企業データの移行には、特に過去の記録が日常業務において重要な役割を果たす場合、綿密な計画が必要です。Wealthsimpleでは、完了したサポートチケットが貴重な知識ベースとして活用され、従業員が繰り返し発生する問題を解決したり、新しいチームメンバーのオンボーディングを支援したりするのに役立ちました。.
同社が Jira Service Managementに移行する際、サポート業務を継続しながら、この情報を保持する必要がありました。本事例研究では、Wealthsimpleがどのように移行に取り組み、プロセスをカスタマイズし、 Help Desk Migrationを使用してデータを転送したかを検証します。.
Wealthsimpleについて
Wealthsimple Inc.は、トロントに拠点を置くカナダの投資運用会社です。2014年9月に、マイケル・カッチェン、ブレット・ハニーカット、ルディ・アドラーの3名によって設立されました。同社の主な目標は、低コストのソリューションと最低投資額のない口座を提供することで、投資をより身近なものにすることです。.
Wealthsimpleのチームは、GoogleやAmazonなどの企業で勤務経験のある金融専門家とITプロフェッショナルで構成されています。彼らの投資アプローチは、低コストのインデックスファンドを中心とした、世界的に分散されたポートフォリオを組み合わせたものです。.
Wealthsimpleの特長は、顧客の利益を最優先に考える姿勢です。主な戦略は、1) 最高水準の金融商品を提供すること、2) 手数料を最小限に抑えること、3) 投資商品の完全な透明性を確保することです。さらに、カスタマーサービス担当者が人間味あふれる対応で、顧客に優れた体験を提供します。.
エンタープライズデータ移行の目標と範囲
WealthsimpleのITチームは、完了したチケットという形で膨大なナレッジベースを保有しています。これは、新しいチームメンバーが過去のタスク処理方法を簡単に検索できるため、反復作業の効率化に役立ちます。チームはこの情報を保存する必要がありました。.
移行された内容：
連絡先2千件、
企業1社、
エージェント9社
Wealthsimpleはどのようにしてエンタープライズ Help Desk Migration計画したのか
移行プロジェクトに着手する前に、Wealthsimpleは他の選択肢も検討しました。この段階では、他のサードパーティサービスを利用したり、公開APIを使用して独自の移行ツールを構築したりすることも検討しました。しかし、他のプロバイダーの評価は低く、社内でソリューションを開発するには時間がかかりすぎることが分かりました。.
Wealthsimple社は Help Desk Migration選定した後、まずサンプル移行を実施して、自社の要件を満たしていることを確認しました。この段階で、自動フィールドマッピングや、インライン画像を添付ファイルとして移行したり、サイド会話をプライベートコメントとして移行したり、インポートしたチケットにタグを追加したりするなど、組み込みのカスタマイズオプションを設定しました。.
チームがアプローチを確定した後、週末の移行期間をカバーするためにプレミアムサポートプランを選択しました。Help Help Desk Migrationの営業担当者と開発エンジニアは、移行に関するあらゆる質問に答え、企業データ移行全体を通して実践的なサポートを提供し、発生したあらゆる問題の解決を支援しました。.
Wealthsimpleチームは、移行ダッシュボードを使用して進捗状況を監視し、送金状況をリアルタイムで追跡しました。.
Jira Service Management 移行時の課題
Wealthsimpleはこのエンタープライズデータ移行に関して、いくつかの要件を提示しました。
- 厳格な期限：Wealthsimpleチームには、あるヘルプデスクから別のヘルプデスクへ移行するための具体的な期限が設けられていました。
- データ整合性：企業移行には、極めて高い精度が求められました。彼らの場合、タグ、インライン画像、付随的な会話など、あらゆるメタデータが顧客の投資判断に影響を与える可能性があったからです。
- 過去のデータ移行：Wealthsimpleチームは、古いチケットを参考資料および新入社員の研修資料として活用しました。
- ダウンタイムなし：エンタープライズヘルプデスクの移行は週末に実施されたため、Wealthsimpleは顧客サポートを一時停止する必要がなかった。
Jira Service Management 移行はどのようにカスタマイズされたのか
Wealthsimpleは、まず無料デモ移行を実施してサービスをテストし、カスタマイズの必要性を特定しました。最終的に、メタデータを保持するための複数の組み込みオプションを備えたセルフサービス移行を選択しました。.
| オプション | それが何をしたか | チームがそれを必要としたのはなぜか |
|---|---|---|
| 移行されたチケットのタグ | Jira Service Managementにインポートされたすべてのチケットにタグを追加しました。. | エージェントは、特定のタグを使用して過去のチケットを簡単に検索し、相互参照を行うことができる。. |
| インライン画像を添付ファイルとして追加 | インライン画像を課題添付ファイルに変換しました。. | Jira Service Management インライン画像の移行をサポートしていません。もしサポートしていたら、画像は失われていたでしょう。. |
| 個人的なコメントとしての脇道での会話 | Zendesk サイド会話をプライベートコメントとして移行しました。. | Jira Service Management はサイド会話機能がありません。このオプションは、スタッフ間のプライベートな会話を維持するものでした。. |
Jira Service Management 移行の結果
Wealthsimpleチームからのエキスパートアドバイス
Wealthsimpleが Help Desk Migrationを推奨する理由：
全体的に素晴らしい体験でした。特に営業チームとサポートチームには感謝しています。ITマネージャーは、サービス導入前に質問できたこと、そして無料デモを利用できたことを高く評価していました。おかげで、サービスがチームの要件を満たすという確信を持つことができました。.
移行を計画しているチームへのヒント：
1. カスタムツールよりも評価の高いサービスを選択する
カスタムツールの開発に多大な技術力を費やす前に、評価の高い移行サービスを検討してみましょう。.
2. 決断する前に疑問点を質問しましょう
サービス契約前にご質問があれば移行チームまでお問い合わせください。また、無料デモでサービスの動作をご確認ください。.
3. 自動化して時間と費用を節約する
カスタムAPI開発や手動移行よりも、自動化されたセルフサービス型移行ツールを選択することをお勧めします。Help Help Desk Migration のようなエンジニア主導の移行ツールは、自動フィールドマッピング、データフィルタリング、リアルタイム検証レポート、そしてあらゆる規模と業種の企業向けにカスタマイズされたソリューションを提供します。.
事前にエンタープライズ移行の計画を立てましょう
Wealthsimpleの経験から、企業向けヘルプデスクの移行を計画しているすべての人にとって重要な3つの教訓が浮かび上がってくる。それは、信頼できるサービスを選択すること、導入前にテストを行うこと、そしてデータの整合性を最優先することである。.
Help Desk Migration活用することで、WealthsimpleはカスタムAPIソリューションの開発にかかる時間と費用を回避し、重要なチケットメタデータを保持し、業務を中断することなく過去のサポートデータを移行することができました。その結果、 Jira Service Management におけるより統合されたサポート環境が実現し、開発者とサポートチームのワークフローもよりスムーズになりました。.
