Wenn Sie diesen Blog in den letzten Monaten verfolgt haben, wissen Sie, dass wir gerne die unterschiedlichsten Tools vorstellen – von Ohren bis Zehen. Diesmal haben wir uns entschieden, den HubSpot Service Hub , um herauszufinden, wie gut die Plattform ist, welche einzigartigen Funktionen sie bietet und was andere Nutzer darüber denken.
Traditionsgemäß werden wir uns auch die Benutzeroberfläche, die technischen Details und natürlich die Anwendungsfälle genauer ansehen. Das wird ein längerer Vortrag, daher empfehlen wir Ihnen, sich eine Tasse leckeren Tee zuzubereiten. Wir legen gleich los!
Der Wechsel der Helpdesk-Plattform sollte nicht bedeuten, dass wertvolle Kundeninteraktionen verloren gehen. Mit Help Desk Migrationkönnen Sie Tickets und Konversationen von HubSpot Service Hub in ein einziges Ticket migrieren – ganz unkompliziert.
Jede Anfrage, jede Nachfassaktion und jede bisherige Konversation bleibt miteinander verknüpft, sodass Ihr Support-Team vom ersten Tag an einen vollständigen Überblick hat. Kein umständliches Zusammenführen von Daten. Kein Kontextverlust. Einfach eine reibungslose, strukturierte Migration, bei der alles genau dort bleibt, wo Sie es brauchen.
Da Help Desk Migration den gesamten Übertragungsvorgang automatisiert, entfällt die manuelle Arbeit, Fehler werden reduziert und wertvolle Zeit gespart. Ob Sie nun für eine bessere Funktionalität auf ein neues Helpdesk-System umsteigen oder Ihr System aufgrund von Wachstum skalieren – diese Funktion macht die Migration schneller, einfacher und stressfreier.
Bereit, es in Aktion zu sehen? Testen Sie eine kostenlose und überzeugen Sie sich selbst, wie mühelos Sie Tickets und Konversationen vom HubSpot Service Hub .
Der Kern des HubSpot Service Hub
Beginnen wir unsere Betrachtung des Tools mit seinen Kernfunktionen und seinem allgemeinen Zweck. Im Wesentlichen besteht das Tool aus drei Kernkomponenten, die Ihnen jeweils helfen können, Transparenz, Service und Arbeitseffizienz zu verbessern.
Der größte Vorteil des Service Hubs liegt darin, dass er die Zusammenführung und Nachverfolgung von Informationen in einer einzigen Ansicht ermöglicht. Ob Sie Ihren gesamten Kundenstamm über verschiedene Kanäle hinweg im Blick behalten oder Ihre Vertriebs- und Serviceabteilungen unter einem Dach vereinen möchten – der HubSpot Service Hub ist das richtige Tool für Sie.
Ein weiterer wichtiger Aspekt dieser Kundenservice-Software ist ihre Fähigkeit, Sie bei der Verbesserung Ihres Kundenservice zu unterstützen. Das System hilft Ihnen, Daten über Ihre Kunden und Mitarbeiter zu sammeln und einen datengestützten Plan zu entwickeln, mit dem Sie Ihre Kunden zufriedenstellen können. Und apropos zufriedene Kunden: HubSpot ist fest davon überzeugt, dass zufriedene Kunden maßgeblich zur Weiterempfehlung Ihrer Dienstleistungen beitragen.
HubSpot Service Hub kann auch genutzt werden, um einen systematischen Ansatz für die Arbeit und die Problemlösung zu entwickeln. Das Tool kann bewährte Lösungen für häufig auftretende Probleme automatisch bereitstellen. Mit dieser Funktion können Sie sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren und gleichzeitig schneller reagieren – etwas, das heutzutage besonders gefragt ist.
Man sollte sich bewusst sein, dass dies eine starke Verallgemeinerung ist und viele dieser Teilsysteme weitaus komplexer sind. Deshalb müssen wir über Merkmale sprechen.
Exklusive Funktionen
Jedes Tool verfügt über eigene Systeme zur Gewinnung neuer Nutzer. HubSpot Service Hub verfolgt einen ähnlichen Ansatz, jedoch auf andere Weise. Anstatt separate Tools zu definieren, gruppiert das System diese in dedizierte Module, die sowohl voneinander abhängig als auch unabhängig sein können. Sehen wir uns jedes Modul genauer an. Und falls Sie sich fragen, was das Reporting-Tool ist: Wir werden es uns auch ansehen.
Leitfadenmodul
Vorbei sind die Zeiten, in denen Sie Kunden selbst auf die richtige Seite weiterleiten mussten. Maschinen erledigen das viel besser, und HubSpot weiß das. Das System ermöglicht es Ihnen, viele verschiedene Dinge zu erfassen, darunter Vorlieben, Abneigungen, Präferenzen, Bedürfnisse usw. All diese Informationen helfen Ihnen, präzise Prognosen zu erstellen, mit denen Sie herausfinden können, was Ihre Kunden suchen und wie sie bedient werden möchten.
Service Hub verknüpft all diese Parameter mit Ihrer Ticketdatenbank, wodurch Sie Kundenserviceanfragen zeitnah bearbeiten können. Ihre Mitarbeiter wissen genau, was von ihnen benötigt wird, da alle Daten im Voraus bereitgestellt werden. Dies ermöglicht eine beispiellose indirekte Interaktion: Probleme werden nicht nur gelöst, sondern die Kunden bemerken die Umstellung kaum. Alles läuft im Hintergrund ab, sodass Ihr Image nicht beeinträchtigt wird und sich später wiederherstellen lässt.
Verwaltung von Wissensdatenbankartikeln im HubSpot Service Hub . Quelle
Ein weiterer Bestandteil des Leitfadenmoduls ist die Wissensdatenbank. Obwohl sie an sich recht selbsterklärend ist, hatHubSpotim Hintergrund einige wichtige Änderungen vorgenommen. Das Tool ermöglicht es Ihnen, Trends und bewährte Lösungen zu verfolgen und diese automatisch im Self-Service-Portal bereitzustellen. Darüber hinaus formatiert HubSpot die Inhalte so, dass Ihre Kunden keine zusätzlichen Recherchen mehr durchführen müssen.
Und das Beste daran: All das lässt sich auch in Zahlen ausdrücken. Ja, Sie können einen ausführlichen Bericht erstellen, der Ihnen zeigt, welche Lösung die meisten Zustimmungen erhalten hat und welche Fragen noch offen sind.
Engage-Modul
Als nächstes auf unserer Liste steht das Engage-Modul. Im Gegensatz zum vorherigen Modul zielt dieses System darauf ab, Informationen in einem dialogorientierten Stil zu vermitteln. Anders ausgedrückt: Dieses Modul animiert Nutzer zur Interaktion mit Ihren Mitarbeitern, indem es ihnen vielfältige Kommunikationsmöglichkeiten bietet. Ob Chats, E-Mails oder Social-Media-Plattformen – HubSpot können Sie all diese Plattformen in einem zentralen Hub zusammenfassen, wo Sie alle eingehenden Kommunikationsanfragen im Blick haben. Nutzen Sie eine eigene Plattform für Ihre Kunden? Kein Problem! Sie können diese über die API mit HubSpot verbinden.
Die Service-Ticket-Ansicht im HubSpot Service Hub . Quelle
Das Unternehmen möchte, dass dieses Modul Ihre zentrale Plattform für die Kundenservice-Interaktion wird. Daher ermöglicht Ihnen das Tool auch, Kontextinformationen einzusehen und Informationen schnell mit den Abteilungen Service, Marketing und Vertrieb abzugleichen. Das Tool vereinfacht zudem viele Arbeitsabläufe. Sie können Nachrichten über ein einziges Fenster an verschiedene Plattformen senden. Und falls Ihnen diese Personalisierung noch nicht ausreicht, können Sie auch Fokusgruppen erstellen.
Nicht zuletzt werden mit jedem Update des Tools weitere Funktionen hinzugefügt, sodass Sie sich keine Sorgen machen müssen, den Anschluss zu verpassen. Sollten Sie die gewünschte Funktion vermissen, wird sie höchstwahrscheinlich im nächsten größeren Update enthalten sein.
Wachstumsmodul
Wir haben die Module „Guide“ und „Engage“ behandelt. Schauen wir uns nun das Wachstumsmodul an, da es sich deutlich von den beiden anderen unterscheidet. Warum? Nun, es handelt sich um ein System, das Ihre bestehenden Kunden in wertvolle Ressourcen für Ihr Unternehmen verwandelt – genauer gesagt, in Ihre eigene Marketingabteilung. Genau, die Kernaufgabe dieses Systems besteht darin, Ihre Kunden dazu zu bringen, positive Mundpropaganda durch Nutzerbewertungen, Rankings und Ähnliches zu betreiben.
Das Tool verfügt über ein intelligentes Feedback-Tool, mit dem Sie Ihre Kunden (auf unaufdringliche Weise) bitten können, ihre Erfahrungen mit Ihrem Service zu teilen. Wie funktioniert das? Das System sammelt öffentlich zugängliche Kundendaten und versucht, potenzielle Teilnehmer Ihrer Inbound-Marketing-Aktivitäten zu identifizieren. Diese Daten werden mithilfe des Net Promoter Score (NPS) quantifiziert und bewertet.
Erstellung einer Kundenumfrage-E-Mail im HubSpot Service Hub . Quelle
Mit diesem Tool können Sie nicht nur Feedback sammeln, sondern auch einen Feedback-Plan erstellen, falls Sie regelmäßige Feedback-Umfragen durchführen möchten. Außerdem können Sie die Fragebögen selbst gestalten. Ob 20-minütige Umfrage mit Ja/Nein-Antworten, ausführliche Rezension oder Bitte um das Teilen von Inhalten in sozialen Medien – dank des integrierten Editors gelingt Ihnen dies schnell und unkompliziert.
Berichtssystem
Und nun zum Berichtstool. Jede Information, ob aus öffentlichen Kommentaren, Tickets oder Chatnachrichten, kann vom Tool erfasst werden. So können Sie verschiedene Aspekte Ihres Unternehmens detailliert verfolgen, ohne mehrere Berichtstools verwenden zu müssen. Das Tool analysiert und sammelt Daten aus drei verschiedenen Quellen:
Tickets.
Jedes Ticket ist eine wahre Fundgrube an Daten, denn es enthält nicht nur grundlegende Informationen wie Name und Alter. Es gibt auch Aufschluss darüber, was Ihre Kunden stört und was ihnen gefallen könnte. Doch das ist noch lange nicht alles. Sie können Tickets unter anderem nutzen, um Reaktionszeit, Häufigkeit von Problemen, Kanalquelle und Volumen zu analysieren. Das Reporting-Tool hilft Ihnen dabei, diese Daten zu erfassen und bei Bedarf sogar in Echtzeit anzuzeigen.
Der Bericht „Tickets, die in einem bestimmten Zeitraum erstellt wurden“. Quelle: HubSpot
Kundenfeedback.
Wie bereits erwähnt, kann die Berichtsfunktion NPS-Werte erfassen. Darüber hinaus lassen sich aber auch Kennzahlen wie die NPS-Steigerung, die Themenbereiche, aus denen die Werte stammen, und die Anzahl der Produktbefürworter ermitteln. So kann Ihr Support-Team analysieren, welche Details Ihre Kunden oft nicht angeben und wie sie die Qualität Ihrer Dienstleistungen/Produkte bewerten – alles auf einer Skala.
Wissensdatenbank.
Ihre Wissensdatenbank ist womöglich Ihr wertvollstes Service-Gut. Je höher die Qualität Ihrer Artikel, desto weniger Nutzer werden mit Ihrem Service unzufrieden sein. Mit dem Reporting-Tool können Sie einsehen, wie oft ein Artikel aufgerufen und als hilfreich bewertet wurde und welche Kommentare vorhanden sind. All dies hilft Ihnen, Ihre Wissensdatenbank übersichtlich und nützlich für Ihre Kunden zu gestalten.
Bedenken Sie, dass dies längst nicht alle Möglichkeiten des Berichtstools sind. Das System kann auch externe Entitäten erfassen und sogar die Leistung anderer Tools überwachen (sofern beide APIs dies unterstützen). Es ist sehr leistungsstark, erfordert aber gewisse Vorkenntnisse, um alle erweiterten Funktionen nutzen zu können.
Benutzeroberfläche und Barrierefreiheit
Was bringt ein Tool, wenn seine Bedienung selbst schon eine Herausforderung ist? Wohl nicht viel. Zum Glück ist HubSpot Service Hub sehr benutzerfreundlich und blitzschnell, aber sprechen wir zunächst über die Benutzeroberfläche. Wenn Sie bereits mit anderen HubSpot -Tools gearbeitet haben, werden Sie sich im Service Hub sofort zurechtfinden.
Abbildung: Benutzeroberfläche HubSpot Service Hub
Wie üblich befinden sich die Hauptmenüs in der oberen Leiste, die Untermenüoptionen links oder rechts. Der Hauptbereich präsentiert alle wichtigen Informationen übersichtlich und griffbereit. Dank der HTML5-Architektur ist er zudem dynamisch.
In der oberen rechten Ecke befinden sich die üblichen Verdächtigen: Menü, Suche und Benachrichtigungsglocke. Diese Elemente sind statisch und ändern sich nicht, egal was Sie tun. Unten rechts finden Sie das Hilfecenter, das Sie entweder zur Wissensdatenbank oder zum Support-Team führt. Die Gesamterfahrung ist sehr positiv, und die Bedienung des Systems ist intuitiv. Alle Animationen laufen flüssig, alle Fenster werden korrekt geladen, und es treten kaum Fehler auf. Kommen wir nun zu den technischen Details.
Technische Tabelle
Nachdem wir die Funktionen und die Benutzeroberfläche besprochen haben, werfen wir nun einen genaueren Blick auf die inneren Abläufe. Wo das Tool eingesetzt werden kann, welche Sprachen es unterstützt und welche Bereitstellungsmethoden es gibt.
Tabelle 1: Technische Details
| Betriebssystem- und Geräteunterstützung | Sprachunterstützung | Preismodell | Unternehmensgröße | Bereitstellungsmethoden |
| Windows Linux Android iPhone/iPad Mac Web-basiert |
Englisch Chinesisch Spanisch Französisch Niederländisch Portugiesisch |
monatlich | Klein Groß Mittel Freiberuflich |
Offene API Cloud-basiert |
Wie Sie sehen, ist das Tool wirklich beeindruckend. Es unterstützt alle gängigen Programmiersprachen und funktioniert mit nahezu allen Systemen. Unser einziger Kritikpunkt ist, dass es scheinbar keine andere Preisoption bietet. Wir sind uns jedoch sicher, dass der Anbieter auf Anfrage ein attraktives Jahresabonnement anbieten würde.
Anwendungsfälle
Okay, wir haben schon einiges erreicht, aber wir sind mit dem Tool noch nicht am Ende. Sprechen wir über die Anwendungsfälle der HubSpot -Kundenservice-Software. Denn für viele Unternehmer sagt das bisher Gesagte nichts aus. Sie wollen konkrete Beispiele für die Nutzung des Systems. Und die liefern wir ihnen gerne. Hier erfahren Sie, was Sie in Ihrem Unternehmen verbessern können, wenn Sie den HubSpot Service Hub einsetzen .
Problem 1: Sie haben langsame Reaktionszeiten;
Lösung 1: Dank des integrierten Berichtssystems behalten Sie den Überblick darüber, wie lange Ihre Mitarbeiter für die Beantwortung von Kundenanfragen benötigen. Bei längeren Reaktionszeiten erweist sich das zentrale Kommunikationszentrum für soziale Medien als hilfreich, da es alle Plattformen auf einer Seite zusammenführt und so eine deutlich effizientere Beantwortung ermöglicht.
Problem 2: Es fällt Ihnen schwer, aussagekräftiges Kundenfeedback zu erhalten.
Lösung 2: Mit dem Wachstumsmodul können Sie Daten aus verschiedensten Quellen sammeln und sich so ein umfassendes Bild von der Leistung Ihres Unternehmens machen. Sie können gezielte Fragen stellen und Berichte nach einem festgelegten Zeitplan an bestimmte Fokusgruppen senden.
Problem 3: Möchten Sie das Tool in das bestehende Toolset integrieren?
Lösung 3: HubSpot Service Hub bietet ein offenes API-System und eine Vielzahl sofort einsatzbereiter Integrationen. Sie müssen Ihre Tools nicht an das System anpassen, da HubSpot selbst sehr flexibel ist.
Nutzermeinungen
Zu guter Letzt möchten wir einige Nutzerbewertungen zusammenfassen. Denn wir sind der Ansicht, dass ein einzelner Beitrag unmöglich alle Details abdecken und erst recht nicht alle möglichen Szenarien testen kann. Hier sind einige Stimmen anderer Nutzer zum HubSpot Service Hub:
Matt D
Vorteile: Insgesamt ist das System sehr benutzerfreundlich und erfordert keine lange Einarbeitungszeit. Alle Informationen sind in der Dokumentation übersichtlich dargestellt, und bei Bedarf ist der Support schnell zur Stelle. Besonders gut gefielen uns die schnelle Social-Media-Integration sowie die Drag-and-Drop-Funktionalität.
Nachteile: Es wäre wünschenswert, Tickets in den Status „Ausstehend“ zu versetzen, insbesondere wenn man auf eine Antwort wartet. Die Wissensdatenbank-Funktion benötigt im Bereich der Berechtigungen noch Verbesserungspotenzial.
Josh A
Vorteile: HubSpot nutzten , war Service Hub für uns die naheliegende Wahl. Uns gefiel die Möglichkeit, Tickets direkt aus Chats zu erstellen, und auch das einheitliche Layout. Die Wissensdatenbank ist gut und sehr flexibel.
Nachteile: Aufgrund des Fehlens einer OAuth-Funktion können wir unsere Wissensdatenbank nicht hinter einer separaten Anmeldeseite verbergen.
Consie B
Vorteile: Die Möglichkeit, jeden Schritt nachvollziehbar zu machen, ist fantastisch. Jede Entscheidung hat Gewicht und einen klaren Verantwortlichen, was eine effektive Teamarbeit ermöglicht.
Nachteile: Die enthaltenen Automatisierungen sind zwar gut, aber ich wünschte, es gäbe mehr. Besonders ärgerlich ist das, wenn man weiß, dass die Automatisierung geänderte Daten abgerufen hat. Hinzu kommt, dass Automatisierungen das CRM-System sehr schnell überlasten können, indem sie mehr als 10.000 Interaktionen abrufen.
Schlussbemerkungen
HubSpot Service Hub hat sich in den letzten Monaten stark weiterentwickelt und ist längst kein Nischenprodukt mehr. Es bietet eine der besten Benutzeroberflächen auf dem Markt und läuft flüssig. Unser Fazit: Probieren Sie dieses System unbedingt aus! Das Unternehmen stellt Ihnen gerne eine Demo zur Verfügung. Und falls Ihnen eine Präsentation nicht zusagt, testen Sie doch einfach den kostenlosen Tarif
Und nun zum eigentlichen Thema: Wir helfen Ihnen gerne bei der Nutzung unseres Supports. Wenn Sie das System mit Ihren Daten verwenden möchten, unterstützen wir Sie dabei. Ob kleine Datenmengen oder einfache Migrationen – unsere Experten übertragen Ihre Daten auf die neue Plattform, unabhängig von Ihrem bisherigen System. Vielen Dank für Ihre Teilnahme, und wir sehen uns beim nächsten Test.
