Zendesk Support est une plateforme de service client populaire qui permet aux équipes de rationaliser la gestion des tickets et d'offrir un support exceptionnel. Cependant, de nombreux utilisateurs de la communauté Zendesk ont identifié des domaines où la plateforme pourrait s'améliorer pour aider les agents à améliorer les tickets de manière plus efficace. Dans cet article, nous explorerons les fonctionnalités d'amélioration des tickets que Zendesk prend en charge nativement, celles qui nécessitent des modules complémentaires ou des solutions personnalisées, et ce qui manque encore complètement.
Ce que Zendesk prend en charge nativement
Zendesk propose plusieurs fonctionnalités d'amélioration des tickets intégrées, permettant aux agents de gérer efficacement les interactions avec les clients :
1. Formatage de texte enrichi:
Zendesk offre un formatage de texte enrichi de base pour les réponses publiques et les notes internes, permettant aux agents d'améliorer la clarté des communications. Bien que pratique, cette fonctionnalité reste limitée par rapport aux éditeurs de texte modernes, car elle ne propose pas de polices personnalisées, de surlignage de texte ou de liens intégrés dans les notes internes.
2. Notes internes et conversations secondaires:
Les agents peuvent utiliser des notes internes pour partager des mises à jour et collaborer sur les tickets sans exposer ces informations aux clients. Les conversations secondaires permettent aux agents d’échanger directement avec d'autres départements ou partenaires externes au sein du ticket. Bien que ces fonctionnalités soient incluses dans les plans Zendesk Suite, elles présentent certaines limitations—par exemple, les conversations secondaires ne peuvent pas être recherchées ni étiquetées pour une organisation plus efficace.
Source: Zendesk
3. Édition en lot:
L'édition en lot permet aux agents de modifier plusieurs tickets simultanément. Les actions courantes incluent la mise à jour des statuts, la réattribution des tickets ou l’application de macros pour standardiser les réponses. Cependant, cette fonctionnalité ne couvre pas tous les champs de tickets, notamment les champs personnalisés ou conditionnels, limitant ainsi son plein potentiel.
Les agents peuvent regrouper les tickets en double ou liés en un seul. Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour réduire l’encombrement des tickets et consolider toutes les informations pertinentes. Malheureusement, l’opération inverse—diviser un ticket en plusieurs tickets pour des problèmes distincts—n'est pas prise en charge nativement.
Source: Zendesk
5. Vues personnalisées pour les tickets:
Les vues personnalisées permettent aux agents de filtrer les tickets selon des critères prédéfinis, comme les tickets en retard, ceux avec des champs obligatoires manquants ou ceux assignés à des agents spécifiques. Ces vues optimisent les flux de travail et aident les agents à hiérarchiser efficacement leurs tâches.
Fonctionnalités nécessitant des modules complémentaires ou des solutions de contournement
Certaines fonctionnalités de Zendesk sont partiellement prises en charge, mais nécessitent souvent des outils supplémentaires, des abonnements premium ou une configuration manuelle pour répondre aux attentes des utilisateurs :
1. Suggestions assistées par l'IA:
Les outils d'IA de Zendesk, comme Answer Bot, aident à l’acheminement des tickets et suggèrent des balises ou des articles de la base de connaissances. Cependant, ces outils ne permettent pas directement aux agents d’améliorer les détails des tickets, comme l’identification des champs incomplets ou la recommandation de macros spécifiques pour des problèmes complexes.
2. Champs personnalisés modifiables après soumission:
Les champs personnalisés peuvent être modifiés après soumission, mais des restrictions peuvent s’appliquer en fonction des flux de travail ou des statuts des tickets. Par exemple, certains champs peuvent être verrouillés une fois qu’un ticket atteint une certaine étape, nécessitant l’intervention d’un administrateur pour les mettre à jour.
Source: Zendesk
3. Gestion des pièces jointes:
Zendesk prend en charge les pièces jointes dans les commentaires des tickets, mais il ne propose pas d’outils avancés pour les gérer. Des fonctionnalités comme l’annotation des pièces jointes, l’aperçu des fichiers directement dans les tickets ou l’organisation des pièces jointes en dossiers nécessitent des applications tierces ou des solutions personnalisées.
4. Rapports avancés sur l’amélioration des tickets:
Zendesk Explore fournit des rapports détaillés, notamment des indicateurs sur les temps de résolution des tickets, la performance des agents et la satisfaction client. Cependant, le suivi des modifications spécifiques apportées aux champs des tickets au fil du temps, comme l'identification de l'utilisateur ayant effectué une mise à jour et le moment où elle a eu lieu, nécessite généralement l'utilisation d'API ou d'intégrations tierces.
Source: Zendesk
Fonctionnalités absentes nativement
Malgré son ensemble de fonctionnalités robuste, Zendesk ne propose pas certaines améliorations de tickets fréquemment demandées :
1. Division des tickets :
Bien que la fusion des tickets soit prise en charge nativement, la division d’un ticket en plusieurs lorsqu’un client signale plusieurs problèmes ne l’est pas. Les agents doivent dupliquer les tickets manuellement ou utiliser des applications tierces, ce qui peut être fastidieux et sujet aux erreurs.
2. Conversations secondaires consultables :
Les conversations secondaires sont un outil de collaboration puissant, mais elles ne sont pas indexées dans la fonctionnalité de recherche de Zendesk. Les agents doivent souvent parcourir manuellement les tickets pour retrouver des échanges spécifiques, ce qui nuit à l’efficacité.
3. Messages de rappel personnalisables pour les agents :
Zendesk ne propose pas de rappels intégrés pour alerter les agents sur les champs manquants, les mises à jour requises ou les suivis à effectuer. Les workflows personnalisés et les automatisations peuvent partiellement combler cette lacune, mais nécessitent des efforts administratifs pour être mis en place et maintenus.
Comparaison avec la concurrence : fonctionnalités natives absentes de Zendesk
Lors de l’évaluation des plateformes de support client, il est essentiel d’examiner comment les concurrents comblent les lacunes de Zendesk. Voici un aperçu détaillé des principales fonctionnalités natives offertes par d’autres fournisseurs, que Zendesk ne propose pas ou uniquement via des modules complémentaires:
Freshdesk
- Division des tickets: Freshdesk permet aux agents de séparer plusieurs problèmes signalés dans un même ticket en tickets distincts, chacun ayant son propre chemin de résolution. Cette fonctionnalité native élimine la duplication manuelle et réduit la confusion dans le traitement des tickets complexes.
- Annotation des pièces jointes: Les agents peuvent annoter directement les pièces jointes dans Freshdesk, en ajoutant des commentaires ou en mettant en évidence des zones spécifiques pour améliorer la clarté lors de la résolution des tickets.
Source: Freshdesk
Intercom
- Notes internes consultables: Intercom garantit que toutes les notes internes et conversations sont indexées et entièrement consultables. Cette fonctionnalité permet aux agents de retrouver rapidement des discussions passées ou des détails essentiels, améliorant ainsi l'efficacité dans la résolution des tickets.
- Suggestions d'amélioration des tickets basées sur l'IA: Avec Intercom, les agents reçoivent des recommandations intelligentes basées sur l’IA pour enrichir les détails des tickets. Celles-ci incluent des tags suggérés, des rappels de champs manquants ou des contenus pertinents extraits des bases de connaissances en fonction du contexte du ticket.
Source: Intercom
ServiceNow
- Invite personnalisable pour les agents: ServiceNow propose des outils avancés permettant aux administrateurs de créer des invites personnalisées pour les agents. Ces rappels garantissent que les tickets respectent les standards de qualité en incitant les agents à compléter les champs manquants, suivre les workflows ou respecter les SLA.
- Suivi détaillé des modifications: Les journaux de suivi natifs fournissent un historique complet de chaque modification de champ, incluant les horodatages et les informations des utilisateurs. Ce niveau de visibilité est essentiel pour les audits, la conformité et la résolution des incohérences dans la gestion des tickets.
Source: ServiceNow
Zoho Desk
- Conversations latérales indexables : Zoho Desk indexe les conversations latérales, les rendant consultables aux côtés des tickets. Cette fonctionnalité réduit considérablement le temps passé à récupérer des informations critiques provenant de communications antérieures.
- Enrichissement automatisé des tickets : En récupérant les données clients à partir des CRM intégrés ou des bases de données, Zoho Desk enrichit automatiquement les tickets avec des informations pertinentes, telles que les coordonnées, les achats passés ou l’historique des interactions. Cela réduit la saisie manuelle des données et améliore le contexte.
Source: Zoho Desk
Help Scout
- Informations client contextuelles: L'interface des tickets de Help Scout inclut une barre latérale affichant des informations pertinentes sur le client, telles que ses interactions récentes, son historique de support et les détails de son compte. Ce contexte en temps réel aide les agents à fournir un support personnalisé et proactif.
- Flux de travail simplifiés: Help Scout propose des flux de travail prêts à l'emploi conçus pour simplifier l'affectation des tickets, la priorisation et les escalades. Ces flux de travail nécessitent peu de configuration et s'adaptent à différentes tailles d'équipe sans outils supplémentaires.
Source: Help Scout
Kustomer
- Vues de la chronologie des tickets: Kustomer présente une chronologie visuelle des mises à jour des tickets, indiquant quand les modifications ont eu lieu, qui les a effectuées et quelles modifications ont été apportées. Cette fonctionnalité est idéale pour les audits et pour comprendre l'évolution des problèmes complexes.
- Gestion avancée des conversations: Kustomer offre des outils intégrés pour diviser et fusionner les conversations. Cette fonctionnalité permet aux agents de traiter efficacement les tickets multi-problèmes, en veillant à ce que chaque préoccupation soit suivie et résolue séparément.
Source: Kustomer
Ces fonctionnalités natives proposées par les concurrents répondent aux défis courants du support client et simplifient les opérations. En offrant des capacités avancées telles que la recherche dans les conversations latérales, la division des tickets, l'enrichissement automatisé et des flux de travail dynamiques sans nécessiter d'add-ons, ces plateformes offrent un avantage concurrentiel. Les entreprises recherchant une productivité accrue des agents et une meilleure gestion des tickets peuvent trouver ces fonctionnalités inestimables lorsqu'elles envisagent des alternatives à Zendesk.
Conclusion : Zendesk Répond-il à Vos Besoins ?
Zendesk fournit une base solide pour la gestion et l'amélioration des tickets, avec des fonctionnalités comme le formatage de texte enrichi, l'édition en masse et la fusion des tickets. Cependant, pour les entreprises avec des besoins avancés, certaines fonctionnalités nécessitent des plans supérieurs, des outils tiers ou un développement personnalisé. Des lacunes importantes, telles que la division des tickets et la recherche dans les conversations latérales, ne sont toujours pas couvertes nativement par Zendesk.
Pour les organisations qui privilégient ces fonctionnalités manquantes, il peut être intéressant d'explorer des fournisseurs alternatifs comme Freshdesk, Intercom, ou ServiceNow. Chaque plateforme a ses points forts, et le choix de la bonne plateforme dépend des flux de travail et des besoins spécifiques de votre équipe.
Que Zendesk réponde ou non à vos besoins dépend de la complexité de vos flux de travail et de votre volonté d'investir dans des add-ons ou des solutions personnalisées. Pour les entreprises recherchant des fonctionnalités avancées, l'exploration du Zendesk Marketplace ou l'utilisation des API pourrait être nécessaire.
