Fakt ist: Kundenservice ist wichtig, weil er dafür sorgt, dass Ihre Kunden wiederkommen, Vertrauen in Ihre Marke aufbaut und gute Erfahrungen in dauerhafte Beziehungen – und Umsätze – verwandelt.
Wenn Sie Ihr Produkt bekannt machen möchten, ist es verlockend, sich ausschließlich auf Marketingkampagnen zu konzentrieren. Doch was passiert, sobald Ihr Produkt entdeckt wurde? Dann beginnt Ihre Arbeit erst richtig, denn es ist unerlässlich, dass Ihre Kunden anschließend eine reibungslose Nutzung erleben – idealerweise regelmäßig.
Während Marketingmaßnahmen Kunden anlocken können, ist es oft die Qualität Ihres Service , die darüber entscheidet, ob sie bleiben, wie oft sie wiederkommen und was sie anderen über Ihre Marke erzählen.
Lassen Sie uns also untersuchen, warum Kundenservice wichtig ist und wie Sie die Beziehung Ihres Unternehmens zu seinen Kunden verändern können.
Drei Vorteile des Kundenservice
Erinnern Sie sich an Ihre letzte positive Erfahrung mit einem Unternehmen. Vielleicht hatten Sie ein freundliches Gespräch mit einem Kundendienstmitarbeiter, eine problemlose Rückerstattung oder einfach das Gefühl, als Kunde wertgeschätzt zu werden. Nach so einer Erfahrung würden Sie wahrscheinlich eher wieder bei diesem Unternehmen einkaufen.
Das ist ein weiterer treuer Kunde für das Unternehmen und ein großer Gewinn in Bezug auf die Rentabilität, insbesondere in Märkten, in denen andere Unternehmen so ziemlich die gleichen Produkte und Dienstleistungen anbieten.
Ja, angenehme Interaktionen fördern die Kundenbindung. Und das ist nicht der einzige Vorteil eines hervorragenden Kundenservice . Lassen Sie uns im Folgenden einige weitere besprechen.
1. Aufbau eines Markenimages
Viele Menschen informieren sich zunächst auf Bewertungsportalen, um sich von der Vertrauenswürdigkeit eines Unternehmens und seines Produkts zu überzeugen. Schon das Durchlesen einiger weniger Rezensionen kann die Kaufentscheidung beeinflussen – ob man sich für Ihre Marke entscheidet oder die Konkurrenz in Betracht zieht.
Schauen Sie sich diesen echten Software-Testbericht auf G2 an:
Obwohl der Rezensent keine konkreten Probleme mit der Software selbst anspricht, erwähnt er dennoch den Kundenservice. Daher könnten sich andere fragen: „Wenn ich dieses Produkt kaufe und etwas schiefgeht, muss ich dann ewig auf Hilfe warten?“ Dies kann sie dazu veranlassen, Alternativen in Betracht zu ziehen und gezielt nach Hinweisen darauf zu suchen, dass der Kundenservice von Konkurrenzprodukten leichter erreichbar ist. So kann es passieren, dass Kunden aufgrund mangelhaften Supports zur Konkurrenz wechseln, selbst wenn das Produkt benutzerfreundlich und preisgünstig ist.
2. Unterstützung von Upselling und Cross-Selling
Wenn Sie Ihr Engagement für die Zufriedenheit Ihrer Kunden konsequent unter Beweis stellen, werden diese Sie nicht mehr nur als Verkäufer sehen, der auf schnelle Gewinne aus ist, sondern als kompetenten Berater.
Wenn Sie ergänzende Produkte oder ein Software-Upgrade mit besseren Funktionen empfehlen, denken die Kunden weniger wahrscheinlich: „Oh nein, schon wieder so ein Verkaufsgespräch.“ Sie hören tatsächlich zu und denken: Wenn Sie davon überzeugt sind, dass es ihnen hilft, muss es ja passen.
3. Rechtfertigung der Premiumpreise
Sie können nicht nur Ihren durchschnittlichen Bestellwert steigern, sondern auch ins Premiumsegment aufsteigen, indem Sie mehr als nur ein Produkt anbieten. Wenn Sie Produkte verkaufen, können Sie nur über den marktgerechten Preis konkurrieren. Verkaufen Sie hingegen außergewöhnliche Erlebnisse , können Sie einen höheren Preis für das Gesamtpaket aus hochwertigen Lösungen und Support verlangen – und dieser ist gerechtfertigt.
Mehr als die Hälfte der Befragten von Shep Hyken gaben an, dass ihnen der Kundenservice wichtiger sei als der Preis. Kunden sind also bereit, für Komfort und Sicherheit etwas mehr zu bezahlen. Dies ist besonders wichtig bei komplexen Produkten, bei denen fortlaufender Support in der Regel unerlässlich ist.
Von exzellentem Service profitieren nicht nur die Kunden, sondern auch die Mitarbeiter. Eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten!
Darum ist Kundenservice für Mitarbeiter wichtig
Manche Unternehmen legen so großen Wert darauf, dass ihre Mitarbeiter mit Leidenschaft bei der Sache sind, dass sie zu einer ungewöhnlichen Methode greifen: Sie bieten Mitarbeitern Geld (Tausende von Dollar!), damit diese kündigen und nur die wirklich Engagierten übrig bleiben. Amazon hat diese Idee von Zappos übernommen und praktiziert sie schon seit Jahren.
Es gibt jedoch einen praktischeren Weg, die Motivation Ihrer Mitarbeiter zu steigern : Indem Sie sich um Ihre Kunden kümmern, kümmern Sie sich letztendlich auch um Ihre Mitarbeiter. Und das ist ein weiterer Grund, warum guter Kundenservice so wichtig ist.
In einem Arbeitsumfeld, in dem Kundenservice großgeschrieben wird, beginnen die Mitarbeiter ihre Schicht mit dem Wissen, dass sie mit dankbaren Kunden kommunizieren, wichtige Probleme lösen und tatsächlich etwas bewirken werden. Ganz anders sieht es in einem Umfeld aus, in dem Negativität die Norm ist. Selbst die belastbarsten Mitarbeiter können durch ständige Konflikte undplainausbrennen.
Darüber hinaus kann ein Unternehmen, das für seinen außergewöhnlichen Service bekannt ist, leichter Top-Talente anziehen. Menschen möchten sich diesem Unternehmen anschließen, weil sie wissen, dass sie Teil eines Unternehmens sind, das von Kunden respektiert wird, und deshalb können sie stolz sagen: „Ja, ich arbeite dort.“
Guter Kundenservice schafft letztendlich einen positiven Kreislauf. Die Begeisterung und Produktivität der Mitarbeiter führen zu besseren Nutzererlebnissen. Zufriedene Kunden wiederum motivieren die Mitarbeiter zusätzlich.
Das Ritz-Carlton Hotel und Joshie, die Giraffe
Eine herzerwärmende Geschichte aus dem Ritz-Carlton Hotel auf Amelia Island, Florida, veranschaulicht perfekt, welchen Einfluss eine hohe Mitarbeitermotivation auf Gäste und das Unternehmen hat. Im Jahr 2012 vergaß eine Familie Joshie, das geliebte Giraffen-Stofftier ihres Sohnes, im Hotel.
Doch die Angestellten gaben das Spielzeug nicht einfach nur zurück. Sie machten Fotos von der Giraffe, wie sie die Annehmlichkeiten des Hotels genoss, und erstellten ein Album von Joshies verlängertem Urlaub, bevor sie ihn nach Hause schickten.
Alle waren glücklich – die Familie, Joshie und die Hotelangestellten, die Joshie mit Spa-Behandlungen verwöhnten. Auch das Hotel profitierte davon. Diese Geschichte sorgt selbst nach zwölf Jahren noch für Aufsehen, und Ritz-Carlton ist nach wie vor als Hotelkette mit diesem besonderen kreativen Geist in Erinnerung.
Hätte diese Situation entstehen können, wenn die Hotelangestellten mit starren Regeln zu kämpfen hätten, die allein auf der kurzfristigen Gewinnmaximierung des Unternehmens beruhen? Wohl kaum, es sei denn, es gehörte irgendwie zu ihren Aufgaben, „verlorenes Spielzeug mit Stil zurückzugeben“
Die Reaktion des Ritz-Carlton war zwar bemerkenswert, doch solche Fälle sind eher selten. Deshalb haben wir eine Liste mit bewährten Methoden zusammengestellt, mit denen Sie täglich zeigen können, dass Ihnen Ihre Kunden am Herzen liegen .
Verbessern Sie Ihren Kundenservice mit diesen Tipps
Die Qualität Ihres Kundenservice sollte nicht allein anhand Ihrer Reaktion auf außergewöhnliche Umstände bewertet werden. Es geht um kluge, von Ihrer Unternehmenskultur geprägte Gewohnheiten sowie um einen durchdachten Prozess (der dennoch flexibel genug ist, um kreativ zu bleiben). Jetzt, da Sie wissen, warum Kundenservice so wichtig für Ihr Unternehmen ist, sehen wir uns an, wie Sie ihn verbessern können.
| Kundenservice-Tipp | Details und Beispiele |
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Bleiben Sie proaktiv |
Antizipieren Sie Kundenbedürfnisse durch Maßnahmen wie personalisierte Empfehlungen, Benachrichtigungen zu Nachbestellungen, Warenkorberinnerungen, FAQs, Feedback-Anfragen und Warnmeldungen zu potenziellen Problemen. Beispiel: Die Informationsseite von Delta Airlines während der IT-Ausfälle im Jahr 2024. |
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Lernen Sie die Person hinter jeder Anfrage kennen |
Nutzen Sie Kundenprofile mit Interaktionshistorie und Präferenzen. Kombinieren Sie KI-Tools wie Zendesk für Reaktionszeiten rund um die Uhr mit menschlicher Note, um die Interaktion bedeutungsvoll zu gestalten. |
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Selbstbedienung integrieren |
Bieten Sie Lösungen wie Kundenportale, KI-Chatbots und Community-Foren an. Beispiele: der Chatbot Erica der Bank of America und das Forum von Adobe. Stellen Sie stets sicher, dass für komplexe Anfragen menschliche Mitarbeiter zur Verfügung stehen. |
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Ermutigen Sie zu Feedback |
Sammeln Sie Feedback über In-App-Umfragen, E-Mail-Formulare und anonyme Mitarbeiterbefragungen. Setzen Sie Vorschläge um, um Vertrauen und Kundenbindung zu stärken. Beispiel: 71 % der Kunden haben das Gefühl, dass Feedback ignoriert wird, doch die Berücksichtigung von Feedback fördert die Kundentreue. |
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Investieren Sie in die Mitarbeiterschulung |
Der Fokus liegt auf der Einarbeitung, der Vermittlung von Soft Skills, szenariobasierten Schulungen und dem sicheren Umgang mit den Tools, um die Mitarbeiter zu befähigen und die Kundeninteraktionen zu verbessern. |
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Führen Sie einen Omnichannel-Helpdesk ein |
Automatisieren Sie Aufgaben mit Helpdesks, die Funktionen wie Sprachunterstützung , KI-Tools, mehrsprachige Wissensdatenbanken und Analysen bieten. Omnichannel-Fähigkeiten gewährleisten nahtlosen Support über alle Plattformen hinweg. |
Bleiben Sie proaktiv
Proaktivität bedeutet, die Bedürfnisse der Kunden zu erkennen, bevor sie diese selbst bemerken. Man muss kein Gedankenleser sein, aber mit den richtigen Techniken könnte es so wirken.
Proaktiver Service kann viele Formen annehmen:
- Wir bieten personalisierte Empfehlungen basierend auf Ihrer Kaufhistorie an
- Benachrichtigung von Stammkunden über Nachbestellzeiten
- Erinnerungen an Artikel im Warenkorb
- Bereitstellung von FAQ-Bereichen zur Bewältigung häufiger Herausforderungen
- Feedback einholen, anstatt aufplainzu warten
- Vorabinformation über ein bevorstehendes Produktproblem
Und selbst wenn etwas Unerwartetes passiert, können Sie allgemeine Richtlinien für das weitere Vorgehen bereitstellen. Genau das taten einige Fluggesellschaften während der IT-Ausfälle im Zusammenhang mit CrowdStrike im Juli 2024, als Tausende von Flügen gestrichen wurden. Delta erstellte eine Informationsseite mit möglichen Lösungen, um die Frustration der Reisenden über die Flugausfälle zu lindern. Außerdem entlastete dies sicherlich die Mitarbeiter.
Lernen Sie die Person hinter jeder Anfrage kennen
Vorbei sind die Zeiten, in denen der Name eines Empfängers ausreichte, um zu beeindrucken. Heute können Sie sich auf detaillierte Kundenprofile mit Interaktionshistorie, Verhaltensdaten und sogar bevorzugten Kommunikationskanälen verlassen, um personalisierte Hilfe anzubieten. Sie benötigen lediglich eine leistungsstarke Software, um diese Daten zu zentralisieren, zu segmentieren und zu analysieren.
Zendesk , geht es noch einen Schritt weiter . Doch der entscheidende Punkt ist: Je intelligenter die Technologie wird, desto größer ist die Herausforderung, den menschlichen Aspekt zu bewahren. Erfolgreich sind diejenigen, die KI nutzen und gleichzeitig jede Interaktion natürlich und bedeutungsvoll gestalten.
Integrieren Sie Selbstbedienungsfunktionen
Kunden ziehen es oft vor, selbstständig Antworten zu finden, anstatt in der Warteschleife zu hängen, nur um ihr Passwort zu ändern oder ein Abonnement zu kündigen. Laut der Studie „State of Customer Service and CX Study 2024“ haben 26 % der Verbraucher eine Marke aufgrund fehlender Selbstbedienungsoptionen . Das ist nicht verwunderlich, da selbst stationäre Geschäfte Selbstbedienungskassen und mobile Apps für den Einkauf im Geschäft einführen.
Hier sind einige gängige Selbstbedienungslösungen:
- Über Kundenportale können Kunden ihre Kaufhistorie einsehen, Bestellungen verfolgen und persönliche Daten aktualisieren, ohne einen Mitarbeiter kontaktieren zu müssen.
- KI-Chatbots können bei der Fehlerbehebung helfen, Produkte vorschlagen und sogar Retouren abwickeln. Der Chatbot Erica der Bank of America kann die Absichten der Kunden verstehen, ihre Anfragen beantworten, über die monatlichen Ausgaben informieren und vieles mehr.
- Community-Foren bieten Nutzern die Möglichkeit, Fragen zu stellen und Tipps auszutauschen. Das Adobe-Forum hat zum Zeitpunkt der Veröffentlichung dieses Artikels 39.300 Mitglieder und deckt die gesamte Software-Suite ab.
Selbstbedienung soll jedoch nicht den Menschen vollständig ersetzen. Es sollte immer ein live agent zur Verfügung stehen, wenn Chatbots und Foren keine Lösung bieten können.
Ermutigen Sie zu Feedback
Innovative Ideen sollten nicht nur von der Führungsebene kommen, sondern von allen Ebenen des Unternehmens und darüber hinaus. Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt und Kunden, die Ihr Produkt tatsächlich nutzen, können ganz neue Perspektiven einbringen . Alles, was dazu nötig ist, sind Feedbackmechanismen.
Für Kunden könnten Sie In-App-Umfragen einrichten, die nach bestimmten Aktionen erscheinen, oder Feedback-Formulare per E-Mail versenden und für deren Ausfüllen eine Belohnung anbieten. Bei Mitarbeitern empfiehlt es sich, anonyme Umfragen durchzuführen, um wirklich ehrliches Feedback zu erhalten.
In einem Bericht über Zufriedenheitsumfragen stellte Shep Hyken fest, dass 71 % der Befragten davon ausgehen, dass ihre Vorschläge ungehört verhallen. Denken Sie also daran, Feedback auch tatsächlich umzusetzen, um zu beweisen, dass diese Zahl nur ein Klischee ist, und um den Befragten zu zeigen, dass ihre Bemühungen wertgeschätzt werden.
Investieren Sie in die Mitarbeiterschulung
Denken Sie auch daran, Ihren Mitarbeitern eine gründliche und kontinuierliche Weiterbildung zu ermöglichen, da sie das Gesicht und die Stimme Ihrer Marke sind.
Ein umfassendes Onboarding ist unerlässlich, damit neue Mitarbeiter Ihre Produkte und die Zielgruppe, die sie betreuen werden, kennenlernen. Workshops zu Soft Skills eignen sich hervorragend, um Empathie zu entwickeln und aktives Zuhören zu verbessern. Szenariobasiertes Training sollte ebenfalls in Betracht gezogen werden, damit Vertriebsmitarbeiter in verschiedenen Situationen souverän Entscheidungen treffen können. Dies entlastet Sie nicht nur von ständiger Überwachung, sondern stärkt auch das Verantwortungsbewusstsein der Mitarbeiter.
Und vergessen Sie nicht die Software-Schulungsprogramme. Unabhängig davon, ob Ihr Unternehmen ein CRM-System, eine Ticketing-Plattform oder andere Tools nutzt, sollten Ihre Mitarbeiter diese Tools effektiv einsetzen können, damit sie nicht von ihren Kernaufgaben abgelenkt werden.
Führen Sie einen Omnichannel-Helpdesk ein, der Ihren Bedürfnissen entspricht
Wenn wir über Kundenservice-Tools sprechen, dürfen wir die Automatisierung nicht vergessen, denn sie ist das Rückgrat aller Kundenserviceprozesse. Warum sollten Ihre Mitarbeiter Stunden mit manueller Arbeit verbringen, wenn Dateneingabe, Segmentierung, Rückerstattungsbearbeitung und Feedback-Erfassung mit wenigen Klicks erledigt werden können? Automatisierung bietet die Chance , die Kosten pro Ticket zu senken und die Arbeitskraft Ihrer Mitarbeiter effizienter einzusetzen.
Der Markt bietet eine Vielzahl an Kundenservice-Lösungen, sodass Sie sicher eine finden, die zu Ihren Arbeitsabläufen passt. Helpdesks sind beispielsweise zentrale Anlaufstellen, an denen Ihr Team Anfragen mühelos bearbeiten und lösen kann. Erweiterte Optionen bieten eine Reihe von Funktionen, wie zum Beispiel:
- Sprachunterstützung und KI-Zusammenfasser
- Mehrsprachige Wissensdatenbanken
- SLA-Management
- Mitarbeiterproduktivitätsverfolgung
- Analyse und Berichterstattung
Auch wenn Sie vielleicht nicht alle diese Funktionen benötigen, sollten Sie auf Omnichannel-Fähigkeiten achten. So können Sie eine Anfrage in sozialen Medien beantworten, die Kommunikation per E-Mail fortsetzen und das Gespräch telefonisch abschließen – und Ihre Kunden profitieren von einem durchgängigen Service. Im Grunde kann Ihr Helpdesk das einzige Instrument sein, das Sie brauchen, um alle oben genannten Tipps erfolgreich umzusetzen.
Schlussworte
Warum ist Kundenservice so wichtig? Produkte können ähnliche Bedürfnisse befriedigen und Preise schnell vergleichbar sein, doch das Kundenerlebnis macht den Unterschied. Exzellenter Service zeigt, dass Kunden für Ihr Unternehmen mehr als nur Transaktionen sind – und genau das sorgt dafür, dass sie wiederkommen. Pflegen Sie die Kundenbeziehungen, investieren Sie in die Mitarbeiterschulung, automatisieren Sie Routineaufgaben und Sie werden Ihre Ziele erreichen!
