Es gibt viele verschiedene Helpdesk-Lösungen, aber nicht alle bieten denselben Funktionsumfang. Einige sind auf individuelle Kommunikationsfunktionen ausgelegt, andere von Anfang an auf Automatisierung optimiert, und manche kombinieren beides. Zwei Beispiele hierfür sind LiveAgent und Freshdesk.
Regelmäßige HDM-Leser wissen bereits, dass beide Systeme für sich genommen recht gut sind, aber wir haben sie noch nicht direkt miteinander verglichen. Genau deshalb sind wir heute hier. Wir wollen sehen, wie sich diese Tools unter Belastung bewähren und wie gut sie ihre Aufgaben erfüllen, um Ihnen bei der Entscheidung zu helfen, welches System das richtige für Sie ist. Also, ohne weitere Umschweife, sehen wir uns an, was LiveAgent und Freshdesk zu bieten haben.
Kurz zu LiveAgent
LiveAgent wurde 2011 gegründet und ist ein spezialisiertes Helpdesk-System, das vielfältige Kommunikationsmöglichkeiten bietet. Es konzentriert sich auf die Bereitstellung exzellenter Kommunikationslösungen per Telefon, Chat, E-Mail und Social Media. Zusätzlich verfügt das System über eine leistungsstarke Automatisierung, die einen reibungslosen Service ermöglicht. Zu den namhaften Unternehmen, die LiveAgent nutzen, gehören unter anderem Slido, NASCAR, Forbes und die University of Southern California.
Kurz zu Freshdesk
Freshdesk , entwickelt von Freshworks, ist ein Helpdesk-Tool, das speziell auf die Bedürfnisse von Unternehmen mit mehreren Kommunikationskanälen zugeschnitten ist. Ob E-Mails, Live-Chats oder soziale Medien – das System ermöglicht die zentrale Zusammenführung aller Nachrichten. Darüber hinaus verfügt es über eine KI-gestützte Lösung, die es Nutzern erlaubt, häufig auftretende Probleme und einfache Automatisierungsanforderungen effizient zu bearbeiten. Aktuell nutzen bereits namhafte Unternehmen wie Hugo Boss, Toshiba, Cisco und Honda Freshdesk.
Hauptmerkmale
Jedes System zeichnet sich durch seinen Funktionsumfang und seine allgemeine Benutzerfreundlichkeit aus. Ist ein Tool zwar funktionsreich, verfügt aber über eine schlecht gestaltete Benutzeroberfläche, sind die Funktionen nutzlos – und umgekehrt. Im heutigen Vergleich untersuchen wir die Kernfunktionen jedes Systems, da diese die jeweiligen Tools am besten repräsentieren.
Freshdesk
Wie bereits erwähnt, verfügt Freshdesk KI-gestützten Chatbot , der verschiedene Aufgaben übernehmen kann. Damit können Unternehmen rund um die Uhr häufig gestellte Fragen beantworten, ohne Kunden auf das Self-Service-Portal weiterleiten zu müssen. Darüber hinaus wird das KI-Modul auch im Social-Signals-System eingesetzt.
Der Chatbot-Konversationsablauf in Freshdesk - Quelle
Das Modul „Social Signals“ durchsucht das Internet nach alarmierenden Tweets, die für Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung relevant sind. Diese Funktion ermöglicht es Ihrem Unternehmen, seine Online-Reputation zu steuern und Probleme zu erkennen, bevor sie Schaden anrichten oder außer Kontrolle geraten.
Ermöglichung sozialer Signale für X – Quelle: Freshdesk
Nicht zuletzt gibt es ein Kollaborationsmodul . Das System bietet zahlreiche Unterfunktionen, im Kern ermöglicht es jedoch die ortsunabhängige Verwaltung, Kommunikation und Bewertung von Arbeitsergebnissen. Ob Sie eine große Anzahl von Tickets aus der Ferne bearbeiten oder einen privaten Kommunikationskanal einrichten möchten – mit dem Kollaborationsmodul erledigen Sie dies mit wenigen Klicks.
Jedem Ticket sind Diskussionen beigefügt, um eine schnellere und einfachere Zusammenarbeit der Agenten zu ermöglichen. – Quelle
LiveAgent
Viele betrachten LiveAgent als eines der besten Systeme für Live-Chat-Funktionen . Und das zu Recht. Das Tool bietet verschiedene Kommunikationsmöglichkeiten, der Fokus liegt aber eindeutig auf dem Live-Chat. Dieser ist so ausgereift, dass Ihre Kunden mit nur einem Klick auf das Symbol direkt mit Ihrem Support-Team sprechen können. Darüber hinaus können Sie manuell Regeln für die Einladung Ihrer Kunden zum Chat festlegen und so die gesamte Kundeninteraktion individuell gestalten.
Live-Chat im Agenten-Panel – Quelle
Ein weiteres wichtiges Modul des Tools ist das für Massenaktionen . Es ermöglicht Firmeninhabern und Mitarbeitern, mehrere Tickets auszuwählen und verschiedene Aktionen durchzuführen. Von einfachen Änderungen wie dem Ändern des Ticketbetreffs bis hin zu komplexen Anpassungen wie der Änderung des SLA-Levels – mit dem System für Massenaktionen können Sie Ihre Arbeitsabläufe auch in großem Umfang optimieren. Sie können den Zugriff auf diese Funktion konfigurieren und sogar festlegen, welche Aktionen Ihr Team durchführen darf.
Eine Massenaktion vorbereiten – Quelle
Schließlich gibt es noch das Regelsystem . Dabei handelt es sich im Wesentlichen um ein automatisiertes System, das Tickets aller Art weiterleitet, löscht, ihre Priorität ändert und Antworten versendet. Das System wird ständig weiterentwickelt und berücksichtigt bereits verschiedene Bedingungen, darunter Betreff, Formular, Text und Gruppe. Mit etwas Anpassung können Agenten den Ticketstatus automatisieren und einen Timer einstellen.
Übersicht der Zeitregeln in LiveAgent – Quelle
Technische Details
Und nun zu einigen technischen Details, die genauso wichtig sind wie die Funktionen. So sehen die beiden Tools aus.
LiveAgent
| Unterstützte Geräte | Verfügbare Sprachen | Preismodell | Skalierbarkeit | Bereitstellungsmethode |
| Windows Linux Android iPhone/iPad Mac Web-basiert |
Englisch | monatlich
Einmalzahlung |
Kleinunternehmen
Großunternehmen Mittelständisches Unternehmen Freiberufler |
Cloud On-Premise |
Freshdesk
| Unterstützte Geräte | Verfügbare Sprachen | Preismodell | Skalierbarkeit | Bereitstellungsmethode |
| Windows, webbasiert, Android, iPhone/iPad |
Englisch Chinesisch Deutsch Japanisch Spanisch Französisch Russisch Italienisch Niederländisch Portugiesisch Polnisch Türkisch Schwedisch |
monatlich | Kleinunternehmen
Großunternehmen Mittelständisches Unternehmen Freiberufler |
Wolke |
Wie Sie sehen, schneiden beide Tools im Vergleich gut ab, da sie viele Gemeinsamkeiten aufweisen. Allerdings ist Freshdesk ein reines Cloud-System, das nur auf einer begrenzten Anzahl von Geräten genutzt werden kann. Dafür bietet es mehr Sprachunterstützung als die Konkurrenz. LiveAgent hingegen ist ein umfassendes System, das auf einer Vielzahl von Plattformen verfügbar ist. Der einzige Nachteil: Es ist nur auf Englisch verfügbar, was manche Nutzer abschrecken könnte.
Preisoptionen
Im letzten Teil unserer Analyse werden wir, wie üblich, die Preise der einzelnen Tools untersuchen. Wir wählen die empfohlenen Tarife aus, da sie das ausgewogenste Preis-Leistungs-Verhältnis bieten und genau die richtige Menge an Funktionen für ihr Geld bereitstellen.
Preisoptionen
| Freshdesk Estate 49 $ Makler/Monat | LiveAgent Ticket+Chat 29 $ Agent/Monat |
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Beide Systeme bieten viele Funktionen, die für einige von Ihnen nützlich sein werden. LiveAgent ist jedoch günstiger und unterscheidet sich kaum von Freshdesk. Zwar verfügt Freshdesk über einige fortgeschrittenere Funktionen, aber im Allgemeinen ist LiveAgent die überzeugendere Option.
Urteil
Das war’s für heute. Egal für welches System Sie sich entscheiden, es handelt sich um solide Optionen, die Sie nicht außer Acht lassen sollten. Sie haben vieles gemeinsam, aber letztendlich kommt es auf Ihre Bedürfnisse an. Jedes Tool ist, genau wie jedes Unternehmen, einzigartig und muss an Ihre Anforderungen angepasst werden. Wir empfehlen Ihnen, beide Systeme sorgfältig zu prüfen und die Testversionen auszuprobieren, bevor Sie sich festlegen. Wenn Sie sich bereits für ein System entschieden haben, hinterlassen Sie uns einfach eine Nachricht, falls Sie Hilfe beim Übertragen Ihrer alten Daten benötigen.
