Le secteur est en perpétuelle évolution. Chaque jour, de nouvelles solutions de support technique, de nouvelles fonctionnalités et de nouvelles interfaces font leur apparition. Mais ces nouveaux concurrents sont-ils tous performants ? Ou ne valent-ils pas tous votre temps et votre investissement ? Pour le savoir, nous avons comparé Front App à Zendesk Après tout, Zendesk est présent sur le marché depuis des années et est considéré comme l'un des meilleurs outils, si ce n'est le meilleur. Alors, intéressons-nous à Front App. Qui sait, il pourrait bien s'agir d'une alternative intéressante à Zendesk.
Aperçu de l'application Front
Nous allons commencer notre comparatif Front App vs Zendesk par un aperçu du nouveau venu. Nous aborderons ses fonctionnalités, son interface utilisateur et son expérience utilisateur, ainsi que son prix. Ces points sont essentiels et font l'objet de nombreuses questions. Avant d'entrer dans les détails, précisons que Front App est un système de type centre d'assistance qui offre à votre équipe de nombreuses options de communication. Il centralise tous vos e-mails, chats, SMS et messages des réseaux sociaux dans une seule boîte de réception. L'outil propose également de nombreuses options d'automatisation et un module d'analyse. Il peut être connecté à un large éventail de solutions tierces pour optimiser ses performances. Passons maintenant à la section suivante.
Caractéristiques
Si l'on devait résumer les trois fonctionnalités clés de Front App , ce seraient la boîte de réception partagée mentionnée précédemment, le système de visibilité interne et le module de communication multicanal. Ces outils permettent à vos employés de travailler plus rapidement et plus efficacement, notamment en période de forte activité. Examinons-les plus en détail.
Boîte de réception partagée. Comme mentionné précédemment, la boîte de réception partagée vous permet de centraliser les données provenant de tous vos canaux. Qu'il s'agisse de SMS, de messagerie instantanée ou de réseaux sociaux, vous pourrez rassembler toutes vos demandes, questions et suggestions dans un seul et même espace. Cette boîte de réception étiquette et catégorise automatiquement tous vos messages entrants en fonction de leur source et tient compte du contexte ; vous n'avez donc pas à craindre que vos demandes d'assistance ne passent inaperçues.
En plus de consulter tous les problèmes clients disponibles, vous pouvez créer des conversations internes. Vous pouvez ainsi communiquer plus rapidement avec vos collègues. Source : Front App
Système de visibilité interne. Ce système permet à votre équipe de travailler plus rapidement et plus efficacement en offrant une meilleure visibilité au sein de l'espace de travail. Il centralise les informations clients, évitant ainsi à votre équipe de devoir rechercher des données éparses. De plus, grâce à son API, ce système permet d'étendre sa portée. Vous n'êtes plus limité à votre seule boîte de réception : intégrez votre CRM, vos boîtes de réception externes et vos systèmes back-end. Ce système est idéal pour les entreprises de toutes tailles, car il offre une évolutivité optimale.
Vous pouvez consulter et ajouter toutes les informations importantes concernant vos clients dans leurs profils. Source : Capterra
Communication multicanal. La dernière fonctionnalité que nous souhaitons aborder est la communication multicanal. Elle remplit parfaitement sa fonction : elle permet de communiquer facilement sur plusieurs plateformes. Elle ne propose pas d'options sophistiquées, mais elle est d'une rapidité fulgurante. Nous avons vu de nombreuses fonctionnalités similaires, mais celle-ci est sans doute la plus performante. Aucun délai ni interruption : c'est comme discuter directement sur la plateforme d'origine.
Vous pouvez ajouter différents canaux de communication à votre compte d'application Front et les recevoir automatiquement dans une seule boîte de réception.
Interface utilisateur
Maintenant que nous connaissons les fonctionnalités, il est temps d'examiner l'interface utilisateur. Si vous avez déjà utilisé une application de messagerie tierce, vous vous y retrouverez facilement. Sur la gauche, vous trouverez vos boîtes de réception et vos messages, tandis que le corps principal est encombré de messages. En haut à droite figurent votre icône de profil, les notifications et le statut en ligne des autres utilisateurs .
Accédez à toutes les informations dont vous avez besoin sur une seule interface dans Front . Source : TrustRadius
Globalement, l'interface est très épurée, sans image de fond (vous pouvez en ajouter une si vous le souhaitez), et toutes les icônes sont visibles et bien distinctes. L'ouverture des onglets et des menus est rapide, sauf si vous ouvrez une multitude d'e-mails simultanément ; dans ce cas, la vitesse risque de chuter considérablement. Mais globalement, c'est un bon produit, et nous n'avons rencontré aucun problème lors de son utilisation.
Prix
Passons maintenant à la partie la plus intéressante : les options tarifaires. Front App propose quatre formules : Starter (9 $ par utilisateur et par mois), Plus (24 $ par utilisateur et par mois), Pro (39 $ par utilisateur et par mois) et Enterprise (79 $ par utilisateur et par mois). Veuillez noter que les prix indiqués correspondent à un abonnement annuel ; un paiement mensuel sera beaucoup plus onéreux. La formule Pro vous donne accès à toutes les fonctionnalités mentionnées ci-dessus, ainsi qu’à des règles avancées illimitées, à des règles d’équilibrage de charge pour des temps de réponse plus rapides, à l’intégration CRM, à l’exportation de données et à la gestion de la facturation intégrée.
Présentation Zendesk
Zendesk n'a plus besoin d'être présenté, mais nous allons tout de même le faire. Zendesk est un outil de support client puissant, doté de toutes les fonctionnalités essentielles et de fonctionnalités exclusives. Au fil des ans, il a acquis une popularité considérable auprès des entreprises et est largement reconnu comme la meilleure solution pour l'automatisation et le support multimarque.
Caractéristiques
Il y a une raison pour laquelle aujourd'hui autant d'alternatives Zendesk Zendesk figurent ses fonctionnalités, notamment la personnalisation, les intégrations natives et le tableau de bord des performances. Examinons-les donc en détail.
Personnalisation et adaptation . Zendesk a été conçu dès le départ pour offrir une personnalisation optimale. L'outil prend en charge non seulement les changements de couleur, mais aussi les thèmes, les différentes mises en page et même le style. Cette personnalisation s'accompagne également d'une modularité. Vous pouvez ainsi personnaliser l'apparence de votre base de connaissances par rapport à votre page d'accueil. De même, l'utilisation d'un thème tiers est possible.
Un des thèmes personnalisés pour Zendesk Knowledge Base proposés par GrowthDot . Source : GrowthDot
Intégration native. Autre atout majeur de Zendesk : sa capacité à s’intégrer facilement aux autres Zendesk . Besoin d’une messagerie instantanée plus avancée ou d’un système de centre d’appels dédié ? Quelques clics suffisent. Inutile de manipuler l’API ou de coder : utilisez simplement vos identifiants d’assistance avec les autres services, et le tour est joué.
Vous pouvez intégrer différents produits Zendesk et y accéder facilement depuis votre interface.
Tableaux de bord de performance. Enfin, les tableaux de bord ! Ils sont formidables car ils permettent de suivre quasiment tout. Performances, revenus, satisfaction client… toutes ces informations sont accessibles grâce à cet outil. Vous bénéficiez ainsi d'une visibilité accrue et pouvez identifier et résoudre les problèmes avec plus d'attention.
L'outil de reporting Zendesk permet de créer différents types de rapports. Par exemple, celui-ci affiche le nombre total de commentaires, ainsi que les commentaires publics et internes, pour une date donnée. Source : Zendesk
Interface utilisateur
S'il y a bien une chose qui est indéniablement positive, c'est l'interface utilisateur de Zendesk. Simple et intuitive, elle est, comme mentionné précédemment, hautement personnalisable. Même sans configuration particulière, elle est élégante et rapide. Nous n'avons rencontré aucune difficulté pour trouver les fonctionnalités et gérer les tickets. À gauche, une barre latérale regroupe toutes les options nécessaires ; par-dessus, un outil de recherche contextuelle est disponible. La partie principale affiche les fenêtres de communication, tandis que la partie droite met en avant toutes les informations client.
Comme Front, Zendeskvous permet de consulter toutes les informations nécessaires depuis une seule interface. Source : Zendesk
Services professionnels
Pour ses clients existants, Zendesk propose des services professionnels afin de leur offrir une expérience omnicanale complète. Cela inclut une assistance pour des processus tels que :
- intégration ;
- mise en œuvre stratégique ;
- personnalisation de la solution, y compris le réglage précis des fonctionnalités et des intégrations ;
- migration de données
Vous avez le choix entre quatre formules de services de transition pour Zendesk Suite. Le prix de départ est de 8 000 $ pour la mise en place d'un canal et concerne uniquement Zendesk Suite. Par conséquent, si vous devez importer vos données client dans Zendesk Support , cette option n'est pas disponible.
Dans ce cas, envisagez Help Desk Migration . Le prix de la migration dépend du nombre d'enregistrements à migrer et commence à 39 $. Que vous souhaitiez fusionner des instances Zendesk ou exporter des données depuis une autre solution de support technique, le service de migration automatisé prend en charge les deux.
Prix
Enfin, parlons des tarifs. L'outil est proposé en cinq formules : Essentiel (5 $ par agent et par mois), Équipe (19 $ par agent et par mois), Professionnel (49 $ par agent et par mois), Entreprise (99 $ par agent et par mois) et Elite (199 $ par agent et par mois). En règle générale, les formules les moins chères offrent les fonctionnalités essentielles. La formule Professionnel vous donne accès à Zendesk (en anglais), à tous les canaux de communication client, aux réponses prédéfinies (macros), aux modules complémentaires de collaboration (agents simplifiés et conversations annexes), aux champs de tickets conditionnels, ainsi qu'aux évaluations de satisfaction client (CSAT) et aux enquêtes de suivi .
Verdict
Front App et Zendesk tous deux performants, mais il est clair aujourd'hui que Zendesk est l'outil le plus complet, même s'il est légèrement plus cher que Front . Si Front App vous intéresse, n'hésitez pas à l'essayer. Nous sommes certains qu'ils vous proposeront un essai gratuit. Si vous souhaitez voir comment le système fonctionne avec vos données, nous pouvons vous aider. Envoyez-nous simplement un message et nous vous répondrons rapidement. C'est tout pour le moment. Revenez nous voir chaque semaine : nous abordons des sujets similaires.
