Kayako surgiu em 2001, na aurora do suporte ao cliente, quando este era frustrante ou simplesmente inexistente. Hoje, Kayako ajuda startups e empresas da Fortune 100, além de organizações sem fins lucrativos e governos, e equipes de todos os tamanhos a aprimorarem a oferta de experiências de atendimento ao cliente descomplicadas.
Tivemos a oportunidade de conversar com a pessoa responsável por garantir que os usuários Kayako tenham a melhor experiência com o produto. Conheça Gerardo Gonzalez, Diretor de Operações do Kayako.
1. Conte-nos sobre você e sua posição atual na Kayako
Com 18 anos de experiência em tecnologia, sou responsável por fornecer suporte ao cliente e serviços profissionais de classe mundial, agregando o máximo valor aos nossos clientes em nossos produtos. Faço parte do grupo ESW há sete anos e atuei em diferentes funções para diversos produtos que agora integram nosso portfólio. Antes de ingressar na ESW, trabalhei por vários anos com desenvolvimento de software e, posteriormente, liderei funções de tecnologia e iniciativas de inovação para diferentes áreas de negócios nos setores de telecomunicações e de consumo, como Philip Morris International e Worldcom. Sou bacharel em Engenharia e Telecomunicações pelo Instituto Politécnico Nacional da Cidade do México.
2. O que te atraiu para trabalhar no suporte ao cliente?
Considero isso muito prazeroso e desafiador; é uma área de negócios onde você nunca para de ter novas ideias de como melhorar, e os resultados são, na maioria das vezes, muito tangíveis, porque estamos falando de satisfação do cliente.
3. O que você mais gosta em trabalhar com suporte ao cliente e quais aspectos você considera desafiadores? Como você lida com esses desafios?
Em nosso modelo, estamos constantemente importando novos produtos para nossos serviços de suporte, e algo que sempre me dá prazer é comparar como a equipe de suporte anterior trabalhava, extraindo aprendizados e sempre aprimorando nossos processos e melhores práticas. O mundo do suporte é frequentemente cheio de desafios, e um dos maiores que enfrentei nesta função é como deixar os clientes satisfeitos quando o produto que você oferece suporte não está funcionando da melhor forma. É preciso muito para conseguir isso, e a chave está em ter engenheiros de suporte extremamente competentes, que dominem seus produtos e tenham um excelente atendimento ao cliente.
4. Você tem alguma prática recomendada para lidar com clientes irritados/insatisfeitos? Qual é?
A chave nesses casos é entender o verdadeiro motivo da insatisfação do cliente. Um cliente pode estarplainde um bug no produto, mas talvez a situação real que gera a insatisfação seja um aumento recente de preço. Uma equipe de suporte experiente deve utilizar todas as ferramentas disponíveis para entender o que influencia o NPS, o CSAT etc. dos clientes. Na maioria das vezes, a leitura correta desses indicadores fornece informações suficientes para que os engenheiros de suporte consigam reverter a situação dos clientes.
Nesses casos, o essencial é entender o verdadeiro motivo da insatisfação do cliente.
5. Se você pudesse descrever a equipe de suporte Kayako em três palavras, quais seriam?
Eu diria que as palavras que descrevem a equipe de suporte da Kayakosão: comprometida, experiente e focada em métricas.
6. Quem você admira e segue, e por quê?
É difícil escolher apenas uma. Admiro muitas pessoas de diversas maneiras. Seguir muitas pessoas nos proporciona diferentes perspectivas e novas ideias.
7. O que te inspira?
Eu gosto de um bom desafio. É comum as pessoas temerem os obstáculos, mas é preciso aprender a contorná-los. E é isso que me entusiasma: mergulhar no assunto e encontrar maneiras de resolver o problema ou fazer algo da melhor forma possível.
8. O que você gosta de fazer no seu tempo livre? Como você alivia o estresse?
Ler, escrever e tocar guitarra realmente me ajudam a crescer como pessoa e a recarregar as energias.
