NÓS
localização
2005
fundada
51-200
funcionários
Dados migrados
- 61 mil ingressos
- 25 mil contatos
- 6 mil empresas
- Agentes
Setor: Hospitais e Assistência Médica
Localização: Nova York, Estados Unidos da América
Tipo de migração: Freshdesk para HubSpot Service Hub
O desafio: A Compliancy Group precisava consolidar vários sistemas de suporte e migrar mais de 65.000 tickets Freshdesk HubSpot Service Hub .
A solução: Utilizaram a migração automatizada com personalização: migração de imagens embutidas como anexos, mapeamento de grupos para pipelines, mapeamento de empresas por ID do cliente e plano Signature .
O resultado: A Compliancy Group migrou com sucesso para o HubSpot Service Hub , otimizando o suporte, aumentando a eficiência e obtendo uma visão completa de 360° da jornada do cliente.
A equipe foi muito amigável e prestativa durante todo o processo. Conseguimos tudo o que precisávamos na migração de forma simples e rápida.
Poderia começar nos contando um pouco sobre sua empresa e como sua equipe utiliza uma plataforma de help desk no trabalho diário?
O Compliancy Group é uma solução completa para hospitais e qualquer pessoa que busque soluções de conformidade na área da saúde. Nossa ferramenta foi projetada para ajudar organizações a se adequarem às normas e manterem a supervisão, implementando políticas, oferecendo treinamento e realizando avaliações de risco. São todas as etapas necessárias para a conformidade na área da saúde.
Quanto à forma como utilizamos HubSpot , nossas equipes de faturamento e suporte operam em fluxos separados, utilizando tickets. Os e-mails enviados para o endereço de faturamento vão para a fila de faturamento, e os enviados para o endereço de suporte vão para a fila de suporte. Essa configuração nos permite encaminhar os tickets para nossa equipe de engenharia de forma eficiente quando precisamos de suporte de segundo nível.
No momento, ainda estamos aprimorando nosso sistema. Mas, de forma geral, nossa equipe lida com o gerenciamento básico de tickets, registra propriedades específicas no HubSpot para cada ticket e cria relatórios e painéis com base nesses dados.
O que motivou a ideia de trocar de central de atendimento? Houve algum desafio ou necessidade específica que desencadeou a decisão?
O principal fator que motivou nossa decisão foi a necessidade de comunicações unificadas com o cliente e uma visão completa de sua jornada.
Nem todos na nossa empresa usavam o Freshdesk. Algumas pessoas tinham apenas licenças de visualização, mas como eram marcadas, precisavam alternar entre os sistemas. Então, não estávamos realmente monitorando tudo em um só lugar. Um gerente de sucesso do cliente (CSM) poderia estar considerando o HubSpot para uma conta, mas, a menos que também verificasse Freshdesk, poderia perder detalhes importantes sobre suporte ou faturamento.
Quais fatores levaram você a escolher HubSpot como sua nova plataforma?
Quando comecei aqui, usávamos Salesforce como nosso CRM, o Gainsight para nossos Gerentes de Sucesso do Cliente (CSMs) e Freshdesk para suporte. Então, estávamos em uma situação bastante confusa.
Na fase atual da nossa empresa, Salesforce e o Gainsight eram um exagero. Nossa equipe basicamente os utilizava apenas para registrar informações e não aproveitava as automações ou os recursos mais avançados que tornam essas plataformas poderosas.
Nosso objetivo era consolidar vários sistemas para criar uma experiência melhor tanto para as equipes internas quanto para os clientes. Do ponto de vista operacional — gerenciado apenas por mim e dois colegas — precisávamos de um sistema que pudesse ser dimensionado sem a necessidade de uma equipe de operações dedicada em tempo integral.
HubSpot ofereceu uma solução mais simples e fácil de manter, sem as extensas certificações exigidas pela Salesforce . Eu também já estava familiarizado com o sistema de tickets da HubSpot , o que facilitou a transição do Freshdesk .
Como foi o seu processo de tomada de decisão? Sua equipe fez algum planejamento antes da migração?
O processo começou, na verdade, antes mesmo de iniciarmos as negociações com Help Desk Migration. Durante a implementação HubSpot , analisamos inicialmente o que tínhamos no Freshdesk tanto em termos de propriedades quanto de campo. Realizamos uma auditoria completa e decidimos quais itens seriam migrados.
Em seguida, construímos todas as propriedades e criamos a estrutura básica do sistema. Do ponto de vista HubSpot , foi um trabalho preparatório extenso — deixar a automação pronta, configurar as propriedades, realizar pesquisas de acompanhamento e todas as outras etapas — para que, quando estivéssemos prontos, pudéssemos simplesmente ativar o sistema.
1. Migração da base de conhecimento
No Freshdesk , não usamos Help Desk Migration para nossa base de conhecimento porque conseguimos lidar com isso internamente. Revisamos todos os artigos, decidimos quais migrar, criamos novas categorias e subcategorias e fizemos ajustes ao longo do processo.
2. Migração de bilhetes
O maior esforço começou quando chegamos aos tickets. Depois de recebermos um orçamento inicial, percebi que tínhamos uma tonelada de tickets inúteis, então, ao longo de algumas semanas, revisamos e eliminamos 53.000 tickets antigos e irrelevantes. Foi uma sensação muito boa e também uma decisão inteligente para manter os custos sob controle e garantir que estávamos importando apenas os dados importantes.
3. Migração de contatos e empresas
Antes da migração, também exportamos empresas e contatos do HubSpot e Freshdesk e os mesclamos. Dessa forma, quando começamos a usar a ferramenta de migração, estávamos em uma situação muito boa com nossos dados de empresas e contatos.
Como foi a migração para você? Você enfrentou algum desafio durante o processo?
Sinceramente, não encontramos nenhum grande problema. O primeiro desafio — e vocês o resolveram instantaneamente — foi que eu não tinha percebido inicialmente que não era possível exportar o corpo completo dos tickets do Freshdesk . Era possível exportar todas as propriedades associadas a eles, mas o que realmente nos interessava era o conteúdo dos e-mails em si. Foi um daqueles momentos de " meu Deus, o que vamos fazer? ", e foi isso que nos levou a procurar uma ferramenta como a de vocês.
Mas, uma vez iniciada a migração propriamente dita, tudo correu bem. Aliás, pelo menos dez pessoas me disseram nas últimas semanas que nossa migração do Freshdesk para HubSpot foi a mais tranquila entre todos os sistemas na história da empresa . Imediatamente atribuo isso à Help Desk Migration — ela facilitou muito o processo. Sim, fizemos bastante trabalho preparatório, mas transferir mais de 65.000 tickets — mesmo depois de eliminar 50.000 — poderia ter sido uma tarefa assustadora.
Após concluirmos as migrações de demonstração, confirmarmos tudo e prosseguirmos com a migração completa, tudo correu tão bem que eu ficava pensando: " Onde está a pegadinha? ". Parecia bom demais para ser verdade.
Desde então, todos com quem conversei ficaram impressionados. Posso dizer honestamente que esta foi a migração de sistema menos problemática que já tive, e elogio vocês sempre que posso .
Por que você recomendaria o uso da ferramenta automatizada para migração de dados do help desk?
Além da ferramenta simplesmente fazer o que se propõe a fazer, o suporte foi um grande diferencial. Eu sempre ria porque nunca sabia quem ia me responder, mas todos que respondiam eram excelentes e sempre muito rápidos.
Quando você está passando por uma migração, esse nível de capacidade de resposta é fundamental. Sou jovem o suficiente para entender de tecnologia, mas experiente o bastante para desconfiar de qualquer coisa que pareça boa demais para ser verdade à primeira vista. Então, quando encontrei a ferramenta no HubSpot , minha primeira reação foi: " OK, preciso pesquisar mais a fundo. "
Apesar das avaliações serem boas e de tudo parecer correto no site, eu ainda tinha aquela hesitação inicial. Mas, conforme fui conversando mais com a equipe de suporte, trocando mensagens e entrando em contato antes da migração para revisar tudo, a qualidade do suporte e do atendimento ao cliente dissipou imediatamente minhas preocupações.
Ao longo de todo o processo, não houve um único momento em que me perguntasse: " Onde eles estão? " ou em que tivesse dúvidas sobre o que estava acontecendo. Tudo foi comunicado de forma clara e bem conduzido.
Para mim, você pode criar uma ferramenta excelente, mas se ela não vier acompanhada de um ótimo suporte e atendimento ao cliente, não adianta muito.
A ferramenta cumpriu sua função, mas o fator humano — o suporte e o atendimento — transformou toda a experiência de boa para excelente. É por isso que considero o trabalho da sua equipe verdadeiramente excepcional: devido ao nível de suporte que recebi do início ao fim.
Sei que todos vocês estão na Ucrânia, e aqui nos Estados Unidos, muitas empresas simplesmente não oferecem mais suporte de verdade.
É assim que o suporte deveria ser, mas infelizmente, não é o que acontece normalmente hoje em dia. Portanto, parabéns a todos vocês por manterem esse nível de serviço.
Quais são 2 a 3 dicas que você daria para outras pessoas que estão planejando uma migração de dados?
1. Realize o trabalho preparatório
Primeiro, tire fotos instantâneas de ambos os sistemas e identifique claramente o que você gosta, o que deseja manter, o que não gosta e o que deve ser deixado para trás. Entender quais dados são realmente importantes — e quais não são — facilita tudo. Fazer esse trabalho preparatório antes mesmo de começar a migração é fundamental.
Se não tivéssemos configurado as propriedades e os campos corretos no HubSpot antecipadamente, o mapeamento teria sido muito mais complicado. Foi simples porque tudo já estava configurado. Consegui associar "tag de suporte" a "tag de suporte" instantaneamente. Portanto, grande parte do sucesso reside no trabalho preparatório realizado antes mesmo de clicar em "migrar".
2. Execute uma migração de demonstração
Após a preparação, faça uma migração de demonstração com calma. Comece com um pequeno subconjunto de dados, observe os resultados e faça ajustes o quanto antes. Corrigir 50 ou 100 tickets é muito mais fácil do que solucionar problemas em 60.000. Se você se dedicar inicialmente front a ferramenta deverá tornar a Migração Completa perfeita. Mas mesmo as melhores ferramentas têm suas limitações se você não definir com precisão o resultado final desejado.
Então, para mim, tudo se resume a fazer o trabalho com antecedência. Se você fizer isso, com o funcionamento do Assistente de Migração, a migração deve ser perfeita para todos. Mas também acho que você pode encontrar problemas com qualquer ferramenta desse tipo se não fizer o trabalho de preparação — se não definir claramente o que deseja e como deseja que fique. Uma vez que essa base esteja estabelecida, o resto é basicamente combinar as coisas e enviá-las.
3. Envolva sua equipe no processo
Também tento abordar isso como o tipo de líder que envolve a equipe no processo. Durante toda a fase de preparação, meus agentes de suporte estiveram ao meu lado. Eu não dizia: " É assim que o Eric vai construir ". Em vez disso, eu perguntava: " Quais são os seus problemas? O que funciona bem? ". E então, projetei HubSpot de uma forma que manteve os pontos positivos e transformou os Freshdesk em melhorias.
O trabalho de preparação não é apenas técnico; também envolve as pessoas que usam o sistema diariamente. Os agentes de suporte estão imersos nos chamados, então dar a eles visibilidade de como o novo sistema está sendo construído os ajuda a entender o panorama geral. Isso também lhes permite solucionar problemas com mais eficácia, pois compreendem o porquê e o como por trás da configuração.
Adoro quando alguém me procura com um problema e uma possível explicação — e não apenas com um "Não sei o que está errado". Projetos como este ajudam as equipes a crescer, aprimorar a colaboração e aprofundar o conhecimento das ferramentas que usam diariamente.
