Poursuivant notre HelpDesk , nous allons aujourd'hui opposer le petit nouveau, HelpDesk , à un concurrent bien établi Zoho Desk . Nos lecteurs de longue date savent que nous avons été impressionnés par Zoho , mais comment se compare le nouveau venu ? Quel est son positionnement ? Et quels sont ses principaux inconvénients ? Vous trouverez toutes les réponses et bien plus encore dans notre comparatif HelpDesk vs Zoho Desk . C'est parti !
Portée de l'examen
Avant de commencer toute analyse, nous tenons à préciser les aspects que nous aborderons et ceux qui seront omis. Cela nous permettra de nous concentrer sur les points essentiels de l'outil et d'éviter les informations jugées évidentes
Ainsi, pour cette analyse comparative de HelpDesk et Zoho Desk , nous examinerons les objectifs principaux de chaque système, leurs fonctionnalités uniques et la taille d'organisation à laquelle chaque outil convient le mieux. À noter que nous n'aborderons pas toutes les fonctionnalités, mais uniquement celles jugées particulièrement utiles. Passons maintenant aux outils.
Qu'est-ce HelpDesk?
Comme son nom l'indique, HelpDesk est une helpdesk conçue pour offrir une interface utilisateur simple, des fonctionnalités puissantes et un prix abordable au plus grand nombre. Elle intègre toutes les fonctions standard dont vous pourriez avoir besoin, ainsi que plusieurs fonctionnalités spécifiques pour résoudre des problèmes plus complexes.
Caractéristiques
La fonctionnalité principale que nous souhaitons aborder est le système d'équipes. Il permet d'attribuer rapidement un type de ticket spécifique à une division de l'entreprise ou, plus précisément, à une équipe. Sur le papier, c'est simple et efficace, mais face à un volume important de demandes, cette fonctionnalité devient soudainement impressionnante.
Un autre système unique est le système de satisfaction des tickets. Cette fonctionnalité recueille les avis des clients sur les réponses apportées à leurs tickets et les compile dans un rapport très détaillé présentant des indicateurs clés. Grâce à cette fonction, vous pourrez améliorer vos services et fidéliser votre clientèle avec une plus grande précision, en sachant exactement quelles actions entreprendre.
Enfin, et surtout, nous avons particulièrement apprécié la de carte thermique des tickets . Ce module d'analyse sophistiqué vous permet de voir à quel moment vos clients ont le plus besoin de votre aide. Il visualise les données sous forme de graphique, ce qui vous permet de repérer facilement les heures de pointe et ainsi d'évaluer efficacement la charge.
Source : HelpDesk
Compatibilité des tailles
À première vue, HelpDesk semble parfaitement adapté aux entreprises de taille moyenne, ce qui est globalement vrai. Cependant, certains éléments l'empêchent de pénétrer un marché plus important (qui n'est pourtant pas négligeable).
Il ne propose pas beaucoup d'options d'automatisation et l'absence d'intégrations spécifiques le rend moins attractif pour les multinationales. Malgré cela, l'outil est très abouti, constamment mis à jour et relativement bon marché (nous y reviendrons). Ainsi, si vous êtes une PME, HelpDesk répondra parfaitement à vos besoins.
Qu'est-ce que Zoho Desk?
Passons maintenant à Zoho Desk . En résumé, Zoho Desk est un système de support client fiable qui mise sur l'automatisation et l'intelligence artificielle. Sa mission principale est de rendre toutes vos opérations plus accessibles et votre relation client plus précise. De plus, c'est un système très flexible qui s'adapte à presque tous les secteurs d'activité.
Caractéristiques
Le premier outil de service client que nous souhaitons aborder est le système de gestion des tickets multicanal. Comme son nom l'indique, il permet de centraliser les tickets provenant de diverses sources. Qu'il s'agisse de vos réseaux sociaux ou d'une solution personnalisée, vous pouvez rassembler les données sur une plateforme unique, ce qui vous permet d'optimiser et d'accélérer considérablement vos processus.
Vient ensuite Zia. Ce logiciel d'assistance basé sur l'IA est contextuel ; autrement dit, il comprend les besoins de vos clients. Plus il est utilisé, plus il devient performant. Il peut répondre aux questions fréquentes, fournir des recommandations et même ouvrir ou fermer des tickets. Vous pouvez également l'intégrer à une messagerie instantanée pour une productivité accrue.
La dernière fonctionnalité que nous allons aborder est Blueprint. Comme vous l'aurez deviné, il s'agit d'un système d'automatisation des processus conçu pour les personnes n'ayant aucune connaissance en programmation. En effet, pour utiliser la suite d'automatisation de cet outil, vous n'avez besoin d'aucune connaissance en programmation, car tout est présenté sous forme d'organigramme. Il suffit de relier une variable à une autre et le tour est joué.
Source : Zoho
Compatibilité des tailles
Zoho Zoho Desk est conçu pour les grandes entreprises. Il offre une excellente évolutivité et une puissance suffisante pour gérer un nombre illimité d'utilisateurs et de visiteurs. De plus, il propose de nombreuses intégrations fluides et prend en charge plusieurs langues.
Vous pouvez l'utiliser dans une plus petite structure, mais vous n'en tirerez pas grand-chose, car les fonctionnalités les plus avancées sont réservées aux abonnements supérieurs. Cependant, si vous pensez que votre entreprise tirera pleinement parti du système, même à petite échelle, optez pour Zoho Desk, car il est évolutif.
Tarification
Comme vous l'avez déjà constaté, un outil est destiné aux grandes entreprises, et l'autre aux petites équipes. Objectivement, les deux sont d'excellents systèmes ; quel que soit votre choix, vous ne serez pas déçu. Pour l'instant, la différence se résume au prix. Voici un comparatif des deux systèmes :
Figure 1 : Différences de prix
| Zoho Desk Pro : 23 € par utilisateur et par mois, facturé annuellement | HelpDesk technique : 29 $ par utilisateur et par mois, facturés annuellement |
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Les deux systèmes offrent un large éventail de fonctionnalités et sont proposés à un prix similaire. Nous vous conseillons d'étudier attentivement chaque fonction et d'établir une liste de vos besoins essentiels et de vos priorités afin de déterminer le système le plus adapté. En cas de doute, vous pouvez également demander un essai gratuit ou une démonstration pour découvrir le fonctionnement interne.
Verdict
Voici donc notre HelpDesk vs Zoho Desk . Ce travail a été long, mais nous sommes satisfaits du résultat. Chaque outil est performant et ils ne sont pas comparables car ils visent des objectifs différents. Si vous hésitez encore, nous espérons que notre analyse vous sera utile. En attendant, si vous savez déjà quel système vous convient mais avez besoin d'aide pour migrer vos données vers le nouveau, nous pouvons vous accompagner. Contactez-nous par message ou par téléphone, et nous vous aiderons à migrer rapidement.
Foire aux questions
Zoho Help Desk est un logiciel cloud qui vous permet de gérer efficacement l'activité de vos clients. La plateforme vous permet d'attribuer, de configurer et de suivre facilement les alertes. De plus, vous pouvez personnaliser votre compte et améliorer l'expérience client grâce à diverses fonctionnalités et intégrations.
Les entreprises qui utilisent Zoho Desk se trouvent principalement aux États-Unis et comptent entre 10 et 50 employés.
