Servicios profesionales de soporte
Construir una mesa de servicio eficaz implica más que simplemente instalar software. Requiere una profunda comprensión de sus necesidades operacionales, los flujos de trabajo de sus agentes y las expectativas de sus clientes. Nuestros Servicios Profesionales de Mesa de Ayuda están diseñados para ofrecer un entorno de soporte perfectamente configurado y de alto rendimiento que maximice la eficiencia de su equipo y mejore la satisfacción de sus clientes.
Nos especializamos en la configuración avanzada, migración y optimización de plataformas líderes en la industria, asegurando que su inversión ofrezca un ROI rápido y medible.
El Valor de los Servicios Profesionales Especializados
Implementar o migrar una plataforma de mesa de ayuda compleja, como Zendesk o Freshdesk, es un proyecto estratégico. Aunque todos los principales proveedores ofrecen sus propios servicios profesionales internos, asociarse con un especialista externo proporciona beneficios únicos:
Estrategia Independiente de la Plataforma
Le guiamos hacia la solución correcta (Zendesk, Freshdesk, Intercom, Freshservice) basándonos únicamente en sus requisitos comerciales, no en objetivos de ventas.
Tiempo de Obtención de Valor más Rápido
Nuestra metodología probada y acelerada minimiza el riesgo y pone su sistema optimizado en funcionamiento y generando valor, generalmente un 20% más rápido que las implementaciones promedio.
Enfoque en Personalización e Integración
Nos especializamos en integraciones API complejas y profundas y en el desarrollo de aplicaciones personalizadas que a menudo quedan fuera del alcance de los paquetes de nivel de proveedor "Launch" o "Core".
Mitigación de Riesgos y Pista de Auditoría
Establecemos un riguroso proceso de pruebas y auditoría previas al lanzamiento, incluida una implementación en entorno de prueba (sandbox) y un plan de reversión. Esto protege su entorno en vivo y garantiza el cumplimiento normativo (por ejemplo, segregación de datos adecuada para GDPR/HIPAA).
Licenciamiento Optimizado y Reducción de Costos
Realizamos un análisis experto de sus necesidades reales de usuario y volúmenes de servicio para recomendar las características y niveles de licenciamiento precisos requeridos. Esto evita el sobredimensionamiento de licencias y elimina los costos ocultos asociados con retrabajos posteriores o suscripciones a funciones innecesarias.
Empresas que confían en nosotros
Experiencia en Servicios Profesionales Específicos por Plataforma
Alineamos nuestra experiencia con las fortalezas principales de cada plataforma importante, ofreciendo Servicios de Implementación de Mesa de Ayuda específicos y dirigidos.
Servicios Profesionales Zendesk
El ecosistema de Zendesk es robusto, lo que hace que la configuración avanzada sea esencial para el éxito empresarial. Nuestros servicios se centran en la optimización estratégica de la Suite de Zendesk:
Configuración de extremo a extremo de Zendesk Support, Guide (Base de Conocimiento), Chat/Messaging y Talk.
Lógica compleja de enrutamiento basado en habilidades, gestión multi-marca y multi-instancia, e implementación completa de Zendesk Explore para paneles de análisis personalizados e informes más allá de las plantillas predefinidas.
Diseño del Espacio de Trabajo del Agente para máxima eficiencia, incluyendo formularios de tickets, conversaciones secundarias y macros. Nos especializamos en configuraciones que cumplen con HIPAA y GDPR.
Servicios Profesionales Freshdesk
Freshdesk se destaca por su simplicidad y su enfoque todo en uno. Nuestra implementación garantiza una integración fluida dentro de la familia de productos Freshworks.
Configuración de la Suite Omnicanal para una prestación de servicios unificada a través de correo electrónico, chat y canales sociales.
Personalización de la automatización Freddy AI: configuración de bots inteligentes para triaje, enrutamiento basado en la intención y optimización del Portal del Cliente de autoservicio.
Diseño y despliegue de políticas de SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) y matrices de escalamiento avanzadas para gestionar las necesidades de soporte global en diferentes zonas horarias y unidades de negocio.
Servicios Profesionales Freshservice
Freshservice está diseñado como una solución de Gestión de Servicios de TI (ITSM) de primera clase, con un fuerte enfoque en las mejores prácticas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
Establecimiento de un entorno de mesa de servicio totalmente compatible con ITIL, incluidos los módulos de Gestión de Incidentes, Problemas, Cambios y Entregas.
Implementación del Catálogo de Servicios con flujos de trabajo de aprobación por niveles y configuración de herramientas de Gestión de Activos de TI (ITAM) para el descubrimiento de activos y el seguimiento de contratos.
Transformación de la experiencia del empleado (EX) mediante la creación de un portal de autoservicio sencillo y atractivo que reduce significativamente los tiempos de resolución de TI internos.
Servicios Profesionales Intercom
La fortaleza de Intercom reside en su enfoque de Soporte Conversacional, fusionando mensajería, marketing y autoservicio dentro de una interfaz fácil de usar.
Despliegue de Intercom Messenger y el Agente de IA Fin para soporte proactivo dentro de la aplicación y engagement con el cliente.
Integración de Intercom con bases de datos de productos y marketing para una segmentación de clientes avanzada, configuración de mensajería y optimización del acceso al contenido del agente de IA.
Habilitación de soporte personalizado y resolución proactiva al aprovechar los datos del usuario y la actividad dentro de la aplicación para ofrecer asistencia hiperrelevante antes de que se plantee oficialmente un problema.
Construye un centro de ayuda que funcione para ti
Deja que nuestros expertos se encarguen de la configuración, las integraciones y la capacitación, para que puedas concentrarte en atender a tus clientes.
Nuestros Servicios Profesionales Integrales de Mesa de Ayuda: Lo que Ofrecemos
Nuestra oferta central cubre cada fase del ciclo de vida de la mesa de servicio, garantizando precisión técnica y alineación estratégica con sus objetivos comerciales.
Consultoría de Descubrimiento y Estrategia
- Auditoría exhaustiva de los flujos de trabajo existentes, puntos débiles y definiciones de SLA.
- Creación de un diseño de arquitectura detallado del estado futuro y los requisitos del sistema.
- Una hoja de ruta clara y documentada que define las métricas de éxito y garantiza la alineación entre todos los stakeholders.
Implementación de Extremo a Extremo
- Configuración de la lógica de tickets, configuración multicanal (correo electrónico, chat, voz, redes sociales) y horarios comerciales.
- Una instancia de mesa de ayuda totalmente configurada, lista para la capacitación del agente y la productividad inmediata tras el lanzamiento.
Servicios de Integración Avanzada
- Integración fluida con sistemas críticos de terceros como CRM, soluciones de Gestión de Proyectos, herramientas de análisis y bases de datos internas propietarias.
- Visión unificada del cliente, eliminando la entrada manual de datos y garantizando que los agentes tengan el contexto completo en un solo lugar.
Migración de Datos y Seguridad
- Migración segura de datos históricos de tickets, registros de clientes y artículos de la base de conocimiento desde sistemas heredados.
- Implementación de mejores prácticas de seguridad (SSO, registros de auditoría).
Automatización Personalizada e IA
- Diseño y despliegue de Disparadores (Triggers), Macros y Automatizaciones complejas.
- Implementación y ajuste de componentes de IA (por ejemplo, chatbots, Fin AI, Freddy AI) para la desviación y el triaje de tickets.
- Reducción significativa del volumen de tickets y del Tiempo Promedio de Manejo (AHT) mediante la automatización de tareas repetitivas y la habilitación del autoservicio.
Nuestra Hoja de Ruta Colaborativa de Implementación de Mesa de Ayuda en 4 Pasos
Nuestro proceso estructurado está diseñado para ofrecer claridad y eficiencia, minimizando las interrupciones en sus operaciones comerciales existentes.
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Sesiones de Inmersión Profunda
Documentamos los puntos débiles actuales, las ineficiencias de los agentes y definimos objetivos comerciales claros (p. ej., AHT objetivo, metas de CSAT).
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Definición de Requisitos
Establecemos sus requisitos esenciales, incluidos los campos personalizados y estados necesarios para la categorización e informes de tickets.
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Entrega
Entregamos un plan detallado de configuración, estableciendo las métricas de éxito, un alcance integral y un cronograma de lanzamiento final.
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Configuración de SLA y Escalado
Diseñamos los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y las rutas de escalamiento para alinearlos con sus horarios comerciales y niveles de prioridad.
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Configuración Inicial de la Plataforma
Establecemos la instancia principal, las marcas y las configuraciones administrativas necesarias.
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Diseño de Flujos de Trabajo Personalizados (Reglas, Disparadores, Automatización)
Configuramos todas las funciones principales, incluida la lógica de enrutamiento compleja, reglas de automatización, disparadores y bibliotecas de macros para mejorar la velocidad del agente y garantizar que los tickets se manejen de manera uniforme.
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Configuración de Roles de Usuario y Permisos
Definimos roles de usuario y conjuntos de permisos granulares, asegurando que los agentes y gerentes tengan el acceso preciso necesario para sus tareas, manteniendo la seguridad del sistema.
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Configuración de la Base de Conocimiento y Optimización de la Estructura
Construimos el portal de autoservicio, estructurando el contenido para una experiencia de usuario óptima y una alta visibilidad en los motores de búsqueda.
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Servicios de Migración de Mesa de Ayuda
Ejecutamos de forma segura la migración de datos sin pérdidas de todos los tickets históricos, archivos adjuntos y perfiles de clientes.
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Integraciones Avanzadas
Conectamos todos los sistemas necesarios, incluidas las integraciones multicanal (chat, correo electrónico, teléfono) y API de CRM/terceros.
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Puesta en Marcha Controlada (Go-Live)
Ejecutamos la transición final con tiempo de inactividad mínimo y el lanzamiento del sistema.
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Capacitación para Administradores
Enfocada en la gobernanza del sistema, la gestión de roles/permisos de usuario, la personalización de formularios de tickets y la modificación de flujos de trabajo (disparadores/automatizaciones).
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Capacitación para Agentes
Capacitación práctica basada en escenarios sobre el nuevo Espacio de Trabajo del Agente, el uso de macros, la gestión de múltiples canales y la comprensión de las nuevas reglas de enrutamiento.
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Capacitación para Administradores de Bots de IA
Sesión dedicada para los propietarios del sistema que cubre la creación de flujos de bots, la gestión de la intención, el ajuste de contenido y la revisión del rendimiento (esencial para plataformas como Zendesk AI, Fin AI o Freddy AI).
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Capacitación en Análisis
Enfocada en el uso de las herramientas de informes de la plataforma (p. ej., Zendesk Explore, Freshdesk Analytics) para construir paneles personalizados, interpretar métricas clave (AHT, CSAT, tasa de desvío) e identificar oportunidades de coaching.
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Sesión de Preguntas y Respuestas
Tiempo dedicado con nuestros expertos para abordar preguntas específicas de usuarios y administradores antes e inmediatamente después de la puesta en marcha.
Cree su propio plan de servicio
Hablemos de sus necesidades y creemos el plan adecuado para usted.