Fast neun von zehn Unternehmen verlieren Kunden während der Einarbeitungsphase. Das ist eigentlich nicht verwunderlich – die Umstellung auf Neues kann für jeden stressig sein. Genauso riskieren Sie, die Gewohnheiten Ihrer Nutzer zu stören und sie aus ihrer Komfortzone zu drängen, wenn Sie ein bestehendes Produkt aktualisieren und Änderungen wie eine neue Benutzeroberfläche einführen. Die Auswirkungen sind zwar nicht so gravierend wie bei der Einführung eines komplett neuen Produkts, können aber dennoch eine erhebliche Belastung für Ihre Kundenbeziehungen darstellen und potenziell die Kundenabwanderung erhöhen. Wie können Sie also verhindern, dass Kunden abwandern, nur weil Sie Ihr Produkt verbessert haben?
Hier kommt die Hypercare-Unterstützung ins Spiel. Dieser Artikel zeigt Ihnen, wie Sie Hypercare effektiv implementieren können. Doch zunächst zur Definition von Hypercare: Was bedeutet Hypercare?
Was ist Hypercare im Kundensupport und wann benötigt man es?
Hypercare (oder Hypercare-Support) ist ein gezielter Zeitraum mit verstärktem Kundenservice, der Kunden bei der Anpassung an Produktänderungen unterstützt. Dies kann kritische Phasen wie die Einführung neuer Funktionen, Rebranding, Aktualisierungen der Benutzerführung, Serverumzüge oder Eigentümerwechsel umfassen. Mit Hypercare unterstützen Unternehmen Neukunden beim Onboarding und beim Übergang zu höheren Abonnementstufen, um die Kundenabwanderung gering und die Nutzungsrate hoch zu halten.
Hypercare umfasst typischerweise einen 24/7-Support, schnelle Problemlösung und eine stärkere Fokussierung auf die individuellen Bedürfnisse der Nutzer. Die Mitarbeiter analysieren jedes Konto eingehend, um kompetente Beratung und Lösungen anbieten zu können.
Worin unterscheidet es sich vom regulären Kundenservice?
Bei einfacheren Übergängen kann die Hypercare-Phase nur wenige Wochen dauern, während komplexere Einführungen, wie beispielsweise groß angelegte Softwareimplementierungen, mehrere Monate in Anspruch nehmen können. HubSpot bietet beispielsweise eine 14-tägige Hypercare-Phase für neue Nutzer seiner CRM-Software , während Salesforce seinen Hypercare-Support auf 90 Tage ausdehnt.
Dies kann die proaktive Kontaktaufnahme mit Kunden, die Bereitstellung bedarfsgerechter Schulungsmaterialien und die engmaschige Überwachung der Systeme in Echtzeit umfassen. Anders ausgedrückt: Hypercare-Support geht über die reine Problemlösung hinaus – es geht darum, Vertrauen aufzubauen und sicherzustellen, dass sich Kunden während des gesamten Übergangsprozesses gut betreut fühlen.
Es ist jedoch entscheidend, es richtig umzusetzen.
Wie man Hypercare-Unterstützung richtig implementiert
Ein effektiver Hypercare-Plan basiert auf den Best Practices des Kundensupports: schnelle Reaktionszeiten, zügige Problemlösung, Erreichbarkeit über verschiedene Kanäle , kontinuierliche Kommunikation und personalisierte Interaktionen. Die bloße Anwendung dieser Praktiken reicht jedoch nicht aus, um Ihre Hypercare-Strategie wirklich wirksam zu gestalten.
Hier sind einige weitere Punkte, die Sie beachten sollten:
Analysieren Sie Ihre Veränderung und deren Auswirkungen
Um einen effektiven Hypercare-Plan zu erstellen, analysieren Sie zunächst die Art Ihrer Veränderung und deren potenzielle Auswirkungen.
Angenommen, Ihre „Änderung“ ist eine neue Produktfunktion , die exklusiv für Kunden mit Premium-Tarif verfügbar sein wird. Es wird erwartet, dass der Preis dieser Tarife ebenfalls steigen wird. In diesem Fall sollte sich die Analyse um folgende Fragen drehen:
1. Was ist das Ereignis?
Eine neue Produktfunktion.
2. Wer ist betroffen?
Kunden mit Premium-Tarif.
3. Welche Konsequenzen ergeben sich?
Änderungen im Nutzererlebnis (bitte genau beschreiben, was sich ändern wird) und eine Preiserhöhung für Premium-Tarife.
4. Welche potenziellen Bedenken gibt es?
Kunden könnten Schwierigkeiten haben, die neue Funktion in der Benutzeroberfläche zu finden und ihre Bedienung zu verstehen (unterteilen Sie dies in konkrete Anfragen wie „Ich verstehe nicht, wofür diese Schaltfläche da ist“). Sie könnten auch den Nutzen der neuen Funktion und die Rechtfertigung des höheren Preises infrage stellen.
Durch die Beantwortung dieser Fragen können Sie den Umfang und die Art potenzieller Anfragen abschätzen. Die Antworten werden Ihnen auch bei der Planung Ihrer nächsten Schritte helfen.
Stelle dein Team zusammen
Hypercare erfordert üblicherweise die Verfügbarkeit eines Agenten rund um die Uhr, daher ist die Zusammenstellung eines separaten Teams für den Hypercare-Support gängige Praxis. Die genaue Struktur kann je nach Art und Umfang der Änderungen variieren. Ihr Team könnte beispielsweise Folgendes umfassen:
- Ein Hypercare-Manager zur Überwachung und Koordination des gesamten Prozesses
- Supportmitarbeiter bearbeiten Kundenanfragen im Zusammenhang mit Änderungen
- Kommunikationsspezialisten sollen die Kunden auf dem Laufenden halten
Manche Kundenanfragen erfordern möglicherweise die Unterstützung der IT-, Produktmanagement- und Finanzabteilung.
Bereiten Sie Ihre Kunden vor
Nichts ist schlimmer als eine unerwartete Änderung. Wenn Sie die Loyalität Ihrer Kunden nicht aufs Spiel setzen wollen, kommunizieren Sie anstehende Änderungen rechtzeitig und erläutern Sie klar deren Umfang und die erwarteten Vorteile.
Hier ein kurzes Beispiel, wie Sie eine E-Mail-basierte Kommunikationskampagne für eine neue Produktfunktion strukturieren könnten:
- Schritt 1 : Erste Ankündigung (4–6 Wochen vor dem Start). Versenden Sie einen Newsletter per E-Mail an alle Premium-Kunden, um die bevorstehende Funktion anzukündigen. Heben Sie die Vorteile hervor, wie z. B. eine verbesserte Benutzererfahrung und erweiterte Funktionalität. Geben Sie einen klaren Zeitplan für die Einführung der neuen Funktion an.
- Schritt 2 : Nachfass-E-Mail (2–3 Wochen vor dem Start). Versenden Sie eine Erinnerungs-E-Mail mit detaillierteren Informationen zum Zugriff und zur Nutzung der neuen Funktion. Fügen Sie Links zu Schulungsmaterialien oder Ressourcen hinzu, die den Einstieg erleichtern. Sie können Kunden auch dazu anregen, ihre Gedanken oder Bedenken zu den bevorstehenden Änderungen mitzuteilen.
- Schritt 3 : Kommunikation am Starttag. Versenden Sie am Starttag eine In-App-Benachrichtigung und eine weitere E-Mail, um die Verfügbarkeit der Funktion anzukündigen. Fügen Sie eine Schritt-für-Schritt-Anleitung oder ein Anleitungsvideo hinzu. Weisen Sie Ihre Kunden darauf hin, dass Ihr Support-Team bei Fragen gerne weiterhilft.
Auch dies ist nur ein grober Entwurf. Passen Sie Ihre Kommunikationskampagne gerne an Ihre individuellen Gegebenheiten an und nutzen Sie alle möglichen Kommunikationskanäle – E-Mail, soziale Medien, In-App-Benachrichtigungen oder einen Live-Chatbot auf Ihrer Website. Achten Sie darauf, die Botschaften so zu gestalten, dass sie Ihre Zielgruppe ansprechen.
Unterstützungsmaterialien entwickeln
Viele Kunden möchten bei Änderungen den direkten Kontakt mit einem Kundendienstmitarbeiter vermeiden. Tatsächlich 67 % der Kunden Selbsthilfeoptionen gegenüber einem Gespräch mit einem Mitarbeiter. Stellen Sie daher leicht zugängliche Informationsmaterialien zur Verfügung, um Frustration zu vermeiden, die entsteht, wenn Kunden im Internet vergeblich nach Informationen suchen.
Um den unterschiedlichen Präferenzen der Nutzer gerecht zu werden, sollten Sie verschiedene Inhaltsformate verwenden. Wenn Sie eine schriftliche Anleitung anbieten, fügen Sie zur besseren Verständlichkeit einige Screenshots und andere visuelle Elemente hinzu. Integrieren Sie Videos, Webinare und Präsentationen, um das Lernerlebnis zu bereichern. Dadurch reduzieren Sie außerdem die Anzahl der Anfragen an Ihr Team und sparen wertvolle Zeit für andere Aufgaben.
Ihre Vertriebsmitarbeiter sollten außerdem über alle notwendigen Wissensdatenbankmaterialien verfügen.
Seien Sie auf unvorhergesehene Herausforderungen vorbereitet
Produktänderungen verlaufen selten reibungslos. Selbst wenn man das Gefühl hat, alle möglichen Szenarien berücksichtigt zu haben, besteht immer das Risiko, dass etwas übersehen wird.
Klare Eskalationsprozesse sind eine sinnvolle Vorbereitung auf unvorhergesehene Ereignisse. Sie gewährleisten, dass unerwartete Probleme schnell und effizient gelöst werden und minimieren so Störungen des Kundenerlebnisses und der Arbeit Ihres Teams.
Kundenfeedback sammeln
Eine weitere hervorragende Idee ist die Einrichtung von Feedbackschleifen mithilfe von Umfragen, die nach jeder Interaktion durchgeführt werden können, und die Analyse der plain plain feststellen , denken Sie darüber nach, Schulungsmaterialien zu diesem Thema zu erstellen.
Aber natürlich ist die Vorwegnahme jederplainoder jedes Problems nicht die einzige Herausforderung, auf die Sie während der Hypercare-Phase stoßen könnten.
Herausforderungen im Hypercare-Kundensupport
Ein Hypercare-System unterscheidet sich deutlich von einem typischen Kundenservice-Modell . Es fordert Sie heraus, Ihre Komfortzone zu verlassen. Seien Sie darauf vorbereitet, dabei auf einige Herausforderungen zu stoßen. Hier sind einige der häufigsten:
Stress ist unvermeidlich, Punkt
Wir Menschen neigen von Natur aus zu Routinen. Jede Veränderung, selbst eine positive, kann bei Ihren Kunden Stress auslösen. Ihr Ziel ist es, diesen Übergang so reibungslos wie möglich zu gestalten und den Prozess zu vereinfachen.
Hier sind einige wichtige Strategien, die Sie berücksichtigen sollten:
- Bereiten Sie sich auf so viele Anfragen wie möglich vor
- Bereiten Sie Ihre Kunden auf die bevorstehenden Änderungen vor
- Seien Sie jederzeit und überall für Ihre Kunden erreichbar (idealerweise mit Omnichannel-Support rund um die Uhr ).
- Bieten Sie wirksame Selbsthilfe an
- Begegne jeder Interaktion mit Empathie
Verlagerung des Fokus weg vom Kunden
Nach bedeutenden Produktänderungen, die für Unternehmen ohnehin schon stressig sein können, folgt oft eine Phase intensiver Kundenbetreuung. Die Gewährleistung eines reibungslosen Ablaufs hat höchste Priorität. Doch im Bestreben, das Produkt zu perfektionieren, gerät die Kundenperspektive leicht aus dem Blick.
Nehmen wir beispielsweise Self-Service-Ressourcen. Unternehmen beauftragen häufig technische Spezialisten mit der Erstellung von Schulungsmaterialien, die oft mit Fachjargon überladen sind. Obwohl diese Experten den Inhalt gut verstehen, kann die Formulierung für Kunden verwirrend sein, und sie wenden sich zur Klärung an den Support. Diese ungeplanten Probleme im Kundenprozess führen zu Supportanfragen, die vermeidbar gewesen wären.
Burnout
Hypercare bedeutet oft besonders viel Aufmerksamkeit für jeden Kunden, einen sprunghaften Anstieg der Anfragen, erhöhte Kundenfrustration (Veränderungen bringen immer etwas mit sich) und manchmal sogar 24/7-Verfügbarkeit. Hinzu kommt, dass neue Funktionen nicht nur für Ihre Kunden, sondern auch für Ihr Support-Team neu sind. Sie müssen sich schnell damit vertraut machen, um Kunden effektiv helfen zu können – was den Stress in der Hypercare-Phase zusätzlich erhöht. All diese Faktoren können Ihre Mitarbeiter stark belasten und zu Burnout führen.
Self-Service-Optionen ebenfalls maßgeblich zur Entlastung beitragen. Erwägen Sie außerdem den Einsatz von Plattformen, die Echtzeit-Einblicke in die Systemleistung bieten. Mit diesen Tools können Sie die Funktionsweise neuer Features überwachen und schnell auf etwaige Probleme reagieren, bevor diese sich zu kritischen Schwierigkeiten ausweiten.
Den Erfolg Ihres Hypercare-Prozesses messen
Die Bewertung des Erfolgs des Kundensupports ist in der Hypercare-Phase entscheidend, da sich kleinere Probleme schnell zu kritischen Angelegenheiten ausweiten können. Behalten Sie diese wichtigen Kennzahlen genau im Auge:
- Reaktions- und Lösungszeiten . Sind diese zu lang, kann es sein, dass Ihr Team Schwierigkeiten hat, die vielen Anfragen zu bearbeiten. Dies kann an einer mangelhaften Priorisierung der Aufgaben, unzureichendem Personalbestand, ungenügender Automatisierung oder einer Kombination dieser Faktoren liegen.
- Kundenzufriedenheitswert . Ein niedriger Wert deutet darauf hin, dass Ihr Support-Team Anfragen möglicherweise nicht effektiv bearbeitet. Es ist wichtig, Verbesserungspotenziale zu identifizieren, um die Kundenzufriedenheit so gering wie möglich zu halten.
- Ticketvermeidungsrate . Diese Kennzahl misst, wie gut Ihre Self-Service-Optionen die Erstellung von Support-Tickets verhindern. Ist sie niedrig, überprüfen Sie Ihre Wissensdatenbank , um sicherzustellen, dass sie alle notwendigen Informationen enthält und leicht zugänglich und benutzerfreundlich ist.
- Eskalationstrends . Hohe Eskalationsraten deuten darauf hin, dass zu viele Kundenanfragen an übergeordnete Teams weitergeleitet werden. Ein plötzlicher Anstieg der Eskalationen kann auf zugrunde liegende systemische Probleme, wie z. B. Softwarefehler, hinweisen, die die sofortige Aufmerksamkeit spezialisierter Teams erfordern.
Analysieren Sie als zusätzlichen Schritt die Themen der Kundenanfragen, um wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen. Anschließend können Sie Ihre interne Wissensdatenbank und die Kunden-Selbsthilfematerialien auf Basis dieser Erkenntnisse aktualisieren und so Ihre Mitarbeiter und Benutzer mit den notwendigen Informationen ausstatten, um Probleme effizient zu lösen.
Fazit
Jede Änderung, selbst eine Verbesserung, fordert sowohl Ihre Kunden als auch Ihr Support-Team heraus. Kunden müssen sich an neue Produktfunktionen gewöhnen, während Ihr Team einen reibungslosen Ablauf gewährleisten und sicherstellen muss, dass alle Nutzer optimal vom Upgrade profitieren. Daher dreht sich in der Hypercare-Phase alles um Krisenmanagement, was sie vom regulären Kundensupport unterscheidet und einen maßgeschneiderten Ansatz erfordert.
Eine leistungsstarke Kundenservice-Lösung ist der Schlüssel zu exzellentem Hypercare. Ein solches Tool unterstützt die effiziente Bearbeitung von Anfragen, automatisiert Routineaufgaben, hilft Mitarbeitern bei der Problemlösung, bietet Self-Service-Optionen und erfasst wichtige Daten. Falls Ihr aktuelles Tool diese Funktionen nicht bietet, unterstützt Sie Help Desk Migration gerne beim Umstieg und überträgt Ihre Daten automatisch.
Häufig gestellte Fragen zu Hypercare
Hypercare unterstützt Kunden dabei, sich reibungslos an Veränderungen anzupassen, reduziert Frustration durch proaktive Problemlösung und stärkt das Vertrauen in die Marke. Wenn Kunden wissen, dass sie sofortige Unterstützung erhalten, fühlen sie sich wertgeschätzt und haben mit größerer Wahrscheinlichkeit eine positive Wahrnehmung des Unternehmens.
- Schnellere Problemlösung : Probleme werden schnell erkannt und behoben, wodurch Ausfallzeiten minimiert werden.
- Erhöhtes Kundenvertrauen : Kunden fühlen sich beruhigt, da sie wissen, dass Unterstützung jederzeit verfügbar ist.
- Geringere Kundenabwanderung : Proaktiver Support beugt Unzufriedenheit vor, die zu Kundenverlusten führen könnte.
- Stärkere Markentreue : Ein reibungsloser Übergang fördert Vertrauen und langfristige Beziehungen.
- Reibungslosere Einführung neuer Systeme oder Produkte : Kunden erhalten Hilfestellung, wodurch Verwirrung und Widerstand gegen Veränderungen reduziert werden.
- SaaS und Technologie : Gewährleistet reibungslose Software-Rollouts und Cloud-Migrationen.
- Gesundheitswesen : Unterstützt den Übergang von Patientenmanagementsystemen zu Medizintechnik.
- Finanz- und Bankwesen : Unterstützt Kunden bei der Anpassung an neue digitale Bankdienstleistungen und Sicherheitsupdates.
- Einzelhandel und E-Commerce: Verbessert den Support nach der Implementierung neuer Plattformen oder Zahlungssysteme.
- Telekommunikation : Unterstützt bei Netzwerk-Upgrades, Abrechnungsänderungen und Service-Übergängen.
Durch persönliche und praxisnahe Unterstützung in kritischen Übergangsphasen beugt Hypercare Frustration bei den Kunden vor und steigert deren Zufriedenheit. Schnelle Problemlösung und proaktive Kommunikation zeigen den Kunden Wertschätzung und erhöhen so die Wahrscheinlichkeit, dass sie dem Unternehmen treu bleiben.
- Helpdesk- und Ticketsysteme ( Zendesk , Freshdesk ) zur Problemverfolgung und -lösung.
- Live-Chat und KI-gestützte Chatbots für sofortige Antworten .
- CRM-Software zur Nachverfolgung von Kundeninteraktionen und zur Gewährleistung personalisierten Supports .
- Überwachungs- und Analysetools zur frühzeitigen Erkennung von Problemen und zur Messung der Kundenzufriedenheit.
- Automatisierte Arbeitsabläufe zur effizienten Eskalation kritischer Probleme.
Die Dauer hängt von der Komplexität der Änderung ab. Sie kann von wenigen Tagen für kleinere Aktualisierungen bis zu mehreren Wochen oder Monaten für umfangreiche Systemmigrationen oder Implementierungen auf Unternehmensebene reichen. Die Phase endet in der Regel, sobald die Kunden zufrieden sind und die Supportnachfrage wieder das normale Niveau erreicht hat.
Unternehmen können Hypercare automatisieren durch:
- KI-Chatbots zur Beantwortung häufiger Fragen und zur Fehlerbehebung.
- Automatisierte Warnmeldungen und Benachrichtigungen , um Kunden über Probleme und deren Lösungen zu informieren.
- Selbstbedienungs-Wissensdatenbanken mit FAQs und Anleitungen zur Fehlerbehebung.
- Vorausschauende Analysen zur Antizipation von Problemen und zur Verhinderung von Störungen.
- Hoher Ressourcenbedarf : Erfordert dedizierte Teams, was die Kosten erhöht.
- Effektive Skalierung des Supports : Bewältigung von Supportspitzen ohne Überlastung der Teams.
- Management der Kundenerwartungen : Sicherstellen, dass die Kunden wissen, welche Unterstützung verfügbar ist und wie lange.
- Nahtlose Teamkoordination : Abstimmung von Kundensupport, IT und Betriebsteams für eine reibungslose Durchführung.
