Acuerdo de nivel de servicio
Este acuerdo de nivel de servicio (ANS) describe los niveles de servicio que un consumidor (el cliente) puede recibir de Help Desk Migration (el Proveedor). Esta página también sirve como guía para la toma de decisiones en Help Desk Migration y los servicios de soporte que ofrece el Proveedor.
Esta página debe leerse junto con los Términos de Servicio entre el cliente y el Proveedor. Si bien este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) aborda aspectos clave de los servicios y el soporte prestados, es posible que contratos adicionales incluyan áreas no contempladas en este SLA.
Objetivo
Este SLA es una parte importante del contrato entre el cliente y el proveedor. Su objetivo es fomentar una colaboración eficaz entre ambas partes.
El documento tiene un alcance limitado, ya que establece las políticas oficiales para el soporte proporcionado a través del Centro de Soporte. Al establecer estas políticas y dirigir las solicitudes de ayuda a través del sitio web , el teléfono y el chat en vivo , el Proveedor busca brindar un mejor servicio, comprender claramente las necesidades del cliente y demostrar que cuenta con el personal adecuado para gestionar el volumen de solicitudes de manera eficiente.
Servicios cubiertos
Este SLA se aplica específicamente a los servicios que presta el Proveedor para la migración de datos entre sistemas de soporte técnico. Este SLA contempla únicamente los servicios mencionados y no ofrece garantías ni declaraciones sobre la prestación o disponibilidad de ningún otro servicio que el Proveedor pueda prestar como beneficio adicional a sus clientes.
Fiestas
Este acuerdo se aplica a Help Desk Migration e incluye los siguientes departamentos:
- Gestión de servicios
- Departamento de Soporte
- Departamento Técnico
Exclusiones
Si bien el Proveedor se compromete a resolver los problemas con prontitud, este SLA contiene ciertas exclusiones. Este acuerdo no aplica en los siguientes casos:
- Cuando el cliente ha causado un problema, como realizar cambios en la configuración de migración sin informar ni consultar al Proveedor.
- Cuando el cliente haya obstruido tareas de mantenimiento y actualización necesarias.
- El cliente ha causado la corrupción de datos o un resultado insatisfactorio. Por ejemplo, no revisó a fondo los resultados de la migración de prueba antes de proceder con la migración completa.
Métodos de contacto
Los clientes pueden contactar al Proveedor de las siguientes maneras:
- Enviar un ticket
- Iniciar un chat en vivo . (Ten en cuenta que, debido a limitaciones de personal, es posible que el soporte del chat en vivo no siempre esté disponible de inmediato).
- Envíe un correo electrónico directamente al proveedor a contact@help-desk-migration.com .
- Llama al +1-888-866-7471.
Horario de atención y tiempos de respuesta
El Centro de soporte está abierto los siete días de la semana para ayudar a los clientes con cualquier pregunta o problema que puedan encontrar.
- De lunes a viernes, el cliente podrá comunicarse de 8 am a 12 am (UTC+2 o UTC+3)*
- Los sábados y domingos, el equipo de Relokia está disponible de 11:00 a 13:00 y de 18:00 a 20:00 (UTC+2 o UTC+3)*
* Tenga en cuenta que el Centro de soporte funciona según la práctica del horario de verano:
- Desde el domingo 31 de marzo de 2024 hasta el domingo 27 de octubre de 2024, nuestra zona horaria es UTC+3.
- Desde el domingo 27 de octubre de 2024 hasta el domingo 30 de marzo de 2025, será UTC+2.
El Proveedor entiende que pueden surgir dificultades técnicas en cualquier momento y está disponible para apoyar al cliente siempre que lo necesite. No dude en contactar con el Centro de Soporte; el equipo del Proveedor siempre está listo para ayudarle.
El nivel de soporte, los tiempos de respuesta y las prioridades varían según el Plan de Soporte elegido. Existen tres Planes de Soporte que ofrecen el siguiente soporte:
ESTÁNDAR : Soporte 9/5 por correo electrónico, teléfono y chat, tiempo de respuesta de SLA regular (dentro de las 24 horas), 1 re-migración de datos dentro de los 3 días y verificación y migración exhaustiva de registros omitidos/fallidos.
PREMIUM : 16/5 de lunes a viernes y 4 horas los fines de semana (de 10 a. m. a 12 a. m. y de 6 p. m. a 8 p. m.) soporte por correo electrónico, teléfono y chat, tiempo de respuesta de alta prioridad, soporte dedicado los fines de semana, 1 re-migración de datos dentro de los 5 días y verificación y migración exhaustiva de registros omitidos/fallidos.
FIRMA : 16/5 de lunes a viernes y 4 horas los fines de semana (10 a. m. a 12 a. m., 6 p. m. a 8 p. m.) soporte por correo electrónico, teléfono y chat, tiempo de respuesta de máxima prioridad, soporte técnico dedicado los fines de semana/días festivos, 1 re-migración de datos dentro de los 10 días, opción de migración por intervalos, 1 migración delta dentro de los 10 días, verificación y migración de registros omitidos/fallidos.
Tiempos de resolución
El Proveedor siempre se esforzará por resolver los problemas lo antes posible. Reconoce que el servicio que presta puede afectar el negocio del cliente y que cualquier tiempo de inactividad puede resultar costoso.
Sin embargo, el proveedor no puede proporcionar tiempos de resolución específicos garantizados debido a la naturaleza variable y la complejidad de los problemas.
Por ejemplo, algunos problemas de migración de datos podrían resolverse en cuestión de horas con ajustes menores, mientras que otros podrían requerir más tiempo, especialmente si se necesitan ajustes del lado del cliente.
En todos los casos, el Proveedor trabajará diligentemente para abordar cualquier problema y mantener a los clientes informados con actualizaciones periódicas del progreso.
Responsabilidades del proveedor
El Proveedor se compromete a proporcionar y mantener los servicios en los que confía el cliente.
Para garantizar una experiencia fluida, el Proveedor hará lo siguiente:
- Asegúrese de que los servicios y la información pertinentes sean accesibles para el cliente cuando y donde sea necesario.
- Responder a las solicitudes de soporte dentro del plazo descrito en Tiempos de respuesta.
- Escalar y resolver problemas de manera rápida y apropiada.
- Mantener una comunicación clara y consistente con el cliente en todo momento.
Para mantener la seguridad de los datos y facilitar la resolución de problemas, el Proveedor podrá exigir al cliente que otorgue acceso de soporte a los equipos de atención al cliente y técnicos para la migración de datos y los ajustes de configuración. Este acceso permanecerá activo hasta que se complete la migración o hasta que el cliente decida revocarlo manualmente.
No otorgar dicho acceso puede limitar la capacidad de los equipos técnicos y de servicio al cliente para abordar problemas de migración de datos y brindar el soporte necesario para su resolución.
Responsabilidades de quienes realizan una solicitud
El cliente utilizará los servicios del Proveedor según lo previsto. Al contactar con el Proveedor, deberá proporcionar:
- Una dirección de correo electrónico válida. Si el cliente utiliza protección antispam, incluya contact@help-desk-migration.com .
- Un número de teléfono válido.
- Una descripción clara y específica del problema o solicitud, incluida información sobre cualquier mensaje de error que pueda haber recibido.
Si no se cumple alguno de estos requisitos, el equipo de soporte intentará contactar al cliente hasta tres veces para aclarar el problema. Si el cliente no proporciona información relevante ni realiza las acciones necesarias, el problema se marcará como resuelto. Help Desk Migration se reserva el derecho de suspender el soporte si se detecta lenguaje o comportamiento abusivo.
Además, el cliente:
- Notifique al vendedor de inmediato sobre cualquier inconveniente o problema.
- Proporcionar al proveedor las credenciales, información, etc. necesarias para mantenimiento, actualizaciones y prevención de fallas.
- Mantener una buena comunicación con el Proveedor en todo momento.
Acceso a datos para soporte
El cliente reconoce y consiente que se proporcione a los equipos de atención al cliente y técnicos acceso a sus datos y configuración de migración. Este acceso es esencial para la resolución de cualquier problema que pueda surgir. El acceso permanecerá vigente hasta que se complete la migración o hasta que el cliente lo revoque manualmente.
El cliente entiende que sin otorgar dicho acceso, la capacidad del Proveedor para abordar y resolver eficazmente los problemas relacionados con la migración de datos puede ser limitada.
Servicio de migración personalizada
El servicio de migración personalizado significa que el cliente puede solicitar al proveedor que escriba un código personalizado si el servicio estándar no satisface sus necesidades.
El plazo estándar para el desarrollo personalizado es de 2 (dos) días hábiles. Este plazo puede extenderse según la complejidad del trabajo requerido.
Una vez que el cliente envíe una solicitud, el Proveedor
- Recopilar los requisitos del cliente.
- Estimar la complejidad de la personalización.
- Proporcionar una cotización y un plazo de finalización estimado.
Importante: La disponibilidad de personalización y la estimación de la complejidad requieren que el cliente tenga una migración de demostración completada y haya otorgado acceso a la migración de demostración a los equipos técnicos y de soporte del proveedor.
Los servicios de migración personalizados tienen un costo adicional. El pago es necesario antes de que el cliente pueda evaluar el resultado del servicio.
Tras recibir el servicio personalizado, el cliente dispone de 7 (siete) días para informar cualquier problema. Si no se informa ningún problema en este plazo, la personalización se considerará realizada correctamente. Cualquier cambio posterior supondrá un cargo adicional.
El servicio de migración personalizada no es reembolsable.
Condiciones de acceso Detalles
Para prestar el servicio, el Proveedor solicitará credenciales e información específicas.
Para la migración completa de datos, el Proveedor almacena la información relevante durante la migración y durante 3 (tres) días posteriores para abordar cualquier posible problema. Si no se reportan problemas en los siguientes plazos (3 días para los planes Estándar, 5 días para los planes Premium y 10 días para los planes Signature), el Proveedor considera que la migración se ha realizado correctamente y procede a eliminar la información relacionada .
La misma política se aplica a la Migración de Demostración Gratuita. Durante la Migración de Demostración Gratuita y 7 (siete) días después de su finalización, el Proveedor almacena la información para resolver cualquier problema y responder a las preguntas que puedan surgir.
Si el cliente no inicia la Migración Completa de Datos dentro de 30 (treinta) días, el Proveedor elimina la información relacionada con la Migración de Demostración.
El Proveedor también recomienda cambiar las contraseñas y restringir el acceso otorgado al Proveedor para la migración de datos 5 (cinco) días después de que se complete la Migración de Datos Completa automatizada.
Remigración de datos
La remigración de datos implica migrar datos entre el mismo origen y destino por segunda vez. Este proceso puede ser necesario en los siguientes casos:
- Cuando los datos se han migrado a una instancia de espacio aislado y es necesario volver a migrarlos a la instancia activa.
- Cuando la migración necesita personalización para adaptarse mejor a los requisitos del usuario.
- Cuando el objetivo se ha actualizado o mejorado.
- Al habilitar campos de auditoría.
- Cuando se han modificado los datos de origen.
del plan de soporte Estándar pueden remigrar sus datos por el 100% del costo de la migración automatizada durante los 3 (tres) días posteriores a la migración completa de datos. del plan de soporte Premium pueden remigrar sus datos una vez dentro de los 5 (cinco) días posteriores a la migración completa de datos, y del plan de soporte Signature pueden remigrar sus datos una vez dentro de los 10 (diez) días posteriores a la migración completa de datos.
NOTA: Help Desk Migration no se responsabiliza de la corrupción de datos ni de los resultados insatisfactorios derivados de las acciones del cliente. Es fundamental que el cliente revise detenidamente los resultados de la migración de demostración, informe cualquier problema y lo resuelva antes de proceder con la migración completa de datos.
Para solicitar el servicio de remigración de datos, envíe un ticket describiendo su solicitud.
NOTA: Todos los datos migrados previamente, incluidos los cambios que el cliente haya realizado en los registros del Destino, se eliminarán automáticamente del Destino.
Migración delta
La migración Delta está disponible exclusivamente para usuarios con el plan Signature. El cliente puede realizar una migración Delta dentro de los 10 días posteriores a la migración completa de datos.
La migración Delta puede iniciarse entre las 9:00 y las 21:00 de lunes a viernes en horario EET/UTC+3. Si el cliente necesita iniciarla fuera de este horario o en otro día, contacte con el proveedor para coordinar los detalles.
Migración a intervalos
La migración por intervalos solo está disponible para usuarios del plan de soporte Signature. Al optar por este plan, puede pausar y reanudar la migración de datos hasta cinco veces, con una duración máxima de cinco días por pausa.
Comuníquese con el proveedor para analizar y coordinar los detalles para pausar y reanudar la migración mediante la opción de migración de intervalo.
Derecho de rescisión
El proveedor reconoce que proporciona servicios que son críticos para el negocio del cliente.
Si el Proveedor incumple sistemáticamente los niveles de servicio descritos anteriormente, el cliente tiene derecho a rescindir el servicio sin penalización.
Este derecho se puede ejercer si el Proveedor no cumple con nuestras responsabilidades o niveles de tiempo de respuesta más de cinco veces dentro de un solo mes calendario.