Guia de Implementação e Configuração do Freshdesk

O Freshdesk é uma plataforma de suporte ao cliente baseada em nuvem que ajuda empresas a gerenciar todas as conversas com clientes em um só lugar. Projetado para simplicidade e escalabilidade, oferece ferramentas de automação, colaboração e autoatendimento que otimizam as operações de suporte e melhoram os tempos de resposta. O Freshdesk permite que as equipes forneçam um atendimento mais rápido e personalizado, mantendo total visibilidade em todos os canais.

Este guia foi criado para qualquer pessoa que esteja configurando o Freshdesk pela primeira vez ou migrando de um suporte apenas por e-mail. Seja você um administrador, agente ou gerente de TI, encontrará instruções claras e passo a passo para configurar, personalizar e lançar seu helpdesk com confiança.

1. Primeiros Passos

Quais dados devo preparar antes de configurar o Freshdesk?

Antes de configurar o Freshdesk, organize seus dados e fluxos de trabalho existentes, especialmente se você estiver migrando de suporte apenas por e-mail ou de outra plataforma de help desk.

Comece com a lista básica:

1. Estrutura da equipe: Liste todos os agentes, administradores e seus tipos (agentes de suporte, técnicos de campo, etc.). Defina o papel de cada pessoa, grupos e nível de acesso.
2. Canais de suporte: Identifique quais canais de comunicação você conectará, principalmente e-mail, chat, telefone, portais, widgets, Facebook ou WhatsApp.
3. Políticas de Acordo de Nível de Serviço (SLA): Defina os tempos de resposta e resolução para tickets com base na prioridade (Baixa, Média, Alta, Urgente).
4. Fluxos de trabalho: Descreva como os tickets serão atribuídos, escalonados ou fechados. Identifique quais equipes lidam com tipos específicos de problemas.
5. Autoatendimento: Reúna FAQs, artigos de ajuda e guias de solução de problemas existentes para carregar no portal de Soluções do Freshdesk.
6. Apps e integrações: Liste os sistemas de CRM, aplicativos de chat ou ferramentas de automação que você planeja integrar ao Freshdesk (por exemplo, Slack, Salesforce).

2. Configuração da Conta

Como criar uma conta no Freshdesk?

Você pode criar sua conta no Freshdesk em apenas alguns passos.

1. Acesse a página do Freshdesk no site da Freshworks.
2. Clique em Inscreva-se na página inicial.
3. Preencha seus dados de contato (nome, e-mail, empresa, etc.) e pressione Experimente grátis. Ou você pode se inscrever com seu Gmail através de Continuar com Google.
4. O Freshdesk criará sua conta de teste e enviará um e-mail de verificação.
5. Verifique seu e-mail para acessar seu novo helpdesk.

Como configurar as Configurações do Helpdesk no Freshdesk?

Configure seu helpdesk para combinar com sua marca, idioma e requisitos de fluxo de trabalho:

1. Vá para Admin > Conta > Configurações do Helpdesk.

2. Revise as opções disponíveis do helpdesk e configure cada uma de acordo com suas necessidades:

a) Nome do Helpdesk: Defina o nome exibido no cabeçalho e nas notificações de e-mail para clientes. Você recebe um nome padrão ao se inscrever, mas pode alterá-lo a qualquer momento.

b) URL do Helpdesk: Esta é a URL que seus agentes e clientes usam para acessar o Freshdesk.

• Clique em Editar para personalizá-la de acordo com sua marca.
• Uma nova janela será aberta onde você pode editar o endereço do Freshdesk.

c) Idioma: Selecione os idiomas principal e secundário para a interface do seu helpdesk.

• Clique em Gerenciar idiomas e escolha na lista de idiomas suportados.
• Depois de adicionados, você pode gerenciar as traduções do widget de ajuda, campos de ticket, portal do cliente e Base de Conhecimento.

d) Formato de Data e Fuso Horário: Escolha o formato de data e o fuso horário para sua conta.

e) Próximo ID de Ticket #: Defina o número de ID para o próximo ticket que entrar.

f) Ordenar Conversas: Decida como os tickets devem ser ordenados na sua conta.

• Mostrar os mais antigos no topo
• Mostrar os mais novos no topo

g) Layout de visualização de tickets: Escolha um layout padrão para a lista de tickets (Cartão, Caixa de Entrada ou Tabela) ou permita que os agentes selecionem sua visualização preferida.

h) Fóruns: Ative esta opção para habilitar fóruns de usuários se disponível no seu plano, Pro ou superior.

i) Resumo do ticket: Adicione uma seção para que os agentes resumam as conversas do ticket.

j) Branding do Freshdesk: Remova a marca Freshdesk dos widgets e portais se você estiver em um plano pago.

k) Branding do Portal do Agente: Clique em Editar para atualizar logos e cores do portal para seus agentes.

l) Portal do Cliente:

• Escolha Editar portal para personalizar o nome, URL e tema do portal de acordo com sua marca.
• Revise as opções de Configurações do Portal, Gerenciar seções e Aparência.

m) Suporte via Chat: Habilite o suporte via chat dentro do produto para que os agentes contatem o suporte do Freshdesk.

n) Ocultar prazo da primeira resposta: Ative esta opção para ocultar os prazos de primeira resposta para todos os agentes.

o) Preferências de fonte do portal do agente: Defina a fonte e tamanho padrão, e permita que os agentes ajustem estilos de fonte ao compor mensagens.

p) Restrições do Helpdesk: Controle quem pode entrar ou se cadastrar para criar tickets:

• Usuários de qualquer domínio
• Usuários de domínios permitidos

3. Após configurar todas as opções, clique em Salvar para aplicar suas alterações.

3. Gestão de Usuários

Como adicionar, editar ou excluir agentes no Freshdesk?

Administradores e níveis superiores podem adicionar, editar, remover ou substituir agentes. Siga estas etapas para gerenciar sua equipe:

Adicionar um agente:
1. Vá para Admin > Equipe > Agentes.

2. Clique em Novo Agente na barra superior.

3. No menu suspenso Tipo de Agente, selecione Agente de Suporte ou Colaborador. Se escolher Agente de Suporte, selecione Tempo integral ou Ocasional.

4. Insira os detalhes do Agente:

• Endereço de e-mail (obrigatório)
• Carregar foto de perfil
• Selecionar fuso horário e idioma
• Personalizar assinatura de e-mail

5. Em Funções, atribua uma ou mais funções (padrão ou personalizadas).

6. Em Escopo de visibilidade de tickets, selecione:

• Todos os tickets – o agente vê todos os tickets
• Tickets em um grupo – o agente vê apenas os tickets atribuídos aos seus grupos
• Tickets atribuídos – o agente vê apenas os tickets atribuídos a ele

7. Em Grupos, selecione os grupos aos quais o agente será adicionado.

8. Clique em Criar agente.

Editar um agente:

1. Vá para Admin > Equipe > Agentes.
2. Encontre o agente na lista ou use a caixa de pesquisa.
3. Clique no ícone Lápis à direita da linha para abrir a página de edição do agente.
4. Atualize quaisquer campos, como status Tempo integral / Ocasional, funções, acesso ou escopo.
5. Clique em Atualizar agente para salvar as alterações.

Como posso atribuir funções aos agentes?

Você pode atribuir funções de duas maneiras: pelo menu Funções ou diretamente na página do Agente.

Atribuir pelo menu Funções:

1. Vá para Admin > Equipe > Funções.
2. Clique no número na coluna Agentes atribuídos.
3. No campo Adicionar Agente, comece a digitar o nome do agente.
4. Selecione e clique em Salvar.

Atribuir nas configurações do Agente:

1. Navegue até Admin > Equipe > Agentes.
2. Clique em Novo Agente ou edite um existente.
3. Na seção Funções, abra o menu suspenso.
4. Selecione as funções e clique em Salvar Funções do Agente.

Quais tipos de funções estão disponíveis no Freshdesk?

O Freshdesk inclui várias funções predefinidas que controlam o que os agentes podem acessar e fazer no helpdesk:

• Administrador da Conta: Acesso total a todos os dados do helpdesk e faturamento.
• Administrador: Configura todos os recursos, exceto faturamento.
• Supervisor: Gerencia agentes e relatórios.
• Agente: Atende tickets e comunica-se com clientes.
• Colaborador de Tickets: Adiciona notas privadas e atualiza o status do ticket.
• Colaborador de Análises: Visualiza relatórios.
• Usuário Freddy AI Copilot: Usa recursos assistidos por IA.
• Usuário Freddy AI Insights: Acessa análises do Freddy AI.

Como definir adicionalmente o acesso de um agente no Freshdesk?

Você pode refinar o acesso e a gestão de carga de trabalho dos agentes usando estas configurações:

• Grupos: Organize agentes em equipes e receba alertas para tickets não atendidos.
• Horário Comercial: Defina horários de trabalho e feriados para alinhar com os SLAs.
• Habilidades: Atribuição automática de tickets com base na expertise do agente.
• Turnos de Agente: Gerencie agendas de agentes em um só lugar.
• Status do Agente: Acompanhe a disponibilidade e atividade dos agentes em tempo real.

4. Canais de Suporte

Como configurar meu e-mail de suporte no Freshdesk?

Conectar seu e-mail permite que o Freshdesk converta automaticamente mensagens de clientes em tickets de suporte.

Siga estes passos:
1. No Centro de Administração do Freshdesk, vá para Canais > E-mail.

2. Clique em Conectar o e-mail da sua empresa.

3. Escolha uma das quatro opções:

• E-mail Freshdesk (ex.: support@suaempresa.freshdesk.com), ou
• E-mail personalizado / do seu próprio domínio (ex.: support@suaempresa.com)
• Gmail (ex.: support@gmail.com)
• Microsoft Office 365 (ex.: support@contoso.onmicrosoft.com)

4. Salve suas configurações.

5. Envie um e-mail de teste para verificar se novas mensagens criam tickets automaticamente.

Como configurar um servidor de e-mail Freshworks?

1. Insira o nome do seu e-mail de suporte e o alias de e-mail (endereço de resposta).

2. Configurar E-mail de Entrada:

• Copie o endereço de encaminhamento Freshworks.
• Configure as regras de encaminhamento na sua caixa de entrada existente (ex.: Gmail).

3. Configurar E-mail de Saída: você pode usar o Freshworks ou conectar Gmail, Microsoft 365 ou outro servidor.

4. Atribua a um Grupo (ex.: Cobrança, Suporte) e vincule a um produto, se necessário.

5. Clique em Salvar para finalizar a configuração.

Como verificar meu e-mail de suporte?

1. Vá para Configurações de Admin > Canais > E-mail e clique em Verificar ao lado do seu endereço.

2. Configure o DKIM para proteger seu domínio e evitar spam.

3. Complete a verificação do e-mail e a configuração de encaminhamento.

Como configurar o Freshchat como chat?

Você pode conectar o Freshchat para gerenciar chats em tempo real com clientes diretamente no Freshdesk.

Conectar o Freshchat como chat:

1. Faça login como Admin e vá para Admin > Chat.

2. Localize sua conta Freshchat na página:

• Clique em Inscrever-se se você ainda não tiver uma conta.
• Clique em Conectar Conta para vincular uma conta existente.

3. Configure as definições de chat no Freshchat conforme necessário.

4. Atualize a chave API se sua organização alterar.

Desconectar o Freshchat:
1. Clique em Desconectar conta no menu suspenso.

2. Após desconectar:

• Os campos do CRM não aparecerão mais nos tickets do Freshdesk.
• Os contatos existentes permanecem, mas novos contatos não serão sincronizados.
• Conversas de chat não podem ser convertidas em tickets.
• Artigos importados da base de conhecimento permanecem; novos não aparecerão.
• Recursos de Tarefas e Gerenciamento de Tarefas ficam indisponíveis.

Como adicionar um canal de telefone ao Freshdesk?

Você pode integrar o suporte telefônico usando o Freshcaller para gerenciar chamadas de clientes diretamente no Freshdesk.

1. Vá para Admin > Canais > Telefone.

2. Clique em Criar uma conta Freshcaller.

3. Clique em Gerenciar configurações no Freshcaller.

4. Configure seus fluxos de trabalho do call center no Freshcaller. Essas configurações sincronizam automaticamente com o widget de telefone do Freshdesk.

5. Adicione agentes ao Freshcaller diretamente pelo Freshdesk ativando a opção Agente Freshcaller.

• Certifique-se de ter licenças de agente disponíveis no Freshcaller.

6. Comece a atender chamadas e converta gravações de chamadas em tickets.

• Você pode vincular uma conta Freshcaller existente inserindo as credenciais de login ou criar uma nova.

Gerenciando a integração:

• Desative temporariamente a integração para lidar apenas com emails durante períodos de menor demanda.
• Desconecte e reconecte o Freshcaller para começar do zero ou vincular uma conta diferente.

Como configurar meu portal do cliente?

Você pode criar portais adicionais para personalizar a experiência de autoatendimento para cada um de seus produtos.

Antes de começar:

• Certifique-se de ter criado um produto. Cada portal deve estar vinculado a um produto.
• Você pode criar vários produtos e atribuir um portal a cada um.
• O gerenciamento de portais para múltiplos produtos está disponível nos planos Pro ou superiores.

Passos para criar um novo portal:
1. Faça login como Administrador.

2. Vá para Admin > Canais > Portais > Novo Portal.

3. Preencha o Nome do Portal, Nome do Produto e Endereço de email de suporte do produto.

4. Clique em Iniciar Configuração para abrir a página de configuração.

A configuração do portal inclui:

• Configurações do Portal: Personalize o nome do portal, URL, idioma principal e mais.
• Gerenciar Seções: Organize as seções do portal, defina acesso à Base de Conhecimento e Comunidade, e configure formulários de tickets.
• Aparência: Ajuste temas, cores e layout para combinar com sua marca.

5. Tickets e Fluxos de Trabalho

Como criar campos de ticket no Freshdesk?

O Freshdesk permite criar campos de ticket personalizados para capturar informações específicas do seu negócio.

Criar ou editar campos:
1. Vá para Admin > Workflows > Campos de Ticket.

2. Arraste um campo do painel à esquerda para o corpo da página para criar um novo campo.

3. Configure as propriedades do campo conforme necessário e clique em Salvar campo.

4. Para editar um campo, clique nele no corpo da página, atualize suas propriedades e clique em Salvar campo.

5. Reorganize os campos arrastando-os para a ordem desejada.

Como configurar políticas de SLA no Freshdesk?

As políticas de SLA garantem que sua equipe responda aos tickets dentro dos prazos acordados.

Guia para configurar uma política de SLA:
1. Vá para Admin > Workflows > Políticas de SLA.

2. Defina metas para cada prioridade de ticket (Urgente, Alta, Média, Baixa).

3. Escolha se os cronômetros de SLA devem ser medidos em horas comerciais ou horas corridas.

4. Ative Escalonamentos para acionar ações quando os níveis de serviço não forem cumpridos.

5. Clique em Salvar para aplicar sua política de SLA.

Ativar lembretes e notificações

• Para notificar agentes por e-mail sobre violações de SLA ou prazos próximos, vá para Admin > Workflows > Notificações por E-mail e ative Lembrete do próximo SLA de resposta e Violação.
• Para habilitar notificações na área de trabalho, clique no ícone de sino no canto superior direito da tela, selecione Configurações e ative as notificações.

Como criar respostas prontas?

Respostas prontas permitem que sua equipe responda mais rápido usando mensagens pré-escritas.

Para criar uma:
1. Faça login na sua conta Freshdesk.

2. Vá para Admin > Produtividade do Agente > Respostas Prontas.

3. Clique em Nova Pasta, dê um nome e selecione Criar.

4. Dentro da pasta, clique em Nova Resposta Pronta.

5. Adicione um título e a mensagem.

• Use o ícone verde de mais para inserir marcadores de posição (como ID do Ticket, Assunto ou Nome do Solicitante).

6. Escolha quem pode visualizar:

• Somente eu – uso pessoal.
• Todos os agentes – compartilhado com toda a equipe.
• Agentes do grupo – visível apenas para grupos selecionados.

7. Escolha a pasta e clique em Salvar.

Para organizar respostas prontas:

• Mova ou categorize-as em pastas para acesso rápido.

Para excluir respostas prontas:

• Vá para Admin > Produtividade do Agente > Respostas Prontas.
• Abra uma pasta, selecione as respostas e clique em Excluir.

Como adicionar automações de cenário?

Automações de cenário permitem que agentes realizem múltiplas ações em tickets com um único clique — economizando tempo e garantindo consistência.

Para criar um cenário:
1. Vá para Admin > Produtividade do Agente > Automações de Cenário.

2. Clique em Novo Cenário.

3. Adicione um nome e descrição.
4. Em Ações, defina cada passo em ordem:

• Escolha uma tarefa e selecione a ação correspondente nos menus suspensos.
• Por exemplo, para definir a prioridade do ticket como Alta, selecione Definir Prioridade e depois Alta.

5. Escolha quem pode usar o cenário: Somente eu, Todos os agentes ou Grupos específicos.

6. Clique em Salvar.

Você verá seus cenários listados na página Automações de Cenário.

Passe o mouse sobre qualquer entrada para Clonar, Editar ou Excluir.

6. Aplicativos e Integrações

Como posso integrar outros produtos Freshworks ao meu Freshdesk?

Para configurar o Freshservice:

• Vá para Admin > Operações de Suporte > Freshservice.
• Conecte uma conta existente ou crie uma nova.
• Insira seu domínio e chave API do Freshservice. Repita a partir do Freshservice para vincular ao Freshdesk.
• Defina a visibilidade dos agentes: todas as conversas ou apenas notas públicas.
• Crie regras de automação para gerar tickets no Freshservice com base nas condições do Freshdesk.

Para integrar o Freshsales Suite:

1. Recupere sua chave API do Freshsales (Perfil > Configurações > API).
2. Vá para Admin > Operações de Suporte > Freshsales Suite no Freshdesk.
3. Faça login com sua conta Freshsales e insira a chave API.
4. Selecione os campos a exibir para Contatos, Leads, Negócios e Contas (até 10 de cada).
5. Clique em Atualizar para concluir a configuração.

Como conectar aplicativos do Freshworks Marketplace?

O Freshdesk permite expandir a funcionalidade do seu helpdesk instalando aplicativos do Freshworks Marketplace.

Siga estes passos para conectar um aplicativo:

1. Faça login na sua conta Freshdesk como administrador.
2. Vá para Admin > Operações de Suporte > Apps > Obter Mais Apps.
3. Navegue ou pesquise o aplicativo que deseja instalar. Use filtros para refinar os resultados por categoria.
4. Clique no aplicativo para ver detalhes, incluindo funcionalidades, capturas de tela e como ele se integra ao seu helpdesk.
5. Clique em Instalar, insira as credenciais necessárias e conclua a instalação.

7. Testes e Lançamento

Como testar se tudo está funcionando corretamente?

Crie tickets de exemplo no Freshdesk. Verifique se:

• Gatilhos e automações funcionam corretamente.
• Os formulários de ticket são exibidos conforme esperado.
• As notificações por e-mail são enviadas e recebidas corretamente.
• Os canais de suporte (e-mail, chat, telefone) criam tickets.

Como preparar minha equipe para o lançamento?

Treine os agentes nos fluxos de trabalho do Freshdesk, gerenciamento de tickets e portal de autoatendimento. Revise:

• Funções, permissões e responsabilidades.
• Políticas de SLA e processos de escalonamento.
• Melhores práticas para lidar com tickets e colaborar.

Como usar um Sandbox para testar o Freshdesk antes de entrar no ar?

Você pode criar uma conta Sandbox para testar recursos, fluxos de trabalho e configurações com segurança antes de aplicá-los na sua conta ativa do Freshdesk.

Como configurar seu Sandbox:

1. Vá para Admin > Operações de Suporte > Sandbox.

2. Clique em Construir Sandbox para criar uma réplica da configuração atual.

3. Clique em Ir para o Sandbox para começar os testes. Um banner no topo indica se você está no Sandbox ou na conta ativa.

Como sincronizar alterações com sua conta ativa do Freshdesk:

1. Após os testes, vá para Admin > Operações de Suporte > Sandbox na sua conta ativa.
2. Clique em Revisar alterações e sincronizar.
3. O Sandbox buscará as alterações testadas e as aplicará à sua conta do Freshdesk.

8. Solução de Problemas

Por que não consigo adicionar um agente no Freshdesk?

Você pode ver um erro se o e-mail que está tentando adicionar já estiver nos seus contatos.

Siga estes passos para resolver:

1. Se aparecer “E-mail já foi usado. Ver Usuário”, clique em Ver Usuário.
2. Você será redirecionado para a página do Perfil do Contato.
3. Clique em Converter em Agente.
4. No diálogo, selecione o tipo de agente (por exemplo, Colaborador, Administrador ou Agente).
5. Clique em Converter para adicionar o usuário como agente.

O que fazer se meus e-mails de suporte não estiverem sendo convertidos em tickets?

Se os tickets não aparecerem no Freshdesk:

• Ative o encaminhamento de e-mail nas configurações da sua caixa de entrada.
• Verifique se o endereço de encaminhamento Freshworks corresponde ao do seu Admin Center.
• Confirme se os registros DKIM e SPF estão configurados corretamente.
• Envie um e-mail de teste e verifique os Logs de E-mail para identificar erros de entrega.

Por que não consigo conectar meu Freshchat?

Verifique estas causas comuns:

1. Visibilidade da conta: Certifique-se de que o Freshchat aparece na lista de integrações. As contas devem estar na mesma organização.
2. Criar vs. conectar: Clique em Inscrever-se para criar uma nova conta ou Conectar para entrar em uma conta existente.
3. Chave de API: Atualize a autorização se sua chave de API tiver sido alterada.
4. Integração com Freshsales: Use a conexão de um clique para contas Freshchat vinculadas.
5. Widgets: Certifique-se de que os widgets estão atribuídos à marca ou site corretos.

Como redefinir a senha de um agente?

Vá em Admin > Equipe > Agentes, selecione o agente e clique em Enviar e-mail de ativação (ou Redefinir senha, se suportado). O agente deve usar o e-mail para definir sua senha.