Optimierung der Helpdesk-Workflows: Probleme, Ursachen und Lösungen

Veröffentlicht von Tetiana Belevska

Aktualisiert am 16. Januar 2026

Wenn Kunden einen hervorragenden Kundenservice erleben , kaufen 91 % von ihnen mit höherer Wahrscheinlichkeit erneut bei demselben Unternehmen ein. Diese Tatsache unterstreicht die Bedeutung eines exzellenten Kundenservices .

Der Weg zu einer effektiven Kundensupportstrategie und reibungslosen Helpdesk- Abläufen ist in der Regel nicht einfach. Glücklicherweise gibt es für jedes Problem auf diesem Weg eine Lösung.

Wenn Sie bereits mit diesem Vorhaben begonnen haben und feststellen, dass Ihre Helpdesk-Workflows optimiert werden müssen, ist dieser Artikel genau das Richtige für Sie. Hier besprechen wir die häufigsten Probleme von Support-Teams , beschreiben deren mögliche Ursachen und schlagen Lösungen vor.

Probleme mit dem Kundendienst und wie man sie löst

Kundenservice mag für kleine Unternehmen mit wenigen Kunden einfach erscheinen. Sobald der Kundenstamm jedoch eine gewisse Größe überschreitet, stehen Support-Teams oft vor vielfältigen Herausforderungen, die die Servicequalität beeinträchtigen.

Werfen wir einen genaueren Blick auf die häufigsten Probleme, ihre Ursachen und mögliche Lösungen.

Problem Nr. 1: Lange Wartezeiten

Kunden erhalten keine zeitnahe Unterstützung, wenn sie sich an den Kundendienst wenden.

Ursachen

• Manuelle Dateneingabe . Alle Kundenfragen werden von Supportmitarbeitern beantwortet, auch häufig gestellte Fragen, und die Mitarbeiter müssen alle Daten manuell eingeben.
• Fehlende Interaktionshistorie . Die Helpdesk-Mitarbeiter können die Interaktionshistorie des Kunden oder Lösungen für dessen Problem nicht schnell finden.
• Es gibt keine Standardarbeitsanweisungen . Die Mitarbeiter haben keine Standardverfahren für die Bearbeitung von Kundenanfragen .
• Veraltete Software . Die Kundensupport-Software (sofern vorhanden) ist nicht auf die Bedürfnisse des Unternehmens konfiguriert, veraltet oder die Mitarbeiter nutzen die Software nicht optimal.

Behebt

Zunächst sollten Sie die Arbeitsprozesse Ihrer Mitarbeiter überprüfen, sie fragen, was ihnen die Arbeit erleichtern würde, und gegebenenfalls sogar selbst in die Rolle eines Kunden schlüpfen, um aus erster Hand zu erfahren, wie Ihr Team mit Anfragen umgeht.

Je nach Ursache des Problems können Sie anschließend eine oder mehrere Maßnahmen ergreifen:

• Erstellen Sie eine Wissensdatenbank , damit Kunden Antworten auf häufig gestellte Fragen selbst finden können.
• Beschaffen Sie sich eine Helpdesk-Lösung und konfigurieren Sie diese entsprechend Ihren Bedürfnissen. Sie sollten eine Lösung wählen, die bestimmte Prozesse automatisiert, Supportkanäle konsolidiert und alle wichtigen Kunden- und Unternehmensdaten jederzeit zugänglich hält.
• Standardarbeitsanweisungen erstellen und einführen , gründliche Schulungen durchführen und eine Wissensdatenbank bereitstellen, auf die die Mitarbeiter jederzeit zugreifen können.

Problem Nr. 2: Zu viele Supportanfragen

Die Unfähigkeit, den Kundenbedarf an Unterstützung zu decken, insbesondere in einem wachsenden Unternehmen, ist einer der häufigsten Gründe für eine schlechte Qualität des Kundenservice .

Ursachen

• Fehlende Selbsthilfeoptionen . Wenn Sie glauben, Ihre Kunden bräuchten ausschließlich live agent , irren Sie sich: 81 % der Kunden bevorzugen Selbsthilfeoptionen . Können Ihre Kunden also selbst kleinste Probleme nicht ohne Kontaktaufnahme mit dem Support lösen, ist es Zeit für eine Veränderung.
• Mangelnde Automatisierung . Es kostet die Mitarbeiter zu viel Zeit, jedes neue Ticket manuell zu erstellen, sie geraten in Rückstand und können unmöglich alle Kundenanfragen bearbeiten.
• Fehlende Prioritäten . Selbst mit einem Ticketsystem verbringen Ihre Mitarbeiter möglicherweise zu viel Zeit mit der Bearbeitung nicht dringender Probleme anstatt mit dringenden.
• Personalmangel . Möglicherweise verfügen Sie einfach nicht über genügend Mitarbeiter in Ihrer Supportabteilung.

Behebt

• Erstellen Sie eine Wissensdatenbank basierend auf der Häufigkeit der von Ihren Kunden gestellten Fragen, damit Kunden kleinere Probleme selbst lösen können, ohne einen Mitarbeiter kontaktieren zu müssen.
• Integrieren Sie Chatbots , die – je nach Komplexität der zugrunde liegenden Algorithmen – einfach Informationen für Tickets sammeln oder Artikel aus der Wissensdatenbank an Kunden senden können. Ein KI-basierter Bot kann sogar interaktiv umfassende und informative Antworten liefern und so einen Großteil der sich wiederholenden Aufgaben übernehmen.
• Automatisieren Sie alles, was automatisierbar ist – von der Erstellung und Zuweisung von Tickets bis hin zur Priorisierung und Eskalation von Supportanfragen in Ihrer Helpdesk-Software. Ein leistungsstarkes Helpdesk-System kann beispielsweise dringende Anfragen wie „Bitte innerhalb von 15 Minuten anrufen“ und weniger kritische Anfragen wie „Bitte innerhalb von 24 Stunden per E-Mail antworten“ anzeigen. Es kann Mitarbeiter auch rechtzeitig an die Bearbeitung von Anfragen erinnern.
  Obwohl dieser Prozess für Teammitglieder mit geringen Kenntnissen der Helpdesk-Lösung eine Herausforderung darstellen kann, können Sie Experten beauftragen, die Helpdesk-Workflows für wachsende Unternehmen entwickeln.
• Stellen Sie mehr Personal ein , wenn Sie zu viele Anfragen haben und Selbstbedienung und Automatisierung geholfen haben, Ihr Team aber immer noch überlastet ist.

Problem Nr. 3: Burnout der Mitarbeiter

Burnout bei Mitarbeitern ist für jedes Helpdesk-Team fatal. Wenn Supportmitarbeiter aufgrund von Stress keine Lust mehr haben zu arbeiten, sinkt ihre Leistung oder sie kündigen. Das führt dazu, dass die verbleibenden Teammitglieder zusätzlich belastet werden, während gleichzeitig neue Mitarbeiter rekrutiert und eingearbeitet werden. Daher ist es in Ihrem besten Interesse, Burnout vorzubeugen.

Ursachen

Monotone Aufgaben stellen eine der größten Gefahren für das Wohlbefinden von Mitarbeitern dar und führen zu Burnout und dem Gefühl, nicht wertgeschätzt zu werden. Weitere Ursachen sind:

• Hohe Arbeitsbelastung. Ihre Mitarbeiter müssen mehr Anfragen bearbeiten , als sie bewältigen können.
• Unklare Erwartungen seitens des Managements. Ihre Mitarbeiter wissen nicht, was von ihnen verlangt wird, und machen Fehler, weil sie die Regeln nicht kennen.
• Sie fühlen sich vom Management nicht wertgeschätzt. Ihre Mitarbeiter haben das Gefühl, dass ihre Anliegen nicht gehört werden.

Behebt

Je nach Ursache wenden Sie einen oder mehrere der folgenden Tipps an:

• Wenn eine hohe Arbeitsbelastung zu Burnout führt, wenden Sie die gleichen Lösungen an wie bei Problem Nr. 2 (zu viele Supportanfragen). Der Aufbau einer Wissensdatenbank, die Einführung von Chatbots, der Einsatz von Automatisierung und gegebenenfalls die Einstellung weiterer Mitarbeiter entlasten Ihr Supportteam erheblich. Wenn Ihre Mitarbeiter weniger Zeit mit Routineaufgaben verbringen, können sie sich auf anspruchsvollere und interessantere Tätigkeiten konzentrieren.
• Wenn unklare Erwartungen die Ursache sind, führen Sie ein umfassendes Regelwerk ein. Formulieren Sie klare Anforderungen, die Mitarbeiter erfüllen müssen. Dokumentieren Sie Arbeitsabläufe für die verschiedenen Arten von Kundenanfragen, entwickeln Sie Kennzahlen (KPIs) für Supportmitarbeiter und legen Sie Kriterien für den Erhalt von Boni fest. Mit klaren Richtlinien und Erwartungen fühlen sich Mitarbeiter nicht überfordert oder frustriert.
• Wenn mangelhafte Kommunikation die Ursache ist, sollten Sie den Kommunikationsstil des Managements und die Unternehmenskultur insgesamt überdenken . Schaffen Sie ein unterstützendes Arbeitsumfeld, in dem Mitarbeiter ihre Bedenken offen äußern und Ideen zur Prozessverbesserung einbringen können.

Nachdem Sie nun wissen, wie Sie Burnout bei Helpdesk-Mitarbeitern vorbeugen können, wenden wir uns einem anderen Problem zu, das ähnliche Ursachen, aber andere Folgen hat.

Problem Nr. 4: Inkonsistente Unterstützung

Sie fragen sich vielleicht, was inkonsistente Unterstützung bedeutet. Nun, wir geben Ihnen ein Beispiel.

Angenommen, ein Kunde kontaktiert den Support über mehrere Kommunikationskanäle oder wendet sich mehrmals mit derselben Anfrage an den Support. Bei uneinheitlichem Support könnte dieser Kunde bei jeder Kontaktaufnahme mit Ihrem Team anders behandelt werden.

Ursachen

• Zwischen Kanälen und Agenten existieren Silos . Silos isolieren Agenten voneinander, verhindern die Integration über Kanäle hinweg und behindern die Kommunikation.
• Fehlende Standardverfahren . Wenn keine standardisierten Arbeitsabläufe vorhanden sind, sind Kundensupport und Lösungsansätze uneinheitlich und ineffizient.
• Keine Automatisierungssoftware . Manuell eingegebene Informationen sind fehleranfällig und weisen Inkonsistenzen auf.
• Ineffiziente Helpdesk-Workflows . Ineffiziente Prozesse fördern suboptimale Leistungen.

Behebt

Hier sind die besten Wege, die Konsistenz im Helpdesk -Service zu verbessern und die Kundenbindung zu stärken.

• Führen Sie Standardverfahren für die Bearbeitung bestimmter Anfragetypen und für die Weiterleitung von Kunden an spezialisierte Supportmitarbeiter ein.
• Bieten Sie eine Omnichannel-Supportlösung an , die Kundeninteraktionsverläufe über alle Kanäle hinweg erfasst und anzeigt sowie wiederkehrende Prozesse automatisiert. Selbstverständlich sollten Sie Ihre Supportmitarbeiter im Umgang mit diesen Tools schulen und sie in der Einhaltung der Standardprozesse und -verfahren schulen.
• Richten Sie Helpdesk-Workflows ein und setzen Sie diese so durch, dass sie die Customer Journey widerspiegeln .

Problem Nr. 5: Keine effektiven Leistungskennzahlen

Ohne objektive Daten zur Leistung Ihres Teams wissen Sie erst zu spät, ob es etwas richtig oder falsch macht. Doch wodurch wird diese mangelnde Transparenz der Teamleistung verursacht? Schauen wir uns das genauer an.

Ursachen

• Sie verfügen nicht über Tracking-Tools , um Leistungsdaten des Kundensupports zu erfassen, wie z. B. Kundenfeedback oder Support-Ticket-Protokolle.
• Sie verfügen nicht über Analyseinstrumente, um die Leistung des Teams zu bewerten.

Behebt

Dieses Problem lässt sich durch die Integration von Werkzeugen und Verfahren zur Datenerfassung und -analyse beheben. Die folgenden Schritte sind dabei hilfreich:

1. Definieren Sie Kennzahlen zur Messung der Helpdesk-Leistung. Berücksichtigen Sie dabei Kundenservice-KPIs wie die erste Reaktionszeit, die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Tickets und die Kundenzufriedenheitsrate .
2. bei Bedarf Datenanalysedienste ein oder diese
3. Integrieren Sie automatisierte Arbeitsabläufe zur Datenerfassung und -analyse.
4. zur Mitarbeitererfahrung einzuholen,

Auf diese Weise erhalten Sie detaillierte Berichte über die Leistung Ihres Teams, und wenn Sie KI-basierte Analysetools , schlägt die KI sogar Bereiche und Methoden zur Verbesserung vor.

Problem Nr. 6: Hohe Kosten ineffizienter Helpdesk-Arbeitsabläufe

Verschlingt Ihr Helpdesk mehr Budget als nötig? Wahrscheinlich liegt bei Ihnen eines oder mehrere der folgenden Probleme vor.

Ursachen

• Sie haben Routineprozesse nicht automatisiert , was dazu führt, dass Ihre Mitarbeiter Aufgaben manuell erledigen müssen und die Effizienz dadurch sinkt.
• Die Trennung zwischen Agenten und Kommunikationskanälen fördert ein dezentrales System, in dem Agenten nicht zusammenarbeiten können.
• Mangelnde Kenntnisse über die Teamleistung ermöglichen das Fortbestehen von Ineffizienzen und führen zu unnötigen Ausgaben.
• Ihre Mitarbeiter sind mit dem Helpdesk-System unzureichend geschult und können dessen Potenzial nicht voll ausschöpfen.
• Überlastung der Mitarbeiter führt zu erhöhter Fluktuation, höheren Personalkosten und erschöpften, unproduktiven Mitarbeitern .

Behebt

• automatisiert werden , um den Betrieb zu optimieren.
• Erstellen Sie Self-Service-Lösungen , wie z. B. eine Wissensdatenbank und Chatbots, um kleinere Probleme zu lösen.
• Implementieren Sie Omnichannel-Support mit zentralisierten Daten, um die Zusammenarbeit zwischen den Agenten zu ermöglichen.
• Werkzeuge und Verfahren integrieren
• Setzen Sie bewährte Methoden für die Schulung und Unterstützung Ihrer Mitarbeiter ein , damit diese die Funktionen des Helpdesk-Systems optimal nutzen können.
• Entlasten Sie Ihre Servicemitarbeiter von Routineaufgaben , damit Ihr Team effizienter arbeiten kann und ein Burnout der Mitarbeiter verhindert wird.

Wie Sie sehen, lassen sich die meisten Probleme durch verstärkte Mitarbeiterschulungen und optimierte Helpdesk-Abläufe lösen. Wenn Sie jedoch neue Software anschaffen, müssen Sie auch die Migration Ihrer bestehenden Daten berücksichtigen.

Help Desk Migration verbessert die Leistung ohne Probleme

In vielen Fällen ist die kostengünstigste Lösung zur Skalierung des Helpdesk-Betriebs und zur Verbesserung des Kundensupports die Anschaffung eines neuen Helpdesk-Systems. Der Wechsel zu einer neuen Plattform ermöglicht die Nutzung zahlreicher Automatisierungstools. Die Datenmigration kann jedoch problematisch sein – Daten können während der Migration verloren gehen oder inkorrekt sein, und der Prozess kann sich sehr lange hinziehen.

Mit Help Desk Migration brauchen Sie jedoch keine Angst zu haben, und Sie werden schnell die Vorteile der Plattformmigration für die Effizienz Ihres Helpdesks erkennen.

Mit Help Desk Migration können Sie Daten von älteren Helpdesk-Plattformen oder einfachen Anwendungen wie Gmail auf fortschrittliche Tools und Technologien zur Optimierung Ihrer Helpdesk-Workflows migrieren – ganz einfach per Mausklick auf die zu übertragenden Daten. Mit Help Desk Migrationkönnen Sie:

Wie Sie sehen, muss die Datenmigration kein komplizierter und zeitaufwändiger Prozess sein. Und natürlich sollte sie Sie nicht daran hindern, Strategien zur kontinuierlichen Verbesserung Ihrer Helpdesk-Abläufe anzuwenden.

Wie Sie eine erfolgreiche Supportstrategie für Ihr Unternehmen aufbauen

Unternehmen stehen bei der Erweiterung ihres Kundenstamms oft vor Herausforderungen. Häufig muss der Kundenservice den Großteil der Kundenanfragen bearbeiten. Eine gut zugeschnittene Helpdesk-Software kann jedoch die meisten Probleme des Supportteams lösen, indem sie Routineaufgaben automatisiert, Kundendaten organisiert und eine Wissensdatenbank mit Antworten auf häufig gestellte Fragen bereitstellt.

Um dennoch optimale Ergebnisse zu erzielen, müssen Sie die richtige Software auswählen, einen funktionierenden Helpdesk-Workflow einrichten und Ihre Mitarbeiter schulen und ihnen klare Anweisungen geben. Andernfalls riskieren Sie weiterhin Probleme wie lange Reaktionszeiten, Überlastung der Mitarbeiter, uneinheitliche Servicequalität und steigende Kosten.

Auf Ihrem Weg zur technologischen Transformation müssen Sie sich zumindest keine Sorgen um die Datenübertragung machen – Help Desk Migration kümmert sich darum für Sie.