Como a Compliancy Group Consolidou Dados no HubSpot Service Hub

Postado por Tetiana Belevska

Dezembro 1, 2025

US

localização

2005

fundação

51-200

colaboradores

A equipe foi muito amigável e prestativa durante todo o processo. Conseguimos tudo o que precisávamos da migração de forma simples e rápida.

Erik Harris Director of Onboarding & Support

Poderia começar nos contando um pouco sobre sua empresa e como sua equipe utiliza uma plataforma de help desk no trabalho diário?

A Compliancy Group é uma solução completa para hospitais ou qualquer pessoa que busque soluções de conformidade em saúde. Nossa ferramenta foi projetada para ajudar as organizações a se manterem em conformidade e manter supervisão, introduzindo políticas, oferecendo treinamentos e realizando avaliações de risco. São todos os passos necessários do ponto de vista da conformidade em saúde.

Quanto ao uso do HubSpot, nossas equipes de faturamento e suporte operam em pipelines separados, utilizando tickets. Emails enviados para nosso endereço de faturamento vão para a fila de faturamento, e aqueles enviados para nosso endereço de suporte vão para a fila de suporte. Essa configuração nos permite escalar tickets de forma eficiente para nossa equipe de engenharia quando precisamos de suporte de segundo nível.

Atualmente, ainda estamos amadurecendo nosso sistema. Mas, de forma geral, nossa equipe lida com tickets básicos, registra propriedades específicas no HubSpot para cada ticket e cria relatórios e dashboards com base nesses dados.

O que levou à ideia de trocar de help desk? Houve algum desafio ou necessidade específica que motivou a decisão?

O principal motivo por trás da nossa decisão foi a necessidade de comunicações unificadas com o cliente e uma visão completa da jornada do cliente.

Nem todos na empresa estavam no Freshdesk. Algumas pessoas tinham apenas licenças de visualização, mas eram marcadas e precisavam alternar entre os sistemas. Então, não estávamos realmente acompanhando tudo em um só lugar. Um CSM poderia estar consultando o HubSpot para uma conta, mas, se não conferisse também o Freshdesk, poderia perder partes do suporte ou do faturamento.

Quais fatores levaram você a escolher o HubSpot como sua nova plataforma?

Quando comecei aqui, estávamos usando Salesforce como CRM, Gainsight para nossos CSMs e Freshdesk para suporte. Estávamos, portanto, bastante dispersos.

No estágio atual da empresa, Salesforce e Gainsight eram excessivos. Nossa equipe realmente só os utilizava para registrar informações e não aproveitava automações ou os recursos avançados que tornam essas plataformas poderosas.

Queríamos consolidar múltiplos sistemas para criar uma experiência melhor tanto para as equipes internas quanto para os clientes. Do ponto de vista operacional — gerenciado apenas por mim e dois colegas — precisávamos de um sistema que pudesse escalar sem uma equipe de operações dedicada em tempo integral.

O HubSpot ofereceu uma solução mais simples e sustentável, sem as extensas certificações exigidas pelo Salesforce. Eu também estava familiarizado com o sistema de tickets do HubSpot, o que tornou a transição do Freshdesk direta.

Como foi o processo de tomada de decisão? Sua equipe fez algum planejamento antes da migração?

O processo na verdade começou antes mesmo de iniciarmos conversas com a Help Desk Migration. Durante a configuração do HubSpot, primeiro analisamos o que tínhamos no Freshdesk do ponto de vista de propriedades e campos. Realizamos uma auditoria completa e decidimos quais itens trazer.

Em seguida, construímos todas as propriedades e criamos a estrutura do sistema. Do ponto de vista do HubSpot, foi muito trabalho de preparação — deixando automações prontas, configurando propriedades, pesquisas de acompanhamento e todas as outras peças — para que, quando estivéssemos prontos, pudéssemos simplesmente “virar a chave”.

1. Migração da base de conhecimento

No lado do Freshdesk, não usamos a Help Desk Migration para a base de conhecimento porque conseguimos fazer isso internamente. Revisamos todos os artigos, decidimos quais trazer, criamos novas categorias e subcategorias e limpamos tudo ao longo do caminho.

2. Migração de tickets

O maior esforço começou quando chegamos aos tickets. Após receber um orçamento inicial, percebi que tínhamos muitos tickets inúteis, então, ao longo de algumas semanas, limpamos 53.000 tickets antigos e irrelevantes. Isso foi muito satisfatório e também uma decisão inteligente para manter os custos sob controle e garantir que trouxéssemos apenas os dados que realmente importavam.

3. Migração de contatos e empresas

Antes da migração, também exportamos empresas e contatos tanto do HubSpot quanto do Freshdesk e os mesclamos. Dessa forma, quando começamos a usar a ferramenta de migração, já estávamos em uma excelente posição com os dados de empresas e contatos.

Como foi a migração para você? Teve algum desafio durante o processo de migração?

Honestamente, não tivemos nenhum problema significativo. O primeiro desafio — e que vocês resolveram instantaneamente — foi que eu não percebi no início que não poderia exportar o corpo completo dos tickets do Freshdesk. Era possível exportar todas as propriedades anexadas a eles, mas o que realmente importava para nós era o conteúdo dos próprios e-mails. Foi um momento de “meu Deus, o que vamos fazer?” e foi isso que nos levou a procurar uma ferramenta como a de vocês.

Mas, uma vez iniciada a migração real, tudo correu bem. Na verdade, pelo menos dez pessoas vieram até mim nas últimas semanas e disseram que a nossa migração do Freshdesk para o HubSpot foi a migração mais tranquila entre quaisquer dois sistemas na história da empresa. Imediatamente apontei para a Help Desk Migration como a razão — ela tornou o processo muito fácil. Sim, fizemos muito trabalho preparatório, mas transferir mais de 65.000 tickets — mesmo depois de limpar 50.000 — poderia ter sido assustador.

Após completarmos as Demo Migrations, confirmarmos tudo e avançarmos para a Migração Completa, tudo correu tão bem que eu continuava pensando: “Cadê o truque?” Parecia bom demais para ser verdade.

Desde então, todos com quem falei ficaram impressionados. Posso honestamente dizer que esta foi a migração de sistema com menos dores de cabeça que já tive, e eu elogio vocês sempre que posso.

Por que você recomendaria usar a ferramenta automatizada para migração de dados de help desk?

Além da ferramenta simplesmente fazer o que se propõe, o suporte foi um grande motivo. Eu sempre ria porque nunca sabia quem iria me responder, mas todos que responderam eram excelentes e sempre muito rápidos.

Quando você está passando por uma migração, esse nível de rapidez e atenção faz toda a diferença. Sou jovem o suficiente para entender de tecnologia, mas velho o suficiente para ser cético em relação a qualquer coisa que pareça boa demais à primeira vista. Então, quando encontrei a ferramenta no marketplace do HubSpot, minha primeira reação foi: “OK, preciso fazer uma pesquisa adicional.”

Mesmo com boas avaliações e tudo conferindo no site, ainda tive aquela hesitação inicial. Mas, à medida que comecei a conversar mais com a equipe de suporte, trocando mensagens, conectando-me antes da migração para revisar tudo, a qualidade do suporte e do atendimento ao cliente imediatamente dissipou essas preocupações.

Durante todo o processo, não houve um único momento em que eu me perguntasse: “Onde estão?” ou me sentisse inseguro sobre o que estava acontecendo. Tudo foi comunicado claramente e tratado de forma adequada.

Para mim, você pode criar uma ótima ferramenta, mas se não vier acompanhada de suporte e atendimento ao cliente de qualidade, isso realmente não importa.

Sei que vocês estão todos baseados na Ucrânia, e aqui nos Estados Unidos muitas empresas simplesmente não fornecem mais suporte de verdade.

É assim que o suporte deveria ser, mas, infelizmente, isso não é comum hoje em dia. Então, parabéns a todos vocês por manterem esse nível de serviço.

Quais seriam 2–3 dicas que você daria para quem está planejando uma migração de dados?

1. Faça o trabalho preparatório

Primeiro, tire snapshots de ambos os sistemas e identifique claramente o que você gosta, o que deseja migrar, o que não gosta e o que deve ser deixado para trás. Entender quais dados são realmente importantes — e quais não são — facilita tudo. Fazer esse trabalho preparatório antes mesmo de iniciar a migração é essencial.

Se não tivéssemos configurado as propriedades e campos corretos no HubSpot antes, o exercício de mapeamento teria sido muito mais complicado. Foi simples porque tudo já estava no lugar. Pude mapear instantaneamente “support tag” para “support tag”. Portanto, grande parte do sucesso está na preparação que você faz antes de clicar em “migrar”.

2. Execute uma Demo Migration

Depois que o trabalho preparatório estiver concluído, dedique tempo à Demo Migration. Comece com um pequeno subconjunto de dados, analise os resultados e faça ajustes precoces. Corrigir 50 ou 100 tickets é muito mais fácil do que lidar com problemas em 60.000. Se você se dedicar ao início, a ferramenta deve tornar a Migração Completa tranquila. Mas mesmo as melhores ferramentas só podem fazer tanto se você não tiver definido como deve ser o resultado final.

Para mim, tudo se resume a se dedicar antecipadamente. Se você fizer isso, então, com o funcionamento do Migration Wizard, a migração deve ser tranquila para todos. Mas também acredito que você pode enfrentar problemas com qualquer ferramenta como esta se não tiver feito o trabalho preparatório — se não tiver definido claramente o que quer e como quer que fique. Uma vez estabelecida essa base, o restante é realmente apenas combinar as coisas e enviá-las.

3. Envolva sua equipe no processo

Também tento abordar isso como um líder que envolve a equipe no processo. Durante a fase de preparação, meus agentes de suporte estavam comigo o tempo todo. Eu não dizia: “É assim que o Eric vai construir.” Em vez disso, eu perguntava: "Quais são seus pontos problemáticos? O que funciona bem?" E então projetei o HubSpot de uma maneira que manteve os pontos positivos e transformou os negativos do Freshdesk em melhorias.

O trabalho preparatório não é apenas técnico; também se trata de envolver as pessoas que lidam com o sistema todos os dias. Os agentes de suporte vivem nos tickets, então dar a eles visibilidade de como o novo sistema está sendo construído ajuda a compreender o panorama geral. Também lhes dá a capacidade de solucionar problemas de forma mais eficaz porque entendem o porquê e o como por trás da configuração.

Adoro quando alguém vem até mim com um problema e uma possível explicação — não apenas “não sei o que está errado”. Projetos como este ajudam as equipes a crescer, melhorar a colaboração e aprofundar a compreensão das ferramentas que utilizam diariamente.