Servicios profesionales de Help Desk
Crear un servicio de asistencia eficaz implica mucho más que simplemente instalar software. Requiere un profundo conocimiento de sus necesidades operativas, los flujos de trabajo de sus agentes y las expectativas de sus clientes. Nuestros Servicios Profesionales de Help Desk están diseñados para ofrecer un entorno de soporte de alto rendimiento y perfectamente configurado que maximiza la eficiencia de su equipo y mejora la satisfacción de sus clientes.
Nos especializamos en configuración, migración y optimización avanzadas para plataformas líderes en la industria, garantizando que su inversión genere un retorno de la inversión rápido y medible.
El valor de los servicios profesionales especializados
Implementar o migrar una plataforma compleja de help desk, como Zendesk o Freshdesk, es un proyecto estratégico. Si bien todos los principales proveedores ofrecen sus propios servicios profesionales internos, asociarse con un especialista externo ofrece ventajas únicas:
Estrategia agnóstica de plataforma
Lo guiamos hacia la solución adecuada (Zendesk, Freshdesk, Intercom, Freshservice) en función exclusivamente de sus requisitos comerciales, no de sus objetivos de ventas.
Tiempo de obtención de valor más rápido
Nuestra metodología probada y acelerada minimiza el riesgo y permite que su sistema optimizado esté activo y genere valor generalmente un 20 % más rápido que las implementaciones promedio.
Centrarse en la personalización y la integración
Nos especializamos en integraciones de API complejas y profundas y en el desarrollo de aplicaciones personalizadas que a menudo quedan fuera del alcance de los paquetes "Launch" o "Core" de nivel de proveedor.
Mitigación de riesgos y registro de auditoría
Implementamos un riguroso proceso de pruebas y auditoría previo al lanzamiento, que incluye un plan de implementación y reversión en un entorno de pruebas. Esto protege su entorno operativo y garantiza el cumplimiento normativo (por ejemplo, la correcta segregación de datos según GDPR/HIPAA).
Licencias optimizadas y reducción de costos
Realizamos un análisis experto de sus necesidades reales de usuario y volúmenes de servicio para recomendar las funciones y niveles de licencia precisos que necesita. Esto evita el exceso de licencias y elimina los costos ocultos asociados con modificaciones posteriores o suscripciones innecesarias a funciones.
Empresas que confían en nosotros
Experiencia en servicios profesionales específicos de cada plataforma
Alineamos nuestra experiencia con las fortalezas principales de cada plataforma principal, brindando servicios de implementación de mesa de ayuda específicos.
Servicios profesionales Zendesk
El ecosistema de Zendeskes robusto, por lo que la configuración avanzada es esencial para el éxito empresarial. Nuestros servicios se centran en la optimización estratégica de Zendesk Suite:
Configuración de extremo a extremo de Zendesk Support, Guide (Base de conocimientos), Chat/Mensajería y Talk (Voz).
Lógica de enrutamiento compleja basada en habilidades, gestión de múltiples marcas y múltiples instancias, e implementación completa de Zendesk Explore para paneles de análisis personalizados e informes más allá de las plantillas prediseñadas.
Diseñamos el espacio de trabajo del agente para maximizar la eficiencia, incluyendo formularios de tickets, conversaciones paralelas y macros. Nos especializamos en configuraciones que cumplen con HIPAA y GDPR .
Servicios profesionales Freshdesk
Freshdesk destaca por su simplicidad y un enfoque integral. Nuestra implementación garantiza una integración perfecta con la familia de productos Freshworks. Entregamos resultados mediante:
Configuración de Omnichannel Suite para la prestación de servicios unificados a través de correo electrónico, chat y canales sociales.
Personalización de la automatización de Freddy AI: configuración de bots inteligentes para triaje, configuración de enrutamiento basado en intención y optimización del Portal del cliente de autoservicio.
Diseño e implementación de políticas de SLA avanzadas y matrices de escalamiento para gestionar las necesidades de soporte global en diferentes zonas horarias y unidades de negocio.
Servicios profesionales Freshservice
Freshservice se ha diseñado como una solución de Gestión de Servicios de TI (ITSM) líder en su clase, con un fuerte enfoque en las mejores prácticas de ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información). Trabajemos juntos.
Establecer un entorno de mesa de servicio totalmente compatible con ITIL, incluidos módulos de gestión de incidentes, problemas, cambios y versiones.
Implementación del Catálogo de Servicios con flujos de trabajo de aprobación escalonados, configuración de herramientas de Gestión de Activos de TI (ITAM) para el descubrimiento de activos y seguimiento de contratos.
Transformar la experiencia de los empleados (EX) mediante la creación de un portal de autoservicio simple y atractivo que reduce significativamente los tiempos de resolución de TI internos.
Servicios profesionales Intercom
La fortaleza de Intercomreside en su enfoque en el Soporte Conversacional, que combina mensajería, marketing y autoservicio en una interfaz intuitiva. Le guiamos en cada paso, desde la implementación hasta la optimización:
Implementación de Intercom Messenger y Fin AI Agent para brindar soporte proactivo en la aplicación y participación del cliente.
Integración Intercom con databasede productos y marketing para una segmentación avanzada de clientes, configuración de mensajes y optimización del acceso al contenido del agente de IA.
Permitir soporte personalizado y resolución proactiva aprovechando los datos del usuario y la actividad en la aplicación para ofrecer asistencia altamente relevante antes de que se plantee un problema oficialmente.
Cree un servicio de asistencia que funcione para usted
Deje que nuestros expertos se encarguen de la configuración, las integraciones y la capacitación, para que usted pueda concentrarse en atender a sus clientes.
Nuestros servicios profesionales integrales de soporte técnico: lo que ofrecemos
Nuestra oferta principal cubre cada fase del ciclo de vida de la mesa de ayuda, garantizando precisión técnica y alineación estratégica con sus objetivos comerciales.
Consultoría de descubrimiento y estrategia
- Auditoría integral de flujos de trabajo existentes, puntos problemáticos y definiciones de SLA.
- Creación de un diseño arquitectónico detallado y de estado futuro y de requisitos del sistema.
- Una hoja de ruta clara y documentada que define métricas de éxito y garantiza la alineación entre todas las partes interesadas.
Implementación de extremo a extremo
- Configuración de lógica de ticketing, configuración multicanal (mail, chat, voz, redes sociales), horarios de atención.
- Una instancia de mesa de ayuda completamente configurada, lista para la capacitación de agentes y productividad inmediata desde el lanzamiento.
Servicios de integración avanzados
- Integración perfecta con sistemas críticos de terceros como CRM, soluciones de gestión de proyectos, herramientas de análisis y databaseinternas patentadas.
- Vista unificada del cliente, eliminando la entrada manual de datos y garantizando que los agentes tengan el contexto completo en un solo lugar.
Migración de datos y seguridad
- Migración segura de datos históricos de tickets, registros de clientes y artículos de la base de conocimientos de sistemas heredados.
- Implementación de mejores prácticas de seguridad (SSO, registros de auditoría).
Automatización personalizada e IA
- Diseño e implementación de disparadores, macros y automatizaciones complejos.
- Implementación y ajuste de componentes de IA (por ejemplo, chatbots, Fin AI, Freddy AI) para la desviación y clasificación de tickets.
- Reducción significativa del volumen de tickets y del tiempo promedio de manejo (AHT) al automatizar tareas repetitivas y habilitar el autoservicio.
Nuestra hoja de ruta colaborativa de 4 pasos para la implementación del Help Desk
Nuestro proceso estructurado está diseñado para brindar claridad y eficiencia, minimizando las interrupciones en sus operaciones comerciales existentes.
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Sesiones de inmersión profunda
Documentamos los puntos críticos actuales, las ineficiencias de los agentes y definimos objetivos comerciales claros (por ejemplo, AHT objetivo, objetivos de CSAT).
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Definición de requisitos
Establecemos sus requisitos esenciales, incluidos los campos personalizados y los estados necesarios para la categorización y los informes de tickets.
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Entrega
Entregamos un plan de configuración detallado, estableciendo métricas de éxito, un alcance integral y un cronograma de lanzamiento final.
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Configuración de SLA y escalamiento
Diseñamos Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y vías de escalamiento para alinearlos con su horario comercial y niveles de prioridad.
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Configuración de la plataforma y configuración inicial
Establecemos la instancia central, las marcas y las configuraciones administrativas necesarias.
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Diseño de flujo de trabajo personalizado (reglas, desencadenadores, automatización)
Configuramos todas las funciones principales, incluidas reglas de automatización, lógica de enrutamiento compleja, activadores y bibliotecas de macros para mejorar la velocidad del agente y garantizar que los tickets se manejen de manera consistente.
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Configuración de roles y permisos de usuario
Definimos roles de usuario granulares y conjuntos de permisos, garantizando que los agentes y gerentes tengan el acceso preciso necesario para sus tareas mientras mantienen la seguridad del sistema.
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Configuración y optimización de la estructura de la base de conocimientos
Desarrollamos el portal de autoservicio, estructurando el contenido para una experiencia de usuario óptima y una alta visibilidad en los motores de búsqueda.
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Servicios Help Desk Migration
Ejecute de forma segura la migración de datos sin pérdida de todos los tickets históricos, archivos adjuntos y perfiles de clientes.
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Integraciones avanzadas
Conecte todos los sistemas necesarios, incluidas las integraciones multicanal (chat, correo electrónico, teléfono) y las API de CRM/terceros.
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Puesta en marcha controlada
Ejecute la transición final con un tiempo de inactividad mínimo y el lanzamiento del sistema.
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Capacitación administrativa
Centrado en la gobernanza del sistema, la gestión de roles/permisos de usuario, la personalización de formularios de tickets y la modificación de flujos de trabajo (desencadenantes/automatizaciones).
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Capacitación de agentes
Capacitación práctica basada en escenarios sobre el nuevo espacio de trabajo del agente, utilizando macros, administrando múltiples canales y entendiendo nuevas reglas de enrutamiento.
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Capacitación para administradores de bots de IA
Sesión dedicada para propietarios de sistemas que cubre la creación de flujo de bots, la gestión de intenciones, el ajuste de contenido y la revisión del rendimiento (esencial para plataformas como Zendesk AI, Fin AI o Freddy AI).
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Capacitación en análisis
Centrado en el uso de las herramientas de informes de la plataforma (por ejemplo, Zendesk Explore, Freshdesk Analytics) para crear paneles personalizados, interpretar métricas clave (AHT, CSAT, tasa de desvío) e identificar oportunidades de coaching.
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Sesión de preguntas y respuestas
Tiempo dedicado con nuestros expertos para abordar preguntas específicas de usuarios y administradores antes e inmediatamente después de la puesta en marcha.
Construya su propio plan de servicio
Hablemos de sus necesidades y construyamos el plan adecuado para usted.