ROYAUME-UNI
emplacement
1988
fondé
10K
employés
Données migrées
- Incidents
- Problèmes
- Changements
- Demandes
- enregistrements de la base de connaissances
Secteur d'activité : Vente en gros de matériaux de construction
Lieu : Northampton, Royaume-Uni
Type de migration : ServiceNow vers Freshservice
Le défi : Travis Perkins devait migrer intégralement et avec précision ses données ITSM et RH sensibles.
La solution : une migration automatisée avec des personnalisations prédéfinies.
Le résultat : l’entreprise a transféré avec succès toutes ses données ITSM et RH vers Freshservice .
Je trouve que Help Desk Migration a été une réussite. Ils ont rapidement compris tout ce que nous leur avonsplainet ont saisi les subtilités de la configuration de nos systèmes, notamment notre database ServiceNow .
À propos de Travis Perkins
Travis Perkins est le premier distributeur de matériaux de construction au Royaume-Uni, proposant une vaste gamme de matériaux, d'outils et de services de location aux professionnels du bâtiment et aux particuliers. Son réseau de plus de 500 agences fournit bois, briques, produits de plomberie et de chauffage, fournitures d'aménagement paysager, produits de peinture et de décoration, et bien plus encore.
Ils accompagnent des projets de toutes tailles, en fournissant un service fiable, des conseils d'experts et des produits de haute qualité pour aider leurs clients à mener à bien leurs travaux. Filiales de Travis Perkins plc, elles allient une connaissance approfondie du secteur à un engagement envers l'excellence opérationnelle, permettant ainsi aux artisans et aux entreprises du bâtiment de développer leur activité.
Qu’est-ce qui a motivé l’idée de changer de service d’assistance ? Y avait-il un problème ou un besoin particulier qui a déclenché cette décision ?
Nous utilisions ServiceNow depuis plus de 12 ans. Au fil du temps, le système est devenu fortement personnalisé, ce qui rendait difficile le suivi des dernières fonctionnalités, car bon nombre de nos éléments personnalisés n'étaient pas compatibles avec les nouvelles fonctionnalités.
Les données de notre Database sont devenues moins fiables, car les outils de découverte automatisée n'étaient plus entièrement pris en charge. Le suivi des accords de niveau de service et autres indicateurs de performance ITSM s'est avéré complexe, notre configuration s'étant écartée des pratiques ITIL et ServiceNow .
L'adoption de nouvelles fonctionnalités ou intégrations était coûteuse et nécessitait souvent une mise en œuvre par un tiers.
À quoi a ressemblé votre processus de prise de décision ? Votre équipe a-t-elle effectué une planification avant la migration ?
Notre première étape préparatoire a consisté à segmenter les données en fonction des cas d'utilisation en vue de leur transfert depuis ServiceNow . Les ensembles de données opérationnelles migrés vers Freshservice comprenaient les incidents informatiques , les problèmes, les changements, les demandes et les articles de la base de connaissances. Les données relatives aux dossiers RH ouverts et fermés, remontant jusqu'à trois ans, ont également été incluses.
Les données archivées ont été conservées à des fins de consultation ultérieure afin de répondre aux exigences GDPR, d'audit et opérationnelles. Cela inclut les tickets informatiques clos nécessaires aux enquêtes ou à l'audit des accès au système, ainsi que les dossiers RH clos requis pour la conformité au GDPR pendant une durée maximale de sept ans.
Nous avons ensuite défini les sources de données, qu'il s'agisse des archives ServiceNow ou de la production, et identifié les cibles, notamment Freshservice et l'entrepôt de données, ainsi que les méthodes de récupération.
Les données opérationnelles ont été mappées au niveau des attributs entre les tables sources et la cible dans Freshservice.
Finalement, nous avons décidé de faire appel à des experts pour gérer la récupération des données de ServiceNow et garantir que le processus de migration soit mené efficacement.
Quelles données étaient les plus importantes à migrer ? Y avait-il des enregistrements que vous ne pouviez absolument pas vous permettre de perdre ?
Les données les plus importantes à migrer étaient les données RH contenant des informations sensibles et nominatives. Les obligations légales imposent leur conservation pendant sept ans, avec des conditions d'exactitude et d'exhaustivité, et un accès limité aux seuls utilisateurs non autorisés.
Les données ITSM étaient également cruciales, notamment les incidents ouverts, les changements et les demandes de service. Ces tickets devaient être résolus dans le système cible après la migration ; il était donc essentiel de migrer à temps un ensemble précis et complet d’éléments ouverts.
Comment s'est déroulée la migration pour vous ? Aviez-vous des exigences particulières ou des personnalisations ?
Clive Allen : C'était un projet d'envergure à réaliser dans un délai très court, il était donc inévitable qu'il y ait du stress et quelques problèmes en cours de route. Mais au final, tout s'est bien passé.
1. Cartographie des données
Saagar K. : Je n'ai pas de formation très technique, donc je ne parlerais pas forcément de « défis », mais certains problèmes ne sont apparus qu'au fur et à mesure. Par exemple, en explorant le fonctionnement des tables et des correspondances, nous avons fait des découvertes au fur et à mesure.
Dee Streikus : Dès que nous avons commencé à communiquer directement avec Help Desk Migration , les choses ont progressé beaucoup plus rapidement. Nous nous sommes compris très vite, notamment grâce à l'implication de Clive. Lui et Help Desk Migration ont pu gérer les discussions relatives à la cartographie beaucoup plus efficacement.
2. Récupération des données archivées de ServiceNow
Le deuxième défi consistait à récupérer les données archivées de ServiceNow. Un problème est survenu du côté de ServiceNow : l’extraction initiale a omis des pièces jointes, ce qui a nécessité une nouvelle exécution complète du processus pour l’important ensemble de données RH et a retardé la mise hors service du système précédent.
Vanessa Vasani : Honnêtement, ServiceNow s’est vraiment mobilisé pour nous aider à résoudre le problème. C’était donc un effort collectif. Sans leur intervention, nous n’aurions pas pu tout mener à bien.
Saagar K. : À part ça, l'outil est vraiment intuitif. L'assistant de migration était en fait assez facile à suivre, même pour des personnes non techniques. On a pu s'y mettre et le comprendre rapidement. Les téléchargements et les extractions étaient assez simples, même si la taille des fichiers d'archivage était énorme.
Pourquoi recommanderiez-vous l'utilisation de l'outil automatisé pour la migration des données du service d'assistance ?
Dee Streikus : Vous êtes très flexibles et à l'écoute des besoins des clients. À chaque fois que nous avons fait une demande, Ira et Ihor s'en sont occupés et nous ont généralement répondu en moins de 24 heures. Vous êtes très réactifs, et nous avons obtenu presque tout ce dont nous avions besoin.
Vanessa Vasani : Je le pensais aussi, car, honnêtement, nous avons vraiment eu l'impression que vous vous souciiez de notre réussite. On sentait clairement que c'était aussi important pour votre équipe que pour la nôtre. Vous étiez comme un prolongement de la nôtre. On n'avait plus l'impression d'être un tiers, mais plutôt un groupe travaillant ensemble à la résolution du même problème.
Votre plateforme présente de nombreux avantages. Outre l'assistant de migration, la réversibilité du processus et l'automatisation de la récupération et de la suppression sont des atouts majeurs. On peut effectuer des migrations de test, puis les annuler. C'est un avantage considérable, et nous en avons pleinement profité.
Je pensais vous féliciter pour les trois P : plateforme, personnes et processus. Je trouve que ces trois aspects sont vraiment excellents.
Quels sont les 2 ou 3 conseils que vous donneriez à ceux qui planifient une migration de données ?
- Sollicitez Help Desk Migration dès le début, plusieurs mois avant le déménagement, afin de faciliter la planification.
- La récupération des données archivées peut être lente ; le traitement de grands ensembles de données peut donc prendre plusieurs semaines. Prévoyez à l’avance et assurez-vous que toutes les données, y compris les pièces jointes, sont récupérées.
- Le mappage des données est complexe et doit être testé en pratique, car certains problèmes de formatage n'apparaissent qu'après la migration. Il est donc conseillé de commencer les tests au plus tôt et de prévoir plusieurs itérations.
