A tecnologia está revolucionando diversos setores, e o suporte ao cliente não é exceção. Com a inovação avançando em ritmo acelerado, as empresas estão ansiosas para integrar a transformação digital em seus fluxos de trabalho. No entanto, sejamos realistas: se sua estratégia não for sólida, nenhuma plataforma de help desk, por mais avançada que seja, levará ao sucesso. Mas se você fez sua lição de casa e sabe exatamente quais ferramentas precisa, é hora de mergulhar na comparação entre ServiceNow e Zendesk .
Se você busca uma distinção simples entre esses dois gigantes das soluções de gestão empresarial, aqui está:
- ServiceNow se concentra fortemente na gestão de TI, oferecendo recursos robustos de ITSM (Gestão de Serviços de TI), gestão de ativos, automação de fluxos de trabalho de negócios e desenvolvimento de aplicativos.
- Por outro lado, Zendeskse destaca pelo gerenciamento de tickets multicanal, conformidade com os padrões ITIL, automação de fluxo de trabalho, ferramentas de autoatendimento e opções robustas de análise.
Agora, vamos analisar mais de perto o ServiceNow e Zendesk para entender o que cada ferramenta oferece e como elas atendem a diferentes aspectos do seu atendimento ao cliente e das suas operações de TI.
Visão geral ServiceNow
ServiceNow é uma solução de automação de fluxo de trabalho que integra diversas funções empresariais, como gestão de processos, gestão de casos, RH, suporte e segurança. Com foco inicial na área de TI, alcançou o patamar de plataforma de gestão de serviços corporativos para uma variedade de outros setores, incluindo serviços bancários e financeiros, serviços profissionais e manufatura.
ServiceNow oferece uma ampla seleção de ferramentas ITSM pré-configuradas que podem ser divididas em 5 categorias: Aplicativos de Automação de Serviços de TI, Aplicativos de Negócios de TI, Gerenciamento de Portfólio de Projetos, Aplicativos de Serviços Compartilhados e ITSM para empresas. Com os aplicativos de automação, você pode testar os seguintes processos:
- Gestão de incidentes/problemas
- Gestão de ativos
- Gerenciamento de configuração
- Gestão de custos de TI
- Rastreamento de alterações e versões
- Catálogo de serviços com diferentes tipos de produtos
Outro benefício é o acesso ao gerenciamento completo de projetos, planejamento e cronograma, atribuição de tarefas e acompanhamento.
Visão geral Zendesk
Zendesk é uma plataforma líder em atendimento ao cliente que permite às empresas oferecer uma experiência excepcional ao cliente. Oferece um sistema robusto de tickets, suporte multicanal, gerenciamento de e-mails e outras ferramentas para empresas de todos os portes em centenas de setores. Além disso, os recursos do Zendeskestão em constante expansão e agora abrangem funções críticas de gerenciamento de serviços, incluindo gerenciamento de ativos, portais de autoatendimento, rastreamento de problemas, tickets de suporte e mudanças. Zendesk segue as melhores práticas do ITIL para fornecer um serviço de suporte superior.
Em resumo, Zendesk oferece os seguintes benefícios:
- Automação do help desk
- Colaboração entre agentes
- Macros
- Dados em tempo real
- Visualizações personalizadas
- Gestão de SLA
Além disso, Zendesk possui um enorme mercado com integrações e aplicativos de terceiros, incluindo aplicativos móveis.
Comparativo entre ServiceNow e Zendesk
| Critério | ServiceNow | Zendesk |
| Foco principal | Gestão de Serviços de TI (ITSM) de nível empresarial , automação de fluxo de trabalho, prestação de serviços interdepartamentais (TI, RH, assistência técnica em campo, etc.) | Suporte ao cliente / helpdesk / experiência do cliente. Sistema de tickets, autoatendimento e engajamento omnichannel do cliente. |
| Capacidades de ITSM | Muito forte em: gerenciamento de incidentes, mudanças, problemas, CMDB, gerenciamento de ativos e processos ITIL. | Limitado: não foi projetado principalmente para o ciclo de vida completo do ITSM. Zendesk oferece sistema de tickets, mas carece de módulos nativos do ITIL aprofundados. |
| Automação e IA | Inteligência artificial avançada, aprendizado de máquina, análise preditiva; IA generativa por meio do “Now Assist” para fluxos de trabalho complexos. | Inteligência artificial básica a moderada para encaminhamento de tickets e modelos de resposta; depende mais de integrações de terceiros para automação complexa. |
| Customização | Altamente personalizável: mecanismo de aplicativos com pouco ou nenhum código, regras de negócios e fluxos de trabalho personalizados. | Bastante personalizável, mas mais limitado em comparação com ServiceNow em termos de fluxos de trabalho complexos. |
| Ecossistema de integração | Integrações empresariais profundas: mais de 1.200 conectores, IntegrationHub, REST/SOAP, orquestração entre sistemas. | Grande mercado: mais de 1.000 integrações, bom suporte para CRM, comércio eletrônico e aplicativos de mensagens. |
| Experiência do usuário / Usabilidade | Mais complexo, com uma curva de aprendizado acentuada; poderoso, mas requer treinamento e possivelmente administradores dedicados. | Painel de controle muito fácil de usar, rápido de implementar e intuitivo para os agentes. |
| Gestão de Serviços (CSM) | Funcionalidades completas de CSM + ITSM: pode gerenciar contas, contratos e gerenciamento de produtos/ativos. | Forte no atendimento ao cliente, mas mais limitada em hierarquias de contas B2B e direitos complexos. |
| Opções de Implantação | Altamente flexível: nuvem pública, nuvem privada, opções híbridas. | Principalmente em nuvem; integração mais rápida. |
| Escalabilidade | Excelente para grandes empresas; escalável em diversos departamentos e regiões geográficas. | Adaptável a equipes de suporte e operações voltadas para o cliente; escalabilidade mais simples para central de serviços. |
| Modelo de precificação e custos | Personalizado/sob orçamento. Custo total mais elevado devido à implementação, administração e licenciamento. | Preços transparentes e escalonados (ex.: o plano de suporte começa em US$ 19 por agente por mês ). |
| Custo Total de Propriedade (TCO) | Custos mais elevados incluem implementação, manutenção e administradores dedicados. | Menor custo total de propriedade (TCO) para casos de uso mais simples; retorno do investimento (ROI) mais rápido; mas pode crescer com complementos. |
| Relatórios e análises | Análises muito poderosas, painéis personalizados, relatórios empresariais. | Bons relatórios padrão; mais limitados que ServiceNow em termos de análises operacionais detalhadas. |
| Pontos fortes | - Ciclo de vida completo do serviço - Automação profunda de processos - Integração de fluxo de trabalho empresarial - Ideal para TI, RH e Operações | - Implementação rápida - Excelente experiência do usuário - Suporte ao cliente multicanal abrangente - Custo-benefício para equipes dedicadas exclusivamente ao suporte |
| Desvantagens / Contras | - Alta complexidade - Requer administradores dedicados - Custo elevado de implantação e manutenção | - Não é uma ferramenta ITSM completa - Menos adequada para fluxos de trabalho complexos de serviços empresariais - A automação avançada pode exigir ferramentas externas |
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ServiceNow vs. Zendesk: Qual a diferença?
Agora, vamos analisar ServiceNow e Zendesk . Primeiramente, você precisa decidir quais tarefas seu software de help desk precisa executar. Com isso em mente, vamos examinar o que cada ferramenta oferece.
Para começar, ServiceNow é um aplicativo de gerenciamento de serviços de TI que faz parte de uma estrutura de negócios que automatiza e cria fluxos de trabalho personalizados. Além disso, ServiceNow oferece suporte integrado por chat e telefone. No entanto, o aplicativo não é uma plataforma totalmente independente.
Já Zendesk oferece principalmente gerenciamento de service desk com certificação ITIL, mas sua funcionalidade é mais voltada para o suporte ao produto.
Curva de Aprendizagem: Qual é mais fácil de aprender?
Ao comparar as interfaces ServiceNow e Zendesk , percebe-se que a interface ServiceNow pode ser complicada de usar. O menu, repleto de informações, acaba sendo menos útil e abrangente.
ServiceNow funciona exclusivamente na nuvem. Já Zendesk oferece aplicativos nativos para dispositivos Android e iOS. Portanto, se você deseja que sua equipe de suporte resolva chamados em qualquer lugar, Zendesk permite isso.
Vamos deixar a interface do usuário de lado. A dura realidade é que trabalhar com qualquer plataforma pode se tornar um desafio e você precisará da ajuda de um fornecedor.
Zendesk oferece suporte por e-mail, chat ao vivo ou telefone 24 horas por dia, 7 dias por semana. E quanto mais cara for sua assinatura, mais opções de ajuda você terá. Além disso, há um portal do cliente, a base de conhecimento do Guia Zendesk , webinars, treinamentos e certificações para administradores, agentes e desenvolvedores.
No caso do ServiceNow, você tem acesso à comunidade de clientes, à base de conhecimento e à documentação. Você também pode receber treinamento e certificação sobre como configurar e usar os aplicativos do fornecedor.
Opções de preços: qual se encaixa no seu orçamento e nas suas necessidades?
Para sermos justos desde o início, uma comparação precisa Servicenow e Zendesk é relativamente difícil de fornecer. ServiceNow não divulga valores exatos para seus preços e só fornece os dados de custos mediante solicitação direta. No entanto, felizmente, os usuários compartilham informações. Assim, reunimos algumas fontes online e descobrimos que:
- As licenças ITSM da ServiceNow começam em torno de US$ 90 a US$ 100 por usuário por mês, segundo algumas estimativas.
- Usuários "executores" podem custar entre US$ 100 e US$ 225 por mês, dependendo do modelo de preços.
No entanto, o preço final dependerá do seu setor de atuação, do tamanho da sua empresa e da fase de crescimento do seu negócio. Os pacotes são supostamente flexíveis e podem ser personalizados para atender às suas necessidades específicas. Entre em contato para obter um orçamento personalizado.
Com Zendesk tudo é muito mais transparente. Os preços começam em US$ 19 por usuário/mês, com pagamento anual. Há também três planos avançados com um número crescente de opções e recursos em cada um.
- Profissional de suporte: US$ 55 por agente por mês .
- Suporte Empresarial: US$ 115 por agente por mês .
- Planos Suite (Suporte + Chat + Conversa + Guia): Suite Team $55 , Suite Growth $89 , Suite Professional $115 por agente/mês (anual).
Assim, o preço do Zendesk aumenta se você optar por um nível de serviços profissional. Esses serviços incluem: auxílio na configuração de uma instância, transição tranquila de produtos legados, transformação das operações de experiência do cliente, etc. E tudo isso tem um preço inicial de US $ 8 mil por canal .
Resumindo, em nossa comparação de preços entre Zendesk e ServiceNow , Zendesk se destaca como uma ferramenta mais acessível e com uma abordagem mais transparente em relação à formação de custos.
Caso você queira migrar dados de clientes de outro sistema de help desk para Zendesk , escolha Help Desk Migration . Você paga apenas pelos registros migrados (a partir de US$ 39). Seja para consolidar instâncias Zendesk ou de outros sistemas de tickets, você pode fazer tudo com Help Desk Migration !
Observe que Zendesk Chat, Zendesk Talk e Zendesk Guide têm preços separados.
Zendesk vs Servicenow: Capacidade de Integrações
As empresas utilizam diversos aplicativos e ferramentas de negócios, incluindo sistemas de back-office. Por isso, a API aberta e os recursos de integração influenciam a escolha da plataforma de help desk.
Vamos começar com ServiceNow . ServiceNow Store oferece os aplicativos da Now Platform (quase 220) e integrações (quase 326). Essas ferramentas ajudarão você a gerenciar e aprimorar seus negócios em áreas como prestação de serviços de RH, gestão empresarial, gestão operacional, gestão de serviços, segurança e riscos, ciclo de vida do software e outras.
No Zendesk , as opções de integração dependem do seu tipo de assinatura. Todos os planos, exceto o Essential, têm acesso a aplicativos públicos e integrações do marketplace. Os planos Professional, Enterprise e Elite permitem a criação de aplicativos e integrações privadas. Você pode obter aplicativos que aprimoram análises e relatórios, colaboração, produtividade e controle de tempo, e-mail e mídias sociais, TI e gerenciamento de projetos, conhecimento e conteúdo, pesquisas e feedback, telefonia e SMS, comércio eletrônico, CRM, etc.
Já se perguntou sobre a integração entre ServiceNow e Zendesk ? Você pode fazer isso manualmente ou contratar uma empresa especializada. Mas por que você precisaria dessa integração? Imagine que sua empresa tenha duas grandes equipes: agentes de atendimento ao cliente e desenvolvedores.
Com a integração ServiceNow-Zendesk , você pode otimizar a resolução de chamados por meio de uma distribuição de tarefas mais direcionada. Além disso, você pode aproveitar os pontos fortes de cada serviço. Por exemplo, os desenvolvedores podem usar ServiceNow para gerenciamento ágil de projetos e rastreamento de problemas. Já a equipe de Atendimento ao Cliente pode usar Zendesk para gerenciar solicitações de suporte e transmitir dados sobre bugs e problemas para a equipe de desenvolvimento.
Outro caso de uso para a integração entre ServiceNow e Zendesk é a colaboração entre a equipe de vendas e os designers. A primeira equipe pode coletar as demandas dos clientes, enquanto a segunda implementa essas demandas em seus projetos. Dessa forma, você pode aprimorar a experiência de gerenciamento de suporte e a cultura da empresa simultaneamente.
Zendesk vs ServiceNow: Comparação de Recursos
As plataformas de help desk priorizam a multitarefa e o uso de avanços tecnológicos para aprimorar processos. Aqui está uma breve comparação dos principais recursos Zendesk e ServiceNow :
Gestão de contas
O gerenciamento de contas em ambos os aplicativos inclui contas de clientes e gerenciamento de contatos. Assim, com Zendesk, você pode gerenciar contas de clientes individuais, enquanto ServiceNow permite adicionar ou alterar locais e endereços de clientes.
Gestão de Produtos e Ativos
ServiceNow possui opções integradas de gerenciamento de produtos e ativos. Você pode gerenciar múltiplos serviços e produtos, controlar o ciclo de vida dos ativos, rastrear produtos adquiridos, localização de ativos, propriedade e muito mais. Com Zendesk, você só consegue obter esses recursos integrando aplicativos de terceiros.
Gestão de direitos
Ao comparar Zendesk e ServiceNow, você deve escolher ServiceNow se precisar de gerenciamento de contratos de serviço e direitos de acesso. Ao contrário do Zendesk, o ServiceNowoferece gerenciamento de contratos de serviço e direitos de acesso. Graças a essas opções, você pode definir os direitos de acesso para produtos, contas, ativos ou contratos. ServiceNow oferece gerenciamento de contratos de serviço para todos os clientes. Além disso, você pode criar um conjunto de condições exclusivas para cada cliente e gerenciar cada etapa (criação, aprovação, ativação e expiração)
Canais de comunicação
Em relação aos canais de comunicação, ServiceNow não possui integração com mídias sociais. Portanto, você não pode oferecer suporte aos seus clientes via Facebook ou Twitter. Zendesk, por sua vez, oferece integração com mídias sociais e e-mail, permitindo que você reúna todas as interações com os clientes em um só lugar.
Base de conhecimento
As opções de base de conhecimento são bastante semelhantes em termos de gerenciamento de conteúdo, categorização e acesso para departamentos ou grupos. Mas com Zendesk, você também pode importar seus artigos como Google Docs.
Gestão de Casos
Por último, mas não menos importante, está o gerenciamento de casos. Tanto ServiceNow quanto Zendesk oferecem visualização, atribuição e roteamento de tickets, gerenciamento de SLAs e escalonamento, automação e fluxos de trabalho. Além disso, você pode definir regras de acesso para exibir tickets para agentes ou grupos.
No Zendesk , você pode ter agentes "light" . Se você tiver especialistas que podem resolver problemas ou questões, pode adicioná-los como agentes "light" sem precisar comprar uma licença separada para cada um. No entanto, eles só poderão visualizar e adicionar notas privadas aos tickets.
Outro benefício do Zendesk é para os agentes de suporte. Graças às macros, sua equipe pode criar um conjunto de respostas predefinidas para perguntas frequentes e compartilhá-las com os colegas. E o modo guiado garante que os atendentes trabalhem de forma justa e não selecionem tickets aleatoriamente.
ServiceNow vs Zendesk: Prós e Contras
Agora, vamos discutir os pontos fortes e fracos de cada plataforma para descobrir se Zendesk é melhor que Servicenow nesse aspecto ou vice-versa.
| Plataforma | Prós | Contras |
| ServiceNow |
Recursos de ITSM de nível empresarial. ServiceNow se destaca no gerenciamento complexo de serviços de TI, oferecendo módulos robustos para gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças, ativos, CMDB, automação e muito mais. Ideal para grandes organizações com processos sofisticados. |
Alto custo de propriedade. Licenciamento, implementação, manutenção e personalizações recorrentes fazem dela uma das plataformas mais caras disponíveis. |
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Mecanismo de fluxo de trabalho altamente personalizável. Personalização granular de fluxos de trabalho, integração e automação — perfeito para empresas com requisitos específicos. |
Configuração complexa e ciclos de implementação longos. Requer conhecimento técnico especializado e as implantações geralmente levam meses para serem totalmente configuradas e otimizadas. |
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Plataforma unificada “Now Platform”. Conecta TI, RH, operações de segurança, atendimento ao cliente e muito mais em um único ecossistema de fluxo de trabalho empresarial. |
Exagerado para casos de uso simples. Equipes menores ou empresas com necessidades básicas de emissão de bilhetes podem achá-lo muito pesado e complexo. |
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Análises e relatórios avançados. Oferece painéis de controle, análises de desempenho e inteligência preditiva para aprimoramento proativo do serviço. |
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| Zendesk |
Rápido, fácil de usar e de implementação rápida. As equipes podem iniciar as operações em poucos dias com configuração mínima. |
Não foi projetado para ITSM avançado. Inclui recursos básicos de ITIL simplificado, mas não possui CMDB, gerenciamento de mudanças, ITOM e outros módulos avançados necessários para operações de TI em nível empresarial. |
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Otimizado para suporte ao cliente. Oferece sistema robusto de tickets, suporte omnichannel (e-mail, chat, redes sociais, telefone) e autoatendimento — tudo pensado para equipes de experiência e suporte ao cliente. |
Personalização limitada do fluxo de trabalho. A automação existe, mas não é tão granular ou personalizável quanto o mecanismo do ServiceNow |
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Preços transparentes e previsíveis. Planos de preços descomplicados facilitam o planejamento orçamentário para equipes pequenas e médias. |
Desafios de escalabilidade em nível empresarial. À medida que os processos se tornam mais complexos, as equipes podem precisar de soluções alternativas ou complementos para suprir as lacunas. |
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Ampla loja de aplicativos e integrações fáceis. Integrações simples, muitas vezes prontas para usar, com CRMs, ferramentas de e-commerce e plataformas de comunicação. |
ServiceNow vs Zendesk: Uma nova perspectiva sobre o atendimento ao cliente
O debate habitual entre ServiceNow e Zendesk geralmente se concentra na comparação entre gerenciamento de serviços de TI (ITSM) e uma plataforma de atendimento ao cliente mais tradicional. Mas vamos dar uma pausa e analisar isso sob uma perspectiva diferente — uma que muda o foco para o engajamento do cliente e o impacto a longo prazo nos relacionamentos com ele. Ao analisarmos Zendesk versus ServiceNow, o que realmente exploramos não são apenas as ferramentas em si, mas como essas plataformas ajudam as equipes a proporcionar uma melhor experiência ao cliente e a construir interações mais sólidas com ele.
Vamos começar com uma verdade simples: ServiceNow e Zendesk são excelentes, mas de maneiras diferentes. ServiceNow como ITSM, é como aquele colega de trabalho super confiável que consegue lidar com mil coisas ao mesmo tempo, mas que talvez precise de um pouco de orientação para as tarefas de suporte que não são de TI. É ideal para operações internas, principalmente para equipes de TI que gerenciam chamados e fluxos de trabalho com incrível precisão. Mas Zendesk... ah, Zendesk é onde as coisas ficam interessantes. É uma plataforma focada no atendimento ao cliente, com ferramentas personalizadas para lidar com e-mails, chats e mensagens em redes sociais com facilidade. É suporte ao cliente sem atrito.
Agora, aqui é onde as coisas ficam um pouco mais complexas. Ao comparar ServiceNow e Zendesk, considere o seguinte: Zendesk Support não é apenas uma ferramenta helpdesk ; é uma ferramenta de atendimento ao cliente projetada para impulsionar o engajamento do cliente em todas as etapas. Com recursos avançados, como fluxos de trabalho personalizáveis, uma interface amigável e um aplicativo móvel que permite gerenciar o suporte em qualquer lugar, Zendesk cria uma experiência perfeita para as equipes de atendimento ao cliente. A beleza do Zendesk está na sua intuitividade. Você não precisa de um doutorado em gerenciamento de sistemas para começar a usá-lo — ele foi desenvolvido para gerar resultados rápidos nas interações com os clientes.
Por outro lado, ServiceNow como central de serviços, pode ser incrivelmente poderoso, mas seu ponto forte reside principalmente nos fluxos de trabalho de TI e no gerenciamento de análises complexas de serviços. Quando se trata de impulsionar o relacionamento com o cliente, Zendesk oferece uma abordagem mais ágil e flexível. Quer que suas equipes de atendimento ao cliente colaborem em tempo real e resolvam problemas mais rapidamente? É aí que Zendesk se destaca. Seus fóruns da comunidade e o aplicativo móvel fácil de usar aprimoram o engajamento do cliente, criando um espaço onde os clientes se sentem ouvidos e apoiados, mesmo antes de ligarem para o suporte.
E aqui está o ponto crucial: embora ServiceNow certamente se destaque como um sistema de help desk, ele tende a brilhar mais em ambientes de TI. A execução de tarefas complexas de fluxos de trabalho de TI é o seu ponto forte. Mas se você busca algo que aprimore a experiência do cliente, a comparação entre Zendesk e ServiceNow começa a parecer óbvia — especialmente se você lida com clientes que esperam respostas rápidas e atendimento personalizado.
Em última análise, não se trata apenas de ServiceNow e Zendesk — trata-se de como essas ferramentas moldam a maneira como sua equipe interage com os clientes. Se o seu objetivo é otimizar as ferramentas de atendimento ao cliente e fomentar relacionamentos de longo prazo, Zendesk oferece as ferramentas e a flexibilidade necessárias para impulsionar um engajamento real e significativo. E embora ServiceNow ainda seja a solução de referência para ITSM, Zendesk está antenado com as tendências do suporte ao cliente moderno.
No fim das contas, a questão ServiceNow vs Zendesk não se resume apenas à funcionalidade — trata-se de escolher a plataforma que ajuda você a se conectar com os clientes, fomentar a fidelidade e criar experiências que realmente importam.
Considerações finais
Existem muitos aspectos a serem comparados; você teve uma breve visão geral dos mais importantes. Agora, avalie as diferenças entre as políticas de preços, recursos e integrações Zendesk e ServiceNow . Se precisar de feedback de usuários reais, consulte avaliações em sites de recomendação confiáveis. De qualquer forma, uma ótima plataforma de help desk é uma plataforma que foi exaustivamente testada. Caso tenha dúvidas, experimente Zendesk gratuitamente por 14 dias ou solicite uma demonstração do ServiceNow.
E quando você decidir migrar os dados do seu help desk para uma nova plataforma, você sempre pode entrar em contato com Help Desk Migration para uma transição automatizada.
Perguntas frequentes
Sim, você pode integrar Zendesk com ServiceNow usando aplicativos como Automate.io, SyncSnow e outros.
Como ServiceNow oferece orçamentos personalizados, não é possível comparar os preços Zendesk com os ServiceNow . De acordo com algumas avaliações, a implementação ServiceNow custa o mesmo ou até mais.
Depende do que você procura. Zendesk é uma plataforma de atendimento ao cliente projetada com simplicidade e usabilidade em mente, sendo ideal para equipes que precisam de uma maneira rápida e eficiente de oferecer um excelente suporte ao cliente. ServiceNow , por outro lado, oferece uma gama mais ampla de recursos de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) e costuma ser a escolha preferida de grandes empresas com fluxos de trabalho complexos. Se você é uma pequena ou média empresa em busca de ferramentas de suporte simples , Zendesk pode ser a solução ideal. Mas se você é uma grande empresa que precisa de recursos robustos de ITSM, ServiceNow pode ser a melhor opção.
ServiceNow se destaca na gestão de serviços de TI , oferecendo ferramentas poderosas para otimizar os processos de gerenciamento de incidentes, mudanças e problemas. Ele é mais voltado para o gerenciamento de fluxos de trabalho internos, principalmente para departamentos de TI, do que Salesforce , que é mais focado em CRM. Se você busca otimizar suas operações de TI ou a gestão de serviços em uma grande organização, os recursos abrangentes do ServiceNow Salesforce é excelente se o seu objetivo é o gerenciamento de relacionamento com o cliente e a automação de vendas, mas não chega a igualar ServiceNow em ITSM.
Zendesk pode parecer um pouco simples demais. Embora seja bastante intuitivo, pode faltar alguma funcionalidade avançada ou o nível de personalização exigido por grandes empresas . Alguns usuários também consideram que, à medida que a empresa cresce, o custo aumenta rapidamente e alguns recursos — como relatórios avançados ou gerenciamento multicanal — podem exigir complementos adicionais. Para equipes que precisam de integrações ou automação mais complexas, Zendesk pode ficar aquém em comparação com os concorrentes.
ServiceNow construiu uma reputação por suas soluções poderosas e escaláveis em gerenciamento de serviços de TI. Sua flexibilidade, capacidade de integração com uma ampla gama de outros sistemas e conjunto abrangente de recursos a tornam uma das principais escolhas para grandes empresas. Ela também é altamente personalizável, permitindo que as empresas adaptem seus fluxos de trabalho e processos às suas necessidades específicas. A popularidade da plataforma pode ser atribuída à sua capacidade de melhorar a eficiência operacional e proporcionar uma experiência unificada para o gerenciamento de processos de TI e de negócios.
Zendesk é ideal para oferecer suporte ao cliente eficiente e sem interrupções. Ele se destaca principalmente no gerenciamento de chamados de atendimento, no suporte multicanal e nas opções de autoatendimento. Seja você uma pequena empresa ou uma grande corporação, Zendesk permite que as equipes acompanhem, priorizem e respondam às solicitações dos clientes com rapidez. É perfeito para equipes que desejam uma plataforma intuitiva para suporte ao cliente, sem a complexidade de soluções ITSM mais robustas.
Sim, Zendesk pode ser integrado ao ServiceNow . Essa integração permite que as organizações conectem seus fluxos de trabalho de suporte ao cliente no Zendesk com seus processos de gerenciamento de serviços de TI no ServiceNow . Isso ajuda as equipes a otimizar as operações, garantindo que os problemas dos clientes e os incidentes de TI sejam rastreados e gerenciados em conjunto. Se você usa ambas as plataformas, a integração facilita a colaboração entre departamentos, garantindo fluxos de trabalho mais fluidos e resolução de problemas mais rápida.
Zendesk em si não é uma plataforma com certificação ITIL, mas oferece suporte às práticas ITIL , especialmente para organizações de pequeno e médio porte. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de boas práticas para gerenciamento de serviços de TI e, embora Zendesk não reivindique certificação ITIL, ainda pode ser usado para seguir os princípios ITIL. Se sua organização busca estritamente a conformidade com o ITIL em nível corporativo, plataformas como ServiceNow seriam uma opção mais adequada.
