Migration ITSM Fluide: Travis Perkins passe à Freshservice

Posté par Tetiana Belevska

janvier 8, 2026

Royaume-Uni

emplacement

1988

fondé

10K

employés

Je trouve que Help Desk Migration a été brillant. Ils ont rapidement compris tout ce que nous avons expliqué et saisi les subtilités de la configuration de nos systèmes, en particulier notre base de données ServiceNow.

Saagar K. Analyste métier chez Travis Perkins

À propos de Travis Perkins

Travis Perkins est le principal distributeur de matériaux de construction au Royaume-Uni, fournissant une large gamme de matériaux, d’outils et de services de location aux professionnels du bâtiment et aux auto-constructeurs. Leur réseau de plus de 500 agences propose du bois, des briques, des produits de plomberie et de chauffage, des fournitures pour l’aménagement paysager, des articles de peinture et décoration, et bien plus.

Ils soutiennent des projets de toutes tailles en offrant un service fiable, des conseils d’experts et des produits de haute qualité pour aider leurs clients à réaliser efficacement leurs travaux. En tant que filiale de Travis Perkins plc, ils combinent une expertise approfondie du secteur avec un engagement envers l’excellence opérationnelle, permettant aux artisans et aux entreprises de construction de développer leur activité.

Qu’est-ce qui a motivé le changement de help desk? Y avait-il un défi ou un besoin spécifique?

Nous utilisions ServiceNow depuis plus de 12 ans. Au fil du temps, le système a été fortement personnalisé, ce qui rendait difficile l’adoption des nouvelles fonctionnalités, car beaucoup de nos éléments sur mesure n’étaient pas compatibles avec les nouvelles options.

Les données de notre Configuration Management Database sont devenues moins fiables, car les outils de découverte automatisés ne pouvaient plus être pleinement pris en charge. Le suivi des accords de niveau de service (SLA) et des autres indicateurs de performance ITSM était complexe, notre configuration ayant divergé des pratiques ITIL standard et des rapports ServiceNow.

L’adoption de nouvelles fonctionnalités ou intégrations était coûteuse et nécessitait souvent l’intervention de tiers.

Comment s’est déroulé votre processus de décision? Votre équipe a-t-elle planifié la migration?

Notre première étape a été de segmenter les données selon les cas d’usage pour le transfert depuis ServiceNow. Les ensembles de données opérationnelles migrés vers Freshservice comprenaient les incidents IT ouverts, les problèmes, les changements, les demandes et les articles de la base de connaissances. Les données RH, ouvertes ou fermées, jusqu’à trois ans, ont également été incluses.

Les données archivées ont été conservées pour référence future afin de respecter le RGPD, les audits et les exigences opérationnelles. Cela comprenait les tickets IT fermés nécessaires pour les enquêtes ou l’audit des accès au système, ainsi que les cas RH fermés devant rester conformes au RGPD pendant jusqu’à sept ans.

Nous avons ensuite défini les sources de données, qu’il s’agisse de l’archive ou du système de production ServiceNow, et identifié les cibles, incluant Freshservice et l’entrepôt de données, ainsi que les méthodes de récupération.

Les données opérationnelles ont été mappées au niveau des attributs entre les tables sources et la cible dans Freshservice.

Enfin, nous avons décidé de faire appel à une expertise spécialisée pour gérer le retrait des données de ServiceNow et garantir que la migration se déroulerait efficacement.

Quelles données étaient les plus importantes à migrer? Y avait-il des enregistrements que vous ne pouviez pas vous permettre de perdre?

Les données les plus importantes à migrer étaient les données RH contenant des informations personnelles sensibles. Les exigences légales imposent une conservation pouvant aller jusqu’à sept ans, avec exactitude, exhaustivité et accès restreint aux personnes non autorisées.

Les données ITSM étaient également critiques, en particulier les incidents ouverts, les changements et les demandes de service. Ces tickets devaient être résolus dans le système cible après la bascule, il était donc essentiel de migrer un ensemble complet et précis d’éléments ouverts juste à temps.

Comment s’est déroulée la migration pour vous ? Aviez-vous des exigences ou des personnalisations spécifiques ?

Clive Allen : C’était un travail considérable dans un délai très court, donc un peu de stress et quelques problèmes étaient inévitables. Mais au final, tout s’est bien passé.

1. Mapping des données

Saagar K.: Je n’ai pas un profil très technique, donc je ne qualifierais pas forcément ces situations de « problèmes », mais certaines difficultés sont apparues au fur et à mesure. Par exemple, en explorant le fonctionnement des tables et des mappings, nous découvrions les choses au fur et à mesure.

Dee Streikus: Une fois que nous avons commencé à communiquer directement avec Help Desk Migration, les choses ont beaucoup avancé. Nous nous comprenions rapidement, surtout avec Clive impliqué. Lui et Help Desk Migration ont pu clarifier les conversations sur le mapping de manière beaucoup plus efficace.

2. Récupération des données archivées depuis ServiceNow

Le deuxième défi concernait la récupération des données archivées depuis ServiceNow. Un problème est survenu côté ServiceNow : l’extraction initiale n’a pas inclus les pièces jointes, nécessitant un redémarrage complet du processus pour le volumineux jeu de données RH et retardant la mise hors service de l’ancien système.

Vanessa Vasani: Pour être juste, ServiceNow s’est vraiment mobilisé à la fin pour nous aider à résoudre le problème. C’était donc un effort commun. Sans leur intervention, nous n’aurions pas pu tout accomplir.

Saagar K.: Mis à part cela, l’outil est très intuitif. Le Migration Wizard est assez facile à suivre, même pour quelqu’un de non technique. On peut simplement se lancer et comprendre le fonctionnement. Les téléchargements et les extractions étaient simples, même si les tailles de fichiers pour l’archivage étaient très importantes.

Pourquoi recommanderiez-vous l’outil automatisé pour la migration des données de help desk?

Dee Streikus: Vous êtes très flexibles et vous vous adaptez aux besoins des clients. Chaque fois que nous demandions quelque chose, Ira et Ihor s’en occupaient et revenaient généralement avec une réponse dans la journée au maximum. Vous êtes très réactifs et presque tout ce dont nous avions besoin a été fourni.

Vanessa Vasani: Honnêtement, nous avons eu le sentiment que vous teniez vraiment à notre succès. On sentait clairement que c’était aussi important pour votre équipe que pour la nôtre. Cela donnait l’impression que vous faisiez partie de notre équipe. On ne ressentait plus la présence d’un tiers, mais plutôt celle d’un groupe travaillant ensemble pour résoudre le même problème.

Votre plateforme présente de nombreux avantages. Au-delà du Migration Wizard, le fait qu’elle soit réversible et que les processus de récupération et de suppression soient automatisés est important. Vous pouvez réaliser des migrations tests puis les annuler. Je trouve cela très puissant, et nous en avons pleinement profité.

Je voulais vous féliciter pour les trois P : plateforme, personnes et processus. Je trouve que tous sont vraiment solides.

Vanessa Vasani Responsable Enterprise Architecture chez Travis Perkins

Quels 2–3 conseils donneriez-vous à d’autres personnes planifiant une migration de données?

1. Faites appel à Help Desk Migration dès le départ, plusieurs mois avant la migration, pour soutenir la planification.
2. La récupération des données archivées peut être lente, les gros jeux de données pouvant prendre plusieurs semaines. Planifiez à l’avance et vérifiez que toutes les données, y compris les pièces jointes, sont bien récupérées.
3. Le mapping des données est complexe et doit être testé en pratique, car certains problèmes de format n’apparaissent qu’après la migration. Commencez les tests tôt et prévoyez plusieurs itérations.