Was macht einen herausragenden Kundenservice ? Sind es gute Kommunikation, hilfsbereite Supportmitarbeiter und blitzschnelle Antworten? Nein. Einem aktuellen Bericht zufolge erwarten 81 % der Kunden von Unternehmen mehr Self-Service-Optionen im Rahmen ihres Kundenservice.
Doch was genau Self-Service ? Self-Service ermöglicht es Ihren Kunden, selbstständig auf Ressourcen zuzugreifen und Lösungen zu finden, ohne die Hilfe eines Mitarbeiters in Anspruch nehmen zu müssen. Klingt nach einem guten Plan, aber um ihn erfolgreich umzusetzen, ist etwas Vorbereitung nötig.
Mit Self-Service können Ihre Kunden selbstständig auf Ressourcen zugreifen und Lösungen finden, ohne die Hilfe eines Mitarbeiters in Anspruch nehmen zu müssen.
Dieser Leitfaden zeigt Ihnen, wie Sie die Vorteile von Self-Service und einer Wissensdatenbank nutzen, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen. Wir erläutern Ihnen die Funktionen und Vorteile von Wissensdatenbanken und die Schritte zur Erstellung eines Self-Service-Wissensarchivs, von dem Ihre Kunden und Mitarbeiter profitieren können.
Fangen wir mit den Grundlagen an.
Was ist eine Wissensdatenbank?
Eine Wissensdatenbank (KB) ist ein zentrales Archiv mit Anleitungen, Tipps und anderen hilfreichen Informationen. Sie ermöglicht es Ihren Kunden und Mitarbeitern, Probleme schnell und einfach zu lösen, ohne den Support kontaktieren zu müssen.
Die Inhalte einer Wissensdatenbank umfassen typischerweise Folgendes:
- Standardarbeitsanweisungen
- Antworten auf häufig gestellte Fragen
- Richtlinien zur Produkt- oder Dienstleistungsnutzung
- Handbücher zur Fehlerbehebung
- Lernmaterialien, Schulungen und Tipps
- Einarbeitungsmodule für neue Mitarbeiter
Die Inhalte variieren je nach den Besonderheiten des Unternehmens, seiner Zielgruppe und vielen anderen Faktoren. Schauen wir uns diese Unterschiede genauer an.
Welche Art von Wissensdatenbank sollten Sie wählen?
Je nach Zielgruppe und Zweck der Informationsweitergabe kann eine Wissensdatenbank intern oder extern sein.
Was ist eine interne Wissensdatenbank?
Wie der Name schon sagt, ist eine interne Wissensdatenbank ein privates, unternehmensinternes Self-Service-Repository mit Informationen zu den Produkten, Dienstleistungen oder Verfahren Ihres Unternehmens. Sie stellt Mitarbeitern und externen Dienstleistern alle wichtigen Informationen zur Verfügung, die sie für ihre Arbeit benötigen.
Warum benötigen Sie eine interne Wissensdatenbank?
Diese Art von Wissensdatenbank ermöglicht Ihrem Team die interne Zusammenarbeit und den Austausch von Unternehmenswissen. Sie kann mehrere Abteilungen unterstützen und erlaubt die Einrichtung von Rollen und Berechtigungen, um den Zugriff auf bestimmte Informationen einzuschränken.
Hier einige Vorteile, die eine interne Wissensdatenbank bieten kann:
- Besseres Wissensmanagement. Eine Wissensdatenbank kann dabei helfen, organisatorisches Wissen systematisch zu dokumentieren, zu speichern, zu kommunizieren und für verschiedene Zwecke anzuwenden.
- Gesteigerte Produktivität . Wissensmanagement-Tools (KM-Tools) ermöglichen es Ihren Mitarbeitern, schnell das zu finden, was sie brauchen – kein lästiges Nachfragen bei Kollegen mehr und kein langes Durchforsten von E-Mails und Dokumenten mehr.
- Verbesserter Datenaustausch und Wissenstransfer . Wissensmanagement-Tools gewährleisten Datenkonsistenz und dienen als zentrale Datenquelle. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Mitarbeitenden und Abteilungen umgehend aktualisiert werden und stets auf dem gleichen Stand sind.
- Schnelleres Onboarding und effizientere Schulungen . Eine zentrale Wissensdatenbank bietet Ihren neuen Mitarbeitern rund um die Uhr Zugriff auf Unternehmensrichtlinien, Arbeitsprozesse und rollenspezifische Informationen. Dadurch wird der gesamte Einarbeitungsprozess beschleunigt, vereinfacht und ist auch ortsunabhängig möglich.
Da eine interne Wissensdatenbank in der Regel firmeneigene Informationen enthält, sollten Sie sicherstellen, dass der von Ihnen gewählte Anbieter Datenschutz und robuste Zugriffs- und Berechtigungsverwaltung gewährleistet. Bedenken Sie jedoch, dass Datenlecks durch das schwächste Glied verursacht werden – und das sind zweifellos die Nutzer der Wissensdatenbank. Überprüfen Sie daher Berechtigungen sorgfältig und organisieren und sichern Sie Ihre Inhalte umsichtig, um die Daten Ihres Unternehmens zu schützen.
Was ist eine externe Wissensdatenbank?
Eine externe Wissensdatenbank dient dazu, Informationen über die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens mit seinen Kunden zu teilen und ihnen rund um die Uhr Unterstützung zu bieten. Da 89 % der Millennials Suchmaschinen nutzen, um Antworten zu finden, bevor sie den Kundenservice kontaktieren, ist eine externe Wissensdatenbank unerlässlich, um die Kundenerwartungen zu erfüllen.
Doch diese Art von Wissensdatenbank kann Ihnen noch viel mehr bieten. Lesen Sie weiter, um weitere Vorteile externer Wissensdatenbanken zu entdecken.
Warum benötigt ein SaaS-Dienst eine externe Wissensdatenbank?
Wer in der SaaS-Branche tätig ist, weiß, dass exzellenter Kundenservice entscheidend ist, um sich von der Konkurrenz abzuheben, zu wachsen und Kunden zu binden. Studien belegen, dass 59 % der Nutzer stillschweigend abwandern, wenn sie den Kundenservice als mangelhaft empfinden.
Eine Wissensdatenbank bietet hervorragende Möglichkeiten, Kunden zu binden und potenziellen Neukunden Ihre Dienstleistung vorzustellen.
Bieten Sie Unterstützung rund um die Uhr
Eine Studie von Zendesk ergab, dass 47 % der Kunden einen 24-Stunden-Support erwarten. Doch nur exzellenter Kundenservice hilft Ihnen, sich von der Konkurrenz abzuheben, Ihren Kundenstamm zu erweitern und zu binden. 28 % der Kundensupport-Teams sind rund um die Uhr erreichbar. Eine externe Wissensdatenbank mit Self-Service-Portal kann die Fragen Ihrer Kunden beantworten, ohne Ihr Budget zu sprengen.
Kundenbindung verbessern
95 % der Verbraucher sind der Ansicht, dass der Kundenservice den größten Einfluss auf ihre Markentreue hat. Wissensmanagement-Tools bieten Kunden sofortigen Zugriff auf Hilfe bei minimalem Aufwand Ihrerseits.
Bessere Suchmaschinenoptimierung anbieten
Informative und gut strukturierte Wissensdatenbankinhalte verbessern das Google-Ranking Ihres Unternehmens. Säulenseiten, Themencluster und Hyperlinks machen Ihre Inhalte verständlicher und optimieren den Kundenservice. Je mehr Nutzer mit Ihren Inhalten interagieren, desto höher ist Ihr Google-Ranking und desto mehr neue Kunden gewinnen Sie.
Erfüllen Sie die Erwartungen der Kunden an den Selbstbedienungsservice
Heutige Konsumenten sind es gewohnt, Automatisierung wie Bots und andere intelligente Tools zur Problemlösung zu nutzen. Der Aufbau einer externen Wissensdatenbank fördert die automatisierte Interaktion mit Ihren Kunden. Beeindruckende 78 % der Unternehmensleiter in den USA investieren bereits in Self-Service-Angebote, um proaktiven Kundenservice zu bieten.
Entlasten Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter
Durch die Nutzung von Self-Service- lassen sich Fragen vor dem Kauf reduzieren und die Anzahl der Support-Tickets um 56 % . Und wenn Ihre Kundendienstmitarbeiter weniger Tickets bearbeiten müssen , können sie schneller reagieren.
Unterstützung verschiedener Lerntypen
Anders als herkömmlicher Kundenservice kann eine Wissensdatenbank Informationen in plain , grafischen Anleitungen, Video-Tutorials, Audio-Guides und anderen leicht zugänglichen Formaten bereitstellen. So werden nahezu alle Lernbedürfnisse abgedeckt, und Sie können Ihren Kunden Informationen so vermitteln, wie sie diese am besten aufnehmen können.
Wissen kontextbezogen vermitteln
Self-Service-Funktionen ermöglichen es Ihren Kunden, schnell die benötigten Informationen zu erhalten und Lösungen zu finden. Das Durchforsten hundertseitiger Handbücher entfällt. Wissensmanagement-Tools helfen Ihnen, Informationen übersichtlich zu strukturieren und verständlich zu präsentieren.
Wenn all diese Vorteile verlockend klingen, schauen wir uns an, wie Sie Ihre eigene Tastatur bauen können.
Wie baut man eine Wissensdatenbank auf?
In den 2020er-Jahren müssen Sie das Rad nicht neu erfinden und ein Wissensmanagement-Tool von Grund auf entwickeln. Der Markt bietet zahlreiche Optionen für jeden Bedarf und jedes Budget. Im nächsten Abschnitt stellen wir die gängigsten Wissensdatenbanktypen vor, um Ihnen den Einstieg in Ihre Wissensdatenbankstrategie zu erleichtern.
Helpdesk-Softwaremodul
Helpdesk-Lösungen werden häufig zusammen mit Wissensdatenbank-Software angeboten. Kein Wunder, denn beide dienen der Beantwortung von Kundenanfragen. Der Unterschied liegt darin, dass der Helpdesk von Supportmitarbeitern zur Bearbeitung von Tickets genutzt wird, während die Wissensdatenbank als Portal dient, über das Kunden (oder interne Benutzer) selbstständig nach Antworten suchen können. Beispiele für Wissensdatenbank-Software sind Zendesk und Intercom Articles.
Lösungen für Wissensmanagement
Diese IT-Systeme speichern und rufen das Wissen des Unternehmens ab und tragen zu besserem Verständnis, optimierter Zusammenarbeit und effizienteren Prozessen bei. Wissensmanagementsysteme können in Organisationen einen geschützten Raum für die Zusammenarbeit bieten. Sie können aber auch als zentrale Wissensdatenbank für Benutzer oder Kunden dienen. Tools wie Atlassian Confluence oder HelpCrunch sind gute Beispiele für solche Plattformen zum Aufbau einer Wissensdatenbank.
Eigenständige Wissensdatenbank-Software
Standalone-Wissensdatenbanksoftware ist ein spezialisiertes Werkzeug zum Erstellen, Pflegen und Bereitstellen von Self-Service-Inhalten für Ihre Kunden. Beispielsweise bieten Document360 und Helpjuice zahlreiche Funktionen und Vorschläge zum Erstellen Ihrer Wissensdatenbank von Grund auf.
Schauen wir uns nun die Funktionen an, auf die Sie bei einer Wissensdatenbank-Software achten sollten, damit Sie die richtige Wahl treffen können.
Welche Funktionen sollte eine Wissensdatenbank-Software haben?
Ihre Wissensdatenbank sollte eine zentrale Anlaufstelle sein, wo Ihr Team und Ihre Kunden die benötigten Informationen finden. Gleichzeitig sollte sie Ihrem Support-Team die einfache Erstellung, Verwaltung und Weitergabe von Inhalten ermöglichen.
Hier sind die acht wichtigsten Merkmale, auf die Sie bei der Auswahl eines Wissensmanagement-Tools achten sollten.
- Content-Management bietet intuitive Werkzeuge zum Erstellen, Aktualisieren, Planen und Veröffentlichen des Wissens Ihres Unternehmens.
- Die Kategorisierung hilft, Ordnung ins Chaos zu bringen und ermöglicht es Ihnen, Hauptkategorien, Unterkategorien und Themencluster festzulegen, um Inhalte einfach neu anzuordnen und zu kennzeichnen. Dank der Kategorisierung finden Sie alle benötigten Informationen schnell und unkompliziert.
- SEO ermöglicht es Ihnen, das Ranking Ihrer Wissensdatenbank in gängigen Suchmaschinen zu verbessern und organischen Traffic auf Ihre Website zu lenken. Wissensmanagement-Tools mit integrierten SEO-Funktionen erlauben Ihnen die Verwaltung der Onpage- und technischen SEO, schlagen optimale Keywords für Suchmaschinen vor und können sogar automatisch Titel für verschiedene Seiten generieren.
- Die Suchfunktion ermöglicht es Ihrem Team oder Ihren Kunden, Informationen schnell zu finden und zu teilen. Die meisten Content-Management-Systeme bieten eine Volltextsuche und Filter, um Nutzern schnell die benötigten Informationen bereitzustellen.
- Analysen helfen Ihnen, die Nutzung Ihrer Wissensdatenbank durch die Endnutzer besser zu verstehen. Beispielsweise können Sie Kennzahlen einrichten und überprüfen, Statistiken erstellen und die geografische Verteilung Ihrer Nutzer einsehen.
- Das Kundenfeedback-Management hilft Ihnen Kundenfeedback zu verwalten und Vorlieben und Abneigungen für jede Wissensdatenbankkategorie und -seite zu verfolgen.
- Durch die Markenanpassung wird Ihre Wissensdatenbank an die Identität Ihres Unternehmens angepasst. Dies umfasst beispielsweise die Auswahl von Farben, Symbolen und Designs, die mit Ihrem Unternehmen in Verbindung stehen, sowie eine individuelle Navigation und alle notwendigen Integrationen.
- Datensicherheit dient dem Schutz von Daten durch die Festlegung von Rollen, Einschränkungen, Berechtigungen und automatisch geplanten Datensicherungen.
Nachdem Sie nun wissen, auf welche Funktionen Sie bei Wissensmanagement-Tools achten sollten, wollen wir herausfinden, wie Sie diese richtig ausfüllen.
Wie erstellt man Inhalte für eine Wissensdatenbank?
Das Befüllen Ihrer neuen Wissensdatenbank mit den richtigen Inhalten erfordert mehr Zeit und Mühe als die reine Softwareinstallation. Egal, ob Sie bereits über Dokumentation verfügen oder gerade erst damit beginnen – dieser Leitfaden für Wissensdatenbanken hilft Ihnen, Ihre Bemühungen in die richtige Richtung zu lenken.
Schritt 1. Ermitteln Sie, was Sie abdecken müssen
Die Inhalte Ihrer Wissensdatenbank sollten Informationen enthalten, die Ihre Zielnutzer benötigen, um ihr Gesamterlebnis zu verbessern. Dies kann Folgendes umfassen:
- Häufig gestellte Fragen . Wenn ein Kunde eine grundlegende Frage zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung hat, wird er wahrscheinlich zuerst den FAQ-Bereich besuchen. Fragen Sie in allen Abteilungen nach und dokumentieren Sie die häufig gestellten Fragen (natürlich mit Antworten).
- Einführungsvideos . Ihre Kunden (und Teammitglieder) haben möglicherweise Schwierigkeiten mit der Einrichtung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung. Eine hervorragende Lösung hierfür sind kurze Video-Anleitungen für den Einstieg und das Onboarding.
- Anleitungen und Schritt-für-Schritt-Anleitungen . Dieser Abschnitt kann Ihre Zielnutzer durch die routinemäßigen und fortgeschrittenen Funktionen Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung führen.
- Community-basierte Foren . Foren ermöglichen es Nutzern, miteinander zu kommunizieren und Antworten auszutauschen. Ihr Unternehmen sollte die von Nutzern veröffentlichten Fragen und Antworten moderieren und nur bei Bedarf eingreifen.
- Aktualisierungen und Veröffentlichungen . Informieren Sie Ihre Benutzer über neue Funktionen oder Produktversionen und stellen Sie Anleitungen bereit, damit sie diese optimal nutzen können.
- Dokumentation und Referenzartikel . Arbeiten Sie mit Fachexperten zusammen, um die technischen Aspekte Ihrer Produkte oder Dienstleistungen für Kunden plain
Schritt 2. Vorhandene Informationen sammeln und organisieren
Sie haben wahrscheinlich bereits zahlreiche Anleitungen und Tutorials in E-Mails oder geteilten Dokumenten versteckt. Sie müssen diese Materialien lediglich strukturieren, gruppieren, optimieren und aktualisieren, um sie an Ihren Unternehmensstil anzupassen.
Schritt 3. Finde deine Stimme
Entscheiden Sie sich für das Image, das Ihre Organisation vermitteln soll: formell, freundlich, neutral oder vielleicht locker. Legen Sie anschließend Stilrichtlinien fest und wenden Sie diese in Ihrer gesamten Wissensdatenbank an. Dies sorgt für Konsistenz und ein einheitliches Erscheinungsbild Ihrer veröffentlichten Informationen. Marketingexperten unterstützen Sie dabei, Ihren eigenen Stil zu finden.
Schritt 4. Neue Inhalte erstellen
Identifizieren Sie Lücken in Ihrer bestehenden Dokumentation und erstellen Sie einen Content-Plan mit Fragen zu verschiedenen Themen. Alle Teammitglieder und auch Ihre Kunden können Ihnen bei der Erstellung neuer Inhalte helfen. Lassen Sie diese jedoch vor der Veröffentlichung unbedingt von Fachexperten prüfen.
Schritt 5. Verbessern Sie Ihre Inhalte
Ihre Wissensdatenbank ist keine Dissertation, die man schreibt und dann ins Regal stellt. Sie sollte selbst kleinste Änderungen an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung widerspiegeln. Beauftragen Sie eine Person oder ein Team damit, Ihre Wissensdatenbank regelmäßig zu überprüfen und mit neuen Informationen zu erweitern, Aktualisierungen vorzunehmen und veraltete Artikel zu löschen.
Wissensmanagement ist eine kontinuierliche Aufgabe, die die wiederholte Ausführung all dieser Schritte erfordert. Wenn Sie es richtig machen, werden Sie viele Möglichkeiten haben, sich von der Konkurrenz abzuheben.
Zusammenfassend
Eine gut strukturierte Wissensdatenbank spart Ihnen enorm viel Zeit und Geld und sorgt für zufriedenere Kunden und Mitarbeiter. Sie bietet bequemen Zugriff auf Informationen, wodurch Sie den Kundenservice optimieren und Ihre Mitarbeiter effizienter arbeiten lassen können.
Eine interne Wissensdatenbank steigert die Produktivität, fördert die Zusammenarbeit und den Datenaustausch und erleichtert die Einarbeitung neuer Teammitglieder. Eine externe Wissensdatenbank ergänzt Ihren Kundensupport und kommt dem Wunsch der Kunden nach Selbsthilfe entgegen. Sie senkt Ihre Supportkosten, stärkt die Kundenbindung und gewinnt neue Kunden.
Verschiedene Tools helfen Ihnen beim Aufbau einer Wissensdatenbank. Sollten Sie die falsche Wahl treffen – keine Sorge. Sie können jederzeit zu einem Tool mit besseren Wissensmanagement-Funktionen wechseln. Help Desk Migration unterstützt Sie dabei. Wir helfen Ihnen, Ihre mühsam erstellten Dokumentationen und Sprachübersetzungen auf eine neue Plattform zu übertragen.
