In einer Zeit, in der 41 % der Verbraucher angeben, dass Live-Chat ihr wichtigster Supportkanal ist und 73 % eine hohe Zufriedenheit mit Chat im Vergleich zu E-Mail berichten, ist die Art und Weise, wie Unternehmen kommunizieren, wichtiger denn je (Pylon). Effektive Kundenservice-Texte sind kein nettes Extra; sie sind ein entscheidender Treiber für Vertrauen, Bindung und echte Verbindung.
In diesem Interview teilt die Schreibexpertin Leslie O’Flahavan ihre jahrzehntelange Erfahrung darin, Serviceteams zu helfen, klare, empathische und menschenzentrierte Nachrichten zu formulieren. Von der Stärkung des Agentenvertrauens bis zur Balance zwischen Struktur und Herzlichkeit zeigen ihre Erkenntnisse, wie gutes Schreiben die Customer Experience prägt.
Leslies Weg ins Kundenservice-Schreiben
F: Leslie, Sie helfen seit fast drei Jahrzehnten Menschen, besser zu schreiben – durch E-WRITE. Was hat Sie ursprünglich zum Schreiben für den Kundenservice hingezogen, und wie hat sich dieser Fokus im Laufe der Jahre entwickelt?
Meine lebenslange Mission ist es, Menschen dabei zu unterstützen, am Arbeitsplatz gut zu schreiben. Ich bin doppelt motiviert, Kundenservice-Mitarbeitenden zu helfen, bessere E-Mail-, Chat-, Social-Media- und SMS-Antworten zu verfassen, weil sie in einem Umfeld mit hohem Druck arbeiten und selten die Unterstützung erhalten, die sie brauchen, um die kanalspezifischen Schreibfähigkeiten zu entwickeln, die jeder Kundenservicekanal erfordert.
Im Laufe der Jahre habe ich mich mit allen Arten von Kundenservice- und Selfservice-Texten beschäftigt, darunter Knowledge-Base-Artikel, Antworten auf Bewertungen und Rezensionen sowie Strategien zur genauen Messung der Qualität von Kundenservice-Schreiben.
Schreibsicherheit in Kundenserviceteams aufbauen
F: Viele Agents sehen sich nicht als „Schreibende“. Wie helfen Sie neuen Teams, Selbstvertrauen zu gewinnen und Schreiben als Teil eines hervorragenden Kundenservice zu erkennen?
Ich stimme zu. Viele Agents betrachten sich nicht als Schreibende. Viele haben jahrelang Kundenanrufe beantwortet und sehen sich daher eher als „Sprecher“ statt als Schreibende. Doch jede berufstätige Person, die den Großteil ihres Tages mit Schreiben verbringt, ist tatsächlich eine echte Schreibende.
Ich helfe Agents, Selbstvertrauen aufzubauen, indem ich sie ermutige, ihre Antworten zu individualisieren und nicht nur eine Vorlage oder ein Makro zu kopieren. Ich unterstütze sie dabei, über ihr tiefes Wissen zu reflektieren – darüber, was Kund:innen verstehen und was ihnen wichtig ist – und dieses Wissen beim Schreiben einzusetzen. Außerdem ermutige ich sie,
Empathie auszudrücken, und zeige ihnen, wie das schriftlich funktioniert.
Heute vermuten Kund:innen oft, dass sie mit Bots statt Menschen sprechen. Agents sollten Empathie zeigen, um echte Verbindungen zu schaffen.
Welches Training hilft unsicheren Schreibenden am meisten?
F: Sie haben sowohl mit erfahrenen als auch mit „wortscheuen“ Mitarbeitenden gearbeitet. Welche Trainingstechniken haben sich als besonders wirksam erwiesen?
Der praktischste Weg, Mitarbeitende beim Schreiben zu unterstützen, ist ihnen regelmäßig gute Beispiele zu zeigen und gemeinsam die Entscheidungen der Schreibenden zu analysieren. Warum ist dies eine großartige Antwort auf eine verärgerte Kundin? Wie nutzte der Chat-Agent offene Fragen, um das Problem zu diagnostizieren? Warum sind die Schritte in diesem Helpcenter-Artikel so leicht für unerfahrene Nutzer:innen zu folgen? Zeigen Sie ihnen gute Texte – und helfen Sie ihnen, diese zu verstehen.
Wie finden Teams die Balance zwischen Klarheit und Empathie?
F: Oft gibt es Spannungen zwischen “regelkonform schreiben” und “menschlich schreiben”. Wie helfen Sie Teams, die richtige Balance zwischen Struktur, Klarheit und Empathie zu finden?
Das ist eine komplexe Frage, aber sie hat eine praktikable Antwort. Kundenservice-Texte sollen etwas erreichen: ein Problem lösen, eine Frage beantworten, Geschäftsverlust verhindern, wiederholte Kontakte vermeiden, Selbstbedienung ermöglichen usw. Daher dürfen Kundendienstmitarbeitende „strenge Schreibregeln“ brechen, wenn dies hilft, eines dieser Ziele zu erreichen.
Zwar sollte man keine Rechtschreib- oder Zeichensetzungsregeln brechen, aber Agents dürfen manchmal Satzfragmente verwenden oder eine persönliche, informelle Sprache nutzen, um Kund:innen zu zeigen, dass sie sich kümmern. Eine schnelle, hilfreiche und personalisierte Antwort ist wichtiger als das strikte Befolgen aller Schreibregeln, die man einst in der Schule gelernt hat.
Warum einfache Sprache wichtig ist
F: Sie setzen sich seit Langem für einfache Sprache ein. Warum ist sie im Kundenservice so wichtig, und was wird daran immer noch missverstanden?
Einfache Sprache ist eine Kommunikationsphilosophie, die besagt, dass Schreibende dafür verantwortlich sind, so zu schreiben, dass Lesende verstehen, nutzen und sich für die Inhalte interessieren können. Schreibende sollten die Arbeit leisten, um Antworten zu erstellen, die leicht zu lesen sind. Sie sollten Lesende vor Zeitverlust und Verwirrung schützen. Einfache Sprache ist wichtig, weil Kund:innen nicht immer wissen, welche Fragen sie stellen sollen, und oft keine Expert:innen in den Themen sind, die sie lesen müssen. Einfache Sprache ermöglicht Verständnis.
KI-Schreiben vs. menschliches Schreiben im Kundenservice
F: Sie haben darüber gesprochen, generative KI-Tools zum Polieren und Überarbeiten von Texten zu verwenden. Wie kann KI Kundenservice-Teams helfen, ohne ihre menschliche Stimme zu nehmen?
KI-Tools müssen nicht die menschliche oder Markenstimme wegnehmen. Wenn Sie dem Tool Ihren Brand-Voice-Guide zur Verfügung stellen, kann es eher Nachrichten erstellen, die „klingen“, als stammen sie von Ihrem Unternehmen. Und wenn Sie Prompts schreiben, die die Kund:innen personifizieren (zum Beispiel: „Erkläre in einem positiven Ton einem skeptischen Kunden, warum wir seine Kreditkartennummer benötigen, um ein kostenloses Testkonto zu erstellen.“), wird die KI-Ausgabe relevanter und menschlicher klingen.
Was sind die Risiken einer übermäßigen KI-Nutzung?
F: Und umgekehrt – welche Risiken entstehen, wenn Unternehmen sich zu stark auf KI-generierte Nachrichten verlassen?
Die schlechtesten KI-generierten Nachrichten enthalten sachliche Fehler – das ist das größte Risiko. Weitere Risiken betreffen einen unnatürlichen, künstlichen oder robotischen Klang. Wenn das passiert, misstrauen Kund:innen den Nachrichten oder empfinden sie als unangenehm, was zusätzliche Serviceprobleme verursacht.
Es ist völlig in Ordnung, wenn KI eine Nachricht erstellt, aber ein Mensch muss sie prüfen und – falls nötig – überarbeiten, damit sie für echte Kund:innen sinnvoll ist.
Schreiben für E-Mail, Chat und Social Media
F: Sie haben unzähligen Marken geholfen, ihren Ton über verschiedene Kanäle zu verfeinern. Wie sollte sich das Schreiben zwischen E-Mail, Chat und Social Media unterscheiden?
Der Ton kann in der Formalität leicht variieren; E-Mail ist zum Beispiel formeller als Social Media. Auch der Einsatz von Emojis unterscheidet sich je nach Kanal. Der wichtigste Faktor, der den Schreibstil beeinflusst, ist jedoch, ob der Agent und der Kunde in Echtzeit kommunizieren (Chat und Social Media) oder nicht (E-Mail). Wenn Sie in Echtzeit auf einen Kunden reagieren, ähnelt Ihr Schreiben einem Gespräch: es ist weniger formell, mit kürzeren Sätzen, mehr Fragen usw.
Wie können Agenten Empathie im Text ausdrücken?
F: Ton und Empathie können im Text schwierig sein. Welche Ratschläge geben Sie Agenten, die möchten, dass ihre Nachrichten menschlicher und verständnisvoller klingen, selbst ohne Stimme oder persönlichen Kontakt?
Ich empfehle Agenten, die menschlicher und verständnisvoller wirken wollen, in ihrem Schreiben mehr persönliche Pronomen zu verwenden (ich, du, wir). Pronomen erinnern den Leser daran, dass wir eins-zu-eins kommunizieren.
Hinter der Sendung „Fix This Writing!”
F: Ihre LinkedIn-Live-Serie Fix This Writing! ist eine so clevere Idee. Was hat Sie dazu inspiriert, sie zu starten, und welche Schreibprobleme lösen Sie am liebsten?
Ich wurde dazu inspiriert, die Serie Fix This Writing! zu starten, um Menschen das Schreiben zu erleichtern und sie dabei zu unterstützen, besser zu schreiben. Außerdem macht es mir Spaß, mit Professorin Kim Sydow Campbell in der Sendung zusammenzuarbeiten. Sie ist die Beste!
Und im Zeitalter von genAI freue ich mich sehr, dass sich unsere Serie darauf konzentriert, wie man schlechtes Schreiben verbessert. Um genAI zu nutzen, müssen Menschen wissen, wie sie das Tool auffordern, ein gutes Ergebnis zu liefern, oder wie sie dem Tool sagen, wie es den banalen, robotischen Entwurf korrigiert, den es erstellt hat. Die Korrekturen, die wir in unserer Serie teilen, helfen Ihnen, gute genAI-Prompts zu schreiben.
Welche häufigen Schreibprobleme treten immer wieder auf?
F: Sie analysieren oft „nicht so gutes“ Schreiben und zeigen, wie man es verbessert. Welche Muster sehen Sie immer wieder und warum fallen Menschen in diese Gewohnheiten?
Zwei Muster sehe ich ständig: (1) den Hauptpunkt ans Ende statt an den Anfang zu stellen und (2) zu viel zu schreiben. Menschen fallen in diese Gewohnheiten, weil der Schreibprozess den Autoren hilft, zu verstehen, worüber sie schreiben. Oft entdecken sie den Hauptpunkt (die Anfrage, Empfehlung usw.) erst während des Schreibens. Sie platzieren ihn am Ende, weil sie ihn erst dann erkannt haben! Leser bevorzugen jedoch den Hauptpunkt am Anfang, besonders im Kundenservice.
Das zweite Muster – zu viel schreiben – ist häufig, weil präzises Schreiben schwieriger ist als wortreiches Schreiben. Wenn Menschen in Eile sind, einen Entwurf fertigzustellen, oder unsicher sind, was sie sagen wollen, schreiben sie zu viel. Ugh.
Kunden spiegeln: eine einfache Methode, Antworten zu verbessern
F: Nach jahrelanger Arbeit mit Fachleuten, welche Schreibgewohnheit würden Sie sich wünschen, dass jeder Kundenservice-Mitarbeiter übernimmt?
Ich wünsche mir, dass Kundenservice-Mitarbeiter die Fakten und Gefühle, die Kunden teilen, in ihren Antworten nutzen. Wenn der Kunde also schreibt: „Ich habe diesen Koffer für meine Mutter gekauft, und nach nur zwei Wochen ist der Griff kaputt…“, würde ich hoffen, dass der Mitarbeiter in der Antwort die Mutter erwähnt oder darauf hinweist, dass der Koffer ein Geschenk war.
Das Spiegeln der Fakten und Gefühle des Kunden in der Antwort zeigt, dass der Mitarbeiter die E-Mail oder den Chat genau gelesen hat. Das stärkt das Vertrauens- und Beziehungsempfinden des Kunden.
Gutes Schreiben ist der Kern exzellenten Kundenservice
Hervorragender Kundenservice beginnt mit Klarheit, Empathie und handlungsorientierter Kommunikation. Leslie O’Flahavan zeigt, dass Teams, die lernen, über mehrere Kanäle hinweg bessere Nachrichten zu schreiben, Vertrauen aufbauen und Kundenbeziehungen stärken. Gutes Schreiben geschieht nicht zufällig; es erfordert Übung, Anleitung und Reflexion.
Leslie betont, dass jeder Mitarbeiter seine Schreibfähigkeiten verbessern und Interaktionen menschlicher gestalten kann. Ihr Ansatz verwandelt Erkenntnisse in praktische Fähigkeiten, stärkt das Selbstvertrauen des Teams und sorgt dafür, dass Nachrichten klar, hilfreich und ansprechend sind. Am wichtigsten: Kundenservice-Schreiben kann heute verbessert werden – eine Nachricht nach der anderen.
