Guide complet de l'intégration Jira-Salesforce

Publié par Liubov Samoilovych

Mise à jour le 14 janvier 2026

L'intégration de JiraetSalesforce apparaît donc comme une étape naturelle pour éviter les frictions.

Connecter ces deux plateformes ne se résume pas à appuyer sur un bouton. Une planification rigoureuse et une grande attention aux détails sont indispensables pour garantir une circulation optimale des données et leur intégration aux flux de travail quotidiens. Ce guide vous présente différentes approches d'intégration Salesforce avec Jira et vous explique les étapes clés pour une configuration réussie.

Qu'est-ce que l'intégration Jira-Salesforce ?

Jira - Salesforce consiste à relier les deux systèmes afin de synchroniser les informations importantes et de connecter de support client et de développement.

Aperçu de Jira et Salesforce Service Cloud

Jira Software est une plateforme incontournable de gestion de projet et de suivi des problèmes pour les équipes d'ingénierie. Lancée initialement en 2002 par Atlassian comme logiciel pour petites entreprises, elle est aujourd'hui utilisée par plus de 300 000 entreprises dans le monde. Les développeurs utilisent Jira Software pour planifier leur travail et suivre leurs tâches, telles que la correction de bugs, la résolution de problèmes et les demandes de nouvelles fonctionnalités.

Salesforce Service Cloud , quant à lui, est conçu pour les équipes de support client . Lancé en 2009, il fait partie de la suite Salesforce CRM, désormais utilisée par plus de 90 % des entreprises du classement Fortune 500. Les équipes de support s'appuient sur Service Cloud pour consigner et gérer les problèmes clients, communiquer avec eux et conserver un historique complet de chaque interaction.

Données typiques synchronisées

Lorsque les deux plateformes sont intégrées, les équipes de support peuvent suivre l'état des problèmes signalés directement dans Salesforce, tandis que les équipes de développement accèdent au contexte client dans Jira. Toutefois, toutes les informations ne doivent pas nécessairement circuler entre les systèmes. En pratique, seules les données les plus pertinentes sont partagées, par exemple :

• Les dossiers Salesforce sont liés aux Jira , ce qui permet aux équipes d'ingénierie de disposer d'informations complètes sur le problème, y compris l'explication du client, le nombre d'utilisateurs concernés et si le problème bloque des fonctionnalités essentielles.
• Des pièces jointes , telles que des captures d'écran ou des documents, qui fournissent aux développeurs les détails nécessaires pour comprendre et diagnostiquer les problèmes.
• Commentaires , afin que les notes internes soient visibles par les deux équipes.
• Priorités les problèmes urgents soient clairement signalés aux équipes d'ingénierie.
• Des statuts permettent aux équipes de support de suivre l'avancement du problème pendant que les développeurs le résolvent et de tenir les clients informés.

Cela dit, il n'existe pas de norme unique concernant le contenu d'une intégration Jira-Salesforce . Les équipes décident généralement des éléments à synchroniser en fonction de leurs flux de travail, du niveau de visibilité nécessaire entre les services et des exigences de sécurité.

Avantages de l'intégration de Jira et Salesforce

Jira et Salesforce sont chacun des outils puissants. Leur intégration apporte une valeur ajoutée, notamment lorsque les équipes de support et d'ingénierie doivent collaborer étroitement.

Décloisonner le support et le développement

Lorsque Jira et Salesforce fonctionnent indépendamment, de support client et techniques manquent souvent de visibilité sur le travail de l'autre. Les équipes de support peuvent ignorer l'avancement des travaux des ingénieurs sur les problèmes, tandis que les développeurs peuvent passer à côté d'éléments importants du contexte client liés à une demande.

L'intégration Jira avec Salesforce permet de combler cet écart en créant une vue partagée des problèmes entre les deux systèmes. Elle permet aux deux équipes de consulter les mises à jour de statut, les commentaires et les modifications importantes en temps réel, ce qui réduit les blocages et les retards.

Rationalisation des données et réduction du travail manuel

Sans intégration, les équipes doivent procéder manuellement pour transférer les informations entre les systèmes. Par exemple, un agent de support doit consigner un problème dans Salesforce , puis créer un ticket Jira correspondant ou partager les détails par e-mail ou messagerie instantanée. Au fur et à mesure de l'avancement des travaux, les mises à jour effectuées dans Jira ne sont pas automatiquement répercutées dans Salesforce. Les développeurs doivent donc transmettre manuellement les mises à jour aux équipes de support, ce qui engendre une charge de travail supplémentaire et augmente le risque d'erreurs.

Réduire les malentendus entre les équipes

L'intégration SalesforceetJira Software Cloud minimise les risques de malentendus, fréquents lorsque les équipes de support supposent qu'un problème est déjà en cours de résolution, tandis que l'équipe d'ingénierie le considère comme peu prioritaire. Grâce à la connexion des deux systèmes, les deux équipes travaillent à partir des mêmes informations. Elles consacrent ainsi moins de temps à clarifier l'état d'avancement des problèmes et davantage à leur résolution.

Offrir une visibilité client complète aux chefs de produit

Les responsables produit ont besoin de bien plus qu'une simple liste de problèmes signalés pour prendre des décisions éclairées concernant la feuille de route et prioriser efficacement les tâches. Ils doivent comprendre qui est concerné, la fréquence d'apparition du problème et son ampleur. L'intégration de Jira et Salesforce offre cette vision globale de chaque problème.

Améliorer les prévisions et la prise de décision

Il est difficile d'établir des prévisions précises lorsque les données pertinentes sont dispersées dans des systèmes non connectés. Jira Software Cloud et Salesforce centralise les informations relatives au volume d'incidents, aux délais de résolution et à l'impact sur les clients . Les équipes peuvent ainsi identifier les tendances et réaliser des projections plus fiables, ce qui favorise une meilleure allocation des ressources et une planification des mises en production plus efficace.

Comment fonctionne l'intégration Jira-Salesforce

Les avantages de l'intégration Jira avec Salesforce sont évidents, mais il est tout aussi important de comprendre comment les obtenir.

La puissance de la synchronisation bidirectionnelle

Lors de l'intégration Jira et Salesforce, les équipes peuvent choisir comment les données circulent entre les deux systèmes :

• L'intégration Jira à Salesforce transmet les mises à jour de l'ingénierie au support, principalement pour assurer la visibilité sur l'avancement des problèmes.
• L'intégration Salesforce à Jira transfère les demandes d'assistance vers Jira afin que les développeurs puissent commencer à travailler dessus.
• La synchronisation bidirectionnelle permet une synchronisation dans les deux sens, les mises à jour circulant dans les deux directions.

Si une configuration unidirectionnelle peut suffire pour des besoins basiques, la synchronisation bidirectionnelle offre une valeur ajoutée maximale. Ainsi, par exemple, si un agent de support met à jour le statut d'une requête dans Salesforce, les ingénieurs le voient dans Jira. De même, si un développeur modifie le statut d'une tâche ou ajoute un commentaire dans Jira, le support le voit dans Salesforce. Plus besoin de demander, de copier ou de revérifier les mises à jour.

Conception et cartographie robustes des flux de données

Jira et Salesforce utilisent des modèles de données, des flux de travail et des structures de champs différents. De ce fait, les équipes doivent déterminer quelles informations partager, comment faire correspondre les champs entre les systèmes et quelle plateforme fait office de source de référence pour les mises à jour spécifiques.

Par exemple, le statut d'une requête dans Salesforce peut correspondre à un statut différent pour une demande dans Jira. De même, les priorités définies dans Salesforce peuvent mettre à jour les demandes Jira , tandis que les détails de résolution restent gérés dans Jira. La définition de ces règles permet aux équipes de garantir la cohérence et la fiabilité des données entre les deux systèmes.

Tirer parti de l'automatisation et des déclencheurs pour des flux de travail intelligents

Un autre aspect clé de l'intégration Salesforce avec Jira consiste à déterminer quand les données sont échangées.

Par exemple, une demande Jira peut être créée automatiquement uniquement lorsqu'une requête Salesforce atteint un certain niveau de priorité. Cette approche événementielle garantit que les actions sont déclenchées au moment opportun sans surcharger les systèmes.

Options d'intégration Jira-Salesforce

Une fois que vous avez défini le fonctionnement de votre intégration Jira et Salesforce , l'étape suivante consiste à choisir comment l'implémenter. Différentes approches d'intégration offrent différents niveaux de flexibilité et d'effort de configuration.

Connecteurs de marché et applications tierces

Salesforce Service Cloud et Jira Software Cloud ne proposent pas d'intégration native. Les équipes se tournent donc généralement vers des connecteurs de la Marketplace ou des applications tierces pour connecter les deux systèmes. Ces outils prêts à l'emploi sont disponibles sur Atlassian Marketplace et Salesforce AppExchange. Voici quelques exemples populaires :

• MuleSoft Composer ( Salesforce ) — Une option d'intégration prise en charge par le fournisseur qui fournit un connecteur intégré pour Jira , conçu pour les équipes utilisant déjà l'écosystème MuleSoft.
• Exalate — Un outil de synchronisation bidirectionnelle flexible qui permet aux équipes de définir des règles de partage de données personnalisées et de contrôler la façon dont Jira et Salesforce , y compris les champs personnalisés, sont synchronisés.
• Connecteur pour Salesforce et Jira (Appfire) — Une intégration bidirectionnelle qui synchronise les problèmes, les statuts, les commentaires et certains champs standard et personnalisés entre Jira et Salesforce , avec prise en charge des flux de travail et des mappages configurables.
• zAgileConnect — Un connecteur bidirectionnel fortement axé sur Salesforce vers Jira .
• Sinergify — Un connecteur bidirectionnel Salesforce - Jira qui permet aux équipes de support de consulter Jira en temps réel sans quitter Salesforce .
• Goldfinger Plugin — Un plugin qui permet d'intégrer Salesforce dans Jira et d'automatiser l'échange de données entre Salesforce et Jira .
• Unito — Un outil d'intégration sans code qui prend en charge Salesforce vers Jira et Jira vers Salesforce , ainsi que la synchronisation bidirectionnelle, avec des filtres permettant de contrôler quels enregistrements et champs sont partagés.

Les solutions de type marketplace conviennent parfaitement si vous recherchez une configuration simple et rapide. Pour des besoins très spécifiques ou des transformations de données complexes, des intégrations personnalisées basées sur une API peuvent s'avérer nécessaires.

Intégration personnalisée basée sur une API

Dans cette configuration, les développeurs utilisent l'accès API à Jira et Salesforce pour créer une intégration personnalisée. Cette méthode est bien plus flexible que l'utilisation des connecteurs de la marketplace, car elle vous permet de choisir :

• Quelles données sont échangées entre Jira et Salesforce
• Lorsqu'il est échangé
• Comment les champs sont cartographiés ou transformés
• Quel système est la source de vérité dans chaque cas ?

Les équipes optent généralement pour une intégration Salesforce-Jira via API lorsque leurs flux de travail sont trop complexes pour les outils du marché, ou lorsqu'elles ont besoin de déclencheurs ou de conditions très spécifiques non disponibles dans les solutions du marché. Ce niveau de flexibilité s'accompagne toutefois d'une complexité accrue, car cette option exige un effort d'ingénierie continu pour gérer les limites de l'API, traiter les erreurs et assurer la maintenance de l'intégration dans le temps.

Guide étape par étape : Comment configurer l’intégration Jira-Salesforce

Le processus de mise en œuvre varie selon vos objectifs d'intégration : intégration SalesforceversJira, JiraversSalesforce ou synchronisation bidirectionnelle. Il dépend également de l'approche d'intégration choisie, chaque option présentant ses propres étapes de configuration et outils. Cela dit, la plupart des projets d'intégration suivent un ensemble d'étapes clés similaires.

Étape 1. Préparez vos comptes Jira et Salesforce Service Cloud

Lors de l'intégration Jira et Salesforce , la synchronisation des données n'est pas automatique par défaut. L'intégration s'effectue via un compte utilisateur ou système dédié dans chaque application connectée. Cette étape vise à garantir la configuration correcte de ces comptes.

Concrètement, cela implique de revoir les niveaux d'accès et les autorisations, comme :

Négliger cette étape peut entraîner des problèmes ultérieurement : les données peuvent ne pas se synchroniser, les mises à jour peuvent être incomplètes ou l’intégration peut sembler fonctionner tout en ignorant silencieusement certaines actions.

Étape 2. Choisissez votre méthode d'intégration

À ce stade, les équipes déterminent quelle approche d'intégration (connecteur de place de marché ou API personnalisée) correspond le mieux à leurs flux de travail et à leurs exigences techniques. Ce choix détermine le reste de la configuration ; il est donc essentiel de l'évaluer soigneusement en répondant aux questions suivantes :

• Avons-nous besoin d'une configuration de base ou d'une intégration hautement personnalisée ?
• Cherchons-nous une solution rapide à mettre en place, ou sommes-nous prêts à maintenir une solution personnalisée sur le long terme ?
• De quel niveau de contrôle avons-nous besoin sur le flux de données et la logique de synchronisation ?
• Comment nos besoins d'intégration pourraient-ils évoluer à mesure que les équipes, les volumes de données et les processus se développent ?

Étape 3. Connectez Jira et Salesforce Service Cloud

Cette étape consiste à établir une connexion technique sécurisée entre Jira et Salesforce. La configuration exacte dépend de la méthode d'intégration choisie, mais de manière générale, les deux méthodes comprennent :

• L’authentification des systèmes , par exemple à l’aide d’OAuth, de jetons d’API ou d’identifiants d’intégration dédiés.
• Confirmer la connexion pour s'assurer que Jira objets Salesforce requis Salesforce peut communiquer avec Jira .
• Définir les environnements connectés , tels que les instances de production ou de bac à sable.

À ce stade, vous ne déterminez pas encore quelles données sont synchronisées ni comment fonctionnent les flux de travail. L'objectif est simplement de garantir une connexion sécurisée et la capacité technique des deux systèmes à communiquer.

Étape 4. Configurer les règles de mappage et de synchronisation des données

Une fois Jira et Salesforce connectés, les équipes doivent définir quelles données sont partagées et comment elles fonctionnent entre les deux systèmes. Cela implique deux décisions liées :

• Le mappage des données détermine la correspondance entre les champs de Salesforce et ceux de Jira . Par exemple, le statut d'une Salesforce statut spécifique Jira Salesforce peut correspondre à une échelle de priorité différente dans Jira .
• Les règles de synchronisation définissent quand et dans quel sens les données sont synchronisées. Par exemple, le passage du statut d'une Salesforce à « Escaladée » peut déclencher la création ou la mise à jour d'une Jira .

La configuration de ces règles permet de maintenir l'alignement Jira et Salesforce , tout en permettant à chaque système de remplir son rôle prévu.

Étape 5. Tester l'intégration

Avant la mise en production de l'intégration Jira-Salesforce , il est important de la tester et de vérifier que les données circulent correctement entre les deux systèmes. Cela implique généralement quelques vérifications, telles que :

• Créer ou mettre à jour un cas de test dans Salesforce et vérifier son affichage dans Jira .
  Apporter des modifications à une tâche dans Jira , comme la mise à jour de son statut ou l'ajout d'un commentaire, et confirmer que le Salesforce reflète ces modifications conformément aux règles de synchronisation définies.
• Tester les cas limites, notamment la gestion des pièces jointes, des commentaires internes ou des changements de priorité, afin de s'assurer qu'ils ne se synchronisent que lorsque cela est prévu.

La phase de test permet de détecter et de corriger les problèmes au plus tôt, réduisant ainsi le risque de perturbations une fois l'intégration déployée auprès des utilisateurs réels.

Étape 6. Lancer et surveiller l'intégration

À ce stade, l'intégration Jira-Salesforce passe de l'environnement de test à l'environnement de production, permettant ainsi aux équipes de support et de développement d'y accéder. Cependant, il ne s'agit pas de la dernière étape. Une surveillance continue est essentielle pour garantir que les données se synchronisent correctement, sans erreurs, retards ni échecs de mise à jour.

Comment choisir le bon outil d'intégration Jira-Salesforce

Pour de nombreuses équipes, les connecteurs de marketplace constituent la solution la plus pratique pour intégrer Jira et Salesforce . Cependant, face à la multitude d'outils disponibles, choisir le bon n'est pas toujours chose aisée. Avant de vous décider, prenez donc le temps de comparer les différentes options et de les évaluer en fonction de vos besoins réels.

Évaluer les fonctionnalités clés et les options de personnalisation

Lors du choix d'outils d'intégration Jira-Salesforce , commencez par examiner leurs fonctionnalités essentielles. Bien que les exigences varient selon les cas d'utilisation, les équipes recherchent généralement une synchronisation bidirectionnelle, un mappage flexible des champs, la synchronisation des statuts et la prise en charge des commentaires et des pièces jointes.

La personnalisation est tout aussi importante. Un outil trop rigide peut convenir au départ, mais devenir limitant à mesure que les flux de travail évoluent.

Comparez les prix, l'évolutivité et le support

Certains outils d'intégration Jira-Salesforce facturent par utilisateur, tandis que d'autres proposent un tarif basé sur les enregistrements synchronisés ou les connexions. Pour une vision complète, il est essentiel d'examiner l'ensemble des coûts au-delà du forfait initial et de comprendre comment la tarification évolue en fonction de l'utilisation.

Parallèlement, évaluez si l'outil est évolutif. Dans le cas contraire, vous devrez peut-être le remplacer ultérieurement, ce qui engendre souvent des coûts et des efforts supplémentaires.

Enfin, évaluez la qualité du support du fournisseur. Les intégrations peuvent révéler des problèmes inattendus, et disposer d'une équipe de support réactive et compétente peut faire toute la différence en cas de problème.

Vérifiez la sécurité, la fiabilité et la conformité

Votre outil d'intégration Jira-Salesforce traitera des données sensibles, tant clients qu'internes. Il est donc essentiel d'évaluer sa sécurité et sa fiabilité avant sa mise en production. Pour ce faire, assurez-vous de pouvoir répondre avec certitude aux questions suivantes :

• Comment s'authentifie-t-il auprès de Jira et Salesforce?
• Les données sont-elles chiffrées lors de leur transfert ?
• Qui peut accéder aux données synchronisées ?
• Comment l'outil gère-t-il les erreurs ou les échecs de synchronisation ?
• Peut-il se remettre des pannes ?
• Comment se comporte-t-il lorsque les volumes de données augmentent ?
• Est-ce conforme à vos politiques internes ou à vos exigences de conformité externes ?

Si l'outil n'est pas sécurisé, fiable ou conforme, il peut engendrer des risques opérationnels même s'il fonctionne techniquement.

Meilleures pratiques pour une intégration réussie SalesforceetJira

À ce stade, nous avons abordé les étapes et décisions essentielles liées à la mise en place d'une intégration Jira-Salesforce . Au-delà de cela, quelques bonnes pratiques peuvent faire toute la différence entre une intégration fonctionnelle et une intégration qui continue de fonctionner sans problème dans le temps :

• Commencez par définir des objectifs clairs . Précisez ce que l'intégration doit apporter (meilleure visibilité, résolution plus rapide des problèmes, moins de mises à jour manuelles, etc.) avant de commencer.
• Ne synchronisez que les données nécessaires . Partager trop de données ajoute du bruit et de la complexité ; évitez donc de synchroniser des champs ou des mises à jour qui n’ont pas d’utilité claire.
• Définissez clairement la propriété des données. Une imprécision dans ce domaine peut engendrer des conflits et des erreurs. Déterminez quel système contrôle quels champs, par exemple les priorités dans Salesforce et le statut de résolution dans Jira .
• Utilisez des flux de travail et une nomenclature cohérents . Harmonisez les statuts, les priorités et les catégories afin qu'ils soient cohérents entre les deux systèmes et faciles à comprendre pour les équipes.

Conclusion

L'intégration JiraetSalesforce n'apporte de valeur que si elle est planifiée et mise en œuvre avec soin. Une configuration adéquate permet aux équipes d'améliorer la visibilité, de fluidifier la collaboration et de bénéficier de flux de travail plus fiables pour le support et le développement.

Et si votre objectif va au-delà de l'intégration et inclut le transfert de données d'un système à un autre, des outils comme Help Desk Migration peuvent vous aider à gérer les transitions de plateforme ponctuelles de manière sûre et efficace.

FAQ : À propos