Qu'est-ce qui caractérise un service client ? Une excellente communication, des agents d'assistance compétents et des réponses ultra-rapides ? Non. Un rapport récent indique que 81 % des clients attendent des entreprises qu'elles proposent davantage d'options en libre-service dans le cadre de leur service client.
Mais concrètement, qu'entend-on par libre-service ? Le libre-service permet à vos clients d'accéder aux ressources nécessaires pour trouver des solutions par eux-mêmes, sans avoir besoin de l'aide d'un conseiller. L'idée semble bonne, mais pour qu'elle fonctionne, il est indispensable de bien se préparer.
Le libre-service permet à vos clients d'accéder aux ressources nécessaires pour trouver des solutions par eux-mêmes, sans avoir besoin de l'aide d'un représentant.
Ce guide vous montre comment exploiter la puissance du libre-service et le rôle d'une stratégie de base de connaissances pour répondre aux besoins de vos clients. Nous vous présenterons les fonctionnalités et les avantages des bases de connaissances, ainsi que les étapes de création d'un référentiel de connaissances en libre-service dont vos clients et vos employés pourront bénéficier.
Commençons par les bases.
Qu'est-ce qu'une base de connaissances ?
Une base de connaissances (BC) est un référentiel centralisé de guides pratiques, d'instructions et d'autres informations utiles. Elle permet à vos clients et employés de trouver facilement des solutions à leurs problèmes sans avoir à contacter le service d'assistance.
Le contenu des bases de connaissances couvre généralement :
- procédures opérationnelles standard
- Réponses aux questions fréquemment posées
- directives d'utilisation du produit ou du service
- Manuels de dépannage
- Ressources pédagogiques, formations et conseils
- Modules d'intégration pour les nouveaux employés
Le contenu variera en fonction des spécificités de chaque entreprise, de son public cible et de nombreux autres facteurs. Examinons ces différences plus en détail.
Quel type de base de connaissances choisir ?
Selon votre public cible et l'objectif du partage d'informations, une base de connaissances peut être interne ou externe.
Qu'est-ce qu'une base de connaissances interne ?
Comme son nom l'indique, une base de connaissances interne est un répertoire privé, interne à l'entreprise et accessible en libre-service, d'informations sur les produits, les services ou les procédures de votre entreprise. Elle fournit aux employés et aux prestataires de l'entreprise toutes les informations essentielles dont ils ont besoin pour accomplir leur travail.
Pourquoi avez-vous besoin d'une base de connaissances interne ?
Ce type de base de connaissances permet à votre équipe de collaborer et de partager les connaissances de l'entreprise en interne. Elle peut prendre en charge plusieurs services et vous permet de définir des rôles et des autorisations afin de limiter l'accès à des informations spécifiques.
Voici quelques avantages qu'une base de connaissances interne peut offrir :
- Une meilleure gestion des connaissances. Une base de connaissances permet de documenter, stocker, communiquer et appliquer systématiquement les connaissances organisationnelles à diverses fins.
- Productivité accrue . Les outils de gestion des connaissances (KM) permettent à vos employés de trouver rapidement ce dont ils ont besoin : fini les questions incessantes à leurs collègues ou les recherches fastidieuses dans des pages d’e-mails et de documents.
- Amélioration du partage des données et du transfert des connaissances . Les outils de gestion des connaissances garantissent la cohérence des données et constituent une source unique de vérité. Ainsi, tous les employés et services reçoivent instantanément les mises à jour et partagent les mêmes informations.
- Intégration plus rapide et formation plus efficace . Une base de connaissances centralisée offre à vos nouvelles recrues un accès permanent (24h/24 et 7j/7) aux politiques de votre entreprise, aux processus de travail et aux informations spécifiques à leur poste. L'ensemble du processus d'intégration est ainsi plus rapide, plus fluide et accessible à distance.
Puisqu'une base de connaissances interne contient généralement des informations confidentielles de l'entreprise, assurez-vous que le fournisseur choisi garantisse la protection des données et offre des fonctionnalités robustes de gestion des accès et des autorisations. N'oubliez pas que les fuites de données sont dues au maillon le plus faible, c'est-à-dire les utilisateurs de la base de connaissances. Pensez donc à vérifier les autorisations, à organiser et à sécuriser votre contenu avec soin afin de protéger les données de votre entreprise.
Qu'est-ce qu'une base de connaissances externe ?
Une base de connaissances externe a pour but de partager des informations sur les produits et services d'une entreprise avec ses clients et de leur fournir une assistance 24h/24 et 7j/7. Sachant que 89 % des millennials utilisent un moteur de recherche pour trouver des réponses avant de contacter le service client, une base de connaissances externe est indispensable pour répondre aux attentes des clients.
Mais ce type de base de connaissances peut vous offrir bien plus. Poursuivez votre lecture pour découvrir les autres avantages des bases de connaissances externes.
Pourquoi un service SaaS a-t-il besoin d'une base de connaissances externe ?
Dans le secteur du SaaS, vous savez qu'un excellent service client est essentiel pour se démarquer, développer sa clientèle et la fidéliser. Des études montrent que si les utilisateurs jugent votre service client insuffisant, 59 % d'entre eux se désabonneront discrètement.
Une base de connaissances offre d'excellentes opportunités pour fidéliser les clients et présenter vos services à de nouveaux clients potentiels.
Fournir une assistance 24h/24 et 7j/7
Une étude de Zendesk révèle que 47 % des clients attendent des entreprises une assistance 24 h/24 et 7 j/7. Or, seul un excellent service client vous permettra de vous démarquer, de développer votre clientèle et de la fidéliser. 28 % des équipes d'assistance client sont disponibles en permanence. Une base de connaissances externe, associée à un portail en libre-service, peut répondre aux questions de vos clients à moindre coût.
Améliorer la fidélisation de la clientèle
95 % des consommateurs estiment que le service client est le principal facteur influençant leur fidélité à une marque. Les outils de gestion des connaissances offrent aux clients un accès immédiat à l'aide, avec un minimum d'effort de votre part.
Améliorer l'optimisation pour les moteurs de recherche
Un contenu de base de connaissances informatif et bien structuré améliore le référencement de votre entreprise sur Google. Les pages piliers, les regroupements de sujets et les liens hypertextes rendent votre contenu plus accessible et optimisent le service client. Plus votre contenu génère d'interactions, meilleur est son classement sur Google et plus il attire de nouveaux clients.
Répondre aux attentes des clients en matière de libre-service
Aujourd'hui, les consommateurs sont habitués à utiliser des solutions automatisées comme les chatbots et autres outils intelligents pour résoudre leurs problèmes. La création d'une base de connaissances externe favorise l'interaction automatisée avec vos clients. Aux États-Unis, 78 % des dirigeants d'entreprise investissent déjà dans le libre-service pour offrir un service client proactif.
Réduisez la charge de travail de vos agents du service client
Exploiter le libre -service permet de réduire les questions avant-vente et de diminuer de 56 % . De plus, avec moins de tickets à traiter , vos agents du service client peuvent y répondre plus rapidement.
Soutenir les différents types d'apprentissage
Contrairement au service client traditionnel, une base de connaissances peut proposer des informations sous forme plain , d'instructions graphiques, de tutoriels vidéo, de guides audio et d'autres formats accessibles. Cela permet de répondre aux besoins de presque tous les types d'apprenants et de fournir à vos clients les informations de la manière qui leur convient le mieux.
Fournir des connaissances contextualisées
Les fonctionnalités en libre-service permettent à vos clients d'accéder rapidement aux informations et aux solutions dont ils ont besoin. Plus besoin de parcourir des manuels interminables. Les outils de gestion des connaissances vous permettent de structurer l'information et de la présenter de manière claire et concise.
Si tous ces avantages vous semblent tentants, voyons comment vous pouvez construire votre propre clavier.
Comment constituer une base de connaissances ?
En 2020, inutile de réinventer la roue et de développer un outil de gestion des connaissances de A à Z. Le marché regorge de solutions adaptées à tous les besoins et à tous les budgets. Dans la section suivante, nous présentons les types de bases de connaissances les plus populaires pour vous aider à mettre en œuvre votre stratégie.
module logiciel de service d'assistance
Les solutions de support technique sont souvent proposées avec un logiciel de base de connaissances. Rien d'étonnant, puisque les deux servent à résoudre les demandes d'assistance client. La différence réside dans le fait que le support technique est utilisé par les agents pour gérer les tickets, tandis que la base de connaissances est un portail de consultation (lecture seule, visionnage ou écoute seule) permettant aux clients (ou utilisateurs internes) de rechercher des réponses par eux-mêmes. Zendesk et Intercom Articles sont de bons exemples de logiciels de base de connaissances.
solutions de gestion des connaissances
Ces systèmes informatiques stockent et extraient les connaissances de l'entreprise et contribuent à améliorer la compréhension, la collaboration et l'harmonisation des processus. Les systèmes de gestion des connaissances peuvent servir de plateforme de collaboration sécurisée au sein des organisations. Ils peuvent également centraliser la base de connaissances destinée aux utilisateurs ou aux clients. Des outils comme Atlassian Confluence ou HelpCrunch constituent de bons exemples de telles plateformes pour la construction d'une base de connaissances.
Logiciel de base de connaissances autonome
Un logiciel de base de connaissances autonome est un outil spécialisé permettant de créer, de gérer et de diffuser du contenu en libre-service à vos clients. Par exemple, Document360 et Helpjuice offrent une multitude de fonctionnalités et de suggestions pour créer votre base de connaissances de A à Z.
Passons maintenant en revue les fonctionnalités à rechercher dans un logiciel de base de connaissances afin que vous puissiez faire le bon choix.
Quelles fonctionnalités un logiciel de base de connaissances doit-il posséder ?
Votre base de connaissances doit être un point d'accès unique où votre équipe et vos clients peuvent trouver les informations dont ils ont besoin. Elle doit également permettre à votre équipe d'assistance de créer, gérer et partager facilement du contenu.
Voici les huit fonctionnalités essentielles à rechercher lors du choix d'un outil de gestion des connaissances.
- La gestion de contenu offre des outils intuitifs pour créer, mettre à jour, programmer et publier les connaissances de votre entreprise.
- La catégorisation permet de structurer l'information et de définir des catégories principales, des sous-catégories et des groupes de sujets afin de faciliter le réarrangement et l'étiquetage du contenu. Grâce à la catégorisation, vous trouverez facilement l'information dont vous avez besoin.
- Le référencement naturel (SEO) vous permet d'améliorer le classement de votre base de connaissances dans les moteurs de recherche les plus populaires et de générer du trafic organique vers votre site web. Les outils de gestion des connaissances enrichis de fonctionnalités SEO vous permettent de gérer le référencement on-page et technique, de suggérer des mots-clés optimaux pour les moteurs de recherche et même de générer automatiquement les titres de vos différentes pages.
- La fonction de recherche permet à votre équipe ou à vos clients de trouver et de partager rapidement des informations. La plupart des outils de gestion de contenu proposent la recherche en texte intégral et des filtres pour permettre à chacun d'accéder rapidement aux informations dont il a besoin.
- Les outils d'analyse vous aident à mieux comprendre l'interaction des utilisateurs avec votre base de connaissances. Par exemple, ils vous permettent de configurer et de suivre des indicateurs, d'obtenir des statistiques et de visualiser la répartition géographique de vos utilisateurs.
- La gestion des commentaires clients vous aide à gérer les commentaires des clients et à suivre les mentions « J’aime » et « Je n’aime pas » pour chaque catégorie et page de la base de connaissances.
- La personnalisation de votre marque permet d'harmoniser votre base de connaissances avec l'identité de votre entreprise. Cela implique, par exemple, de choisir les couleurs, les icônes et les thèmes associés à votre entreprise, ainsi que de personnaliser la navigation et d'intégrer les éléments nécessaires.
- La sécurité des données est conçue pour protéger les données en définissant des rôles, des restrictions, des autorisations et des sauvegardes automatiques.
Maintenant que vous savez quelles fonctionnalités rechercher dans les outils de gestion des connaissances, découvrons comment les remplir correctement.
Comment créer du contenu pour une base de connaissances ?
Alimenter votre nouvelle base de connaissances avec le contenu adéquat demande plus de temps et d'efforts que la simple installation d'un logiciel. Que vous disposiez déjà de documentation ou que vous commenciez tout juste à la créer, ce guide vous aidera à orienter vos efforts dans la bonne direction.
Étape 1. Déterminez ce que vous devez couvrir
Le contenu de votre base de connaissances doit fournir les informations dont vos utilisateurs cibles ont besoin pour améliorer leur expérience globale. Cela peut inclure :
- Foire aux questions . Lorsqu'un client a une question simple concernant votre produit ou service, il consultera probablement d'abord la FAQ. Renseignez-vous auprès de tous vos services et recensez les questions fréquemment posées (avec leurs réponses, bien sûr).
- Vidéos d'introduction . Vos clients (et les membres de votre équipe) peuvent rencontrer des difficultés lors de la configuration de votre produit ou service. Une excellente solution consiste à enregistrer des tutoriels vidéo de prise en main et d'intégration.
- Tutoriels et présentations détaillées . Cette section peut guider vos utilisateurs cibles à travers les fonctionnalités courantes et avancées de votre produit ou service.
- Forums communautaires . Les forums permettent aux utilisateurs de communiquer et d'échanger des réponses. Votre entreprise doit modérer les questions et les réponses publiées par les utilisateurs et n'intervenir qu'en cas de nécessité.
- Mises à jour et nouvelles versions . Informez vos utilisateurs des nouvelles fonctionnalités ou versions de produits et partagez des guides pour qu'ils puissent en tirer le meilleur parti.
- Documentation et articles de référence . Collaborez avec des experts du domaine pour plain les aspects techniques de vos produits ou services à vos clients et créez un contenu attrayant qui réponde aux besoins de votre public.
Étape 2. Collecter et organiser les informations existantes
Vous disposez probablement déjà de nombreux guides et tutoriels, enfouis dans vos e-mails ou documents partagés. Il vous suffit de les structurer, de les regrouper, de les peaufiner et de les mettre à jour pour qu'ils correspondent à votre charte graphique.
Étape 3. Trouvez votre voix
Définissez l'image que vous souhaitez véhiculer pour votre organisation : formelle, conviviale, impartiale ou encore décontractée. Établissez ensuite une charte graphique et respectez-la dans l'ensemble de votre base de connaissances. Cela garantira la cohérence et l'identité de votre marque dans vos publications. Des professionnels du marketing peuvent vous aider à trouver votre style.
Étape 4. Créer un nouveau contenu
Identifiez les lacunes de votre documentation actuelle et élaborez un plan de contenu recensant les questions à aborder sur différents sujets. Tous les membres de votre équipe, voire vos clients, peuvent contribuer à la création de ce nouveau contenu ; assurez-vous toutefois qu’il soit relu par des experts du domaine avant publication.
Étape 5. Améliorez votre contenu
Votre base de connaissances n'est pas une thèse que l'on rédige et que l'on range sur une étagère. Elle doit refléter la moindre modification apportée à votre produit ou service. Désignez une personne ou une équipe chargée de la mettre à jour régulièrement, d'y intégrer les nouvelles informations et de supprimer les articles obsolètes.
La gestion des connaissances est une tâche continue qui exige de répéter régulièrement toutes ces étapes. Si vous la menez à bien, vous aurez de nombreuses occasions de surpasser la concurrence.
En résumé
Une base de connaissances bien structurée peut vous faire gagner un temps et un argent considérables, tout en améliorant la satisfaction de vos clients et de vos équipes. Elle offre un accès facile à l'information, ce qui vous permet de rationaliser le service client et d'aider vos employés à être plus performants.
Une base de connaissances interne peut vous aider à accroître la productivité, à favoriser la collaboration et le partage de données, et à faciliter l'intégration des nouveaux membres de l'équipe. Une base de connaissances externe complète votre équipe de support client et répond au désir d'autonomie des consommateurs. Elle réduit vos coûts de support, fidélise la clientèle et attire de nouveaux clients.
Divers outils peuvent vous aider à constituer une base de connaissances. Mais si vous faites le mauvais choix, pas de panique ! Vous pouvez toujours migrer vers un outil offrant de meilleures fonctionnalités de gestion des connaissances. Help Desk Migration est là pour vous accompagner. Nous vous aiderons à transférer facilement toute la documentation et les traductions que vous avez patiemment créées vers une nouvelle plateforme.
