Guide complet sur l'intégration Jira-Salesforce

Posté par Liubov Samoilovych

Mis à jour janvier 12, 2026

Cela rend l’intégration Jira-Salesforce une étape naturelle pour éviter les frictions.

Cependant, connecter les deux plateformes n’est pas aussi simple que de basculer un interrupteur. Cela nécessite une planification minutieuse et une attention aux détails pour garantir que les données circulent correctement et s’alignent sur les workflows quotidiens. Dans ce guide, vous explorerez différentes approches d’intégration de Salesforce avec Jira et découvrirez les étapes clés pour la mettre en place avec succès.

Qu’est-ce que l’intégration Jira-Salesforce ?

L’intégration Jira-Salesforce consiste à relier les deux systèmes afin de garder les informations importantes synchronisées et de connecter les workflows de support client et de développement.

Bref aperçu de Jira et Salesforce Service Cloud

Jira Software est une plateforme de gestion de projet et de suivi des problèmes de référence pour les équipes d’ingénierie. Lancé en 2002 par Atlassian comme logiciel pour petites entreprises, il est désormais utilisé par plus de 300 000 entreprises dans le monde entier. Les développeurs utilisent Jira Software pour planifier le travail et suivre les tâches, telles que les corrections de bugs, la résolution de problèmes et les demandes de fonctionnalités.

Salesforce Service Cloud, quant à lui, est conçu pour les équipes de support client. Il a été lancé en 2009 dans le cadre d’une suite plus large de produits Salesforce CRM, utilisés aujourd’hui par plus de 90 % des entreprises du Fortune 500. Les équipes de support s’appuient sur Service Cloud pour enregistrer et gérer les problèmes clients, communiquer avec les clients et conserver un historique complet de chaque interaction en un seul endroit.

Données typiques qui sont synchronisées

Lorsque les deux plateformes sont intégrées, les équipes de support peuvent suivre le statut des problèmes signalés directement dans Salesforce, tandis que les équipes de développement obtiennent le contexte client dans Jira. Mais toutes les informations n’ont pas besoin de circuler entre les systèmes pour atteindre cet objectif. En pratique, seules les données les plus pertinentes sont partagées, par exemple :

• Cas Salesforce liés à des tickets Jira, afin que les équipes d’ingénierie disposent de toutes les informations sur le problème, y compris l’explication du client, le nombre d’utilisateurs affectés et si le problème bloque une fonctionnalité clé.
• Pièces jointes, telles que captures d’écran ou documents, fournissant aux développeurs les détails nécessaires pour comprendre et diagnostiquer les problèmes.
• Commentaires, pour que les notes internes soient visibles par les deux équipes.
• Priorités, afin que les problèmes clients urgents soient clairement signalés aux équipes d’ingénierie.
• Statuts, pour que les équipes de support puissent suivre l’avancement pendant que les développeurs travaillent sur le problème et tenir les clients informés.

Cela dit, il n’existe pas de norme unique sur ce qu’une intégration Jira-Salesforce doit inclure. Les équipes décident généralement de ce qu’il faut synchroniser en fonction de leurs workflows, du niveau de visibilité nécessaire entre les départements et des exigences de sécurité.

Avantages de l’intégration Jira et Salesforce

Jira et Salesforce sont tous deux des outils puissants individuellement. Mais leur intégration apporte une valeur supplémentaire, surtout lorsque les équipes de support et d’ingénierie doivent travailler en étroite collaboration.

Briser les silos entre le support et le développement

Lorsque Jira et Salesforce fonctionnent indépendamment, les équipes de support client et techniques manquent souvent de visibilité sur le travail de l’autre. Les équipes de support peuvent ne pas savoir comment l’ingénierie progresse sur les problèmes, tandis que les développeurs peuvent manquer un contexte client important derrière une demande.

L’intégration de Jira avec Salesforce permet de combler cet écart en créant une vue partagée des problèmes entre les deux systèmes. Elle permet aux deux équipes de voir les mises à jour de statut, les commentaires et les changements clés en temps réel, réduisant ainsi les goulets d’étranglement et les retards.

Rationaliser les données et réduire le travail manuel

Sans intégration, les équipes dépendent d’étapes manuelles pour transférer les informations entre les systèmes. Par exemple, un agent de support doit enregistrer un problème dans Salesforce, puis créer un ticket Jira correspondant ou partager les détails par email ou chat. À mesure que le travail progresse, les mises à jour effectuées dans Jira ne sont pas automatiquement reflétées dans Salesforce. Les développeurs doivent donc transmettre manuellement les mises à jour aux équipes de support, ce qui ajoute du travail et augmente le risque d’erreurs.

Réduire les malentendus entre les équipes

L’intégration Salesforce-Jira Software Cloud minimise le risque de malentendus qui surviennent souvent lorsque les équipes de support pensent qu’un problème est déjà traité, alors que l’ingénierie le considère comme peu prioritaire. Lorsque les deux systèmes sont connectés, les deux équipes travaillent avec les mêmes informations. Cela signifie qu’elles passent moins de temps à clarifier le statut des problèmes et plus de temps à se concentrer sur la résolution.

Offrir une visibilité complète aux responsables produit

Les responsables produit ont besoin de plus qu’une simple liste de problèmes signalés pour prendre des décisions éclairées sur la feuille de route et prioriser le travail correctement. Ils doivent comprendre qui est affecté, à quelle fréquence un problème se produit et quelle est son ampleur. L’intégration Jira et Salesforce offre cette vue plus large de chaque problème.

Améliorer la prévision et la prise de décision

La prévision précise est difficile lorsque les données pertinentes sont dispersées dans des systèmes déconnectés. L’intégration Jira Software Cloud-Salesforce apporte des informations sur le volume des problèmes, le temps de résolution et l’impact client dans une vue unifiée. Cela permet aux équipes d’identifier les tendances et de réaliser des projections plus fiables, ce qui, à son tour, soutient de meilleures décisions concernant l’allocation des ressources et la planification des versions.

Comment fonctionne l’intégration Jira-Salesforce

Les avantages de l’intégration de Jira avec Salesforce sont clairs, mais il est tout aussi important de comprendre comment ils peuvent être obtenus.

La puissance de la synchronisation bidirectionnelle

Lors de l’intégration de Jira et Salesforce, les équipes peuvent choisir comment les données circulent entre les deux systèmes :

• Intégration Jira vers Salesforce envoie les mises à jour de l’ingénierie vers le support, principalement pour fournir une visibilité sur l’avancement des problèmes.
• Intégration Salesforce vers Jira pousse les cas de support dans Jira afin que les développeurs puissent commencer à travailler dessus.
• Synchronisation bidirectionnelle permet une synchronisation dans les deux sens, avec des mises à jour circulant dans les deux directions.

Bien que des configurations unidirectionnelles puissent suffire pour des besoins basiques, la synchronisation bidirectionnelle offre la plus grande valeur. Par exemple, si un agent de support met à jour le statut d’un cas dans Salesforce, les ingénieurs le voient dans Jira. Si un développeur modifie le statut d’un problème ou ajoute un commentaire dans Jira, le support le voit dans Salesforce. Personne n’a besoin de demander, copier ou vérifier les mises à jour.

Concevoir un flux de données et un mapping robustes

Jira et Salesforce utilisent des modèles de données, des workflows et des structures de champs différents. Pour cette raison, les équipes doivent décider quelles informations doivent être partagées, comment les champs sont mappés entre les systèmes et quelle plateforme sert de source de vérité pour certaines mises à jour.

Par exemple, un statut de cas dans Salesforce peut correspondre à un statut de problème différent dans Jira. De même, les priorités définies dans Salesforce peuvent mettre à jour les problèmes dans Jira, tandis que les détails de résolution restent gérés dans Jira. Définir ces règles aide les équipes à maintenir la cohérence et la fiabilité des données entre les deux systèmes.

Exploiter l’automatisation et les déclencheurs pour des workflows intelligents

Un autre aspect clé de l’intégration Salesforce avec Jira est de déterminer quand les données sont échangées.

Par exemple, un problème Jira peut être créé automatiquement uniquement lorsqu’un cas Salesforce atteint une certaine priorité. L’approche basée sur les événements garantit que les actions sont déclenchées au bon moment sans surcharger aucun des systèmes.

Options d’intégration Jira-Salesforce

Une fois que vous avez décidé comment votre intégration Jira-Salesforce doit fonctionner, l’étape suivante consiste à choisir comment la mettre en œuvre. Les différentes approches d’intégration offrent des niveaux variables de flexibilité et d’effort de configuration.

Connecteurs marketplace et applications tierces

Salesforce Service Cloud et Jira Software Cloud n’ont pas d’intégration native, les équipes se tournent donc généralement vers des connecteurs marketplace ou des applications tierces pour connecter les deux systèmes. Ces outils préconfigurés sont disponibles via l’Atlassian Marketplace et Salesforce AppExchange. Les choix populaires incluent :

• MuleSoft Composer (Salesforce) — Une option d’intégration supportée par le fournisseur qui fournit un connecteur intégré pour Jira, conçue pour les équipes utilisant déjà l’écosystème MuleSoft.
• Exalate — Un outil de synchronisation bidirectionnelle flexible qui permet aux équipes de définir des règles de partage de données personnalisées et de contrôler la synchronisation des problèmes Jira et des cas Salesforce, y compris les champs personnalisés.
• Connector for Salesforce & Jira (Appfire) — Une intégration bidirectionnelle qui synchronise les problèmes, statuts, commentaires et champs standard et personnalisés sélectionnés entre Jira et Salesforce, avec prise en charge de workflows et mappings configurables.
• zAgileConnect — Un connecteur bidirectionnel mettant fortement l’accent sur l’escalade des cas de Salesforce vers Jira.
• Sinergify — Un connecteur Salesforce-Jira bidirectionnel qui permet aux équipes de support de consulter les détails des problèmes Jira en temps réel sans quitter Salesforce.
• Goldfinger Plugin — Un plugin qui affiche les données Salesforce directement dans Jira et permet l’échange automatisé de données entre les objets Salesforce et les problèmes Jira.
• Unito — Un outil d’intégration sans code qui prend en charge les intégrations Salesforce vers Jira et Jira vers Salesforce, ainsi que la synchronisation bidirectionnelle, avec des filtres pour contrôler quels enregistrements et champs sont partagés.

Les solutions marketplace conviennent lorsque vous souhaitez une configuration prête à l’emploi. Pour des besoins très spécialisés ou des transformations de données complexes, vous pourriez avoir besoin d’intégrations personnalisées basées sur l’API.

Intégration personnalisée basée sur l’API

Dans cette configuration, les développeurs utilisent l’accès API à Jira et Salesforce pour créer une intégration personnalisée. C’est beaucoup plus flexible que l’utilisation de connecteurs marketplace, car vous pouvez décider :

• Quelles données sont échangées entre Jira et Salesforce
• Quand elles sont échangées
• Comment les champs sont mappés ou transformés
• Quel système est la source de vérité dans chaque cas

Les équipes choisissent généralement l’intégration Salesforce-Jira basée sur API lorsque leurs workflows sont trop complexes pour les outils marketplace, ou lorsqu’elles ont besoin de déclencheurs ou de conditions très spécifiques non disponibles dans les solutions marketplace. Cependant, ce niveau de flexibilité implique une complexité supplémentaire, car cette option nécessite un effort d’ingénierie continu pour gérer les limites API, traiter les erreurs et maintenir l’intégration dans le temps.

Guide étape par étape : comment configurer l’intégration Jira-Salesforce

Le processus de mise en œuvre varie en fonction de vos objectifs d’intégration : Salesforce vers Jira, Jira vers Salesforce ou synchronisation bidirectionnelle. Il dépend également de l’approche d’intégration choisie, chaque option ayant ses propres étapes de configuration et outils. Cela dit, la plupart des projets d’intégration suivent un ensemble similaire d’étapes clés.

Étape 1. Préparer vos comptes Jira et Salesforce Service Cloud

Lorsque Jira et Salesforce sont intégrés, les données ne sont pas synchronisées automatiquement par défaut. L’intégration s’exécute sous un utilisateur dédié ou un compte système dans chaque application connectée. Cette étape vise à s’assurer que ces comptes sont correctement configurés.

En pratique, cela signifie examiner les niveaux d’accès et les permissions, tels que :

Ignorer cette étape peut causer des problèmes ultérieurement : les données peuvent ne pas se synchroniser, les mises à jour peuvent être incomplètes, ou l’intégration peut sembler fonctionner tout en omettant silencieusement certaines actions.

Étape 2. Choisissez votre méthode d’intégration

À ce stade, les équipes décident quelle approche d’intégration (connecteur marketplace ou intégration personnalisée basée sur l’API) correspond le mieux à leurs workflows et exigences techniques. Ce choix influence le reste de la configuration, alors évaluez-le attentivement en répondant aux questions suivantes :

• Avons-nous besoin d’une configuration basique ou d’une intégration très personnalisée ?
• Cherchons-nous une configuration rapide ou sommes-nous prêts à maintenir une solution personnalisée sur le long terme ?
• Quel niveau de contrôle avons-nous besoin sur le flux de données et la logique de synchronisation ?
• Comment nos besoins d’intégration pourraient-ils évoluer à mesure que les équipes, les volumes de données et les processus se développent ?

Étape 3. Connecter Jira et Salesforce Service Cloud

Cette étape consiste à créer une connexion technique sécurisée entre Jira et Salesforce. La configuration exacte dépend de la méthode d’intégration choisie, mais à un niveau général, les deux méthodes incluent :

• Authentification des systèmes, par exemple via OAuth, jetons API ou identifiants dédiés à l’intégration.
• Confirmation de la connexion pour s’assurer que Jira peut accéder aux objets Salesforce requis et que Salesforce peut communiquer avec Jira.
• Définition des environnements connectés, comme les instances de production ou de sandbox.

À ce stade, vous ne décidez pas encore quelles données seront synchronisées ni comment les workflows se comporteront. L’objectif est simplement de garantir qu’une connexion sécurisée est en place et que les deux systèmes peuvent communiquer techniquement.

Étape 4. Configurer le mapping des données et les règles de synchronisation

Une fois Jira et Salesforce connectés, les équipes doivent définir quelles données sont partagées et comment elles se comportent entre les deux systèmes. Cela se résume à deux décisions liées :

• Mapping des données, qui détermine comment les champs dans Salesforce correspondent aux champs dans Jira. Par exemple, un statut de cas Salesforce peut correspondre à un statut de problème Jira spécifique, tandis qu’une priorité Salesforce peut correspondre à une échelle de priorité différente dans Jira.
• Règles de synchronisation, qui définissent quand les données sont synchronisées et dans quelle direction. Par exemple, un changement de statut d’un cas Salesforce vers « Escaladé » peut déclencher la création ou la mise à jour d’un problème Jira.

Configurer ces règles permet de maintenir Jira et Salesforce alignés, tout en laissant chaque système remplir son rôle prévu.

Étape 5. Tester l’intégration

Avant que l’intégration Jira-Salesforce ne soit mise en production, il est important de la tester et de confirmer que les données circulent comme prévu entre les deux systèmes. Cela implique généralement quelques vérifications, telles que :

• Créer ou mettre à jour un cas test dans Salesforce et vérifier comment il apparaît dans Jira. Modifier un problème dans Jira, par exemple en mettant à jour son statut ou en ajoutant un commentaire, et confirmer que le cas Salesforce correspondant reflète ces changements selon les règles de synchronisation définies.
• Tester les cas limites, y compris la gestion des pièces jointes, des commentaires internes ou des changements de priorité, pour s’assurer qu’ils ne sont synchronisés que lorsqu’il est nécessaire.

La phase de test permet de détecter et corriger les problèmes tôt, réduisant ainsi le risque de perturbations une fois l’intégration déployée pour les utilisateurs réels.

Étape 6. Déployer et surveiller l’intégration

À ce stade, l’intégration Jira-Salesforce passe de la phase de test à la production, donnant aux équipes de support et de développement un accès complet. Cependant, ce n’est pas l’étape finale. Une surveillance continue est essentielle pour s’assurer que les données continuent à se synchroniser comme prévu, sans erreurs, retards ou échecs de mise à jour.

Comment choisir le bon outil d’intégration Jira-Salesforce

Pour de nombreuses équipes, les connecteurs marketplace sont la solution la plus pratique pour mettre en œuvre une intégration Jira et Salesforce. Mais avec autant d’outils disponibles, choisir le bon n’est pas toujours simple. Avant de prendre une décision, prenez le temps de comparer vos options et de les évaluer par rapport à vos besoins réels.

Évaluer les fonctionnalités clés et les options de personnalisation

Lors du choix d’outils d’intégration Jira-Salesforce, commencez par leurs fonctionnalités principales. Bien que les besoins varient selon le cas d’usage, les équipes recherchent généralement : synchronisation bidirectionnelle, mapping flexible des champs, synchronisation des statuts et prise en charge des commentaires ou pièces jointes.

La personnalisation est tout aussi importante. Un outil trop rigide peut fonctionner au départ mais devenir limitant à mesure que les workflows évoluent.

Comparer les prix, la scalabilité et le support

Certains outils d’intégration Jira-Salesforce facturent par utilisateur, tandis que d’autres tarient selon les enregistrements ou les connexions synchronisés. Pour avoir une vue complète, il est essentiel de regarder au-delà du forfait initial et de comprendre comment les prix évoluent avec l’usage.

En parallèle, évaluez si l’outil peut évoluer. S’il ne le peut pas, vous devrez peut-être le remplacer plus tard, ce qui implique souvent des coûts et efforts supplémentaires.

Enfin, évaluez la qualité du support fournisseur. Les intégrations peuvent générer des problèmes inattendus, et disposer d’une équipe de support réactive et compétente peut faire une réelle différence lorsqu’un problème survient.

Vérifier la sécurité, la fiabilité et la conformité

Votre outil d’intégration Jira-Salesforce gérera des données sensibles des clients et internes, il est donc important d’évaluer sa sécurité et sa fiabilité avant de le mettre en production. Pour ce faire, assurez-vous de pouvoir répondre avec confiance aux questions suivantes :

• Comment s’authentifie-t-il avec Jira et Salesforce ?
• Les données sont-elles chiffrées pendant le transfert ?
• Qui peut accéder aux données synchronisées ?
• Comment l’outil gère-t-il les erreurs ou les synchronisations échouées ?
• Peut-il se rétablir après des interruptions ?
• Comment se comporte-t-il lorsque le volume de données augmente ?
• Respecte-t-il vos politiques internes ou exigences de conformité externes ?

Si l’outil n’est pas sûr, fiable ou conforme, il peut créer un risque opérationnel même s’il fonctionne techniquement.

Bonnes pratiques pour une intégration Salesforce-Jira fluide

À ce stade, nous avons couvert les étapes et décisions clés pour configurer une intégration Jira-Salesforce. Au-delà de cela, quelques bonnes pratiques peuvent faire la différence entre une intégration qui fonctionne simplement et une intégration qui continue à bien fonctionner dans le temps :

• Commencez avec des objectifs clairs. Soyez précis sur ce que l’intégration doit accomplir (meilleure visibilité, résolution plus rapide des problèmes, moins de mises à jour manuelles, etc.) avant de commencer.
• Synchronisez uniquement ce qui est nécessaire. Partager trop de données ajoute du bruit et de la complexité, évitez donc de synchroniser des champs ou mises à jour qui n’ont pas de but clair.
• Définissez clairement la responsabilité. Une propriété de données floue peut entraîner des conflits et des erreurs. Décidez quel système contrôle quels champs, par exemple les priorités dans Salesforce et le statut de résolution dans Jira.
• Utilisez des workflows et une nomenclature cohérents. Alignez les statuts, priorités et catégories afin qu’ils soient cohérents entre les deux systèmes et faciles à comprendre pour les équipes.

Conclusion

L’intégration Jira-Salesforce n’apporte de valeur que lorsqu’elle est planifiée et mise en œuvre de manière réfléchie. Avec une configuration appropriée, les équipes bénéficient d’une meilleure visibilité, d’une collaboration plus fluide et de workflows plus fiables entre le support et le développement.

Et si votre objectif va au-delà de l’intégration et inclut le transfert de données d’un système à un autre, des outils comme Help Desk Migration peuvent gérer les transitions ponctuelles de plateforme de manière sûre et efficace.

FAQ : À propos