1995
estabelecido
170
funcionários
EUA
localização
Dados migrados
- Ingressos
- Contatos
- Agentes
- Empresas
- Anexos
- Notas
Serviços adicionais
- Mapeamento personalizado
Visão geral da migração
Cliente: CrunchTime
Tipo de migração: TeamSupport para Zendesk
Desafio: A CrunchTime buscava uma plataforma de suporte multicanal com os recursos e funcionalidades necessários para sua solução de suporte.
Solução: Migração personalizada do database .
Resultado A migração de todos os dados (incluindo o histórico) para Zendesk foi concluída com sucesso e o cliente começou a usar seu novo help desk.
Sobre o CrunchTime!
A CrunchTime! foi fundada em 1995, quando criamos o primeiro sistema de gestão administrativa para restaurantes baseado na web. Desde então, as melhores marcas do mundo, representando dezenas de milhares de restaurantes, escolheram a CrunchTime como sua solução integrada de gestão administrativa, que hoje é considerada o padrão ouro do setor.
A CrunchTime emprega aproximadamente 170 funcionários em tempo integral, com sua sede principal localizada em Boston, Massachusetts, nos EUA.
O CrunchTime é um software para restaurantes que otimiza as operações de alimentos e mão de obra. Nossa solução administrativa possui tudo o que você precisa para reduzir custos com alimentos e mão de obra, melhorar a experiência do cliente e aumentar os lucros em todos os seus restaurantes.
Como foi sua experiência migrando dados com nosso serviço? O processo foi confuso em algum momento?
Analisamos algumas soluções diferentes para a migração e iniciamos o processo com cada uma delas para avaliar suas funcionalidades. Constatamos que Help Desk Migration (HDM) oferecia a solução mais robusta. O fator decisivo para a escolha Help Desk Migration foi a possibilidade de migrar todos os anexos relacionados sem nenhum trabalho ou esforço adicional de nossa parte. Todas as outras soluções avaliadas não conseguiam fazer isso com a mesma facilidade que o HDM.
Analisamos algumas soluções diferentes para a migração e descobrimos que Help Desk Migration oferecia a solução mais robusta.
A maior vantagem de usar os serviços da HDM foi a capacidade deles de trabalhar com nossa equipe para personalizar aspectos da nossa migração (por uma taxa que valeu cada centavo) que não faziam parte da solução padrão. Tínhamos dados legados no Team Support que precisávamos mapear para campos personalizados específicos no Zendesk , e eles foram prestativos e flexíveis ao trabalhar com nossa equipe para resolver essas oportunidades de transferência de dados do Team Support para o Zendesk.
A interface de migração foi razoavelmente simples, embora houvesse alguns aspectos confusos, como o mapeamento e a associação de dados correlacionados de uma plataforma para a outra (nada a ver com a HDM), já que a terminologia e os fluxos de trabalho do Suporte da Equipe eram suficientemente diferentes do Zendesk para causar confusão. Tudo isso foi resolvido com a ajuda direta da HDM e do nosso gerente de contas, que sempre esteve disponível quando tínhamos dúvidas ou precisávamos de assistência.
Quais foram alguns dos motivos que levaram sua empresa a mudar para outro sistema de suporte técnico?
Em 2005, a Crunchtime utilizava um database MS Access para rastrear todas as solicitações e consultas de suporte. Foi então que implementamos o Salesforce e passamos a aproveitar a ferramenta de suporte integrada, que a Crunchtime conseguiu usar com sucesso por aproximadamente 10 anos.
Começamos a buscar uma solução diferente quando passamos a analisar as funcionalidades multicanal, especialmente em relação a um portal do cliente. O Salesforce exigia uma taxa de licença para cada cliente do portal e, ao avaliarmos o custo-benefício, concluímos que acabaríamos tendo que investir todo o lucro líquido da organização no Salesforce para integrar nossa comunidade de clientes com base nos requisitos identificados.
Avaliamos algumas soluções e optamos pela TeamSupport , pois era uma empresa relativamente jovem e nos lembrou da trajetória da CrunchTime apenas uma década antes. Estávamos muito otimistas quanto ao que TeamSupport poderia oferecer como plataforma de suporte multicanal, porém, descobrimos que não conseguimos obter os recursos e funcionalidades que, em última análise, precisávamos para nossa solução de suporte.
Estivemos em parceria com TeamSupport por cerca de 18 meses, quando decidimos buscar outra solução. Avaliamos outras 12 soluções de suporte como parte de nossa RFI/RFP e realizamos uma análise robusta de todos os recursos e funcionalidades, ponderando análises e feedbacks internos, e reduzimos as opções ao Zendesk e ServiceNow , optando finalmente Zendesk.
Por que você precisava de registros históricos de suporte no novo sistema de help desk?
Tínhamos uma quantidade enorme de dados históricos, incluindo todos os requisitos de suporte e solicitações de desenvolvimento dos nossos sistemas anteriores. Não queríamos perder nenhum desses dados, muitos dos quais já haviam sido resolvidos, incluídos no nosso ciclo de desenvolvimento e guardados para consideração posterior ou priorizados para uma versão futura.
A capacidade de revisar facilmente os lugares por onde você passou e as experiências que vivenciou proporciona conhecimento organizacional sobre as lições aprendidas, além de transmitir uma experiência baseada em dados e menos tribal.
Tínhamos também uma quantidade significativa de informações correlacionadas a outros sistemas em uso, como JIRA o que teria limitado as informações e o contexto associados caso esse histórico fosse perdido.
Quais dicas você pode compartilhar com aqueles que também estão se preparando para migrar seus dados para um novo sistema de help desk?
Certifique-se de determinar claramente a saída e a taxa de transferência das chamadas de API com sua solução atual, pois o que você pode carregar em uma plataforma pode ser radicalmente diferente do que você pode recuperar. Esse aspecto terá o maior impacto na migração do histórico de tickets ativos, bem como de qualquer histórico anterior. Descobrimos que tínhamos aproximadamente meio milhão de chamadas de API para migrar nossos dados e, embora Zendesk permitisse 700 chamadas de API por minuto (42.000 chamadas de API por hora, 1.008.000 por dia) para enviar nossos dados para a solução deles, nossa plataforma existente permitia inicialmente apenas 5.000 chamadas de API por dia.
Tivemos que solicitar um aumento de 5.000 chamadas por dia (3,5 por minuto) para 10.000 por dia e, finalmente, o aumento foi concedido para 20.000 por dia (14 chamadas de API por minuto). A migração dos nossos dados de tickets em produção levou aproximadamente 3 dias e a extração dos nossos dados históricos do Team Support demorou cerca de um mês.
Ao configurar as conexões de migração do HDM com as plataformas de suporte, certifique-se de criar contas de administração genéricas para que as contas de usuário criadas ou as contas de usuário de configuração associadas não sejam específicas para um indivíduo.
Lições aprendidas especificamente durante a migração para o Zendesk :
- Limpar as associações e atribuições de tickets existentes para indivíduos que são agentes plenos ou reatribuir quaisquer tickets antigos a um usuário administrador genérico antes da migração para qualquer pessoa que não será um agente pleno no Zendesk causará problemas durante a migração.
- Cada esforço de migração (se separado devido à situação acima) atribuirá automaticamente todos os agentes a todos os grupos, o que exigirá uma limpeza manual. Isso não é difícil, mas afetará as notificações automáticas, pois elas precisam ser desativadas para que todos os agentes não sejam notificados sobre todos os novos chamados criados e associados a diferentes grupos.
- Certifique-se de especificar o grupo padrão correto na configuração para que seja mais fácil determinar a qual grupo cada agente pertence. Para agentes que pertencem a mais de um grupo, documente as exceções para facilitar o gerenciamento após a migração.
