Existe um mercado enorme quando se trata de software de suporte ao cliente. Muitas novas ferramentas surgem quase diariamente e a concorrência é acirrada, para dizer o mínimo. No entanto, apesar de tudo isso, as empresas ainda precisam de uma solução viável que impulsione seus esforços comerciais. Está se tornando cada vez mais difícil identificar a solução definitiva para suporte ao cliente.
Por isso, decidimos que chegou a hora de compararmos Help Scout e Zendesk . Com a rivalidade entre as duas ferramentas acirrada, escolher uma vencedora pode ser um desafio. Cada uma delas possui um conjunto de ótimos recursos que as diferenciam da concorrência. Mas qual é a melhor? Qual ferramenta ajudará mais a sua empresa? Abordaremos tudo isso e muito mais hoje.
Do design à extensibilidade, do preço ao custo total, abordaremos tudo. Então, pegue uma caneta, acomode-se e prepare-se para analisar cada componente nesta avaliação completa. Vamos começar!
Projeto
Para ser sincero, ambas as ferramentas são muito boas em termos de design. Todos os recursos, opções e menus estão bem posicionados e são de fácil acesso. No entanto, ao compará-las lado a lado, a decisão final sobre qual é a melhor fica a seu critério. Podemos afirmar, porém, que elas diferem em conceitos-chave de design.
Por exemplo, Help Scout oferece uma interface de usuário semelhante à de um e-mail. É bastante intuitiva, com várias caixas de entrada, diversas opções de filtragem e várias opções de automação, tudo organizado de forma clara. Outro ponto forte do Help Scout é a interface minimalista, ideal para pessoas que se distraem facilmente.
Já Zendeskoferece uma experiência bastante tradicional no que diz respeito a sistemas de help desk. Em agosto de 2016, Zendesk lançou um design atualizado. As mudanças abrangeram tanto frontquanto o painel administrativo, com o objetivo principal de proporcionar um design elegante, limpo e moderno em todo o sistema. Mas a empresa não parou por aí: implementou temas que o usuário pode criar. Isso permite maior personalização, além de opções avançadas de branding.
Características
Em termos de funcionalidades, logo de início você perceberá que as duas ferramentas são completamente diferentes. Mas, falando sério, apesar de parecerem muito distintas, ambas têm o mesmo objetivo: ajudar você a construir uma base de clientes fiéis e criar uma marca sólida. Nesta seção, abordaremos diversos aspectos e compararemos o Help Scout e Zendesk para analisar o desempenho de cada um.
Zendesk
Ao analisar o Zendesk, você pode perceber que, além das funcionalidades tradicionais, há alguns recursos interessantes disponíveis. Um deles é a Central de Ajuda. A ideia por trás dessa ferramenta é permitir o autoatendimento por meio de bases de conhecimento em constante expansão. Com essas bases, os usuários podem encontrar perguntas frequentes, solucionar problemas complexos e resolver desafios sofisticados relacionados aos produtos. E, por fim, seus agentes, tanto iniciantes quanto experientes, podem participar dessas comunidades, já que elas são disponibilizadas em vários idiomas.
Outra característica importante do Zendesk é o seu robusto sistema de análise, que pode ser integrado a diversas ferramentas (falaremos mais sobre isso adiante). Assim, através do painel de administração, tanto os agentes quanto os gerentes podem analisar o desempenho de cada caso individualmente. A quantidade de gráficos suportados é impressionante, e a possibilidade de filtrar dados indesejados faz dele uma das melhores ferramentas de análise que já vimos. Mas não para por aí: você também pode quantificar e qualificar os chamados no painel de análise. Isso proporciona uma visão geral do funcionamento da empresa e permite identificar e solucionar gargalos de forma proativa.
Em seguida, temos o sistema de tickets. O que torna esse recurso tão especial é a sua escalabilidade e flexibilidade. Desde o rastreamento de casos individuais até o redirecionamento para outros agentes, tudo funcionou perfeitamente, sem nenhum erro. É extremamente confiável e adaptável. Falando em adaptabilidade, ao atribuir um ticket, você obtém uma visão geral detalhada de quantas tarefas o agente atual tem, bem como sua capacidade. Outra vantagem fundamental é a possibilidade de agendar tickets, para que, ao concluir o trabalho, o agente receba uma notificação instantânea. Depois de usar o sistema de tickets deles, é muito difícil voltar a usar outra solução.
Por fim, você pode optar pelos Serviços Profissionais Zendesk para oferecer uma experiência diferenciada ao cliente. A lista de serviços disponíveis inclui a criação de uma nova instância, a reconfiguração de todos os recursos e a migração do seu cliente de outro sistema de suporte. Com preços a partir de US$ 8 mil por canal, os Serviços Profissionais podem chegar a US$ 25 mil . E isso é um valor considerável se você precisa apenas de uma importação de dados rápida e segura.
Por outro lado, você pode optar pela Help Desk Migration para exportar dados de clientes de outro sistema de tickets . Você pode até mesmo combinar instâncias Zendesk ou consolidar qualquer outra solução de help desk. E você só precisa pagar pelos registros migrados, a partir de US$ 39.
Help Scout
A maioria das soluções de suporte técnico se concentra apenas em tickets e relatórios, mas o Scout integra um sistema de caixas de correio eletrônico. Isso pode parecer confuso, mas na verdade é muito funcional e rápido naquilo para o qual foi projetado. Para começar, com ele, você pode gerenciar tickets, se comunicar por diversos canais e até mesmo definir horários de atendimento. Mas o principal é que você pode dar suporte a várias marcas simultaneamente. Você pode configurar várias caixas de correio eletrônico para cada agente, bem como definir as permissões.
A segunda funcionalidade incrível que Help Scout oferece é o Docs. Embora simples de usar, com ele você pode expandir sua base de conhecimento, filtrar informações irrelevantes e até mesmo salvar respostas que podem ser usadas como solução posteriormente. É muito leve e funciona perfeitamente. Tudo é sincronizado com o database e, caso necessário, você pode armazenar os dados localmente. Uma funcionalidade muito subestimada que merece muito mais atenção.
Por último, mas certamente não menos importante, temos a ferramenta de relatórios. A principal vantagem dessa ferramenta é que ela permite agendar e priorizar relatórios. Para ilustrar, quando uma etapa predefinida for atingida, você receberá uma notificação informando que um relatório está pronto. Outro ponto fundamental dessa ferramenta é a capacidade de monitorar a satisfação do cliente. Você terá uma ideia clara do que seus consumidores não gostam e saberá como solucionar esses problemas.
Extensibilidade
Em termos de expansões, ambas as ferramentas oferecem um número impressionante de opções de integração. Há, de fato, um empate entre Scout e Zendesk em termos de número de integrações. No entanto, se compararmos Help Scout com Zendesk em termos de opções, notaremos que a seleção de aplicativos é bastante diferente. Portanto, analisando as duas plataformas de suporte, obtemos os seguintes resultados:
Zendesk
Além disso, vale mencionar que Zendesk possui uma API aberta que você pode usar para integrá-lo a praticamente qualquer coisa que desejar ou precisar. No entanto, de modo geral, você pode conectá-lo aos seguintes recursos por padrão:
- WordPress
- Salesforce
- ZenCart
- JIRA
- Magento
- PlanBox
Help Scout
Se compararmos Help Scout com Zendesk em termos de conectividade, encontraremos praticamente as mesmas funcionalidades, com exceção de algumas opções, a saber:
- Slack
- TalkDesk
- MailChimp
- Shopify
- Freshbooks
- Acordos de gasodutos
- Beijo
Lembre-se de que omitimos o Google, o X, o Facebook e outras redes sociais populares, pois elas estão disponíveis em todas as outras plataformas de suporte, incluindo o Help Scout e Zendesk.
Flexibilidade
E a parte final da nossa análise é a flexibilidade. Este é um aspecto muito importante de qualquer sistema de help desk, e nossa comparação entre Help Scout e Zendesk não estaria completa sem incluí-la. Basicamente, ter várias maneiras de acessar o sistema de help desk não é apenas conveniente, mas também promove um nível mais alto de produtividade.
Analisando as opções de flexibilidade Zendesk , destaca-se o aplicativo móvel. A empresa se esforçou ao máximo e criou uma solução completa. Você tem tudo o que precisa na palma da sua mão. Outro ponto importante do aplicativo é que ele foi desenvolvido pensando em diferentes dispositivos. Basicamente, se você tem um dispositivo iOS ou Android, o aplicativo funcionará perfeitamente, independentemente da plataforma.
Já a Help Scouttambém oferece uma versão mobile do seu aplicativo, mas ela não é tão completa quanto a da Zendesk . Apesar de parecer limitada, ela é bastante eficiente. É simples, rápida e cumpre o que promete. A empresa entende que seu aplicativo mobile não é tão robusto quanto o da concorrência, e por isso disponibiliza uma API bem documentada que atenua esse problema.
Conclusão
Com isso, concluímos nossa comparação Help Scout e Zendesk . Cada ferramenta é excelente em suas respectivas áreas e, independentemente da sua escolha, você ficará impressionado com o aumento de produtividade que ela proporciona. Elas foram projetadas para ajudá-lo a alcançar novos patamares, e isso fica evidente em sua funcionalidade.
Se você já vinha pensando em migrar para uma dessas plataformas, então vá em frente! E se por acaso tiver dificuldades para transferir seus dados para o novo local, você sempre pode usar nossa ferramenta. Com ela, todos os seus tickets, agentes e outros dados encontrarão um novo lar em apenas alguns cliques. A melhor parte é que você não precisa acreditar em nós. Inscreva-se para um teste gratuito e veja por si mesmo.
