Vous hésitez entre Zendesk et Zoho? C’est compréhensible, car ces deux solutions de support client de premier plan offrent des outils performants. Cependant, leurs tarifs, fonctionnalités clés et évaluations présentent des différences. Pour choisir la solution la plus adaptée à vos besoins, poursuivez votre lecture pour découvrir une comparaison détaillée.
Si vous avez déjà commencé à étudier ce sujet, vous avez peut-être remarqué plusieurs similitudes, outre le nom des deux plateformes. Nous allons tenter de les clarifier et de présenter une analyse de chaque logiciel.
Qu'est-ce que Zoho Desk?
Zoho Desk fait partie de la suite d'applications cloud Zoho . Lancé en 2016, il complète le Zoho Support. Cet outil de support s'adresse principalement aux PME ; bien qu'il propose une formule Entreprise, ses fonctionnalités peuvent s'avérer insuffisantes pour les grandes entreprises.
Zoho Desk offre un excellent rapport qualité-prix grâce à ses tarifs très compétitifs et à ses nombreuses fonctionnalités. De plus, il s'intègre parfaitement aux autres produits Zoho , notamment Zoho CRM, garantissant ainsi l'intégralité et la synchronisation des données pour un service client optimal.
Des entreprises comme Sears, Intel, Daimler, Essilor et d'autres utilisent Zoho Desk comme plateforme.
Qu'est-ce que Zendesk?
Fondé en 2007, Zendesk logiciel de support client, bénéficie d'une solide expérience dans le domaine. Figurant parmi les systèmes de support les plus performants et les plus fiables, il s'appuie sur de nombreuses fonctionnalités et intégrations. Cependant, il est difficile d'affirmer qu'il se démarque véritablement de la concurrence.
D'un côté, il offre un ensemble de fonctionnalités robustes. Mais en termes de prix, il est plus cher que Zoho Desk. Zendesk convient parfaitement aux petites et moyennes entreprises, ainsi qu'aux grandes entreprises. Cependant, les fonctionnalités essentielles à ces dernières se trouvent dans les formules les plus onéreuses. Il offre de nombreuses possibilités d'intégration avec des modules complémentaires tiers et une API.
Parmi les clients Zendesk , on trouve L'Oréal, Adobe, Uber, Box, Vodafone, Shopify et bien d'autres.
Zendesk vs Zoho Desk: Choisir le bon rapport qualité-prix
Zoho Desk et Zendesk ont beaucoup de points communs et répondent aux besoins des mêmes secteurs. Si les deux plateformes proposent des essais gratuits sans carte de crédit, leurs tarifs sont en revanche assez différents. Examinons cette question plus en détail.
Zoho Desk propose quatre formules
- Freemium
- Standard (14 €/agent/mois)
- Professionnel (23 €/agent/mois)
- Entreprise (40 €/agent/mois)
Zendesk ne propose pas de formule gratuite et sa formule la moins chère coûte 19 $ par agent et par mois (à ce jour). Les différents niveaux de tarification sont les suivants :
- Suite Team (49 $/agent/mois)
- Développement de suite (79 $/agent/mois)
- Suite Professional (99 $/agent/mois)
Comparons maintenant les offres les plus populaires de Zoho et Zendesk.
| Zoho Desk Professional : 23 €/agent/mois | Zendesk Suite Professional : 99 $/agent/mois |
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Contrairement aux différents niveaux de tarification Zendesk , Zoho Desk Professional est beaucoup moins cher. Cependant, il faut payer un supplément de 5,75 €/mois par agent léger et vous ne disposez que de 10 adresses e-mail. Zendesk quant à lui, inclut par défaut jusqu'à 100 agents légers et un nombre illimité de canaux de messagerie, ce qui est également un avantage.
À l'ère de la transformation numérique des services clients , l'intégration avec d'autres outils métiers est primordiale. Zoho et Zendesk proposent des intégrations et des applications personnalisées. Cependant, la marketplace Zendesk Zoho .
Zoho Deskoffre également la possibilité de s'adapter au fuseau horaire et à la région lors de la création d'une liste de jours fériés. Ce service d'assistance propose par ailleurs une application de bureau pour macOS, contrairement à Zendesk qui ne propose pas encore cette option.
Concernant Zendesk, sachez qu'il intègre une fonctionnalité de masquage automatique des numéros de carte bancaire dans les tickets, les commentaires et les champs personnalisés. Une excellente mesure de sécurité pour prévenir les fuites d'informations confidentielles. De plus, il assure le chiffrement des données, qu'elles soient stockées ou en transit.
En résumé : Zoho et Zendesk proposent des fonctionnalités et des formules tarifaires adaptées à tous les besoins. Attention toutefois : certaines fonctionnalités, modules complémentaires essentiels et intégrations peuvent engendrer des frais supplémentaires.
Zoho Desk et Zendesk: quelles sont leurs caractéristiques communes ?
Les systèmes de support technique sont particulièrement adaptés aux entreprises centrées sur le client et gérant un volume important d'interactions. Ils s'adaptent à toutes les tailles d'entreprise. Côté fonctionnalités, Zendesk et Zoho Desk partagent également de nombreux points communs concernant les fonctions de base
- canaux de communication
En matière de support, Zendesk et Zoho proposent tous deux plusieurs moyens de créer un ticket et d'y répondre. La communication avec les clients est possible via chat en direct, e-mail, assistance intégrée à l'application, réseaux sociaux (Facebook et Google Play), téléphone et site web.
- Portail libre-service
Ils sont indispensables. 90 % des clients s'attendent à ce que vous en proposiez un. Un tel portail n'est pas seulement destiné aux clients qui souhaitent résoudre leurs problèmes eux-mêmes, mais aussi aux entreprises. Pourquoi ? Parce qu'il permet de réduire les coûts, le taux d'attrition client et d'améliorer l'expérience client. Avec Zendesk et Zoho , vous bénéficiez de forums communautaires avancés, d'une base de connaissances et d'un portail client.
- Automation
Vous souhaitez gagner du temps sur les tâches répétitives et faciliter le travail manuel de vos agents ? Automatisez vos processus. L’expérience client s’en trouve également améliorée. Par exemple, des alertes permettent aux agents du support de savoir quand un ticket reste non résolu trop longtemps. Vous pouvez configurer des alertes spécifiques pour envoyer des SMS concernant les tickets urgents ou abandonnés, les commentaires, ou encore pour informer les utilisateurs de la clôture des tickets.
- Fonctionnalités de collaboration
La collaboration sur un ticket spécifique pour une efficacité accrue est une fonctionnalité essentielle des logiciels de support technique. Vous pouvez créer des forums de discussion ou un arbre de décision. De plus, vos agents peuvent organiser les articles de la base de connaissances et les FAQ en catégories spécifiques afin d'améliorer l'expérience client.
- Suivi des problèmes
Suivez instantanément l'évolution de vos demandes d'assistance client grâce à un tableau de bord où votre équipe peut gérer les affectations et l'escalade des tickets. Planifiez les interventions et visualisez les incidents récurrents pour optimiser le travail de vos agents.
- Options de personnalisation
Plus important encore, vous pouvez personnaliser Zoho Desk et Zendesk selon vos besoins. Vous bénéficiez de champs, de rapports, de forums et de modèles personnalisables.
Zendesk propose également une suite complète de services, les Services Professionnels . Ces services vous aident à configurer, reconfigurer, former à l'utilisation et transférer les données clients depuis un autre logiciel de service client. Cependant, les Services Professionnels sont onéreux : comptez jusqu'à 8 000 $ pour le lancement d'un seul canal . Si vous souhaitez simplement un transfert de données sécurisé et rapide , optez pour le service Help Desk Migration . Son prix, qui dépend du nombre d'enregistrements à migrer, débute à 39 $ . Ce service de migration automatisé inclut la consolidation des instances Zendesk , ainsi que la fusion de toute autre instance de centre d'assistance ou de service client.
Quelles sont les différences significatives entre Zendesk et Zoho Desk?
Quant aux différences, elles se résument à des fonctionnalités plus spécifiques.
Conformité ITIL n° 1
Zendesk propose une gestion des incidents ITIL de base, indispensable pour un service d'assistance. Cependant, cela peut engendrer des difficultés d'utilisation. Pour certaines entreprises, cette solution peut s'avérer très pratique. Zoho Desk quant à lui, ne propose pas cette fonctionnalité.
#2 Règles commerciales
Les règles métier de Zendek combinent des déclencheurs personnalisés et des automatisations pour initier, modifier ou ajouter des flux de travail en fonction de conditions temporelles et de modifications de tickets.
Dans Zoho Desk, vous disposez de fonctionnalités distinctes :
- Les règles métier fonctionnent comme un filtre pour les tickets répondant à un déclencheur spécifique
- Les règles de flux de travail automatisent les règles des tâches et envoient des notifications par e-mail pour les mises à jour des tâches
- Les règles temporelles servent de rappels pour la résolution des tickets
Il convient donc de prêter attention au nombre de règles. Ce nombre est limité par un forfait et défini par département et par module.
Zoho contre Zendesk: quelles sont les impressions des utilisateurs ?
Nous avons consulté les sites d'avis populaires Softwareadvice et G2 Crowd pour connaître l'opinion des utilisateurs des deux services d'assistance en question. Voici nos conclusions.
D'après Softwareadvice.com, Zoho Desk avec une note de 4,26 sur 5, est devancé par Zendesk , qui obtient 4,36 sur 5. Ces notes sont basées sur 2 753 avis d'utilisateurs pour Zendesk et 5 413 pour Zoho, provenant des plateformes Softwareadvice.com, Capterra.com et GetApp.com.
Sur G2 Crowd, le vainqueur du duel Zendesk vs. Zoho Desk est à nouveau Zoho Desk, qui obtient une note de 4,4 sur 5 avec 3 601 avis, tandis que Zendesk obtient une note de 4,3 avec 3 590 avis.
Compte tenu de l'écart important dans le nombre d'avis, il existe une légère différence entre les notes attribuées par les concurrents. On peut donc affirmer que les deux plateformes se valent globalement.
Nous avons également analysé les avis des utilisateurs et identifié les avantages et inconvénients les plus courants de Zoho Desk et Zendesk , que nous avons organisés ci-dessous.
Pour résumer
En définitive, le duel entre Zoho Desk et Zendesk ne désigne pas de vainqueur. Ces deux solutions robustes et performantes figurent parmi les leaders front des logiciels de support client. Si vous hésitez entre les deux, tenez compte de votre budget. Zoho Desk est moins cher, tandis que Zendesk offre une plus grande puissance. Cependant, les tarifs de Zendesksont assez élevés, notamment pour les formules dotées de fonctionnalités avancées et destinées à un grand nombre d'agents.
Bien sûr, la meilleure façon de choisir entre les deux plateformes est de les essayer grâce aux périodes d'essai gratuites. N'oubliez pas qu'il n'y a pas de bon ou de mauvais choix : c'est à vous de décider.
Foire aux questions
Zendesk est populaire grâce à son interface utilisateur intuitive, sa large gamme de fonctionnalités à tous les niveaux, ses modules complémentaires intégrés et ses capacités d'analyse. La plateforme propose des modules complémentaires natifs et est abordable pour les petites et grandes entreprises. De plus, les rapports Zendesk permettent à votre équipe d'organiser efficacement les informations.
Zendesk propose un autre produit, Zendesk Sell, qui facilite l'accès à l'information. Cette plateforme comprend un tableau de bord intuitif, des rapports personnalisés basés sur les données, la gestion des campagnes, des intégrations fluides et l'automatisation des e-mails.
Zoho Desk est un logiciel de support client permettant aux utilisateurs d'attribuer, de suivre et de configurer facilement des alertes pour les tickets clients. La plateforme vous permet de mettre à disposition un centre d'aide et une base de connaissances pour assister vos clients de manière proactive.
La base de connaissances de Zoho Desk est une solution de support client que vous créez pour aider vos clients. Elle contient des articles sur les problèmes courants, permettant ainsi à l'équipe de support de fournir des solutions adaptées aux demandes des clients. Ces derniers peuvent également consulter ces articles pour trouver des réponses par eux-mêmes. Les administrateurs et l'équipe de support peuvent ajouter et modifier les FAQ de la base de connaissances.
Vous pouvez utiliser Zendesk comme système CRM. Cela signifie que vous pouvez gérer les tickets provenant de différents canaux : e-mails, téléphones mobiles, centre d'aide et réseaux sociaux. Vous pouvez suivre, prioriser et gérer les tickets clients depuis une seule et même plateforme. De plus, votre équipe de support peut contacter et dialoguer instantanément avec ses clients. Surtout, vous pouvez mesurer et améliorer l'expérience client.
Les entreprises choisissent Zendesk pour ses puissantes fonctionnalités de reporting, son large éventail d'intégrations tierces, son esprit d'innovation et sa facilité de mise en œuvre. De plus, les équipes de support peuvent aisément personnaliser la plateforme selon leurs besoins. Elles apprécient également la base de connaissances intuitive et facile à utiliser Zendesk Zendesk ainsi que la disponibilité du support 24h/24 et 7j/7.
Zoho est le premier logiciel de support client contextuel du secteur. Il offre une interface intuitive et un ensemble de fonctionnalités performantes pour gérer vos activités de vente, de marketing et d'assistance client. La plateforme est facilement personnalisable et convient aux start-ups comme aux équipes comptant jusqu'à 1 000 personnes.
Zendesk Support s'intègre à un certain nombre d'applications Zoho , notamment Zoho Inventory, Zoho Projects, Zoho Sprints, Zoho Books, etc.
