Customer-Experience-Leadership ist wichtiger denn je, da 75 % der Führungskräfte zustimmen, dass die Bereitstellung außergewöhnlicher CX für das Überleben ihres Unternehmens entscheidend ist (Forbes). Dies unterstreicht die entscheidende Rolle, die CX-Führungskräfte beim Erfolg von Organisationen spielen.
Effektive CX-Leadership geht über Strategien hinaus – sie beinhaltet die Förderung einer Kultur gemeinsamer Werte, Überzeugungen und Verhaltensweisen, die sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeitererfahrung verbessern. Exzellenz in der CX-Leadership zu erreichen, erfordert eine Balance aus Empathie und strategischem Weitblick.
In diesem Interview erklärt CX-Experte Ian Golding die Bedeutung einer effektiven CX-Leadership. Er teilt praktische Ratschläge, wie man kundenorientierte Transformationen vorantreibt und Strategie mit operativen Verbesserungen in Einklang bringt. Ian spricht auch darüber, wie Tools wie KI sowohl die Effizienz als auch die Kundenbeziehungen verbessern können.
Herausforderungen in der Customer-Experience-Strategie überwinden
F: Sie haben in verschiedenen Branchen gearbeitet – Einzelhandel, Logistik, Telekommunikation und Pharmazeutika, um nur einige zu nennen. Welche einzigartigen Herausforderungen haben Sie bei der Umsetzung von Customer-Experience-(CX)-Strategien in diesen Sektoren erlebt?
Ich habe das große Glück, in vielen Branchen tätig gewesen zu sein, sowohl im öffentlichen als auch im privaten Sektor, und auf jedem Kontinent der Erde (außer in der Antarktis!!). Die Herausforderungen sind tatsächlich in allen Branchen ziemlich ähnlich – darunter fehlender Fokus, ineffektive Führung, mangelnde bereichsübergreifende Zusammenarbeit und die Unfähigkeit, Veränderungen umzusetzen – um nur einige zu nennen.
Obwohl all diese Herausforderungen die Einführung einer CX-Strategie sehr schwierig machen, ist vielleicht die größte Herausforderung der Mangel an Verantwortlichkeit für CX. Solange nicht jeder Führungskraft in der Organisation bereit ist, mit dem gemeinsamen Ziel zusammenzukommen, eine kundenorientierte Organisation zu werden, wird die Effektivität jedes CX-Ansatzes wahrscheinlich begrenzt bleiben.
Prinzipien der Customer-Experience-Leadership
F: Warum ist die Unterstützung der Führungsebene entscheidend für eine erfolgreiche CX-Transformation? Können Sie ein Beispiel geben?
Ohne gute, robuste Führung fehlt es Organisationen an Orientierung und Fokus. CX-Transformation – der Wandel von einer produkt- oder vertriebsorientierten Organisation hin zu einer kundenorientierten – ist eine langfristige Strategie. Da die Führung diese Strategie definieren sollte, müssen alle Führungskräfte „an einem Strang ziehen“.
Kürzlich habe ich an einer CX-Konferenz in Rumänien teilgenommen, bei der ich unter 200 Teilnehmern war, darunter zwei CEOs. Beide CEOs brachten ihre gesamten Führungsteams mit, und interessant ist, dass beide Organisationen ihren Sitz in Moldawien haben. Diese Organisationen sind zutiefst engagiert für die kundenorientierte Transformation und legen großen Wert auf kontinuierliches Lernen. Dieses Engagement beginnt an der Spitze, mit zwei außergewöhnlichen Führungspersönlichkeiten, die nicht nur für ihre Organisationen, sondern für jedes Unternehmen als Vorbilder dienen.
Wie Selbstbewertungen die Effektivität von CX verbessern
F: Wie helfen Selbstbewertungen Führungskräften, ihre Stärken im CX-Bereich und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen?
Ich bin fest davon überzeugt, dass Menschen den Bedarf an Veränderung nur dann verstehen, wenn sie selbst zu dem Schluss kommen, dass Veränderung notwendig ist. Wenn Ihnen jemand sagt, dass Sie depressiv sind, werden Sie diese Annahme wahrscheinlich infrage stellen – und möglicherweise beleidigt sein. Bei der organisatorischen Transformation ist es nicht anders – wenn Berater einer Organisation „sagen“, dass sie nicht sehr reif im Umgang mit CX-Ansätzen ist, wird die Reaktion wahrscheinlich sehr defensiv ausfallen.
Deshalb habe ich mit Unternehmen weltweit daran gearbeitet, die CX-Fähigkeiten „selbst zu bewerten“. Dabei nutze ich ein proprietäres CX-Reifegradmodell. Das Ergebnis ist ein Verständnis der Realität. Wenn die Realität verstanden wird, sind Führungskräfte bereit, um Hilfe zu bitten.
Die Auswirkungen von CX-Leadership auf die Customer-Experience
F: Wie können CX-Führungskräfte Strategie und betriebliche Verbesserungen ausbalancieren, um langfristige Visionen und Effizienz zu gewährleisten?
CX dreht sich um zwei Dinge – „Kosten senken UND das Erlebnis verbessern“.
Diese beiden Dinge schließen sich nicht aus. Wenn eine Organisation Kosten senken möchte, ist dies relativ einfach – typischerweise durch den Abbau von Personal. Wenn jedoch eine Strategie auf Kostensenkung ausgerichtet ist und dies ohne Verständnis für CX geschieht, wird die Kundenerfahrung wahrscheinlich verschlechtert. Ebenso können Sie so viel Geld wie gewünscht in CX investieren, aber wenn Sie dies tun, ohne die Kosten zu verstehen, werden Sie wahrscheinlich ein Erlebnis schaffen, das finanziell nicht tragfähig ist.
Deshalb ist es wichtig, eine Ausrichtung zwischen der Customer Journey UND den Geschäftsprozessen zu schaffen. Die Dinge, die Mitarbeiter täglich tun (Prozesse), ermöglichen es Kunden, auf die Weise zu interagieren, wie sie es tun (Journeys) – durch die Ausrichtung beider ist es möglich, ein schlankeres, effizienteres Unternehmen zu schaffen, das besser in der Lage ist, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden konsequent zu erfüllen.
Die Merkmale eines erfolgreichen Customer-Experience-Führungskräften
F: Welche Eigenschaften machen einen CX-Führungskraft wirklich erfolgreich, und gibt es spezifische Merkmale, die konsequent bessere Ergebnisse erzielen?
Erfolgreiche CX-Führungskräfte verstehen, dass CX eine langfristige Strategie ist – ihr Engagement dafür ist unbefristet – sie sind auf lange Sicht dabei. Sie wissen jedoch auch, dass Sie eine hervorragende Customer Experience erst liefern können, wenn Sie großartige Mitarbeitererfahrungen bieten können. Die kundenorientiertesten Führungskräfte der Welt sind diejenigen, die die Bedeutung von Menschen wirklich verstehen. Die Merkmale dieser Führungskräfte sind:
- Sie stehen für etwas Bedeutungsvolles
- Sie stellen auf die richtige Weise ein
- Sie stellen ihre Mitarbeiter an erste Stelle
- Sie halten es frisch
- Sie investieren Zeit in das Coaching ihrer Mitarbeiter
- Sie messen die richtigen Dinge
- Sie sind brillante Kommunikatoren
- Sie lassen ihre Mitarbeiter wissen, dass sie unterstützt werden
Implementierung von KI in menschliche Interaktionen
F: Angesichts des Potenzials von KI zur Verbesserung der Customer Experience, wie können Führungskräfte Automatisierung mit der menschlichen Note ausbalancieren, die für personalisierten Service unerlässlich ist?
Technologie wie KI darf nicht als Mittel zur Eliminierung menschlicher Interaktionen angesehen werden, sondern als eine Möglichkeit, diese besser zu ermöglichen. Erlebnisse drehen sich um menschliche Interaktionen – wenn Technologie als Hindernis dafür gesehen wird, wird dies die Erlebnisse verschlechtern.
Als Ergebnis sollte KI als ein Mittel zur Eliminierung unnötiger menschlicher Interaktionen gesehen werden – durch die Beseitigung von Dingen, die den Kunden und den Mitarbeiter im Kundenjourney das Leben erschweren. Auf diese Weise verschwenden Mitarbeiter weniger Zeit mit Aufgaben, die sie nicht erledigen sollten, und verbringen mehr Zeit damit, mit Kunden in einer Weise zu interagieren, die im Laufe der Zeit stärkere und tiefere Beziehungen entwickelt.
Das XOS-Framework im Customer Experience
F: Sie haben das Experience Operating System (XOS) Framework gelobt – welchen Denkansatzwechsel repräsentiert es und warum ist es für CX-Führungskräfte wertvoll?
Ich bin besessen von der Notwendigkeit von Organisationen, einen strukturierten Ansatz für das Management von CX „absichtlich“ zu gestalten. Ohne ein Framework ist es nahezu unmöglich, den Fokus auf CX aufrechtzuerhalten – dies führt dazu, dass Aktivitäten ad-hoc werden, was es schwieriger macht, greifbare Veränderungen zu erzielen. Das XOS ist ein brillant einfaches Framework, das die verschiedenen Fähigkeiten zum Leben erweckt, die erforderlich sind, um Experience Management effektiv anzuwenden.
Wie man das XOS-Framework verwendet
F: Welche Schritte oder Denkansätze sind für CX-Führungskräfte entscheidend, die Frameworks wie XOS effektiv implementieren möchten?
Ich habe dies bereits in Bezug auf vorherige Fragen angesprochen. Die Anerkennung der Notwendigkeit zur Transformation und die Anerkennung der kollektiven Verantwortung für die Transformation sind entscheidend. Sobald die Führungskräfte auf derselben Seite sind, ist die Einführung eines Frameworks wie XOS möglich.
Einblicke aus Ians Buch „Customer What?“
F: In Customer What? betonen Sie, dass CX keine schnelle Lösung ist. Welche Kernbestandteile sind entscheidend, um ein nachhaltiges, wirkungsvolles CX-Framework zu schaffen?
Neben allem, was ich gesagt habe, würde ich sagen, dass es entscheidend ist, CX und Experience Management im Allgemeinen als eine Arbeitsweise zu betrachten. Es ist keine Initiative – es ist kein Projekt – es ist ein Ansatz, um die Art und Weise zu verändern, wie die Organisation denkt und handelt.
Infolgedessen muss das Framework, das übernommen wird, sich in die Arbeit der Organisation integrieren. Dies erfordert eine gute, transparente Governance, Integration in das Leistungsmanagement und klare, kontinuierliche Kommunikation.
Wie Mitarbeiter eine kundenorientierte Kultur vorantreiben können
F: Wie können Führungskräfte eine Kultur schaffen, in der Mitarbeiter wirklich ermächtigt werden, die Customer Experience zu priorisieren und zu verbessern?
Der einzige Weg, Mitarbeiter zu ermächtigen, ist, ihnen „Kontrolle zu geben“! Wir müssen unseren Mitarbeitern die Zeit und die Fähigkeit geben, im Interesse des Kunden zu denken und zu handeln.
F: Welchen Rat haben Sie für angehende CX-Führungskräfte, um in diesem sich schnell verändernden Bereich relevant und führend zu bleiben?
Hören Sie niemals auf zu lernen!! Viele wissen, dass ich kein Fan des Wortes „Experte“ bin – das suggeriert, dass ich alles weiß. Niemand wird in diesem Bereich jemals alles wissen – die Rolle eines Spezialisten besteht darin, diese Spezialisierung kontinuierlich weiterzuentwickeln. Daher müssen CX-Führungskräfte wie Schwämme sein – ständig zuhören und von anderen lernen, um besser auf die Szenarien vorbereitet zu sein, die sie in der Zukunft erwarten.
Zusammenfassung der Erkenntnisse von Ian Golding
Ian Goldings globale CX-Expertise zeigt, dass der Erfolg von der Verantwortlichkeit der Führungskräfte und einem gemeinsamen Engagement für Kundenorientierung abhängt. Er hebt häufige Herausforderungen wie ineffektive Führung und schlechte Zusammenarbeit hervor und betont, dass die CX-Transformation einen langfristigen Ansatz erfordert.
Wie Ian erklärt, ist Selbstbewertung entscheidend, um Stärken und Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Durch die Ausrichtung von Geschäftsprozessen auf die Kundenreisen können Unternehmen Kosten senken und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigern.
Er unterstützt auch den Einsatz von KI zur Beseitigung von Ineffizienzen, damit sich die Mitarbeiter auf den Aufbau bedeutungsvoller Kundenbeziehungen konzentrieren können. In diesem Fall klingt die Implementierung einer Helpdesk-Plattform wie eine großartige Idee. Für Unternehmen, die Kundendaten in CSV-Dateien, E-Mail-Anbietern oder Tools wie Google Docs verwalten, kann Help Desk Migration diese Daten in jedes bevorzugte Tool migrieren.
Ian setzt sich für Frameworks wie XOS ein, da diese durch ihre Einfachheit Struktur, Fokus und Verantwortung in das CX-Management bringen. Um den Erfolg zu sichern, müssen Führungskräfte kontinuierliches Lernen priorisieren, Mitarbeiter ermächtigen und eine Kultur fördern, in der sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeitererfahrungen gedeihen.
Seine wichtigste Erkenntnis? Effektive CX basiert auf Klarheit, Zusammenarbeit und dem Engagement für kontinuierliche Verbesserung. Wenn die Führungskräfte den Weg weisen, können Organisationen nachhaltige, wirkungsvolle Veränderungen erzielen.
