Stellen Sie sich Folgendes vor: Es ist ein geschäftiger Montagmorgen in einem Kundendienstzentrum . Die Telefonleitungen stehen nicht still, da Kunden anrufen, um Fragen zu einem kürzlich erschienenen Software-Update zu stellen, das viele verwirrt und frustriert zurückgelassen hat.
Da das Anrufaufkommen rasant steigt, geben die Mitarbeiter ihr Bestes, um mitzuhalten, doch die Wartezeiten verlängern sich.plainhäufen sich, die Frustration wächst, und manche Kunden legen sogar auf, bevor ihr Problem gelöst ist. Die Kundendienstleiter tappen derweil im Dunkeln und wissen nicht, dass zwei Mitarbeiter mit komplexen Fällen überlastet sind, während andere deutlich weniger zu tun haben.
Stellen Sie sich nun vor, wie anders diese Situation aussehen könnte, wenn Manager Zugriff auf Echtzeitdaten zur Verfügbarkeit der Mitarbeiter . Mit einem gut gestalteten Kundenservice-Dashboard wären diese wichtigen Informationen sofort verfügbar.
In diesem Artikel gehen wir der Frage nach, was Kundenservice-Dashboards sind, wie sie aussehen können und wie Sie ein Dashboard erstellen, das Ihnen hilft, Ihre Daten optimal zu nutzen.
Was ist ein Kundenservice-Dashboard und warum braucht man eines?
Ein Kundenservice-Dashboard ist ein visuelles Tool, das wichtige Kennzahlen und Leistungsindikatoren (KPIs) für den Kundensupport übersichtlich zusammenfasst. Es dient als Beobachtungspunkt, von dem aus Sie die Arbeit Ihrer Kundenservice-Teams und deren Leistung leicht überwachen können.
Ein Kundenservice-Dashboard enthält typischerweise die folgenden Elemente:
- Kennzahlen und KPIs. Ein Kundenservice-Dashboard kombiniert verschiedene Kennzahlen: Ticketvolumendaten, Team- und Agenten-KPIs, Informationen zur Agentenverfügbarkeit, Kundenzufriedenheitskennzahlen und mehr.
- Häufige Datenaktualisierungen. Im Gegensatz zu herkömmlichen Berichten bieten viele Dashboards Echtzeit-Einblicke.
- Visualisierung. Zur einfacheren Analyse werden die meisten Daten in Kundenservice-Dashboards als Diagramme und Grafiken dargestellt.
- Interaktivität. Dashboards mit Kennzahlen zum Kundenservice sind in der Regel interaktiv. Nutzer können detaillierte Datenanalysen durchführen, Ansichten filtern, mit dem Mauszeiger über Diagramme fahren, um mehr Kontext zu den visualisierten Daten zu erhalten, und die Darstellungen anpassen, um sich auf bestimmte Kennzahlen oder Zeiträume zu konzentrieren.
- Warnmeldungen. Viele Kundenservice-Dashboards sind mit Echtzeit-Warnmeldungen für kritische Probleme oder signifikante Änderungen von Kennzahlen ausgestattet, die eine sofortige Aufmerksamkeit des Managements oder der Support-Teams erfordern.
- Individualisierung. Dashboards sind oft hochgradig individualisierbar. Zahlreiche Lösungen ermöglichen es Nutzern, Kundenservice-Dashboards zu erstellen und dabei auszuwählen, welche Daten wie angezeigt werden sollen.
Im Kern ist ein Kundenservice-Dashboard ein dynamischer, interaktiver und hochgradig anpassbarer Bericht. Dank dieser Flexibilität können Kundenservice-Manager laufende Aktivitäten sofort einsehen, Engpässe erkennen und umgehend Maßnahmen ergreifen.
Ein gut gestaltetes Kundenservice-Dashboard stärkt sowohl Manager als auch Mitarbeiter. Manager können die Arbeitslast gleichmäßiger verteilen, Kompetenzlücken erkennen und Schulungsmaßnahmen bedarfsgerecht anpassen. Gleichzeitig werden die Mitarbeiter motiviert, ihre Fähigkeiten zu verbessern – viele Dashboards heben die Leistungen der Top-Performer hervor – und so effektiver zusammenzuarbeiten und Kundenanfragen zu priorisieren.
Da Dashboards zudem individuell anpassbar sind, können Sie ein Dashboard erstellen, das genau Ihren Zielen entspricht. Es ist daher nicht verwunderlich, dass es so viele verschiedene Arten gibt.
Arten von Kundenservice-Dashboards [mit Beispielen]
Ein klassisches Kundenservice-Dashboard bündelt alle wichtigen Daten Ihres täglichen Support-Betriebs. Sehen Sie sich dieses in Freshdesk . Es bietet wertvolle Einblicke in das Ticketvolumen, einschließlich der Anzahl ungelöster, ausstehender und offener Tickets. Sie können außerdem die Herkunft der Tickets einsehen, Ihre leistungsstärksten Mitarbeiter hervorheben, Callcenter-Daten prüfen und wichtige Kennzahlen wie die Lösungsquote beim Erstkontakt verfolgen.
Andere Kundensupport-Dashboards bieten möglicherweise einen engeren Fokus. Solche spezialisierten Dashboards gibt es in verschiedenen Formen und Ausführungen, aber im Allgemeinen lassen sich drei große Kategorien von Kundenservice-Dashboards unterscheiden:
- Kanalorientiert
- Agentenorientiert
- Kundenorientiert
Jede dieser Kategorien hat Unterkategorien.
Beispiele für Kundenservice-Dashboards mit Fokus auf Kanäle
| Name | Beschreibung | Zweck / Rolle | Kennzahlen |
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Kundensupportdaten aus verschiedenen Kanälen zusammenführen – E-Mail, Telefon, Messenger und soziale Medien |
Sorgen Sie für ein einheitliches Kundenserviceerlebnis über alle Kanäle hinweg. |
Ticketvolumen nach Kanal, Verkehrsaufkommen in der Spitzenzeit, Trends des Ticketvolumens im Zeitverlauf, Reaktionszeiten pro Kanal, Verteilung der Kanalpräferenzen usw. |
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Echtzeit-Callcenter-Dashboards |
Entwickelt zur Überwachung und Verwaltung von Telefoninteraktionen |
Echtzeit-Einblicke in Anrufbearbeitung, Agentenleistung und Kundeninteraktionen |
Anrufvolumen, durchschnittliche Bearbeitungszeit, Erstanruflösungsquote, Wartezeiten usw. |
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Social-Media-Kundenservice-Dashboards |
Entwickelt, um Kundeninteraktionen und -engagement auf verschiedenen Social-Media-Plattformen zu überwachen und zu analysieren |
Unterstützen Sie Unternehmen dabei, ihre Social-Media-Performance zu verfolgen, effektiv auf Kundenanfragen zu reagieren und ihren Online-Ruf zu managen |
Engagement-Kennzahlen (Likes, Shares, Kommentare), Reaktionszeiten, Stimmungsanalysen, Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) usw. |
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Self-Service-Analyse-Dashboards |
Geben Sie Einblicke in die Effizienz Ihrer Self-Service-Touchpoints wie FAQ-Bereiche, Videoanleitungen, Foren und Chatbots. |
Suchen Sie nach Wissenslücken, identifizieren Sie fehlende Inhalte und optimieren Sie die Suchfunktionalität bei gleichzeitiger Reduzierung der Arbeitsbelastung der Agenten |
Die Anzahl der Aufrufe der Wissensdatenbank und der verwendeten Suchbegriffe, der Prozentsatz der Anfragen, die per Self-Service gelöst wurden usw. |
Diese Liste ist keineswegs vollständig und umfasst nur die gängigsten kanalorientierten Dashboards. Betrachten wir beispielsweise das Zendesk Talk. Es zeichnet sich dadurch aus, dass Nutzer Kennzahlen vergleichen und deren Korrelationen grafisch analysieren können, um die Zusammenhänge verschiedener Faktoren zu erkennen.
Beispiele für Kundenservice-Dashboards mit Fokus auf Agenten
| Name | Beschreibung | Zweck / Rolle | Kennzahlen |
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Dashboards zur Agentenleistung |
Entwickelt, um die Effektivität einzelner Kundendienstmitarbeiter zu überwachen und zu bewerten |
Sie liefern Einblicke in die Leistungskennzahlen jedes einzelnen Mitarbeiters und helfen Kundendienstleitern so, Stärken und Verbesserungspotenziale zu erkennen |
Anzahl der in einem bestimmten Zeitraum bearbeiteten Tickets, durchschnittliche Bearbeitungszeit, Lösungsquote beim ersten Kontakt, Kundenzufriedenheit usw. |
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Team-Performance-Dashboards |
Fokus auf die Gesamtleistung der Kundendienstteams |
Ermöglichen Sie es Managern, zu beurteilen, wie gut Teams die Serviceziele erreichen , und die Arbeitslast gleichmäßiger zu verteilen. |
Gesamtzahl der in einem bestimmten Zeitraum gelösten Tickets, durchschnittliche Reaktionszeit, Einhaltung der Service-Level-Agreements (SLAs), Verteilung der Arbeitslast usw. |
Die Abbildung unten zeigt ein Dashboard zur Agentenleistung. Es zeigt die Anzahl der aktuell bearbeiteten Fälle sowie die Anzahl der bereits gelösten Fälle an. Außerdem werden die Eskalationsrate, die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die durchschnittlichen Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) – alles über einen bestimmten Zeitraum erfasst – dargestellt. So erhalten Sie einen klaren Überblick über die Trends und die Leistung des Agenten.
Beispiele für kundenorientierte Kundenservice-Dashboards
| Name | Beschreibung | Zweck / Rolle | Kennzahlen |
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Dashboards für Kundenerlebnisse (CX) |
Sie stellen wichtige Daten darüber dar, wie Kunden mit den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens interagieren |
Ermöglichen Sie es Support- und Produktteams sowie Customer Experience und Success Managern, Einblicke in das Kundenverhalten zu gewinnen und Verbesserungspotenziale bei den Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens zu identifizieren. |
Kundenzufriedenheitswerte (CSAT), Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), Abwanderungsrate |
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Dashboards für Kundenservice-Feedback |
Visualisieren Sie wichtige Kennzahlen und Erkenntnisse, die widerspiegeln, wie gut das Support-Team die Kundenerwartungen und -bedürfnisse erfüllt |
Unterstützen Sie Unternehmen dabei, die Kundenzufriedenheit mit ihren Supportleistungen zu überwachen und zu verbessern und gleichzeitig eine gleichbleibende Servicequalität über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten. |
Kundenzufriedenheit (CSAT), CSAT-Trends (Veränderungen der Kundenzufriedenheit im Zeitverlauf), kanalspezifische CSAT-Einblicke usw. |
Der untenstehende Screenshot zeigt ein hervorragendes Beispiel für ein Dashboard zur Kundenzufriedenheit. Es zeigt die Gesamtzufriedenheitsbewertung für den ausgewählten Zeitraum, die Anzahl der Tickets mit positiven und negativen Bewertungen sowie deren jeweiligen prozentualen Anteil. Zusätzlich wird der Anteil der Interaktionen hervorgehoben, die tatsächlich bewertet wurden, wodurch Manager einen umfassenderen Überblick über das Kundenfeedback erhalten.
Die Art des Dashboards bestimmt, welche Kennzahlen es enthalten muss.
Was sollte in einem Kundenservice-Dashboard enthalten sein?
Es gibt keine allgemeingültige Vorlage für ein Kundenservice-Dashboard. Was Sie einbeziehen sollten, hängt von Ihren Zielen für die Echtzeitanalyse ab. Betrachten wir ein klassisches Dashboard, das einen klaren Überblick über alle Vorgänge in Ihrem Support-Team bietet. Hier einige Beispiele:.
Ticketvolumen
Dieser Abschnitt hilft Ihnen, die Arbeitsbelastung Ihres Teams zu verstehen. Er zeigt in der Regel die Gesamtzahl der eingereichten, noch in Bearbeitung befindlichen und abgeschlossenen Kundenanfragen bzw. Tickets an. Ist die Anzahl der offenen Tickets zu hoch, benötigen Sie möglicherweise mehr Mitarbeiter, um die Arbeitslast zu bewältigen, oder es liegt ein Engpass im Prozess vor.
Verfügbarkeitsnummern der Agenten
Hier sehen Sie, wie viele Mitarbeiter aktuell für die Kundenbetreuung zur Verfügung stehen. Diese Kennzahl ist entscheidend für ein effektives Ressourcenmanagement. Sollten Sie feststellen, dass viele Mitarbeiter offline oder ausgelastet sind, ist es möglicherweise an der Zeit, die Einsatzpläne anzupassen oder zusätzliche Unterstützung einzusetzen, um lange Wartezeiten für Ihre Kunden zu vermeiden.
Durchschnittliche Antwortzeit
Diese Kennzahl zeigt an, wie lange Ihr Team im Durchschnitt benötigt, um auf Kundenanfragen zu reagieren. Kürzere Reaktionszeiten führen in der Regel zu zufriedeneren Kunden, daher lohnt es sich, diese Zahl im Auge zu behalten. Steigt die durchschnittliche Reaktionszeit an, kann dies ein Hinweis darauf sein, Prozesse zu überprüfen oder zusätzliche Schulungen anzubieten.
Lösungsquote beim Erstkontakt (FCR)
Die Erstkontaktlösungsquote (FCR) misst den Prozentsatz der Kundenanliegen, die beim ersten Kontakt gelöst werden. Eine hohe FCR zeigt, dass Ihr Team Anliegen effektiv und umgehend bearbeitet – etwas, das Kunden sehr schätzen! Durch die Überwachung dieser Kennzahl können Sie erkennen, wie gut Ihre Mitarbeiter für die Bearbeitung von Anfragen gerüstet sind.
Kundenzufriedenheitswert (CSAT)
Die Kundenzufriedenheitsrate (CSAT) misst die Zufriedenheit der Kunden mit ihrem Serviceerlebnis. Dieser Wert, der üblicherweise durch Umfragen nach der Interaktion erhoben wird, liefert wertvolle Einblicke in die Kundenwahrnehmung und kann zur Verbesserung der Servicequalität . Eine hohe CSAT bedeutet, dass Ihr Team hervorragende Arbeit leistet!
Netto-Promoter-Score (NPS)
Der NPS misst die Kundentreue, indem er fragt, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihre Dienstleistung weiterempfehlen. Dieser Wert liefert ein umfassenderes Bild der Kundenzufriedenheit und hilft, Markenbotschafter und Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Ein hoher NPS-Wert deutet darauf hin, dass Kunden Ihre Marke positiv bewerten.
Kundenbindungsrate
Diese Kennzahl erfasst den Prozentsatz der Kunden, die Ihren Service über einen längeren Zeitraum nutzen. Hohe Kundenbindungsraten deuten oft darauf hin, dass Kunden zufrieden sind und den Wert Ihres Angebots erkennen. Die Überwachung dieser Kennzahl kann Trends in der Kundenloyalität und Strategien zur Kundenbindung unterstützen.
Durch die Erfassung all dieser Kennzahlen wird Ihr Kundenservice-Dashboard zu einem unverzichtbaren Werkzeug, um Ihre Leistung zu verstehen und Ihren Service kontinuierlich zu verbessern. Sind Sie bereit, Ihr eigenes Kundenservice-Dashboard zu erstellen? Dann legen wir los!.
Wie man ein Kundenservice-Dashboard erstellt
Es mag verlockend sein, das Dashboard für Kundenservice-Analysen mit möglichst vielen Daten zu füllen. Doch zu viele Informationen können Ihr Team überfordern, anstatt Ihnen beim Erreichen Ihrer Ziele zu helfen.
Um ein Kundenservice-Dashboard zu erstellen, das wirklich Ergebnisse liefert, benötigen Sie einen zielgerichteten, strategischen Ansatz. Hier sind die wichtigsten Schritte.
Schritt 1: Wichtige Ziele identifizieren
Bevor Sie sich mit Zahlen auseinandersetzen, überlegen Sie kurz, was Sie mit Ihrem Dashboard erreichen möchten. Wollen Sie Reaktionszeiten verbessern, die Kundenzufriedenheit steigern oder den Ticketrückstand reduzieren? Klare Ziele leiten Sie durch den gesamten Prozess der Dashboard-Erstellung und helfen Ihnen, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren.
Schritt 2: Relevante Kennzahlen und KPIs auswählen
Sobald die Ziele festgelegt sind, wählen Sie die passenden Kennzahlen und KPIs aus. Wenn Sie ein Dashboard zur Kundenzufriedenheit erstellen, sollten Sie die CSAT-Werte über verschiedene Zeiträume und Kanäle hinweg analysieren. Abwanderungsraten und der Kundenwert sind hingegen die wichtigsten Kennzahlen für ein Dashboard zur Kundenbindung.
Wählen Sie Kennzahlen, die alle wichtigen Aspekte Ihrer Analyse abdecken, aber übertreiben Sie es nicht mit zu vielen KPIs. Ein unübersichtliches Dashboard kann Prioritäten verschleiern und die Entscheidungsfindung verlangsamen.
Schritt 3: Die richtigen Werkzeuge auswählen
Nachdem Sie nun wissen, welche Kennzahlen Sie genau erfassen möchten, ist es an der Zeit, die passende Software für Ihr Kundenservice-KPI-Dashboard auszuwählen. Es gibt zahlreiche Optionen, lassen Sie sich aber nicht von der Vielfalt überfordern. Wenn Sie bereits eine führende Helpdesk-Plattform , verfügt diese höchstwahrscheinlich über integrierte Funktionen zur Dashboard-Erstellung.
Wenn Sie jedoch ganz von vorne anfangen, suchen Sie nach einem Tool, das am besten zu den Bedürfnissen und dem Kenntnisstand Ihres Teams passt. Wählen Sie eines, das sich problemlos in Ihre bestehenden Systeme integrieren lässt, damit alle Prozesse reibungslos ablaufen.
Schritt 4: Dashboard entwerfen und anpassen
Nachdem Sie Ihre Ziele, Kennzahlen und Tools festgelegt haben, ist es Zeit für Kreativität! Entwerfen Sie ein Dashboard, das ebenso funktional wie übersichtlich ist. Nutzen Sie visuelle Elemente wie Diagramme, Grafiken und Farbkennzeichnungen, um die Informationen effektiv darzustellen. Liniendiagramme eignen sich beispielsweise hervorragend, um Trends im Zeitverlauf zu verfolgen, während Balkendiagramme ideal für Vergleiche sind. Erwägen Sie, Benachrichtigungen einzurichten, um sofort über SLA-Verletzungen oder andere kritische Probleme informiert zu werden.
Konsistenz ist entscheidend: Halten Sie sich an eine einheitliche Farbpalette und ein einheitliches Layout, um sicherzustellen, dass Ihr Dashboard optisch ansprechend und einfach zu bedienen ist und zum Stil Ihrer Marke passt.
Passen Sie es schließlich an die Vorlieben Ihres Teams an und gestalten Sie es benutzerfreundlich – schließlich ist dieses Dashboard für Sie!
Schritt 5: Validieren Sie Ihr Kundenservice-Dashboard
Bevor Sie Ihr Dashboard finalisieren, sollten Sie die Daten mit wichtigen Stakeholdern validieren, um deren Richtigkeit sicherzustellen. Die Einbindung der Endnutzer in diesen Prozess hilft, Fehler zu erkennen und die erfassten Kennzahlen zu optimieren.
Schritt 6: Überwachen und anpassen
Die Erstellung des Dashboards ist erst der Anfang. Dieses Tool ist nur dann nützlich, wenn es aktuelle Daten widerspiegelt.
Überprüfen Sie regelmäßig die Kennzahlen und analysieren Sie die Entwicklung im Zeitverlauf. Passen Sie Maßnahmen an, wenn etwas nicht effektiv ist oder neue Ziele hinzukommen. Ihr Dashboard sollte stets aktuelle und präzise Informationen anzeigen und sich mit den Bedürfnissen und Zielen Ihres Teams weiterentwickeln, um kontinuierliche Verbesserungen zu erzielen.
Abschluss
„Was man sieht, kann man kontrollieren“, heißt es. Ein gut gestaltetes Kundenservice-Dashboard setzt diese Idee in die Tat um. Es kann selbst den stressigsten Montagmorgen in Ihrem Contact Center erleichtern – aber nur, wenn es auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist.
Falls Ihr aktueller Helpdesk nicht über die benötigten Dashboard-Funktionen verfügt und Sie einen Wechsel zu einer neuen Plattform erwägen, sorgt Help Desk Migration einen reibungslosen Übergang .
