Zendesk Support est une plateforme de service client populaire qui permet aux équipes de simplifier la gestion des tickets et d'offrir une assistance de qualité. Cependant, de nombreux utilisateurs de la Zendesk ont identifié des axes d'amélioration pour aider les agents à optimiser les tickets. Dans cet article, nous examinerons les fonctionnalités d'amélioration des tickets Zendesk , celles qui nécessitent des modules complémentaires ou des solutions personnalisées, et celles qui font encore défaut.
Ce que Zendesk prend en charge nativement
Zendesk propose plusieurs fonctionnalités d'amélioration des tickets prêtes à l'emploi, permettant aux agents de gérer efficacement les interactions avec les clients :
1. Mise en forme de texte enrichi :
Zendesk propose une mise en forme de texte enrichi basique pour les réponses publiques et les notes internes, permettant aux agents d'améliorer la clarté de la communication. Bien qu'utile, cette fonctionnalité reste quelque peu limitée par rapport aux éditeurs de texte modernes, car elle ne propose pas de fonctionnalités avancées telles que les polices personnalisées, la mise en surbrillance du texte ou l'intégration de liens dans les notes internes.
2. Notes internes et conversations parallèles :
Les agents peuvent utiliser des notes internes pour partager des mises à jour et collaborer sur les tickets sans divulguer ces informations au client. Les conversations parallèles permettent aux agents d'échanger directement avec d'autres services ou des partenaires externes au sein du ticket. Bien qu'incluses dans les abonnements Zendesk Suite, ces fonctionnalités présentent des limitations : par exemple, il est impossible de rechercher ou d'étiqueter les conversations parallèles pour faciliter leur organisation.
Source : Zendesk
3. Édition par lots :
L'édition par lots permet aux agents de modifier plusieurs tickets simultanément. Les actions courantes incluent la mise à jour des statuts, la réattribution de la responsabilité ou l'application de macros pour standardiser les réponses. Cependant, l'édition par lots ne couvre pas tous les champs des tickets, tels que les champs personnalisés ou conditionnels, ce qui limite son potentiel.
Les agents peuvent fusionner les tickets en double ou liés en un seul. Cela permet de réduire le nombre de tickets et de centraliser toutes les informations pertinentes. Malheureusement, l'opération inverse (diviser un ticket en plusieurs pour des problèmes distincts) n'est pas prise en charge nativement.
Source : Zendesk
5. Vues personnalisées pour les billets :
Les vues personnalisées permettent aux agents de filtrer les tickets selon des critères prédéfinis, tels que les tickets en retard, ceux dont les champs obligatoires sont manquants ou ceux attribués à des agents spécifiques. Ces vues simplifient les flux de travail et permettent aux agents de prioriser efficacement leurs tâches.
Fonctionnalités nécessitant des modules complémentaires ou des solutions de contournement
Certaines fonctionnalités Zendesk sont partiellement prises en charge, mais nécessitent souvent des outils supplémentaires, des abonnements de niveau supérieur ou une configuration manuelle pour répondre aux attentes des utilisateurs :
1. Suggestions assistées par l'IA :
Les outils d'IA de Zendesk, comme Answer Bot, facilitent le routage des tickets et suggèrent des étiquettes ou des articles de la base de connaissances. Cependant, ils n'aident pas directement les agents à enrichir les informations des tickets, par exemple en identifiant les champs incomplets ou en recommandant des macros spécifiques pour les problèmes complexes.
2. Champs personnalisés modifiables après soumission :
Les champs personnalisés peuvent être modifiés après soumission, mais des restrictions peuvent s'appliquer selon les flux de travail ou le statut du ticket. Par exemple, certains champs peuvent être verrouillés une fois qu'un ticket atteint une certaine étape, nécessitant l'intervention d'un administrateur pour toute mise à jour.
Source : Zendesk
3. Gestion des pièces jointes :
Zendesk prend en charge les pièces jointes dans les commentaires des tickets, mais ne propose pas d'outils avancés pour leur gestion. Des fonctionnalités telles que l'annotation des pièces jointes, la prévisualisation des fichiers directement dans les tickets ou leur organisation dans des dossiers nécessitent des applications tierces ou des solutions personnalisées.
4. Rapports avancés sur les améliorations apportées aux tickets :
Zendesk Explore fournit des rapports détaillés, notamment des indicateurs sur les délais de résolution des tickets, les performances des agents et la satisfaction client . Cependant, le suivi des modifications apportées aux champs des tickets au fil du temps, comme l'identité de la personne ayant effectué une mise à jour et la date de celle-ci, nécessite généralement l'utilisation d'API ou d'intégrations tierces.
Source : Zendesk
Fonctionnalités manquantes nativement
Malgré son ensemble de fonctionnalités robustes, Zendesk ne possède pas certaines fonctionnalités d'amélioration des tickets fréquemment demandées :
1. Partage des billets :
Bien que la fusion des tickets soit prise en charge nativement, la division d'un ticket en plusieurs tickets lorsque les clients signalent plusieurs problèmes ne l'est pas. Les agents doivent dupliquer les tickets manuellement ou utiliser des applications tierces, ce qui peut s'avérer long et source d'erreurs.
2. Conversations annexes consultables :
Les conversations parallèles sont un outil de collaboration puissant, mais elles ne sont pas indexées par la fonction de recherche de Zendesk. Les agents doivent souvent parcourir manuellement les tickets pour trouver des conversations spécifiques, ce qui nuit à leur efficacité.
3. Messages personnalisables pour les agents :
Zendesk ne propose pas de notifications intégrées pour rappeler aux agents les champs manquants, les mises à jour requises ou les suivis à effectuer. Les flux de travail et les automatisations personnalisés peuvent partiellement pallier cette lacune, mais nécessitent un effort administratif pour leur mise en œuvre et leur maintenance.
Comparaison avec les concurrents : Fonctionnalités natives qui manquent Zendesk
Lors de l'évaluation des plateformes de support client, il est essentiel d'examiner comment les concurrents comblent les lacunes de l'offre Zendesk. Vous trouverez ci-dessous une présentation détaillée des principales fonctionnalités natives proposées par d'autres fournisseurs, fonctionnalités qui font totalement défaut Zendesk ou qu'elle propose via des modules complémentaires :
Freshdesk
- Division des tickets : Freshdesk permet aux agents de séparer les problèmes clients multiples signalés dans un même ticket en plusieurs tickets distincts, chacun avec son propre processus de résolution. Cette fonctionnalité native évite la duplication manuelle et simplifie la gestion des tickets complexes.
- Annotation des pièces jointes : Les agents peuvent annoter les pièces jointes directement dans Freshdesk , en ajoutant des commentaires ou en surlignant des zones spécifiques afin d’apporter plus de clarté lors de la résolution des tickets.
Source : Freshdesk
Intercom
- Notes internes consultables : Intercom garantit l’indexation et la consultation de toutes les notes et conversations internes. Cette fonctionnalité permet aux agents de retrouver rapidement les discussions précédentes ou les informations cruciales, optimisant ainsi la résolution des tickets.
- Suggestions d'amélioration des tickets grâce à l'IA : Avec Intercom , les agents reçoivent des suggestions intelligentes, basées sur l'IA, pour améliorer les détails des tickets. Il peut s'agir de balises recommandées, d'indications sur les champs manquants ou de suggestions de contenu issues de bases de connaissances adaptées au contexte du ticket.
Source : Intercom
ServiceNow
- Messages personnalisables pour les agents : ServiceNow propose des outils avancés permettant aux administrateurs de créer des messages destinés aux agents. Ces messages garantissent la qualité des tickets en rappelant aux agents de compléter les champs manquants, de suivre les procédures ou de respecter les SLA.
- Suivi détaillé des modifications : les journaux de suivi natifs fournissent un historique complet de chaque modification de champ, incluant les horodatages et les informations utilisateur. Ce niveau de visibilité est essentiel pour les audits, la conformité et la résolution des anomalies dans la gestion des tickets.
Source : ServiceNow
Zoho Desk
- Conversations annexes consultables : Zoho Desk indexe les conversations annexes, ce qui permet de les rechercher au même titre que les tickets. Cette fonctionnalité réduit considérablement le temps passé à retrouver des informations importantes issues de communications antérieures.
- Enrichissement automatique des tickets Zoho Desk extrayant les données clients de CRM ou database , comme les coordonnées, l’historique des achats ou les interactions. Cela réduit la saisie manuelle de données et améliore le contexte.
Source : Zoho Desk
Help Scout
- Informations contextuelles sur le client : Help Scout comprend une barre latérale affichant des informations client pertinentes, telles que ses interactions récentes, son historique d’assistance et les détails de son compte. Ce contexte en temps réel permet aux agents de fournir une assistance personnalisée et proactive.
- Flux de travail simplifiés : Help Scout propose des flux de travail prêts à l’emploi conçus pour simplifier l’attribution, la priorisation et l’escalade des tickets. Ces flux de travail nécessitent une configuration minimale et s’adaptent à des équipes de toutes tailles sans outils supplémentaires.
Source : Help Scout
Kustomer
- Affichage chronologique des tickets : Kustomer propose un historique visuel des mises à jour des tickets, indiquant la date et l’auteur des modifications, ainsi que les modifications exactes. Cette fonctionnalité est idéale pour l’audit et la compréhension de l’évolution des problèmes complexes.
- Gestion avancée des conversations : Kustomer propose des outils performants pour diviser et fusionner les conversations. Cette fonctionnalité permet aux agents de gérer efficacement les tickets comportant plusieurs problèmes, garantissant ainsi le suivi et la résolution de chaque problème individuellement.
Source : Kustomer
Ces fonctionnalités natives proposées par les concurrents répondent aux problématiques courantes du support client et optimisent les opérations. En offrant des capacités avancées telles que la consultation des conversations parallèles, le fractionnement des tickets, l'enrichissement automatisé et des flux de travail dynamiques sans nécessiter d'extensions, ces plateformes constituent un atout concurrentiel. Les entreprises souhaitant améliorer la productivité de leurs agents et la gestion des tickets pourraient trouver ces fonctionnalités précieuses lorsqu'elles envisagent des alternatives à Zendesk.
Conclusion : Zendesk répond-il à vos besoins ?
Zendesk offre une base solide pour la gestion et l'amélioration des tickets, avec des fonctionnalités telles que la mise en forme de texte enrichi, l'édition par lots et la fusion de tickets. Cependant, pour les entreprises aux besoins plus avancés, certaines fonctionnalités nécessitent des abonnements supérieurs, des outils tiers ou des développements personnalisés. Des lacunes importantes, comme le fractionnement des tickets et la consultation des conversations annexes, ne sont toujours pas prises en charge nativement par Zendesk .
Pour les organisations qui privilégient ces fonctionnalités manquantes, il peut être judicieux d'explorer des solutions alternatives comme Freshdesk, Intercomou ServiceNow . Chaque plateforme présente des atouts, et le choix de la plus adaptée dépend des flux de travail et des besoins spécifiques de votre équipe.
L'adéquation Zendesk à vos besoins dépend de la complexité de vos flux de travail et de votre volonté d'investir dans des modules complémentaires ou des solutions personnalisées. Pour les entreprises recherchant des fonctionnalités avancées, il peut être nécessaire d'explorer la Zendesk Marketplace ou d'utiliser les API.
