Migration de Zendesk vers Odoo chez Global Protection Corp.® : comment un fabricant leader de produits de santé sexuelle a consolidé son service client

Publié par Kvitoslava Martsynyshyn

Mise à jour le 20 avril 2026

Global Protection Corp.® (GPC), fabricant leader de produits de santé sexuelle et filiale de Karex, a migré ses opérations de support B2B de Zendesk vers Odoo afin d'éliminer les silos de données et d'améliorer son efficacité opérationnelle. L'entreprise a consolidé environ 55 000 tickets et 150 000 contacts (filtrés parmi 300 000 initialement) dans Odoo , permettant ainsi aux équipes commerciales, de support et logistiques d'accéder à des dossiers clients unifiés et à l'historique des interactions dans un seul système ERP. En intégrant helpdesk , du CRM, de la facturation et des commandes, GPC a remplacé les flux de travail manuels, optimisé l'organisation des données et obtenu une visibilité complète sur le parcours client, de la demande d'information à l'achat.

À propos de Global Protection Corp.®

Global Protection Corp.® (GPC), initialement une start-up étudiante engagée dans la lutte contre le VIH/SIDA, est devenue un fabricant et distributeur de premier plan de produits de santé sexuelle, basé à Lynn, dans le Massachusetts. Filiale de Karex, premier fabricant mondial de préservatifs, GPC allie la production à grande échelle de produits innovants – comme ONE® Flex®, le premier préservatif au monde enrichi au graphène – à un modèle de distribution complexe desservant à la fois les particuliers et les grands établissements de santé publique. Afin d'optimiser ses opérations et d'éliminer la fragmentation des données, l'entreprise a récemment consolidé ses fonctions de support B2B en migrant environ 300 000 contacts de Zendesk vers Odoo . Cette intégration permet aux équipes commerciales et de support d'accéder à l'historique des tickets ainsi qu'aux données transactionnelles, remplaçant ainsi les recoupements manuels par un flux de travail unifié et efficace.

Pourquoi Global Protection Corp.® a migré de Zendesk vers Odoo

Afin d'améliorer son efficacité et de réduire ses coûts, GPC a migré son support B2B de Zendesk vers Odoo . L'entreprise dépensait près de 15 000 $ par an en Zendesk , mais le système restait cloisonné par rapport à ses données de vente, de facturation et de logistique. Au-delà du retour sur investissement financier, cette migration a permis de combler d'importantes lacunes en matière de données, notamment en remplaçant un processus manuel d'envoi de devis par e-mail au format PDF par un système centralisé qui suit automatiquement le pipeline, de la commande à la vente, jusqu'au support après-vente. Ce changement garantit une meilleure qualité des données et offre à l'équipe une visibilité complète sur le parcours client, de la création d'un ticket de support à la commande finale.
La transition a également impliqué le remplacement d'outils secondaires comme Jotform par Odoo , qui créent automatiquement des opportunités dans le CRM ou des tickets dans le Helpdesk database centrale de l'entreprise , contribuant ainsi à l'obtention de données exploitables.

Facteurs influençant le choix d' Odoo

GPC a choisi de centraliser ses opérations au sein Odoo afin de tirer parti de son écosystème interconnecté, abandonnant ainsi les « silos de données » des systèmes traditionnels comme Zendesk. En intégrant le module Helpdesk à son ERP existant, GPC a obtenu une vision à 360 degrés de son activité, reliant directement les tickets d'assistance à la logistique d'entrepôt, aux stocks et à la facturation, le tout dans un seul et même dossier client.

Avantages stratégiques de la migration Odoo

• Visibilité opérationnelle : le personnel d'assistance peut désormais consulter en temps réel l'état des expéditions et des commandes sans avoir à créer de ticket.
• Croissance des revenus : les billets peuvent être instantanément convertis en prospects CRM, garantissant ainsi qu’aucune opportunité de vente ne soit manquée.
• Analyses avancées : en acheminant les données Odoo vers BigQuery et Looker Studio, GPC a créé une « vue principale » qui suit les SLA, les scores CSAT et les tendances des tickets — des fonctionnalités qui nécessitaient des abonnements supplémentaires lorsque les données étaient piégées dans Zendesk.

Conseils d'experts de l'équipe Global Protection Corp.® (GPC)

La préparation de la migration a été un processus rigoureux et collaboratif qui a débuté en septembre 2024. Odoo Helpdesk n'étant pas encore compatible avec l'outil de migration, GPC a travaillé en étroite collaboration avec l' Help Desk Migration afin de définir les exigences d'un connecteur personnalisé. Cette phase de planification s'est étendue sur plusieurs mois et a nécessité de nombreuses analyses techniques approfondies des Odoo et database .
Étapes clés et préparatifs

Avant tout transfert de données, l'équipe a mené une série de phases d'investigation :

• Définition du périmètre personnalisé : Les discussions initiales avec Relokia ont établi un tarif pour le développement d’un connecteur de destination Odoo Helpdesk .
• Stratégie de déduplication des données : L’équipe a identifié un problème majeur avec les 300 000 contacts Zendesk de GPC. Afin d’optimiser leur qualité, elle a mis en place une stratégie de filtrage des tickets par marque, ce qui a permis de réduire le nombre de contacts à migrer à 150 000 enregistrements pertinents, un chiffre plus gérable.
• Association des identifiants : Afin d’éviter les doublons, une règle a été établie : les personnes sont identifiées par leur adresse électronique et les entreprises par leur nom. Si aucune correspondance exacte n’est trouvée, l’outil crée un nouvel enregistrement et lui attribue une étiquette spécifique à des fins de vérification ultérieure.

Le processus de migration : soutien et méthodologie

Le processus a débuté par une migration complète des données, qui a transféré la majeure partie des tickets et contacts historiques vers Odoo . Une migration différentielle a ensuite été planifiée avant la mise en production. Cette synchronisation différentielle était essentielle pour capturer tous les tickets créés ou mis à jour dans Zendesk entre la migration initiale et le passage officiel à Odoo .
Tout au long du transfert, Help Desk Migration a fourni un soutien à plusieurs niveaux :

• Association des agents et des groupes : HDM a permis d’ associer correctement les agents et les groupes Zendesk Odoo . Pour Zendesk ayant publié des commentaires, HDM a créé des fiches clients avec la même adresse e-mail afin de préserver l’historique des conversations.
• Mappage des champs personnalisés : Grâce à l'interface utilisateur simple, les champs critiques tels que « Type de ticket » ont été mappés à des champs personnalisés dans Odoo .
• Transfert des pièces jointes : HDM a migré avec succès les pièces jointes des tickets, qui étaient absolument essentielles pour préserver l’historique des transactions B2B et des approbations de conception.
• Étiquetage et catégorisation : les développeurs HDM ont mis en place une personnalisation pour étiqueter chaque nouveau contact créé avec la catégorie « MigrationHelpdesk». Cela a permis à l’équipe de données GPC d’isoler et de vérifier les données migrées afin de détecter d’éventuels doublons, sans impacter les enregistrements existants.

L'importance des pièces jointes et des balises de données

Les pièces jointes à l'historique de GPC incluent souvent des fichiers de conception pour sa marque Custom Condoms® et des documents relatifs aux contrats de santé publique. La perte de ces documents aurait considérablement entravé la capacité de l'équipe à assurer le service des comptes institutionnels à long terme. Afin de gérer l'immense volume de données, GPC a fait preuve d'une grande sélectivité, choisissant de ne migrer que les tickets associés à ses marques principales.
L'application de l'étiquette «Helpdesk » à chaque contact importé a constitué une garantie essentielle pour l'intégrité des données. Cette étiquette a permis de s'assurer que :

1. Isolation des doublons : tout contact créé par l’outil (plutôt que mis en correspondance avec un enregistrement Odoo existant) pouvait être facilement identifié et audité.
2. Déduplication post-migration : L’équipe de données pourrait exécuter des scripts de nettoyage automatisés ciblant spécifiquement les enregistrements comportant cette étiquette afin de fusionner les « quasi-correspondances » restantes.
3. Vérification du processus : Elle a fourni une piste d’audit claire, différenciant les enregistrements déplacés via l’outil HDM de ceux saisis manuellement ou via d’autres intégrations.

Les avantages de l'automatisation dans les transitions complexes

La migration de plus de 55 000 tickets et 150 000 contacts a représenté une charge technique trop importante pour une saisie manuelle ou une simple importation de CSV . La direction de GPC a mis en avant la rapidité et la précision d'un outil de migration automatisé comme principal atout.

• Cartographie accélérée des données : les outils automatisés comme Help Desk Migration sont très efficaces pour identifier les champs nécessaires et extraire des informations de databasecomplexes beaucoup plus rapidement qu’un humain ne pourrait cartographier manuellement les tables.
• Intégrité de l'API : En utilisant des méthodes API directes, l'organisation a veillé à ce que les enregistrements soient créés correctement conformément à la logique interne d' Odoo, y compris la préservation des liens relationnels entre les contacts, les entreprises et les tickets.
• Contrôle et validation des erreurs : HDM a fourni une « vérification des enregistrements ignorés/échoués », qui a permis de corriger les incohérences dans les champs obligatoires ou les affectations d’employés inactifs qui seraient autrement passées inaperçues lors d’une migration manuelle.

Ryan Findling, directeur des opérations de GPC, a souligné que l'outil était

notamment pour appréhender les subtilités de l'architecture Postgres d' Odoo.

Orientations stratégiques pour la migration des logiciels d'entreprise

S’appuyant sur les 17 mois d’expérience de ce projet, GPC propose plusieurs conseils pratiques aux organisations envisageant des consolidations de plateformes similaires :
1. Prévoir une période de validation de 10 jours
 : Une migration complète des données ne doit jamais être suivie immédiatement d’une mise en production. La période de conservation de 10 jours offerte par le plan de support Signature de HDM a permis à GPC de valider les résultats, de vérifier l’exactitude du mappage et de s’assurer que les données des champs personnalisés s’affichaient correctement dans Odoo avant tout changement de canal de communication. Cette période de validation est essentielle pour détecter les erreurs silencieuses qui ne deviennent visibles qu’à l’usage.
2. Privilégier la préparation du personnel aux dates cibles :
La réussite opérationnelle repose sur l’adhésion de l’équipe. GPC a reporté sa mise en production d’une semaine afin de garantir la présence des principaux responsables et la réussite de la Odoo Support pour chaque membre de l’équipe. L’organisation de réunions de collaboration bimensuelles pendant la transition a permis de favoriser l’adhésion et de garantir le soutien de l’équipe lors de sa migration d’un outil familier ( Zendesk ) vers un nouvel environnement ERP.
3. Mise en œuvre d'un contrôle strict des données :
Le processus de migration doit être considéré comme une opération de nettoyage. En filtrant les enregistrements et en appliquant un système d'étiquetage spécifique aux contacts migrés, GPC s'est assuré que sa nouvelle Odoo ne serait pas encombrée de données historiques inutiles. Les organisations doivent identifier leurs principaux identifiants de correspondance (tels que l'adresse e-mail) et définir des règles claires concernant la gestion des correspondances partielles avant le début de la migration.

Conclusion : L'avenir intégré du GPC

La transition de Zendesk à Odoo Helpdesk marque une étape importante dans la transformation numérique de GPC. En éliminant les silos entre le support client et l'ERP, l'entreprise a mis en place une source unique d'information fiable, simplifiant ainsi les flux de travail B2B quotidiens et améliorant la visibilité des rapports pour la direction.

Alors que GPC continue de jouer un rôle de premier plan dans l'innovation en matière de santé sexuelle — des préservatifs enrichis au graphène aux actions de sensibilisation à la santé publique — son infrastructure technologique est désormais parfaitement adaptée à ses besoins opérationnels. Le partenariat stratégique avec Help Desk Migration a permis de faire de cette transition non pas une simple formalité technique, mais un investissement judicieux pour la capacité à long terme de l'entreprise à servir sa communauté mondiale avec précision et excellence.

Global Protection Corp.® a transformé avec succès ses opérations de support B2B en migrant de Zendesk vers Odoo , créant ainsi un écosystème unifié qui connecte helpdesk , du CRM, des ventes et de la logistique. En consolidant 55 000 tickets et 150 000 contacts dans un environnement ERP unique, GPC a éliminé les silos de données, amélioré leur qualité et obtenu une visibilité complète sur le parcours client, de la demande initiale au support après-vente.
Grâce à une planification rigoureuse, au filtrage des données et à l'utilisation d'outils de migration automatisés, GPC a préservé des données historiques essentielles telles que les pièces jointes, les notes privées et les relations clients, garantissant ainsi la continuité de ses partenariats B2B à long terme. L'intégration a également permis de réduire les coûts opérationnels, de remplacer les flux de travail manuels et d'offrir des capacités de reporting plus avancées grâce à l'analyse centralisée.