Ja, Sie haben richtig gelesen. Es gibt einen Unterschied zwischen Kundenservice und Kundenerlebnis. Darüber hinaus können Sie die von Ihren Kunden erwartete Erlebnisqualität nicht ohne eine durchdachte Kundenservice-Strategie . Daher ist es für Ihr Unternehmen unerlässlich zu verstehen, was die beiden Begriffe unterscheidet.
In diesem Artikel werden wir uns eingehend mit den Definitionen von Kundenservice und Kundenerlebnis befassen, ihre Unterschiede untersuchen undplain , welches von beiden Ihnen die besten Chancen bietet, mehr Verkäufe zu erzielen.
Was ist Kundenservice und was beinhaltet er?
Kundenservice (CS) umfasst die Unterstützung und Hilfe, die Sie Kunden vor, während und nach einem Kauf bieten. Dazu gehört die Bearbeitung ihrer Anfragen und Anliegen durch persönliche Gespräche, E-Mail, Telefon, Live-Chat und andere Kanäle.
Natürlich beeinflusst die Sorgfalt, die Sie Ihren Kunden entgegenbringen, Ihre Kundenbeziehung. Hervorragender Kundenservice schafft Vertrauen und Loyalität, was zu höheren Umsätzen und positiven Weiterempfehlungen führt. Die Herausforderung besteht heute darin, dass die Kundenerwartungen rasant steigen: Branchenstudien zeigen, dass über 65 % der Menschen heute höhere Ansprüche an den Kundenservice haben als noch vor einigen Jahren.
Hervorragender Kundenservice bedeutet, drei Dinge gut zu machen:
- Helfen Sie Ihren Kunden bei der Nutzung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung. Kunden haben oft Fragen zur Verwendung ihrer gekauften Produkte oder Dienstleistungen. Daher ist es wichtig, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter klare Anleitungen und Anweisungen geben.
- Problemlösung. Wenn Kunden Probleme mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung haben, sollten Kundendienstmitarbeiter zur Verfügung stehen, um bei deren Lösung zu helfen.
- Auf Kundenfeedback reagieren. Kundendienstmitarbeiter sollten offen für Feedback sein und dieses nutzen, um das Angebot des Unternehmens zu verbessern. Das bedeutet, Kundenvorschläge anzuhören, Verbesserungspotenzial zu identifizieren und Änderungen umzusetzen, um die Bedürfnisse der Nutzer besser zu erfüllen .
Kundendienstmitarbeiter spielen in all diesen Bereichen eine entscheidende Rolle für die Servicequalität. Sie sollten über fundierte Produkt- oder Servicekenntnisse verfügen und darin geschult sein, mit unterschiedlichsten Kundensituationen empathisch, professionell und geduldig umzugehen.
Faktoren wie schnelle Problemlösung, ein personalisierter Ansatz, ein Omnichannel-Erlebnis , Selbstbedienungsoptionen, 24/7-Support und proaktive Hilfe tragen ebenfalls zu einem außergewöhnlichen Kundenservice bei.
Nachdem wir nun gesehen haben, was Kundenservice beinhaltet, wollen wir unseren Fokus auf das Kundenerlebnis (CX) richten.
Was ist Kundenerfahrung und was beinhaltet sie?
Das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) ist der Gesamteindruck, den ein Kunde von Ihrem Unternehmen hat, basierend auf all seinen Interaktionen mit diesem. CX umfasst jeden Aspekt der Customer Journey, von der ersten Wahrnehmung und Prüfung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung bis hin zum Support und der Weiterempfehlung nach dem Kauf.
Drei Faktoren prägen das gesamte Kundenerlebnis:
- Menschen . Dazu gehören alle Personen, die im Kundenservice tätig sind, einschließlich front Kundenkontakt, der Führungskräfte und des Supportpersonals. Die Art und Weise, wie diese Mitarbeiter mit Ihren Kunden interagieren , sowie ihr Fachwissen und ihr Einfühlungsvermögen haben einen großen Einfluss auf das Kundenerlebnis.
- Prozesse . Dies sind die Systeme und Verfahren, die Ihr Unternehmen zur Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen einsetzt. Dazu gehören alle Aspekte, von der Art und Weise, wie Kunden Produkte bestellen, bis hin zum Kundensupport.
- Produkt oder Dienstleistung . Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung selbst ist ein entscheidender Faktor für das Kundenerlebnis. Qualität, Design und Benutzerfreundlichkeit beeinflussen maßgeblich, wie Kunden ein Unternehmen wahrnehmen.
Genauso wie der Kundenservice kann auch das Kundenerlebnis über die Kundenbindung . Die Customer-Engagement-Plattform Emplifi fand heraus, dass 86 % der Verbraucher eine Marke nach nur zwei negativen Kundenerlebnissen verlassen. Daher ist ein positives Kundenerlebnis für den Umsatz unerlässlich.
Zum Glück gibt es viele Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern, z. B. durch die Bereitstellung eines Produkts, das den Bedürfnissen der Nutzer entspricht und reibungslos funktioniert; durch die Gewährleistung einer nahtlosen POS-Abwicklung; durch das Angebot von unkomplizierten Produktrückgaben und Rückerstattungen – und natürlich durch einen exzellenten Kundenservice .
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass sowohl Kundenservice als auch Kundenerlebnis zum Wachstum Ihres Unternehmens beitragen, jedoch auf unterschiedliche Weise. Lassen Sie uns dasplainerläutern.
Was ist der Unterschied zwischen Kundenservice und Kundenerlebnis?
Der Hauptunterschied zwischen Kundenservice und Kundenerlebnis liegt in ihrem Umfang.
Kundenservice kümmert sich um die individuellen Bedürfnisse, Anfragen und Anliegen der Käufer und konzentriert sich auf zeitnahe, präzise und effektive Lösungen. Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) hingegen umfasst alle Berührungspunkte eines Kunden mit Ihrem Unternehmen, einschließlich der Interaktionen mit Ihren Produkten, Dienstleistungen und Mitarbeitern. CX zielt darauf ab, Käufern während ihrer gesamten Customer Journey ein positives und reibungsloses Erlebnis zu bieten.
Weitere Unterschiede zwischen CS und CX umfassen
- Ihr Kontrollgrad. Ihr Unternehmen kann zwar den Kundenservice direkt beeinflussen, die Kontrolle über das gesamte Kundenerlebnis ist jedoch begrenzter, da auch externe Faktoren Einfluss darauf haben, wie Ihre Kunden Ihre Marke wahrnehmen.
- Zuständigkeit. Kundenservice ist üblicherweise die Aufgabe eines bestimmten Teams oder einer Abteilung innerhalb Ihres Unternehmens, beispielsweise eines Callcenters oder des Kundensupports . Kundenerlebnis hingegen ist die Verantwortung des gesamten Unternehmens, einschließlich Produktentwicklung, Marketing, Vertrieb und Kundensupport.
- Kennzahlen. Kundenservice-Kennzahlen beziehen sich üblicherweise auf Ihre Kundenservice-Aktivitäten und -Plattform und umfassen Reaktionszeit, Lösungszeit und Kundenzufriedenheitswerte. Die Kundenerfahrung hingegen wird anhand einer breiteren Palette von Kennzahlen gemessen, wie z. B. Kundenloyalität, Kundenbindung und Net Promoter Score (NPS) . Diese Kennzahlen ermöglichen Ihnen ein umfassenderes Verständnis der Gesamterfahrung eines Kunden mit Ihrem Unternehmen.
Es dürfte mittlerweile klar sein, dass der Kundenservice nur ein Element des Kundenerlebnisses ist. Daher hat die Qualität des Kundenservice einen erheblichen Einfluss auf Ihr gesamtes Kundenerlebnis. Im Folgenden erfahren Sie mehr darüber.
Die Auswirkungen des Kundenservice auf das Kundenerlebnis verstehen
Der Kundenservice spielt eine entscheidende Rolle für das gesamte Kundenerlebnis Ihres Unternehmens. Laut dem „State of Global Customer Service Report“ geben überwältigende 95 % der Kunden an, dass der Kundenservice einen wesentlichen Einfluss auf ihre Kaufentscheidung und Markentreue hat, und 61 % haben aufgrund mangelhaften Kundenservice .
Wenn also sowohl Kundenerlebnis als auch Kundenservice wichtig sind, warum ist der Kundenservice dann so einflussreich?
Interaktionen mit dem Kundenservice sind oft der erste Kontaktpunkt eines Kunden mit Ihrer Marke. Ein positiver erster Eindruck prägt die gesamte Customer Journey, während negative Interaktionen die weitere Interaktion und den Aufbau von Kundenbeziehungen behindern können.
Schließlich liefern Interaktionen mit dem Kundenservice wertvolles Feedback, das Ihnen hilft, Verbesserungspotenziale bei Produkten, Dienstleistungen und Prozessen zu erkennen. Sie können dieses Feedback nutzen, um Ihr gesamtes Kundenerlebnis so langfristiges Wachstum und Erfolg zu sichern.
Warum die Priorisierung des Kundenservice entscheidend für die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist?
Kundenservice und Kundenerlebnis sind zwar eng miteinander verbunden, aber nicht dasselbe: Der Kundenservice ist nur ein Element des Kundenerlebnisses.
Da Kundenservice ein so wichtiger Bestandteil der Customer Journey ist, ist exzellenter Kundenservice entscheidend für ein positives Kundenerlebnis. Wenn Sie dem Kundenservice in Ihrer Kundenerlebnisstrategie Priorität einräumen, können Sie starke und loyale Kundenbeziehungen aufbauen, sich von der Konkurrenz abheben und Ihren Umsatz steigern.
Welche Bedeutung hat die Integration von Kundenservice und Kundenerlebnis für Unternehmen?
Es ist unerlässlich, die zentrale Rolle zu erkennen, die die Integration von Kundenservice und Kundenerlebnis für den Geschäftserfolg spielt. In der heutigen vernetzten digitalen Welt, in der Konsumenten unzählige Wahlmöglichkeiten haben, müssen Unternehmen der Bereitstellung herausragender Kundenerlebnisse an jedem Kontaktpunkt höchste Priorität einräumen.
- Höhere Kundenzufriedenheit. Durch die nahtlose Integration von Kundenservice- und Kundenerlebnisstrategien können Unternehmen konsistente und qualitativ hochwertige Interaktionen mit ihren Kunden gewährleisten. Dies führt zu größerer Zufriedenheit, fördert die Kundenbindung und generiert Folgegeschäfte.
- Verbesserte Markenreputation. Ein positives Kundenerlebnis in Verbindung mit effizientem Kundenservice trägt maßgeblich zum Aufbau einer starken Markenreputation bei. Zufriedene Kunden werden eher zu Markenbotschaftern, verbreiten positive Mundpropaganda und gewinnen so auf natürliche Weise neue Kunden.
- Höhere Kundenbindung. Unternehmen, die Kundenservice und Kundenerlebnisstrategien integrieren, verzeichnen in der Regel höhere Kundenbindungsraten. Wenn sich Kunden während ihrer gesamten Customer Journey wertgeschätzt und unterstützt fühlen, ist die Wahrscheinlichkeit einer Abwanderung geringer und die Bereitschaft, weiterhin mit der Marke Geschäfte zu machen, höher.
- Besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse. Die Integration von Kundenservice und Kundenerlebnis ermöglicht es Unternehmen, wertvolle Einblicke in Kundenpräferenzen, Probleme und Erwartungen zu gewinnen. Dieses tiefere Verständnis versetzt Organisationen in die Lage, ihre Produkte und Dienstleistungen besser auf die Kundenbedürfnisse abzustimmen.
- Umsatzsteigerung. Die Integration von Kundenservice und Kundenerlebnis wirkt sich direkt auf das Geschäftsergebnis aus. Zufriedene Kunden kaufen häufiger wieder, geben pro Transaktion mehr aus und werden zu treuen Stammkunden der Marke, was zu höheren Umsätzen und langfristiger Rentabilität führt.
Fazit: Kundenerlebnis vs. Kundenservice
Die Unterscheidung zwischen Kundenservice und Kundenerlebnis ist für Unternehmen, die im heutigen Wettbewerbsumfeld erfolgreich sein wollen, nicht nur wichtig, sondern unerlässlich. Kundenservice konzentriert sich auf die Bearbeitung individueller Anfragen und Anliegen, die Bereitstellung zeitnaher Lösungen und die Förderung der Kundenzufriedenheit. Das Kundenerlebnis hingegen umfasst jede Interaktion eines Kunden mit einem Unternehmen – vom ersten Kontakt bis zum Support nach dem Kauf – und betont den Gesamteindruck, der beim Kunden entsteht.
Obwohl beide Elemente unerlässlich sind, spielt der Kundenservice eine entscheidende Rolle für das gesamte Kundenerlebnis. Positive Interaktionen im Kundenservice schaffen Vertrauen und Loyalität und dienen gleichzeitig als wertvolle Feedback-Instrumente für kontinuierliche Verbesserungen. Daher ist die nahtlose Integration des Kundenservice in die Gesamtstrategie für ein optimales Kundenerlebnis für Unternehmen, die Wachstum und Erfolg anstreben, von größter Bedeutung.
Durch die Priorisierung der Integration von Kundenservice und Kundenerlebnis können Sie die Kundenzufriedenheit steigern, Ihre Markenreputation verbessern, die Kundenbindung erhöhen, Einblicke in die Kundenbedürfnisse gewinnen und letztendlich das Umsatzwachstum fördern. Die Erwartungen der Verbraucher steigen stetig, und herausragende Kundenerlebnisse an jedem Kontaktpunkt sind kein Luxus mehr, sondern eine Notwendigkeit für nachhaltigen Geschäftserfolg.
Häufig gestellte Fragen
