Die Migration von ServiceNow zu Jira Service Management (JSM) ist ein strukturierter und planbarer Prozess, wenn man weiß, welche Daten übertragen werden können, welche Einschränkungen zu erwarten sind und wie die Zielumgebung vorbereitet wird. Mit dem richtigen Migrationsansatz können Unternehmen historische Datensätze, Benutzer, Wissensdatenbankinhalte und Workflows migrieren und gleichzeitig die Auswirkungen auf den Supportbetrieb minimieren.
Viele Unternehmen migrieren von ServiceNow zu Jira Service Management um Lizenzkosten zu senken, die Administration zu vereinfachen und das umfassendere Atlassian-Ökosystem zu nutzen. JSM integriert sich nahtlos in Jira Software, Confluenceund Hunderte von Marketplace-Anwendungen und ist damit eine attraktive Option für Teams, die mehr Flexibilität und schnellere Service-Management-Prozesse anstreben.
Dieser Leitfaden begleitet Sie durch den gesamten Migrationsprozess – von der Klärung, welche Daten übertragen werden können und welche nicht, über die Vorbereitung Jira Service Managementund die Durchführung der Migration bis hin zur Validierung der Ergebnisse. Sie erfahren außerdem, wie automatisierte Lösungen wie Help Desk Migration den Prozess durch Datenmapping, anpassbare Migrationsoptionen, kostenlose Demo-Migrationen und sichere automatisierte Übertragungen vereinfachen. Dadurch können die meisten Unternehmen eine ServiceNow zu-JSM-Migration ohne die Kosten und Komplexität eines externen Dienstleisters durchführen.
Warum Teams von ServiceNow zu Jira Service Management wechseln
Lizenz- und Kostenvergleich
Für viele Unternehmen sind die Kosten einer der Hauptgründe für eine Migration ServiceNow zu JSM. ServiceNow ist eine leistungsstarke Unternehmensplattform, doch die Kosten für Lizenzierung, Implementierung, Anpassung und laufende Administration können erheblich sein. Die Preise variieren zwar je nach Modulen, Benutzern und ausgehandelten Verträgen, aber ServiceNow richtet sich im Allgemeinen an große Unternehmen mit komplexen Anforderungen an das IT-Servicemanagement.
Atlassian-Ökosystemintegration
Ein weiterer großer Vorteil von Jira Service Management ist die native Integration mit Atlassian-Produkten. Teams können JSM direkt mit Jira Software für die Entwicklungszusammenarbeit, Confluence für das Wissensmanagement und mit Bitbucket für die Quellcodeverwaltung verbinden.
Diese Integrationen tragen dazu bei, Informationssilos abzubauen, die Transparenz zwischen Support- und Entwicklungsteams zu verbessern und die Arbeitsabläufe im Incident-, Problem- und Änderungsmanagement zu optimieren. Unternehmen, die bereits Atlassian-Produkte einsetzen, stellen häufig fest, dass sich JSM nahtlos in ihre bestehende Technologieinfrastruktur einfügt.
Agilität für mittelständische und DevOps-nahe Teams
Viele Teams empfinden Jira Service Management als einfacher zu konfigurieren, zu warten und an sich ändernde Geschäftsanforderungen anzupassen. Seine Flexibilität unterstützt agile Methoden, DevOps-Praktiken und funktionsübergreifende Zusammenarbeit, ohne dass eine umfangreiche Plattformadministration erforderlich ist.
ServiceNow bleibt eine ausgezeichnete Wahl für Organisationen mit hochkomplexen Unternehmensanforderungen, insbesondere für solche, die auf fortschrittliche CMDB-Implementierungen, umfassende Workflow-Automatisierung, groß angelegtes Asset-Management, Governance-Kontrollen oder stark individualisierte ITSM-Prozesse angewiesen sind. Für diese Organisationen können die zusätzlichen Funktionen von ServiceNow die höheren Kosten und die größere Komplexität rechtfertigen.
Welche Daten können Sie von ServiceNow zu JSM migrieren?
Die meisten strukturierten Service-Desk-Daten lassen sich mit hoher Genauigkeit von ServiceNow zu Jira Service Management migrieren. Zusätzliche Planung erfordert in der Regel Workflows, Automatisierungen, Wissensdatenbankinhalte und plattformspezifische Konfigurationen, für die es keine direkten Entsprechungen in JSM gibt.
Daten, die automatisch migriert werden
Häufig migrierte Datensätze umfassen:
- Vorfälle
- Probleme
- Änderungsanträge
- Serviceanfragen
- Ansprechpartner und Anfragende
- Agenten und Supportgruppen (vorbehaltlich der Verfügbarkeit und Berechtigungen der Benutzer in JSM)
- Benutzerdefinierte Ticketfelder
- Anhänge
- Öffentliche und private Kommentare
- Etiketten und Anhänger
- Ticketverlauf und Zeitstempel
Migrationstools erhalten die Beziehungen zwischen Tickets, Benutzern und zugehörigen Datensätzen, sofern dies von den Quell- und Zielplattformen unterstützt wird. Die benutzerdefinierte Feldzuordnung ermöglicht es Unternehmen außerdem ServiceNow Datenstrukturen mit Jira Service Management -Projekten und Anfragetypen abzugleichen.
Daten, die in JSM manuell neu erstellt werden müssen
Während die Ticketdaten gut übertragen werden, muss die operative Logik in der Regel in Jira Service Managementneu erstellt werden.
Beispiele hierfür sind:
- Workflow-Automatisierungen
- Geschäftsregeln
- Genehmigungsverfahren
- SLA-Richtlinien und Eskalationseinstellungen
- E-Mail-Vorlagen
- Kundenbenachrichtigungen
- Integrationskonfigurationen
- Benutzerdefinierte Skripte und plattformspezifische Automatisierungen
Dies ist keine Einschränkung der Migrationstools, sondern vielmehr eine Folge der architektonischen Unterschiede zwischen ServiceNow und Jira Service Management. Die meisten Organisationen nutzen die Migration als Chance, bestehende Prozesse zu vereinfachen und zu modernisieren.
Daten, die nicht migriert werden können (Aktuelle Einschränkungen)
Bestimmte Elemente können entweder nicht direkt übertragen werden oder erfordern aufgrund von Plattformbeschränkungen alternative Ansätze.
Häufige Einschränkungen sind:
- CC-Benutzer, die mit Tickets verknüpft sind
- In Ticketbeschreibungen oder Kommentaren eingebettete Bilder
- ServiceNow-spezifische Module, wie z. B.: CMDB-Datensätze (Configuration Management Database ), Asset-Management-Daten und benutzerdefinierte Unternehmensanwendungen, die auf der ServiceNow Plattform basieren
Die Inhalte der Wissensdatenbank werden häufig als separater Migrationsbereich betrachtet. Nutzt Ihr Unternehmen ServiceNow Knowledge Management, lassen sich Artikel, Kategorien und zugehörige Inhalte in der Regel unabhängig voneinander nach Confluence oder einer anderen Wissensdatenbankplattform migrieren, abhängig von Ihrer Zielumgebung und Migrationsstrategie.
Bevor Sie beginnen – Vorbereitung auf die Migration
Prüfen und Bereinigen Sie Ihre ServiceNow Daten
Bevor Sie eine Migration starten, überprüfen Sie die Qualität Ihrer ServiceNow -Daten. Die Migration veralteter, doppelter oder unvollständiger Datensätze kann unnötige Datenmengen in Ihrer neuen Umgebung verursachen.
Konzentrieren Sie sich auf die folgenden Aufgaben:
- Doppelte Kontakte und Anfragende Datensätze entfernen.
- Korrigieren Sie ungültige oder veraltete E-Mail-Adressen.
- Archivieren Sie veraltete, Spam- oder Testtickets, die keinen geschäftlichen Nutzen mehr bieten.
- Nicht zugewiesene Tickets identifizieren und entscheiden, ob sie neu zugewiesen, geschlossen oder ausgeschlossen werden sollen.
- Überprüfen Sie inaktive Benutzer und Supportgruppen.
- Entscheiden Sie, wie viele historische Daten migriert werden sollen.
Nicht jede Organisation benötigt eine vollständige historische Übertragung. Manche Teams migrieren lediglich offene Tickets und die Supporthistorie der letzten Jahre, während andere alle verfügbaren Datensätze für Compliance- und Berichtszwecke übertragen.
Eine Datenprüfung hilft auch dabei, benutzerdefinierte Felder, Tickettypen und Geschäftsprozesse zu identifizieren, die in Jira Service Managementneu erstellt werden müssen.
Richten Sie Ihre Jira Service Management ein
Sobald die Quelldaten bereit sind, bereiten Sie die Ziel-JSM-Instanz vor, bevor Sie die Migration starten.
Zu den wichtigsten Einrichtungsschritten gehören:
- Erstellen Sie alle Agentenkonten in Jira Service Management.
- Um die Ticketzuständigkeit nach Möglichkeit zu wahren, stellen Sie sicher, dass die E-Mail-Adressen der Agenten exakt mit ihren ServiceNow -Profilen übereinstimmen.
- Erteilen Sie die erforderlichen Berechtigungen und bitten Sie die Agenten, ihre Einladungen anzunehmen, bevor die Migration beginnt.
- Aktivieren Sie die öffentliche Registrierung, damit Kunden- und Anfragendedatensätze erfolgreich importiert werden können.
- Erstellen Sie beliebige benutzerdefinierte Felder, die Daten von ServiceNowempfangen.
- Konfigurieren Sie Projekte, Anfragetypen, Warteschlangen und Kundenportale nach Bedarf.
Wenn Sie Help Desk Migration nutzen möchten , vereinfacht die Vorbereitung benutzerdefinierter Felder im Voraus die Feldzuordnung und verringert den Bedarf an Anpassungen nach der Migration.
Ein besonders wichtiger Aspekt ist der Projekttyp. Um die größtmögliche Kompatibilität zu gewährleisten, konfigurieren Sie Ihr Ziel als Jira Service Management Classic-Projekt. Classic-Projekte unterstützen ein breiteres Spektrum an Migrationsszenarien und Anpassungsoptionen als Next-Gen -Projekte (teamverwaltet), die bei der Datenübertragung zu funktionalen Einschränkungen führen können.
Um unnötige Ticketaktivitäten zu vermeiden, deaktivieren Sie vorübergehend Folgendes:
- E-Mail-Benachrichtigungen
- Automatisierungsregeln
- Eskalationsabläufe
- Drittanbieterintegrationen, die auf die Erstellung oder Aktualisierung von Tickets reagieren
Dokumentieren Sie abschließend Ihre bestehende ServiceNow Umgebung, bevor die Migration beginnt. Erfassen Sie Workflow-Konfigurationen, SLA-Richtlinien, Genehmigungsprozesse, E-Mail-Vorlagen, Geschäftsregeln und Integrationen. Diese Dokumentation dient als Referenz beim Wiederaufbau der Betriebslogik in Jira Service Management nach Abschluss der Datenmigration.
Feldzuordnung – ServiceNow mit Jira verbinden
Mithilfe von Help Desk Migrationkönnen Sie Zuordnungen während der Einrichtung überprüfen und anpassen, um sicherzustellen, dass ServiceNow Datensätze mit den richtigen Jira Service Management Feldern übereinstimmen.
Hier ist die Zuordnungstabelle, die die Standardfelder ServiceNow ihren Entsprechungen in Jira Service Management (JSM) gegenüberstellt.
| ServiceNow Feld | Jira Service Management (JSM) Äquivalent | Anmerkungen / Kontext |
| Nummer | Ausgabeschlüssel / Externe ID | JSM verwendet den Projektschlüssel + eine Nummer (z. B. ITSM-123). |
| Kurzbeschreibung | Zusammenfassung | Der Haupttitel des Tickets. |
| Beschreibung | Beschreibung | Die detaillierte Erläuterung des Problems. |
| Zustand | Status | Zeigt an, in welcher Phase sich das Ticket im Lebenszyklus befindet (z. B. Offen, In Bearbeitung, Abgeschlossen). |
| Priorität | Priorität | Bestimmt den Dringlichkeitsgrad bzw. die Auswirkung. |
| Aufgabengruppe | Team / Warteschlange | JSM übernimmt das Routing über Warteschlangen oder festgelegte Teams. |
| Zugewiesen an | Abtretungsempfänger | Der zuständige Sachbearbeiter, der das Ticket bearbeitet. |
| Anrufer | Reporter | Der Benutzer, der die Anfrage gestellt oder den Vorfall gemeldet hat. |
| Kategorie | Anfragetyp / Benutzerdefiniertes Feld | JSM verwendet in hohem Maße Anfragetypen für die Kategorisierung im Kundenportal oder für benutzerdefinierte Dropdown-Felder. |
| Kommentare | Öffentliche Kommentare | Nachrichten, die sowohl für den Agenten als auch für den Endbenutzer sichtbar sind. |
| Arbeitsnotizen | Interne Kommentare | Notizen sind nur für Agenten und interne Teams sichtbar (für Kunden nicht sichtbar). |
| Anhänge | Anhänge | Dateien, Screenshots oder Protokolle, die dem Ticket hinzugefügt wurden. |
Gruppen, benutzerdefinierte Felder und Statuszuordnung
Überprüfen Sie vor der Migration die Zuweisungsgruppen und Bearbeiter. Falls Gruppen gelöscht wurden oder Bearbeiter inaktiv sind, entscheiden Sie, wohin deren Tickets neu zugewiesen werden sollen. Viele Organisationen ordnen ältere Tickets einem Standard-Supportbearbeiter oder einem aktiven Team zu, um verwaiste Datensätze zu vermeiden.
Benutzerdefinierte Felder erfordern besondere Aufmerksamkeit. Wenn Jira Service Management kein direktes Äquivalent bietet, erstellen Sie im Voraus ein entsprechendes benutzerdefiniertes Feld. Andernfalls könnten bei der Übertragung wichtige Informationen verloren gehen.
Prioritäts- und Statuswerte müssen sorgfältig zugeordnet werden. ServiceNow und JSM verwenden häufig unterschiedliche Namenskonventionen und Workflows. Beispielsweise muss ein ServiceNow Status wie „Wartet auf Genehmigung“ möglicherweise einem benutzerdefinierten Jira Status anstatt eines Standardstatus zugeordnet werden. Die vorherige Definition dieser Beziehungen gewährleistet den Erhalt der Tickethistorie, die Genauigkeit der Berichte, die Transparenz der SLAs und die operative Kontinuität nach der Migration. Eine gründliche Überprüfung der Feldzuordnung ist eine der einfachsten Möglichkeiten, den Aufwand für die Bereinigung nach der Migration zu minimieren.
Durchführung der Migration – Schritt für Schritt
Die eigentliche Migration ist in der Regel die kürzeste Phase des Projekts. Die Qualität Ihrer Vorbereitung und der Validierung nach der Migration hat einen wesentlich größeren Einfluss auf den Erfolg als der Datentransfer selbst.
Schritt 1 – ServiceNow und JSM verbinden
Verbinden Sie zunächst beide Plattformen in Ihrer Migrationslösung, z. B. Help Desk Migration. Sie benötigen Administratorrechte oder ausreichende Berechtigungen, um Daten aus ServiceNow zu lesen und Datensätze in Jira Service Managementzu erstellen. Überprüfen Sie Ihre Anmeldeinformationen, bevor Sie fortfahren, um Unterbrechungen während der Migration zu vermeiden.
Schritt 2 – Datentypen auswählen und Filter anwenden
Wählen Sie die Datensätze aus, die Sie migrieren möchten. Häufig ausgewählte Datensätze sind beispielsweise Vorfälle, Serviceanfragen, Probleme, Benutzer, Kommentare, Anhänge und benutzerdefinierte Felder.
Sie können auch Filter anwenden, um nur bestimmte Datensätze zu migrieren, zum Beispiel:
- Nur offene Tickets
- Tickets aus einem ausgewählten Datumsbereich
- Bestimmte Gruppen oder Abteilungen
- Bestimmte Ticketarten
Durch Filterung wird das Migrationsvolumen reduziert und die Gesamteffizienz verbessert.
Schritt 3 – Felder und Gruppen zuordnen
Prüfen Sie, wie ServiceNow Felder, -Status, -Prioritäten, -Agenten und -Zuweisungsgruppen Jira Service Managementzugeordnet werden. Stellen Sie sicher, dass benutzerdefinierte Felder entsprechende Zielfelder haben und definieren Sie Regeln für die Neuzuweisung inaktiver Benutzer oder veralteter Gruppen.
Schritt 4 – Demo-Migration durchführen
Bevor Sie die vollständige Migration durchführen, starten Sie eine . Help Desk Migration überträgt eine Stichprobe von bis zu 20 Datensätzen, sodass Sie Feldzuordnungen, Anhänge, Kommentare, Benutzerzuweisungen und Ticketbeziehungen überprüfen können.
Prüfen Sie die Ergebnisse sorgfältig und passen Sie die Konfigurationen gegebenenfalls an.
Schritt 5 – Führen Sie die vollständige Migration durch
Sobald die Demo-Ergebnisse freigegeben sind, starten Sie die vollständige Migration. Planen Sie die Übertragung nach Möglichkeit in einer Zeit geringer Auslastung und deaktivieren Sie vorübergehend Benachrichtigungen, Automatisierungen und Workflows, die doppelte Aktionen oder E-Mails auslösen könnten.
Schritt 6 – Delta-Migration durchführen
Der Supportbetrieb kann während der Migration ununterbrochen weiterlaufen, wodurch ein Übergang ohne Ausfallzeiten. Nach Abschluss der vollständigen Migration führen Sie eine Delta-Migration , um alle Tickets, Kommentare, Anhänge und Aktualisierungen zu übertragen, die während des Migrationszeitraums erstellt wurden. Diese abschließende Synchronisierung stellt sicher, dass Jira Service Management die aktuellsten ServiceNow Daten enthält, bevor die Teams vollständig auf die neue Plattform umsteigen – ohne dass neue Aktivitäten verloren gehen oder der tägliche Supportbetrieb beeinträchtigt wird.
So überprüfen Sie Ihre Migration
Eine Migration sollte nicht am Tag des Datentransfers als erfolgreich erklärt werden. Es empfiehlt sich, die neue Jira Service Management Umgebung in den folgenden 48 Stunden systematisch zu überprüfen, um etwaige Dateninkonsistenzen zu identifizieren, bevor ServiceNowendgültig außer Betrieb genommen wird.
Beginnen Sie mit einer Stichprobenprüfung von 20–30 Tickets aus verschiedenen Zeiträumen, Prioritäten, Status, Anfragetypen und Bearbeitern. Vergewissern Sie sich, dass Ticketinhaberschaft, Zeitstempel, Kommentare und Kundeninformationen mit den Originaldatensätzen in ServiceNowübereinstimmen.
Besonderes Augenmerk sollte auf Folgendes gelegt werden:
- Werte für benutzerdefinierte Felder
- Prioritätszuordnungen
- Statuszuordnungen
- Etiketten und Anhänger
- Öffentliche und interne Kommentare
- Ticketbeziehungen und -verknüpfungen
Überprüfen Sie anschließend die Anhänge, um sicherzustellen, dass die Dateien korrekt geöffnet werden und den entsprechenden Tickets zugeordnet bleiben. Die Integrität der Anhänge ist ein üblicher Validierungspunkt in jedem Migrationsprojekt.
Stellen Sie sicher, dass alle Agenten in Jira Service Managementauf ihre zugewiesenen Tickets, Warteschlangen und Projekte zugreifen können. Probleme mit Benutzerberechtigungen lassen sich unmittelbar nach der Migration leichter beheben als Wochen später.
Als zusätzliche Sicherheitsmaßnahme sollte ServiceNow nach der Migration mindestens zwei Wochen lang im Nur-Lese-Modus belassen werden. Dies bietet eine zuverlässige Ausweichreferenz, während sich die Teams an Jira Service Management anpassen und abschließende Validierungsprüfungen durchführen.
Eine detaillierte Übersicht zur Validierung migrierter Daten finden Sie im Help Desk Migration Jira Service Management Guide. Dieser Leitfaden behandelt wichtige Prüfungen für Tickets, Benutzer, Anhänge, Feldzuordnungen und die allgemeine Datengenauigkeit.
Checkliste nach der Migration
Eine Migration ist nicht mit dem Ende der Datenübertragung abgeschlossen – sie ist erst dann abgeschlossen, wenn Jira Service Management zum vollständig betriebsbereiten Datenerfassungssystem für Ihre Supportorganisation geworden ist.
Nach der Validierung der migrierten Daten beginnen Sie mit der Umstellung des täglichen Betriebs auf Jira Service Management.
Zu den wichtigsten Aufgaben nach der Migration gehören:
- Supportkanäle von ServiceNow zu JSM umleiten.
- Aktualisieren Sie kundenorientierte Formulare, Portale und E-Mail-Routing-Prozesse.
- Aktivieren Sie Automatisierungen, Benachrichtigungen, Trigger und SLA-Regeln in Jira Service Managementwieder.
- Überprüfen Sie die Integrationen mit anderen Geschäftssystemen.
Aktualisieren Sie anschließend die interne Dokumentation, die Schulungsunterlagen und die Prozessleitfäden, die auf ServiceNow -URLs, Workflows oder Verfahren verweisen. Dies beugt Verwirrung vor und beschleunigt die Einführung.
Vereinbaren Sie einen Rundgang für Agenten, Administratoren und Stakeholder, um die neue Umgebung, Warteschlangen, Anfragetypen, Arbeitsabläufe und Berichtsfunktionen zu besprechen.
Sammeln Sie in den ersten zwei Wochen aktiv Feedback von den Supportteams. Benutzer identifizieren häufig Workflow-Verbesserungen und Konfigurationsanpassungen, die während der Testphase nicht sichtbar waren.
Abschließend sollten Sie wichtige operative Kennzahlen überwachen, darunter:
- Erste Reaktionszeit
- Durchschnittliche Auflösungszeit
- SLA-Konformität
- Ticketrückstand
- Agentenproduktivität
Die Nachverfolgung dieser KPIs hilft zu bestätigen, dass die Migration die Servicebereitstellung nicht negativ beeinflusst hat, und ermöglicht es den Teams, die Jira Service Management Umgebung mit zunehmender Nutzung zu optimieren.
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