De plus en plus souvent, la priorité accordée au client est intégrée aux stratégies commerciales. Une bonne compréhension des clients est essentielle pour offrir un service client exceptionnel et fidéliser la clientèle .
Cependant, les fonctionnalités phares de Freshdeskpourraient ne pas suffire. L'innovation consiste à mieux comprendre les clients, et non simplement à leur demander leurs besoins. Vous avez donc besoin de fonctionnalités supplémentaires, sans pour autant changer de solution. Explorez plutôt les options d'intégration disponibles sur les plateformes dédiées.
Découvrons ensemble les possibilités offertes par Freshdesk et comment répondre aux besoins non satisfaits de vos nouveaux clients. Pourquoi ne pas sélectionner les meilleures Freshdesk dans quatre catégories : outils d’aide, applications de productivité, extensions de support et enquêtes ?
Avertissement : L’affichage des applications dans cet article est aléatoire et ne reflète aucune préférence particulière.
Comment les extensions peuvent vous aider avec Freshdesk
Si vous recherchez des extensions ou des applications pour votre plateforme sur la marketplace Freshdesk , vous trouverez environ 300 options. Bien sûr, il s'agit d'applications très différentes, mais elles peuvent considérablement faciliter le travail de votre équipe de support client. En résumé, vous pouvez trouver des outils pour la gestion des tickets et des chats. Passons donc en revue ces applications.
- Cx MOMENTS IA
- Fusion automatique des billets
- Conversation Google Hangouts
- Microsoft Teams
- AmplifyReach
- Chatbot AmplifyReach
- Conversations Freshsales
Des « assistants » pour améliorer votre expérience avec les billets
Cx MOMENTS AI n°1 améliore le marquage et le routage des tickets. Le processus est automatisé et s'appuie sur l' analyse NLP (pour le marquage) et les règles d'Observer (pour le routage ou l'envoi d'une réponse en libre-service). Les tags créés par l'IA peuvent également servir de filtres dans vos Freshdesk . L'application permet de détecter les problèmes clients courants et les points faibles de l'équipe support, et de prioriser les contenus en libre-service.
Exemple d'interface de l'application Cx MOMENTS AI. Source
#2 Fusion automatique des tickets . Cette application est simple d'utilisation : elle fusionne automatiquement les tickets d'un même client sur une courte période. Par exemple, les tickets suivants seront fusionnés avec le premier et marqués comme « fermés ». Cependant, l'application utilise une adresse e-mail ; par conséquent, si le ticket est créé depuis un réseau social, il ne sera pas fusionné. Cette solution n'est pas compatible avec Freshdesk . Il est donc conseillé de demander un essai gratuit pour vérifier son intégration à votre charte graphique.
Exemple d'interface d'une application de fusion automatique de tickets. Source
Les deux applications suivantes vous fourniront des mises à jour sur les tickets qui vous sont assignés dans Google Hangouts (n° 3) ou Microsoft Teams (n° 4) . Comptant parmi les meilleures Freshdesk , elles vous informeront de toutes les mises à jour, réponses et notes concernant votre ticket pendant que vous collaborez en temps réel avec vos collègues sur Google Hangouts ou Teams.
Exemple d'interface de l'application de chat Google Hangouts. Source
Exemple d'interface de l'application Microsoft Teams. Source
Des applications pour améliorer vos conversations avec les clients
AmplifyReach ( n° 5) pour les ventes et la gestion de la relation client (CRM) utilise des techniques d'IA sophistiquées pour des interactions naturelles. Nul besoin de compétences en programmation : un outil intuitif permet de créer et de tester vos conversations. Votre équipe d'assistance peut l'utiliser sur mobile, web et réseaux sociaux.
Exemple d'interface d'une application AmplifyReach. Source
AmplifyReach propose également le n° 6 , un chatbot qui répond aux questions fréquentes. Cette application automatise les conversations pour les équipes commerciales, marketing et de support client. Pour connaître le prix, veuillez contacter la plateforme AmplifyReach Catalyst.
Exemple d'interface de l'application chatbot AmplifyReach. Source
Une autre application pour améliorer vos échanges avec les clients est Freshsales Conversations (n° 7) . Cette intégration gratuite Freshsales- Freshdesk centralise les informations clients pertinentes recueillies par les commerciaux sur Freshsales via différents canaux de communication et vous permet de les consulter dans Freshdesk .
Exemple d'interface de l'application Freshsales Conversations. Source
Comment devenir plus productif
La définition la plus générale de la productivité la définit comme le rapport entre la production et les ressources utilisées. Cependant, de nombreux autres facteurs influencent la productivité : le produit ou le service client lui-même, le matériel disponible et l’automatisation. S’y ajoutent des facteurs humains tels que la motivation, la formation, les méthodes de travail et le style de management.
Parmi les meilleures applications de la plateforme Freshdesk , ces « outils » amélioreront vos performances en matière de résolution de tickets, de suivi des points faibles de votre équipe et rendront les interactions avec les clients plus vivantes.
N° 8 Suivi des e-mails pour Freshdesk . Grâce à lui, vous saurez avec certitude si le client a ouvert votre e-mail. L'application marque les tickets comme lus ou non lus, ce qui vous permet de générer des vues et d'entreprendre des actions ultérieures.
Exemple de suivi des e-mails pour Freshdesk . Source
Le plugin suivant optimisera la productivité de votre équipe. Grâce à Chargebee (n° 9) , vos agents peuvent consulter tous les détails de l'abonnement d'un client directement dans son ticket d'assistance. Et bien sûr, sa gratuité est un atout non négligeable.
Exemple d'interface de l'application Chargebee. Source
#10 Miuros Assist est une autre extension qui vous aidera à améliorer votre efficacité et votre productivité avec Freshdesk . Elle fonctionne de manière autonome sur les canaux de communication textuels et est compatible avec plusieurs langues. De plus, cette extension vous offre la catégorisation automatique des tickets , des suggestions de réponses prédéfinies et d'autres fonctionnalités intelligentes.
Exemple d'interface de l'application Miuros Assist. Source
Comment améliorer le travail de votre équipe de support
Il est également essentiel de veiller à l'efficacité du travail de votre équipe de support. Les quatre outils suivants permettront de résoudre les problèmes que votre équipe pourrait rencontrer et, par conséquent, de gagner du temps sur les tâches routinières. Alors, quelles applications Freshdesk peuvent améliorer le flux de travail des agents ?
- Atlassian Jira Plus
- Traducteur Buddy
- Trello
Créez et associez Jira à des tickets Freshdesk Atlassian Jira Plus (#11 . Cette application Freshdesk Jira à votre Freshdesk . Vous pouvez ajouter des tags au Freshdesk dès que des agents créent des tickets sur Jira . Vous pouvez également modifier les commentaires sur Jira et consulter les mises à jour directement dans le ticket Freshdesk
Exemple de paramètres Jira Source
Obtenez des traductions rapides pour permettre à vos agents du support de communiquer dans n'importe quelle langue. #12 Translate Buddy vous offre des traductions instantanées sur l'écran Détails du ticket.
De plus, l'intégration Freshdesk permet de reconnaître les mots dictés directement dans le microphone et de les afficher à l'écran grâce à la synthèse vocale. Vous pouvez également cliquer sur le bouton « Écouter » pour entendre la prononciation des mots dans la langue souhaitée. Enfin, vous pouvez ajouter le contenu traduit à l'éditeur de réponse.
Exemple d'interface de Translate Buddy. Source
Si vous utilisez Trello n° 13 , vous apprécierez son intégration avec Freshdesk . Pourquoi ? Elle améliorera la collaboration d'équipe et l'expérience client. Les agents du support pourront créer des tickets d'assistance, mettre à jour leur statut directement depuis les cartes Trello et créer de nouvelles cartes à partir de ces tickets.
Exemple d'interface de l'application Trello. Source
Comment réaliser un sondage discret et respectueux de la vie privée ?
L'avis et l'évaluation authentiques de vos clients peuvent faire la différence et ouvrir des perspectives d'amélioration. Il existe différentes méthodes pour mesurer la satisfaction client : le CSAT (Customer Satisfaction Score), le NPS (Net Promoter Score) et le CES (Customer Effort Score), par agent, par équipe ou à l'échelle de l'entreprise. Toutes se résument à la réalisation d'un simple sondage. Voici les six meilleures applications Freshdesk pour mener des sondages facilement :
- Moineau de l'arpenteur
- Nicereply
- Souriez en retour
- SimpleSat
- SurveyMonkey
Des enquêtes pour mieux comprendre vos clients
SurveySparrow ( n° 14) vous permet de déclencher des enquêtes NPS lorsqu'un agent de support clôture un ticket. Vous pouvez ainsi évaluer la qualité du traitement des tickets par vos agents et recueillir des commentaires sur les points à améliorer. Vous pouvez également configurer des enquêtes automatiques lors de la création ou de la mise à jour de tickets par vos agents.
Vous pouvez aussi lancer des enquêtes auprès de vos contacts pour évaluer leurs expériences d'intégration. Ainsi, vous obtiendrez des informations précieuses de la part de vos nouveaux clients et de vos clients fidèles.
Exemple d'interface de SurveySparrow. Source
Nicereply (n° 15) est l'une des meilleures Freshdesk pour recueillir davantage d'avis clients grâce à des enquêtes CSAT, NPS et CES personnalisées. Outre la personnalisation de l'apparence et du contenu des enquêtes, vous pouvez définir des objectifs, suivre les indicateurs clés de performance (KPI) et générer des rapports.
Exemple d'interface de l'application Nicereply. Source
Des enquêtes pour mesurer la satisfaction de vos clients
En tant que plateforme de recueil d'avis clients, SmileBack (n° 16) vous aide à fidéliser vos clients et à accroître leur satisfaction. Après chaque interaction, un simple clic sur un sondage avec un smiley invite l'utilisateur à laisser un court commentaire. Obtenir des évaluations du service client est complexe, mais cette application améliore le taux de réponse grâce à une interface simple et intuitive.
Exemple d'interface de l'application SmileBack. Source
SimpleSat ( n° 17) vous permet d'intégrer des enquêtes de satisfaction client (CSAT) aux notifications par e-mail de résolution de ticket et de publier des témoignages positifs sur votre site web. Cette application est idéale pour les enquêtes complexes et les anciens témoignages. De plus, elle vous permettra de recueillir les avis nécessaires à la fidélisation de vos clients et de renforcer votre crédibilité auprès de la clientèle existante.
Exemple d'interface de l'application SimpleSat. Source
SurveyMonkey que vous ajoutez le questionnaire de satisfaction par défaut. Avec SurveyMonkey, vous pouvez choisir de recueillir des commentaires immédiatement ou de poser des questions pour obtenir des informations plus approfondies lorsqu'un ticket est résolu ou clôturé, ou encore pour chaque ticket.
Exemple d'interface de l'application SurveyMonkey. Source
Veuillez noter que les enquêtes intégrées Freshdesk sont liées à l'application SurveyMonkey. Par conséquent, si vous souhaitez améliorer votre service client avec SurveyMonkey, vous devez désactiver l'enquête de satisfaction Freshdesk dans les paramètres de satisfaction client de votre compte Freshdesk .
Quoi d'autre?
Après avoir examiné les applications sous ces trois angles, vous comprenez qu'il existe encore de nombreuses possibilités d'analyse et d'amélioration. Bien que les fonctionnalités phares de Freshdesksoient pertinentes, vous devrez un jour explorer d'autres options. De plus, de nombreuses applications pour compte Freshdesk sont disponibles sur la marketplace. Définissez ainsi le domaine de votre activité ou de vos performances que vous souhaitez améliorer. Enfin, fournissez à votre équipe un langage commun et des outils performants pour aller au-delà des idées reçues et offrir une expérience client de qualité grâce aux communications marketing de Freshdesk et des applications tierces.
Foire aux questions
L'application Freshdesk est conçue pour la plateforme Freshdesk afin d'optimiser le support client. Elle vous permet d'assister vos clients sur différents canaux et de leur répondre rapidement.
Freshdesk propose des applications mobiles pour Android et iOS. Vous pouvez les télécharger sur l'App Store ou Google Play. L'application offre les mêmes fonctionnalités que la version cloud.
Freshworks propose des applications pour chaque produit afin de vous offrir toutes les fonctionnalités CRM sur votre smartphone. Vous pouvez trouver ces applications sur la plateforme Freshworks Marketplace et choisir celle qui vous convient parmi plusieurs catégories.
