Das Ausrichten Ihrer Customer Experience (CX)-Strategie an den Geschäftszielen ist entscheidend, um Wachstum zu fördern und die Leistung zu verbessern. Während viele Organisationen die Bedeutung von CX erkennen, bleibt die Integration in breitere Unternehmensziele eine Herausforderung.
Forschungen zeigen, dass eine starke CX zu einer 1,6-fachen Steigerung des Kundenlebenswerts und einer 1,9-fachen Verbesserung der Kundenbindung führen kann (Forrester). Dennoch haben viele Unternehmen Schwierigkeiten, CX vollständig in ihre Gesamtstrategie zu integrieren.
Häufig behandeln Organisationen CX isoliert und verpassen die Verbindung zu zentralen Geschäftszielen wie Umsatzwachstum, Markenloyalität und Marktführerschaft. In diesem Interview teilt Sally Mildren, Gründerin von Boss Lady Consulting, ihre Expertise zur Ausrichtung von CX-Strategien an Geschäftszielen. Mit über zwei Jahrzehnten Erfahrung erklärt Sally, wie man eine fokussierte, skalierbare und messbare CX-Strategie entwickelt, die langfristige Ergebnisse liefert. Egal, ob Sie Ihren Ansatz verfeinern oder von Grund auf neu beginnen, Sallys Einblicke bieten praktische Schritte, um Ihre CX-Bemühungen mit den Zielen Ihres Unternehmens in Einklang zu bringen.
Sally Mildren: Eine Reise in CX und Führung
Q: Sally, mit über 20 Jahren Erfahrung in den Bereichen Customer Experience, Marketing und Führungsrollen: Was hat Ihr Interesse an Customer Experience geweckt? Wie hat diese Leidenschaft Ihren Karriereweg beeinflusst?
Als Marketingdirektorin war es das Feedback von Kunden auf Veranstaltungen, in sozialen Medien oder bei persönlichen Treffen – dass ihre Bedürfnisse nicht erfüllt oder nicht gut erfüllt wurden –, das mein Interesse an CX geweckt hat. Nachdem ich aus erster Hand gesehen habe, dass es nicht ausreicht, ein Markenversprechen zu schaffen und mehr Kunden für ein Unternehmen zu gewinnen, wurde mir klar, dass man sicherstellen muss, dass die Erfahrung, das Produkt und der Service, die sie erhalten, mit dem übereinstimmen, was wir im Marketing versprechen.
Das wörtliche Auseinanderklaffen macht alles schwieriger – Marke, Reputation, Marketing, interne Kommunikation, Kundenservice und Kundenbindung.
Was treibt die Mission und den Ansatz von Boss Lady Consulting an?
Q: Was hat Sie dazu inspiriert, Boss Lady Consulting zu gründen, und was ist die treibende Mission hinter Ihrer Arbeit?
Unsere Mission ist es, kleineren Unternehmen, gemeinnützigen Organisationen und Einrichtungen des ländlichen Gesundheitswesens dabei zu helfen, ihre Marke, ihr Marketing und ihre Customer Experience so auszurichten, dass sie den Menschen besser dienen und sicherstellen, dass ihre Mitarbeiter stolz und glücklich sind, für sie zu arbeiten. Einfach gesagt, wir helfen Unternehmen dabei, das zu operationalisieren, was nötig ist, um die Menschen, denen sie dienen, gut zu betreuen.
Zu viele Unternehmen konzentrieren sich ausschließlich auf das Endergebnis und die Umsatzziele, in der Annahme, dass dies das beste Wachstum bringt. Tatsächlich kommt das größte Wachstum von Unternehmen mit einer gesunden Unternehmenskultur und einem starken Engagement, das Richtige für den Kunden zu tun.
McKinsey, Forbes, Garner und andere Studien haben gezeigt, wie ein unerschütterliches Engagement für Customer Experience (CX) zu mehr Rentabilität und nachhaltigem Wachstum führt. Viele kleinere Unternehmen glauben, dass sie sich darauf konzentrieren sollten, nachdem sie ein bestimmtes Niveau erreicht haben. Es ist entscheidend, das von Anfang an in die Marke und die Zielsetzung zu integrieren.
Q: Ihr Fokus liegt darauf, menschenzentrierte Unternehmen beim Wachstum zu unterstützen. Wie kombinieren Sie CX-Strategien mit Marketing und Branding, um das zu erreichen?
Eine Marke ist der Ausdruck Ihrer Mission und Ihres Zwecks, Ihrer Werte und der Wirkung, die Sie in der Welt erwarten. Marketing ist die Erzählung dieses Nutzens für die Menschen, die Sie erreichen möchten, und CX ist der Ausdruck und die Umsetzung dieses Versprechens. Sie sind eng miteinander verbunden.
Ausrichtung von CX an Geschäftszielen für Wachstum
Q: Was sind Ihrer Meinung nach die effektivsten Möglichkeiten für Organisationen, den ROI ihrer CX-Investitionen zu demonstrieren?
Zum Beispiel, wenn ein Hauptziel in Ihrer gemeinnützigen Organisation das Umsatzwachstum ist, sollten Sie wichtige Strategien identifizieren, die die Bindung bestehender Spender fördern und mögliche Spendensteigerungen von diesen sowie Kampagnen zur Gewinnung neuer Spender unterstützen. Beides ist entscheidend für das Umsatzwachstum, und beides wird sich auf die Erreichung der primären Ziele der Organisation auswirken. Beides wird die Erfahrung Ihrer Spender in der Organisation beeinflussen. Das geht weit über Impressionen und Klicks hinaus – trägt das Marketing dazu bei, Spender zu gewinnen, und sorgt der Service und die Kommunikation dafür, bestehende Spender zu binden?
Messen von ROI und Kennzahlen für den Erfolg von CX
Q: Abgesehen vom ROI, welche Leistungsindikatoren halten Sie für besonders wertvoll, um den Erfolg von CX zu messen?
- Beitrag zum Umsatzwachstum
- Beitrag zur Mitarbeitererfahrung (EX)
- Prozentsatz der Bindung bestehender Kunden
- Steigerung des Service-/Supportumfangs und der Akzeptanz bei bestehenden Kunden
Die Rolle von CX bei der Erreichung von Geschäftszielen
Q: Wie stellen Sie sicher, dass die CX-Strategie eines Kunden mit seinen umfassenderen Geschäftszielen übereinstimmt?
Man beginnt bei den zentralen Geschäftszielen und arbeitet rückwärts, anstatt eine CX-Strategie zu erstellen und diese nachträglich anzupassen oder einzupassen. Jede CX-Strategie sollte auf die gleichen Ziele wie die Organisation ausgerichtet sein, sonst läuft man Gefahr, irrelevant zu werden.
Q: Wie helfen Sie Organisationen, von einem ausschließlich gewinnorientierten Fokus zu einem kundenorientierteren Ansatz für nachhaltiges Wachstum zu wechseln?
- Indem gezeigt wird, wie kundenorientierte CX-Ansätze zu besserer Rentabilität führen.
- Indem Ihre Arbeit mit den zentralen Geschäftstreibern verknüpft und Ergebnisse ehrlich und transparent gemessen werden.
Wir helfen Unternehmen, die Verbindungen zu erkennen, wie CX mit Marketing und Marke verknüpft ist, und dann integrierte Ansätze zu schaffen, um die Bedürfnisse der Kunden auf eine Weise zu adressieren, die Wachstum fördert. Dazu gehört, die Daten, den Prozess und die Customer Journey genau zu betrachten. In den meisten Fällen muss die Kommunikation mit der Marke abgestimmt werden, um den Mehrwert, den Sie Ihren Kunden bieten, klar auszudrücken. Diese grundlegende Arbeit kann in relativ kurzer Zeit große Auswirkungen haben.
Kundenfeedback zur Verbesserung von CX nutzen
Q: Wie leiten Sie Unternehmen an, Kundenfeedback und Daten zu nutzen, um ihre CX-Strategien kontinuierlich zu verbessern?
Feedback-Schleifen sind der Anstoß für kontinuierliches Wachstum. Wir helfen dabei, die wichtigsten Kennzahlen und Messgrößen zu identifizieren, die mit ihrer idealen CX-Erfahrung und dem für ihr Unternehmen erforderlichen Wachstum verbunden sind, ein Dashboard zu erstellen und sie bei der Einrichtung des Prozesses oder der Beziehungen zu unterstützen, die sie benötigen, um die notwendigen Informationen für die Messung zu erhalten.
Für viele Unternehmen hat das Marketing keinen Einblick in die Geschäftsberichte, die Verkäufe, Wachstum, Engagement oder andere wichtige Erfolgsmessgrößen der Geschäftsergebnisse zeigen. Wir helfen diesen Kunden dabei, zu verstehen, mit wem sie sprechen müssen und welche Informationen sie benötigen, um in diese Gespräche und Berichte einbezogen zu werden.
Es ist entscheidend für Marketing- und CX-Profis, ein Verständnis für die Daten zu entwickeln und sich die Gewohnheit anzueignen, oft auf diese Daten zu verweisen. Die Daten, die zählen. Steigt das Volumen? Wenn nicht, sprechen Sie mit den richtigen Personen? Ist Ihre Botschaft klar genug? Gibt es ein Zugriffs- oder Erlebnisproblem? Sind Sie auf den richtigen Kanälen? Haben Sie ausreichend Markenbekanntheit?
Dies sind alles wichtige Fragen, die mit Daten verknüpft sein sollten, und die Ergebnisse werden Ihnen richtungsweisende Einblicke in die Optimierung Ihres Marketings, Ihrer Werbung oder Kommunikation geben. All dies ist Teil der Durchführung von Kampagnen und Marketing, die die Gesamtwirkung der Organisation unterstützen.
Anpassung an die Bedürfnisse der Kunden
Q: Was sind einige häufige Fehler, die Sie gesehen haben, wenn Organisationen ihre Ziele nicht mit den Bedürfnissen der Kunden in Einklang bringen?
Sie erstellen Produkte, die sich nicht verkaufen, weil sie die Bedürfnisse der Kunden nicht evaluieren. Sie bleiben bei einem Produkt oder einer Dienstleistung, die nicht mehr relevant ist. Sie ändern ihre Marke, um ein Service- oder Produktproblem zu beheben. Sie betonen neue, glänzende Objekte oder „Wundermittel“, um ihre Verkaufsprobleme zu lösen. Sie geben zu viel Geld für Marketing aus, ohne auch zu messen, ob ihre Botschaft, Kunst und Herangehensweise bei ihrem Kernpublikum ankommen.
Die Balance zwischen KI und menschlicher Empathie in der Kundenbetreuung
Q: Was denken Sie über KI und Automatisierung in der Kundenbetreuung, und wo sehen Sie die größten Chancen und Herausforderungen?
Ich denke, dass KI eine bessere Datensammlung und -verständnis unterstützen und diese Informationen schnell bewerten kann, um einen besseren Service zu bieten; das ist erstaunlich. Ich glaube auch, dass KI verwendet werden kann, um die Kundenstimmung oder Loyalitätstrigger basierend auf der Sprache Auswahl für Callcenter oder Feedback zu kennzeichnen und Ihnen zu helfen, Vertrauen schneller wiederherzustellen, Probleme zu lösen und Trends zu verfolgen.
Wo ich denke, dass KI nicht eingesetzt werden sollte, ist, um Prozesse oder Dienstleistungen zu ersetzen, die Mitgefühl und Empathie erfordern, die nur von Menschen bereitgestellt werden können. Wenn Sie also beabsichtigen, Ihr gesamtes Callcenter durch KI-Bots zu ersetzen, werden Sie Entfremdung und Frustration erleben. Ein ausgewogener Ansatz ist immer der Schlüssel. Großartige Technik macht Sie produktiver und effektiver darin, herauszufinden, was für Menschen am besten ist. Und es braucht großartige Menschen, um sich um den Kunden zu kümmern.
Wie Marke, Marketing und CX den Erfolg antreiben
Q: Welchen Rat würden Sie Unternehmen geben, die einen menschenzentrierten Ansatz in der Kundenbetreuung übernehmen möchten?
Eine menschenzentrierte Kultur zu schaffen, ist keine Erfolgsgeschichte, die über Nacht passiert. Es erfordert die Unterstützung der Führungskräfte und Finanzierung – das wird zeigen, dass Ihr Engagement real ist und nachhaltige Veränderungen vorantreibt.
Erstellen Sie Ihre Kultur und Mitarbeiter-Auszeichnungen basierend auf den Kernwerten, die den Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Entscheidungsfindung stellen, und Sie werden eine gesteigerte Mitarbeiterbindung sehen. Erstellen Sie Verkaufs- und Marketingprogramme, die den Kunden und das, was gut für ihn ist, feiern, ehren und respektieren, und Sie werden einen Anstieg der Verkaufszahlen sehen. Erstellen Sie einen Kommunikationsplan, der die Stars Ihrer Show (Mitarbeiter) und die Erfolgsgeschichten Ihrer Kunden feiert, und Sie werden einen Anstieg der Markenaffinität und der Leads sehen.
Ein menschenzentrierter Führer und ein menschenzentriertes Unternehmen zu sein, ist nicht nur gut für die Menschen, sondern auch gut für das Geschäft.
Zusammenfassung der Erkenntnisse von Sally Mildren
Die Karriere von Sally Mildren umfasst über 20 Jahre in den Bereichen Kundenerfahrung, Marketing und Führung. Ihre Leidenschaft für CX begann, als sie erkannte, dass echter Geschäftserfolg mehr erfordert als nur Markenversprechen – es geht darum, eine konsistente Erfahrung zu liefern, die mit diesen Versprechen übereinstimmt.
Sallys Ansatz ist einfach: Alignieren Sie CX, Marketing und Branding, um eine nahtlose Kundenreise zu schaffen. Sie rät Unternehmen, ihre ideale CX zu definieren, messbare Ziele zu setzen und ihre Bemühungen mit Geschäftsprioritäten wie Umsatzwachstum und Kundenbindung zu verknüpfen. Sie betont auch die Bedeutung der Nutzung von Kundenfeedback und -daten, um Strategien kontinuierlich zu verbessern und Marketingbemühungen zu optimieren.
Für Unternehmen, die ihre CX verbessern möchten, betont Sally die Bedeutung der Balance zwischen Technologie und menschlicher Empathie. Während KI die Datensammlung und Problemlösung verbessern kann, sollte sie niemals den persönlichen Kontakt im Kundenservice ersetzen. Denken Sie daran: Help Desk Migration macht es einfach, CSV-Daten in Ihre Helpdesk-Plattform zu importieren und KI in Ihre CX-Strategie zu integrieren, um diese Balance zu finden.
Ihr Rat an Unternehmen, die eine menschenzentrierte Kultur aufbauen möchten? Befähigen Sie jeden Mitarbeiter, zur Kundenerfahrung beizutragen, machen Sie kleine Schritte zur Verbesserung und hören Sie immer auf Ihre Kunden. Indem Sie dies tun, können Unternehmen nachhaltige Auswirkungen erzielen und unvergessliche Erlebnisse schaffen, die sie von der Konkurrenz abheben.
