Die Ausrichtung Ihrer Customer-Experience-Strategie (CX) an den Geschäftszielen ist entscheidend für Wachstum und Leistungssteigerung. Obwohl viele Unternehmen die Bedeutung von CX erkennen, bleibt die Integration in die übergeordneten Geschäftsziele eine Herausforderung.
Studien belegen, dass ein positives Kundenerlebnis (CX) den Kundenwert um das 1,6-Fache die Kundenbindung um das 1,9-Fache (Forrester) . Dennoch fällt es vielen Unternehmen schwer, CX vollständig in ihre Gesamtstrategie zu integrieren.
Oftmals betrachten Unternehmen Customer Experience (CX) isoliert und übersehen dabei den Zusammenhang mit wichtigen Geschäftszielen wie Umsatzwachstum, Markentreue und Marktführerschaft. In diesem Interview teilt Sally Mildren, Gründerin von Boss Lady Consulting, ihre Expertise in der Ausrichtung von CX-Strategien an Unternehmenszielen. Mit über zwanzig Jahren ErfahrungplainSally, wie man eine fokussierte, skalierbare und messbare CX-Strategie entwickelt, die langfristige Ergebnisse liefert. Ob Sie Ihren Ansatz optimieren oder ganz von vorne beginnen – Sallys Einblicke bieten praktische Schritte, um Ihre CX-Aktivitäten mit den Zielen Ihres Unternehmens in Einklang zu bringen.
Sally Mildren: Eine Reise in CX und Führung
F: Sally, Sie verfügen über mehr als 20 Jahre Erfahrung in den Bereichen Kundenerlebnis, Marketing und Führung. Was hat Ihr Interesse am Kundenerlebnis geweckt? Wie hat diese Leidenschaft Ihren beruflichen Werdegang beeinflusst?
Als Marketingleiterin wurde mein Interesse an Customer Experience (CX) durch das Feedback von Kunden auf Veranstaltungen, in sozialen Medien und in persönlichen Gesprächen geweckt. Diese Rückmeldungen betrafen Kunden, deren Bedürfnisse nicht oder nur unzureichend erfüllt wurden. Ich habe selbst erlebt, dass es nicht ausreicht, ein Markenversprechen zu geben und neue Kunden zu gewinnen. Vielmehr muss sichergestellt werden, dass die Kundenerfahrung, das Produkt und der Service, die sie im Unternehmen erhalten, den Marketingversprechen entsprechen.
Die buchstäbliche Trennung erschwert alles – Marke, Reputation, Marketing, interne Kommunikation, Kundenservice und Kundenbindung.
Was treibt die Mission und den Ansatz von Boss Lady Consulting an?
F: Was hat Sie dazu inspiriert, Boss Lady Consulting zu gründen, und was ist die treibende Kraft hinter Ihrer Arbeit?
Unsere Mission ist es, kleinere Unternehmen, gemeinnützige Organisationen und ländliche Gesundheitseinrichtungen dabei zu unterstützen, ihre Marke, ihr Marketing und ihr Kundenerlebnis so auszurichten, dass sie Menschen besser versorgen und sicherstellen, dass ihre Mitarbeitenden stolz auf ihre Arbeit sind und gerne für sie arbeiten. Kurz gesagt: Wir helfen Unternehmen, die notwendigen Maßnahmen umzusetzen, um die Menschen, die sie betreuen, optimal zu versorgen.
Zu viele Unternehmen konzentrieren sich ausschließlich auf Gewinnmaximierung und Umsatzziele und gehen fälschlicherweise davon aus, dass dies das beste Wachstum ermöglicht. Tatsächlich erzielen Unternehmen mit einer gesunden Unternehmenskultur und einem starken Engagement für kundenorientiertes Handeln das größte Wachstum.
McKinsey, Forbes, Garner und andere Studien belegen, dass ein konsequentes Engagement für das Kundenerlebnis (CX) zu höherer Rentabilität und nachhaltigem Wachstum führt. Viele kleinere Unternehmen meinen, sie sollten sich erst ab einer gewissen Größe darauf konzentrieren. Dabei ist es entscheidend, dies von Anfang an in Ihre Markenstrategie und Zielsetzung zu integrieren.
F: Ihr Fokus liegt darauf, nutzerzentrierte Unternehmen beim Wachstum zu unterstützen. Wie kombinieren Sie CX-Strategien mit Marketing und Branding, um dies zu erreichen?
Eine Marke ist Ausdruck Ihrer Mission und Ihres Ziels, Ihrer Werte und der Wirkung, die Sie in der Welt erzielen möchten. Marketing ist das Storytelling dieses Nutzens für Ihre Zielgruppe, und Customer Experience (CX) ist die Umsetzung dieses Versprechens. Beide Bereiche sind untrennbar miteinander verbunden.
Kundenerfahrung an Geschäftszielen für Wachstum ausrichten
F: Was sind Ihrer Meinung nach die effektivsten Wege für Unternehmen, den ROI ihrer CX-Investitionen nachzuweisen?
Wenn beispielsweise die Steigerung der Einnahmen in Ihrer gemeinnützigen Organisation oberste Priorität hat, sollten Sie Strategien entwickeln, die die Bindung bestehender Spender und deren Spenden möglicherweise erhöhen, sowie Kampagnen zur Gewinnung neuer Spender. Beides ist entscheidend für das Einnahmenwachstum und trägt maßgeblich zur Erreichung der Hauptziele Ihrer Organisation bei. Beides verbessert die Spendererfahrung. Dabei geht es um weit mehr als nur Impressionen und Klicks: Trägt das Marketing tatsächlich zur Spendergewinnung bei und bindet Service und Kommunikation bestehende Spender?
ROI-Messung und Kennzahlen für den CX-Erfolg
Leistungsindikatoren neben dem ROI halten Sie für die wertvollsten, um den Erfolg im Kundenerlebnis zu messen?
- Beitrag zum Umsatzwachstum
- Beitrag zu EX
- Kundenbindungsrate der bestehenden Kunden
- Verbesserung des Service/Supports/Erweiterung der Akzeptanz bei bestehenden Kunden
Die Rolle von CX bei der Erreichung von Geschäftszielen
F: Wie stellen Sie sicher, dass die CX-Strategie eines Kunden mit seinen übergeordneten Geschäftszielen übereinstimmt?
Man beginnt mit den wichtigsten Geschäftszielen und arbeitet rückwärts, anstatt eine CX-Strategie zu entwickeln und sie nachträglich hineinzuzwängen oder anzupassen. Jede CX-Strategie sollte auf dieselben Ziele wie das Unternehmen ausgerichtet sein, sonst riskiert man, irrelevant zu werden.
F: Wie können Sie Organisationen dabei helfen, von einer rein gewinnorientierten Ausrichtung zu einem stärker kundenorientierten Ansatz für nachhaltiges Wachstum überzugehen?
- Indem aufgezeigt wird, wie kundenorientierte Ansätze zu höherer Rentabilität führen.
- Indem Sie Ihre Arbeit an den wichtigsten Geschäftstreibern ausrichten und die Ergebnisse ehrlich und transparent messen.
Wir helfen Unternehmen, die Zusammenhänge zwischen Kundenerlebnis (CX), Marketing und Marke zu erkennen und integrierte Ansätze zu entwickeln, die Kundenbedürfnisse erfüllen und Wachstum fördern. Dazu analysieren wir die Daten, die Prozesse und Journey sowie die Bedürfnisse der Kunden genau. In den meisten Fällen muss die Kommunikation mit der Marke abgestimmt sein, um den Kundennutzen klar zu kommunizieren. Diese grundlegende Arbeit kann innerhalb kurzer Zeit große Wirkung zeigen.
Nutzung von Kundenfeedback zur Verbesserung des Kundenerlebnisses
F: Wie können Sie Unternehmen dabei unterstützen, Kundenfeedback und -daten zu nutzen, um ihre CX-Strategien kontinuierlich zu verbessern?
Feedbackschleifen sind der Motor für kontinuierliches Wachstum. Wir helfen ihnen, die wichtigsten Kennzahlen und Messgrößen für ein optimales Kundenerlebnis und das notwendige Wachstum zu identifizieren, erstellen ein Dashboard und unterstützen sie beim Aufbau von Prozessen und Beziehungen, um die benötigten Informationen für ihre Messungen zu erhalten.
Viele Unternehmen haben keinen Zugang zu den Geschäftsberichten, die Umsatz, Wachstum, Kundenbindung oder andere wichtige Erfolgskennzahlen aufzeigen. Wir helfen diesen Kunden, die richtigen Ansprechpartner zu finden und die benötigten Informationen zu ermitteln, um in diese Gespräche und Berichte einbezogen zu werden.
Für Marketing- und CX-Experten ist es unerlässlich, ein Verständnis für die relevanten Daten zu entwickeln und diese regelmäßig zu analysieren. Steigt das Datenvolumen? Falls nicht, sprechen Sie die richtigen Personen an? Ist Ihre Botschaft verständlich genug? Gibt es Probleme beim Zugriff oder der Nutzererfahrung? Sind Sie auf den richtigen Kanälen präsent? Ist Ihre Markenbekanntheit ausreichend?
Dies sind alles wichtige Fragen, zu denen Daten erhoben werden sollten. Die Ergebnisse liefern Ihnen wertvolle Erkenntnisse zur Optimierung Ihres Marketings, Ihrer Anzeigen und Ihrer Botschaften. All dies trägt dazu bei, Kampagnen und Marketingmaßnahmen zu entwickeln, die die Gesamtwirkung des Unternehmens unterstützen.
Anpassung an die Kundenbedürfnisse
F: Welche häufigen Fehler beobachten Sie, wenn es Unternehmen nicht gelingt, ihre Ziele an den Bedürfnissen ihrer Kunden auszurichten?
Sie entwickeln Produkte, die sich nicht verkaufen, weil sie die Kundenbedürfnisse nicht berücksichtigen. Sie halten an einem Produkt oder einer Dienstleistung fest, die nicht mehr relevant ist. Sie führen ein Rebranding durch, um ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zu beheben. Sie legen übermäßig viel Wert auf neue, attraktive Produkte oder vermeintliche Wunderlösungen, um ihre Verkaufsprobleme zu lösen. Sie geben zu viel für Marketing aus, ohne zu messen, ob ihre Botschaft, ihr Design und ihr Ansatz bei ihrer Zielgruppe Anklang finden.
Die Balance zwischen KI und menschlicher Empathie im Kundenerlebnis
F: Was halten Sie von KI und Automatisierung im Bereich Kundenerlebnis, und wo sehen Sie die größten Chancen und Herausforderungen?
Ich denke, KI kann eine bessere Datenerfassung und -analyse ermöglichen und diese Informationen schnell auswerten, um einen besseren Service zu bieten – das ist wirklich beeindruckend. Ich glaube auch, dass KI genutzt werden kann, um Kundenstimmung oder Loyalitätsindikatoren anhand der Sprachwahl im Callcenter oder im Feedback zu erkennen und Ihnen so zu helfen, Vertrauen schneller wiederherzustellen, Probleme zu lösen und Trends zu verfolgen.
KI sollte meiner Meinung nach nicht dazu eingesetzt werden, Prozesse oder Dienstleistungen zu ersetzen, die Mitgefühl und Empathie erfordern – Eigenschaften, die nur Menschen besitzen. Wenn Sie also Ihr gesamtes Callcenter KI-Bots ersetzen , werden Sie mit Desinteresse und Frustration konfrontiert sein. Ein ausgewogener Ansatz ist daher unerlässlich. Fortschrittliche Technologie steigert Ihre Produktivität und hilft Ihnen dabei, die Bedürfnisse der Menschen bestmöglich zu erkennen. Und es braucht kompetente Mitarbeiter, um sich um die Kunden zu kümmern.
Wie Marke, Marketing und Kundenerlebnis den Erfolg fördern
F: Welchen Rat würden Sie Unternehmen geben, die einen stärker auf den Menschen ausgerichteten Ansatz für das Kundenerlebnis verfolgen möchten?
Die Schaffung einer menschenzentrierten Kultur ist kein Prozess, der über Nacht gelingt. Es bedarf der Unterstützung der obersten Führungsebene und der entsprechenden Finanzierung – das beweist Ihr ernsthaftes Engagement und fördert nachhaltigen Wandel.
Gestalten Sie Ihre Unternehmenskultur und Mitarbeiterauszeichnungen so, dass sie die Kernwerte widerspiegeln, die den Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Entscheidungen stellen. Sie werden eine höhere Mitarbeiterbindung feststellen. Entwickeln Sie Vertriebs- und Marketingprogramme, die den Kunden und sein Wohl wertschätzen und respektieren. Sie werden Umsatzsteigerungen verzeichnen. Erstellen Sie einen Kommunikationsplan, der die Leistungsträger Ihres Unternehmens (Ihre Mitarbeiter) und die Erfolgsgeschichten Ihrer Kunden würdigt. Sie werden eine stärkere Markenbindung und mehr Leads erzielen.
Eine menschenzentrierte Führung und ein ebensolches Unternehmen sind nicht nur gut für die Menschen, sondern auch gut fürs Geschäft.
Zusammenfassung der Erkenntnisse von Sally Mildren
Sally Mildren blickt auf über 20 Jahre Erfahrung in den Bereichen Kundenerfahrung, Marketing und Führung zurück. Ihre Leidenschaft für CX begann, als sie erkannte, dass wahrer Geschäftserfolg mehr erfordert als nur Markenversprechen – es geht darum, ein konsistentes Erlebnis zu bieten, das diesen Versprechen gerecht wird.
Sallys Ansatz ist einfach: Kundenerlebnis, Marketing und Markenbildung müssen aufeinander abgestimmt werden, um eine nahtlose Customer Journey zu schaffen. Sie rät Unternehmen, ihr ideales Kundenerlebnis zu definieren, messbare Ziele zu setzen und ihre Bemühungen an Geschäftsprioritäten wie Umsatzwachstum und Kundenbindung auszurichten. Außerdem betont sie, wie wichtig es ist, Kundenfeedback und -daten zu nutzen, um Strategien kontinuierlich zu verbessern und Marketingmaßnahmen zu optimieren.
Für Unternehmen, die ihr Kundenerlebnis verbessern möchten, betont Sally, wie wichtig es ist, Technologie und menschliche Empathie in Einklang zu bringen. Künstliche Intelligenz kann zwar die Datenerfassung und Problemlösung verbessern, sollte aber niemals den persönlichen Kontakt im Kundenservice ersetzen. Ein Tipp: Help Desk Migration ermöglicht den einfachen Import CSV Daten in Ihre Helpdesk-Plattform und die Integration von KI in Ihre Kundenerlebnisstrategie – so finden Sie die richtige Balance.
Ihr Rat für Unternehmen, die eine mitarbeiterorientierte Kultur aufbauen möchten? Geben Sie jedem Mitarbeiter die Möglichkeit, zum Kundenerlebnis beizutragen, arbeiten Sie in kleinen Schritten an Verbesserungen und hören Sie Ihren Kunden stets zu. So können Unternehmen nachhaltige Wirkung erzielen und unvergessliche Erlebnisse schaffen, die sie von der Konkurrenz abheben.
