada e imediata.
Preços flexíveis da Twilio
O Twilio Flex oferece preços competitivos que certamente atrairão empresários. Eles oferecem diversos planos de assinatura que se adequam a qualquer orçamento. A empresa cobra dos clientes de duas maneiras principais: por hora e por usuário nomeado, por mês.
Twilio Flex grátis
Preço - $0.
O plano gratuito Twilio Flex oferece 5.000 horas de uso. Implante o Twilio Flex, comece a criar painéis e canais e use quase todos os recursos do software de help desk baseado em nuvem. No entanto, você não poderá usar a otimização da força de trabalho (WFO) e a interface de usuário auto-hospedada. Mesmo assim, uma demonstração de 5.000 horas já é bastante generosa, considerando que um mês tem aproximadamente 730 horas. Um agente pode usar as 5.000 horas por até 6 meses, com operação 24 horas por dia, 7 dias por semana. Uma equipe de 5 agentes pode usar por até um mês, ou mais se a operação for de 8 a 12 horas por dia.
Preços para usuários ativos
Preço - US$ 1 por usuário ativo por hora.
Este plano de preços se adapta às necessidades do seu negócio. Você pode distribuir de 6 a 8 horas de trabalho diárias para simular uma operação 24 horas por dia, 7 dias por semana, ou expandir para 24 horas por dia, 7 dias por semana, durante os períodos de pico. Veja a seguir alguns cálculos de custos.
- 8 horas por dia / 1 usuário ativo x 20 dias (segunda a sexta) = US$ 160
- 8 horas por dia / 1 usuário ativo x 30 dias (segunda a domingo) = US$ 240
- 24 horas por dia / 1 usuário ativo (a cada 8 horas) x 20 dias (segunda a sexta) = US$ 480
- 24 horas por dia / 1 usuário ativo (a cada 8 horas) x 30 dias (segunda a domingo) = US$ 720
- Análise avançada de fala = +US$ 0,25 por usuário ativo por hora
Essencialmente, este plano de preços é excelente para empresas que não esperam atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. É ideal para quem opera um contact center apenas das 8h às 17h, 5 dias por semana. Você pode consultar a calculadora de preços do Twilio Flex para obter custos específicos. Os preços podem ser ajustados dependendo da época do ano, mas isso será avaliado caso a caso.
Nome do usuário Preços
Preço: US$ 150 por usuário nomeado por mês.
Uma taxa fixa, independentemente dos picos de tráfego ou do volume de atividade para um agente, supervisor ou administrador nomeado. A taxa fixa oferece um plano de preços previsível, facilitando a estimativa de custos.
- 8 horas por dia / 1 usuário ativo x 30 dias = $150
- 24 horas por dia / 3 usuários ativos (a cada 8 horas) x 30 dias = $450
- Análise avançada de fala = +$40 por usuário nomeado
Em termos de custo, o modelo de usuário nomeado pode ser mais econômico a longo prazo, mesmo considerando o preço fixo da análise avançada de fala. Novamente, consulte a calculadora de preços no site do Twilio Flex para obter um orçamento detalhado.
Quem pode usar o Twilio Flex?
Considerando os custos e os serviços oferecidos, pode-se dizer que o Twilio Flex, um contact center programável, é ideal para pequenas empresas. No entanto, a Twilio afirma que seu público-alvo são empresas que precisam de mais de 1.000 agentes. Softwares de contact center instalados localmente costumam ser caros, pois é preciso pagar pelo hardware, pelo software completo e pelo preço por usuário. O Twilio Flex oferece um plano de preços intuitivo e altamente personalizável que pode se adequar melhor ao seu orçamento.
Prós e contras do Twilio Flex
Avaliações positivas
As avaliações mais positivas sobre o Twilio Flex se concentram no software e no preço. O número de canais, a personalização e os preços são diferenciais importantes. Os usuários adoram a possibilidade de começar do zero e construir seu sistema de contact center por um preço mais acessível do que a maioria dos serviços que oferecem os mesmos benefícios.
Avaliações negativas
Talvez o alto nível de personalização seja uma faca de dois gumes. Alguns usuários alertam para a possibilidade de surgirem bugs ao personalizar o Twilio Flex. Isso pode levar a problemas como dificuldades na integração com o Zapier, SMS que não aparecem, submenus com comportamentos diferentes e outros. Embora usuários sem conhecimento de programação possam utilizar a central de atendimento Twilio Flex, ainda é recomendável deixar que os desenvolvedores façam os ajustes necessários.
Em resumo, vale a pena investir no Twilio Flex?
Vale a pena experimentar o Twilio Flex. Com uma demonstração gratuita e totalmente funcional, você pode decidir por si mesmo se o investimento vale a pena. Além disso, você conta com o respaldo de uma empresa com diversos produtos à sua disposição. A dedicação da Twilio em sempre inovar também é um grande diferencial, como fica evidente pelo fato de ser totalmente programável. Isso garante que você receberá atualizações de software enquanto o utilizar.
