Chaque année, de nombreux articles sur les « tendances » apparaissent dans divers secteurs, et les tendances en matière de service client ne font pas exception. Ont-elles évolué ou sont-elles restées les mêmes, selon les tactiques appliquées précédemment ? Découvrons ensemble les nouvelles tendances et les tendances confirmées de l’année à venir en matière de service client.
On décrit souvent les marchés comme « compétitifs et axés sur l'expérience client », mais la réalité est que nous accordons aujourd'hui une attention accrue à l'expérience client. L'année écoulée l'a démontré :
- Certaines entreprises cherchent encore à comprendre à quel point le service client est crucial pour l'image de marque ou l'entreprise dans son ensemble
- Le service client devient de plus en plus un outil de vente
- Le service client omnicanal est indispensable
- Le commerce électronique et le service client forment un duo parfait, un véritable paradis numérique
TL;DR
- Alors que les marchés se vantent souvent d’être « compétitifs et axés sur le client », la réalité est qu’il y a maintenant une importance accrue accordée à l’expérience client (CX) .
- Face à la demande croissante des consommateurs, disposer d'une stratégie de service client efficace est primordial.
- Examinons de plus près les principales tendances en matière d'expérience client pour cette année et les suivantes .
-
- La personnalisation du service client s'impose de plus en plus comme un élément essentiel de l'expérience client. Cela inclut des interactions sur mesure, des expériences mobiles personnalisées et la technologie de reconnaissance d'images.
- L'expérience des agents s'impose comme un élément crucial de la stratégie de service client. Fournir aux équipes de support des plateformes et des ressources d'assistance performantes leur permet de rester productives et autonomes.
- La transformation numérique du service client s'accélère, sous l'impulsion d'un besoin accru de productivité et d'efficacité. L'automatisation rationalise les processus, permettant aux organisations de gérer efficacement les tâches routinières.
- Autrefois considéré comme un luxe, le support omnicanal est aujourd'hui indispensable. Face à l'évolution rapide du paysage numérique, les entreprises doivent garantir un support fluide sur tous les canaux afin de répondre aux attentes de leurs clients.
- Utilisez les chatbots et l'analyse pilotée par l'IA pour résoudre plus rapidement les demandes, personnaliser l'expérience client et recevoir des prédictions basées sur les interactions précédentes. Pour tirer pleinement parti des outils d'IA, concentrez-vous d'abord sur la formation de vos agents de support à leur utilisation. Cela garantira une approche équilibrée alliant technologie d'IA et expertise humaine.
- Les technologies cloud permettent un support client proactif, permettant aux organisations d'anticiper et de répondre aux besoins des clients avant même qu'ils ne se manifestent.
- L'essor des modèles de travail hybrides nécessite des espaces de travail flexibles et collaboratifs, soutenus par un logiciel d'assistance technique performant.
- La confidentialité et la sécurité des données sont primordiales pour instaurer la confiance et fidéliser la clientèle. La mise en œuvre de mesures de sécurité rigoureuses est essentielle pour protéger les informations sensibles.
- Bien que certaines tendances soient éphémères, il est crucial d'évaluer leur impact sur les processus, l'expérience client et les résultats globaux de l'entreprise. En restant à l'écoute des évolutions du service client et en relevant les défis existants, les entreprises peuvent stimuler leur croissance et améliorer la satisfaction de leurs clients.
Face à la demande croissante des consommateurs, une stratégie de service client est essentielle à la réussite des marques. Quelles évolutions sont à prévoir ? Passons en revue les huit principales tendances en matière d’expérience client pour 2026 et au-delà.
La personnalisation devient une exigence
De nombreuses entreprises considèrent la personnalisation du service client comme un facteur clé d'une expérience client exceptionnelle. Ces tendances ne sont pas nouvelles, mais elles prennent une importance croissante. Vous ne voulez pas passer à côté d'un service client personnalisé ? Alors, il est fortement conseillé d'envisager sa mise en œuvre
- une expérience personnalisée en établissant des liens individualisés avec les clients
- Des expériences mobiles personnalisées. Aujourd'hui, les marques délaissent la personnalisation web au profit de la personnalisation mobile, notamment celles du e-commerce
- La technologie de reconnaissance d'images pour des suggestions personnalisées. C'est une autre tendance du commerce électronique
- L'IA et l'apprentissage automatique sont utilisés pour la recommandation de produits
- Protection des données et personnalisation des cookies. Le débat autour de la protection des données est en constante évolution ; préparez-vous donc à répondre au désir des clients de reprendre le contrôle de leurs informations.
Agent de support expérimenté ou agent de support expérimenté ?
L'expérience agent (AX) est un élément souvent négligé dans les stratégies de service client. Pourtant, elle figure parmi les tendances les plus populaires du secteur. Les plateformes de support client proposent des portails en libre-service et des wikis internes, véritables ressources pour vos équipes qui souhaitent consulter ou actualiser leurs connaissances. Avec l'essor du travail hybride et distribué, vos agents s'appuient de plus en plus sur un système de support client qui leur permette de rester productifs et autonomes.
Comment garantir que vos agents de support tirent pleinement parti de la plateforme de support technique ? C’est simple : choisissez un système adapté à vos besoins et facile d’utilisation. Lors de votre sélection, veillez à privilégier les besoins et l’expérience de votre équipe. Par ailleurs, vérifiez attentivement : a) les capacités d’intégration pour automatiser un maximum de tâches ; b) les mesures de sécurité et la conformité du fournisseur aux normes de votre secteur.
L'expérience employé (EX) peut également faire partie intégrante de la stratégie d'expérience globale (TX). Intégrer la TX à vos politiques de service client contribuera à une expérience à 360°. Des agents de support responsabilisés et motivés sont plus satisfaits de leur travail et plus performants. Si la migration de vos données vous préoccupe, nous prenons en charge l'intégralité du processus : il vous suffit de choisir le système de support client idéal .
Automatisez autant de processus que possible
La transformation numérique du service client est devenue l'une des tendances les plus importantes et les plus complexes du secteur. La pandémie de COVID-19 a provoqué et accéléré la mise en œuvre de nouvelles approches et solutions, toutes visant à accroître la productivité et l'efficacité. Grâce à l'automatisation, les organisations peuvent plus facilement rationaliser et gérer les tâches routinières et répétitives en réduisant l'intervention humaine.
Les systèmes d'assistance envoient des alertes automatiques et notifient vos agents en cas de problème client ou de blocage, par exemple, dans le processus de paiement. Votre agent intervient alors par chat et résout rapidement le problème. Un support client proactif en action, n'est-ce pas ?
L' étude McKinsey indique que les entreprises ont accéléré de 3 à 4 ans la transformation numérique de leurs interactions clients. Pour réussir cet investissement, il est essentiel de comprendre les attentes de vos clients et comment y répondre. Si l'automatisation facilite de nombreux processus opérationnels, elle implique également une plus grande responsabilité en matière de sécurité. L'intégration avec de nombreuses applications est courante pour les PME. Veillez à prendre toutes les mesures nécessaires pour améliorer l'expérience client, tant pour vos agents que pour vos clients.
Le support omnicanal, c'est génial !
Bien sûr, le support omnicanal a longtemps été considéré comme un atout appréciable. Aujourd'hui, il est devenu indispensable en matière de service client. Selon une étude de Forrester, 80 % des consommateurs percevront le monde comme entièrement numérique en 2026. Cela signifie que presque tous les aspects de notre vie sont liés aux technologies numériques. Nous travaillons, faisons nos achats et interagissons en ligne via les réseaux sociaux. Par conséquent, les entreprises qui négligent le support omnicanal risquent d'être moins satisfaites, voire de perdre une partie de leur clientèle.
En revanche, l'exclusion numérique constitue un problème majeur dans de nombreux pays. Par exemple, une étude de Lloyds Bank révèle que près de 9 millions de personnes au Royaume-Uni n'ont pas accès à Internet. Ces personnes ne possèdent pas non plus les compétences numériques nécessaires pour obtenir de l'aide en ligne. Un service client omnicanal performant permet d'accompagner et de soutenir des personnes de tous âges, de tous horizons et de toutes capacités.
L'IA est-elle toujours une tendance en matière de service client ?
L'intelligence artificielle (ou IA) remodèle constamment les opérations de service à la clientèle, permettant aux entreprises d'automatiser de nombreux processus de routine et d'accroître l'efficacité des équipes.
Imaginons qu'un client commande un produit en ligne, mais qu'un problème survienne et que la livraison soit retardée. Au lieu d'attendre la réponse d'un conseiller, un chatbot doté d'intelligence artificielle lui apporte instantanément une solution. Il suit l'état de la livraison, fournit des informations mises à jour sur la commande ou le redirige vers un article pertinent du centre d'aide.
Il n'est pas étonnant que l'intelligence artificielle suscite autant d'intérêt ces derniers temps, y compris dans le domaine du service client. Les entreprises devraient-elles utiliser des outils basés sur l'IA dans leur service client ? À suivre.
Les agents de support utilisant l'IA peuvent traiter 13,8 % de demandes supplémentaires par heure. Mettez en œuvre l'IA pour gérer plus rapidement les demandes clients et répondre automatiquement via des chatbots ou des assistants virtuels. Grâce au traitement automatique du langage naturel (TALN) et à sa capacité à analyser l'état émotionnel du client, les outils d'IA peuvent répondre aux questions courantes de manière personnalisée, 24 h/24 et 7 j/7. Ainsi, la charge de travail de vos agents de support est allégée.
L'IA permet également d'analyser les données clients afin de mieux comprendre leurs besoins et d'anticiper leurs comportements. Les entreprises qui utilisent l'IA pour analyser le comportement de leurs clients ont constaté une augmentation de leurs revenus pouvant atteindre 20 %. Tirez parti du machine learning et de l'IA pour personnaliser plus précisément vos services et produits, proposer des recommandations sur mesure et bénéficier de prédictions basées sur les interactions précédentes avec vos clients .
De plus, les entreprises qui utilisent l'IA pour le libre-service peuvent réduire leurs coûts opérationnels jusqu'à 30 % tout en améliorant la satisfaction client. Voici les options :
- Certains clients préfèrent la bonne vieille section FAQ
- d'autres tirent profit des articles de la base de connaissances
- Certains aiment acquérir et partager leur expérience au sein d'une communauté
- D'autres préfèrent obtenir des conseils rapides grâce aux chatbots IA
En définitive, l'intelligence artificielle continue de stimuler les innovations dans les services d'assistance et de conserver sa place dans les tendances du service client.
Parallèlement, pour intégrer efficacement l'IA aux processus de service client, il est essentiel d'investir dans la formation des agents de support. Seules 52 % des entreprises proposent une formation à l'IA à leurs employés, bien que celles qui le font constatent une augmentation significative de leur productivité.
Cela souligne l'importance d'une approche équilibrée qui inclut des outils d'IA avancés et une formation complète afin de maximiser les avantages de l'IA dans le service client.
Laissez un service client proactif vous accompagner.
L'adoption des technologies cloud et leur intégration aux systèmes d'assistance permettent d'anticiper plus facilement les besoins des clients. En effet, les expériences numériques continuent de progresser et resteront un enjeu majeur en 2026.
Rendez service à votre équipe de support client et libérez-la du fardeau du support réactif. Adoptez une approche proactive. Vous comprendrez ainsi mieux vos clients, les causes (ou les risques) de leurs difficultés et pourrez les prévenir ou les résoudre rapidement. Vous offrirez une expérience améliorée (aussi bien pour vos clients que pour vos agents) et des clients satisfaits.
Voici quelques exemples pour vous convaincre des avantages d'un support client proactif :
- Les clients peuvent rechercher leurs questions ou problèmes sur Google et trouver votre contenu client. Et ils trouvent la réponse car vous avez optimisé vos guides ou votre section d'aide pour qu'ils soient facilement accessibles.
- Configurez des déclencheurs pour que votre chatbot demande proactivement à vos clients s'ils ont besoin d'aide après l'achat ou pendant l'utilisation de votre service.
- N'obligez pas vos clients à soumettre un ticket et à attendre une réponse. Soyez proactif et proposez-leur une assistance par chat, téléphone ou e-mail à tout moment.
- Automatisez l'envoi de messages en cas de perturbations ou de problèmes techniques dans votre chaîne d'approvisionnement nécessitant un temps de résolution plus long. Soyez proactif : n'attendez pas que les clients se plaignent d'un service médiocre.
Créer un espace de travail hybride
La popularité croissante des horaires hybrides contribue largement à offrir une expérience optimale aux agents de support. De nos jours, nous sommes habitués à travailler de partout, voire même à communiquer virtuellement (à condition d'avoir une connexion internet). C'est là que les logiciels de support technique vous aident à créer un espace de travail flexible et collaboratif.
Une productivité élevée a un coût humain : surmenage, épuisement et déséquilibre entre vie professionnelle et vie personnelle. De nombreux chefs d'entreprise privilégient un modèle hybride, offrant ainsi une vision différente de la collaboration et de l'engagement inter-équipes. Ils ont ainsi accès à un vivier de talents plus important, composé de candidats travaillant à distance et ayant déjà appris à concilier travail et vie personnelle grâce à ce mode de fonctionnement.
Sécurité : aller au-delà d'une simple case à cocher
La transparence de vos processus métier peut influencer positivement ou négativement la fidélisation client, tout comme un service client peu efficace, une réponse tardive ou une commande retardée. La confidentialité et la sécurité des données sont essentielles au développement de la relation client-entreprise.
Cependant, les attaques de pirates informatiques et autres cybermenaces restent importantes. Assurez-vous de fournir la sécurité SaaS afin de minimiser les points d'accès et de maîtriser les informations. Envisagez la mise en place d'une authentification à deux facteurs, d'un chiffrement des données supplémentaire et d'un renforcement de votre conformité en matière de sécurité.
Des chatbots plus performants : améliorer l’expérience client
Nous avons déjà connu des moments frustrants avec les chatbots, mais la situation évolue. Certaines entreprises, ayant investi dans des versions antérieures de cette technologie et peut-être réaffecté leurs ressources humaines, ont tardé à résoudre ces problèmes. Les chatbots basés sur l'IA générative, en revanche, offrent une solution prometteuse. Ils excellent dans la réponse rapide et précise aux demandes des clients, en s'adaptant à leurs besoins spécifiques. Nous espérons qu'en 2026, nous pourrons dire adieu à l'ère des chatbots de service client limités, maladroits et imprécis !
Quelles tendances en matière de service client devriez-vous suivre ?
Soyons honnêtes : certaines tendances sont pertinentes, d’autres semblent éphémères. Souvent, les prétendues « bonnes pratiques » sont qualifiées de tendances. Malheureusement, ces tendances en matière de service client sont souvent fluctuantes et dépendent de votre secteur d’activité, de votre public cible, de la durée de vie de vos clients ou d’autres spécificités de votre entreprise.
Cela signifie-t-il que vous ne devriez adopter aucune de ces tendances ? Non. Il est préférable d'analyser leur impact sur vos processus, l'expérience client et vos résultats financiers. Par exemple, le support client omnicanal est pertinent car, de nos jours, les gens passent plus de temps en ligne et peuvent demander de l'aide via n'importe quel réseau social. L' exemple de British Airways l'illustre bien.
Chaque année, chaque mois, chaque semaine ou chaque jour apporte son lot d'opportunités de croissance, mais même si vous choisissez une tendance en matière de service client à adopter cette année, analysez les points faibles de votre service d'assistance et comment vous pouvez l'améliorer.
